ASIGNATURA

INTEGRANTES GRUPO 1
Metodos y técnicas de investigacion
Alejandro Jose Morales Zaldivar
CATEDRATICO
Alexandra Abigail Mendez Fortin
Abog. Julio Cesar Lopez Lupiac
Anny Gisell Herrera Solorzano
FECHA
Christian Fabricio Andino Jimenez
2 de Agosto 2022
Claudia Marina Zepeda Rocha
Daniela Dueñas Fajardo
Dansy Jakelin Lagos Andino
Cristofer Jeison Gamboa Martinez
 INTRODUCCIÓN

El tema en estudio se basa en analizar el grado

de relación que existe entre el clima laboral y el
servicio al cliente, en aumento se detallan los
elementos de cada variable, considerados en la
presente investigación.
 OBJETIVOS GENERALES
 La finalidad de la investigación es determinar el grado de
relación entre ambas variables y determinar aquellas
áreas de oportunidad entorno al tema de investigación que
pueda tenerla compañía para convertirla en fortalezas
futuros.
 Determinar el clima laboral y su relación con el servicio al
cliente de la fuerza de ventas DEMAHSA en San Pedro
Sula.
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Determinar el grado de relación entre sentido de
pertenencia y el servicio al cliente en DEMAHSA.
 Determinar el grado de relación entre disponibilidad de
recursos y el servicio al cliente en DEMAHSA.
 Establecer el grado de relación entre los valores y el
servicio al cliente en DEMAHSA.
 Establecerla relación entre la responsabilidad y el servicio
al cliente en DEMAHSA.
 JUSTIFICACIÓN
Las investigaciones en cuanto a clima laboral en nuestro país son
escasas y sobre todo el probar relación o el impacto que tiene en el
servicio al cliente no existen investigaciones como tal. En complemento
el objeto principal constituye en minimizar las quejas de clientes, por
concepto del servicio que los vendedores dan a los clientes, asimismo el
garantizar empleados con alto grado de pertenencia y pertenencia
responsabilidad en la ejecución de sus funciones El estudio se justifica
debido a que el clima laboral es uno de los aspectos importantes en la
gestión de la empresa, el medio el servicio al cliente de igual manera ya
que estos son la razón de existir de las compañías, por otra parte el
conocer la relación entre el clima laboral y lo que los clientes perciben de
esta variable permitirán a la compañía tener una correcta ventajas de
mantener un adecuado clima
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
COMO EL CLIMA LABORAL SE RELACIONA CON EL SERVICIO AL
CLIENTE DE LA FUERZA DE VENTAS DEMAHSA, SAN PEDRO
SULA?
El clima laboral denota aquellos puntos de vista en los cuales los
empleados perciben acerca de su lugar de trabajo, relaciones
interpersonales, ambiente y con propósito de medir la relación
entre variables clima laboral y servicio al cliente en Demahsa,
específicamente a fuerza de ventas, son este equipo de
empleados en los cuales el 80% de las actividades definidas en su
perfil de puestos mantiene contacto directo con clientes internos y
externos.
DEMAHSA, es una de las empresas pioneras en la producción y
distribución de harinas de maíz en el país, contando con plantas de
producción más alta tecnología, una capacidad de producción
superando las cien mil toneladas métricas de harina anual, son 27
años de existir en el país lo que respalda la solidez , generando
fuentes de empleo a un muchas familias hondureñas (GRUMA).

Es en este punto que Demahsa enfoca los esfuerzos por brindar a

los clientes un servicio de calidad, pero en lo que respecta al año
2011 la incidencia de queja en servicio por parte de la fuerza de
ventas crecieron de un 6% a un 14% (Paz, 2012), por tal razón se ha
decidido relacionar el clima laboral percibido en la fuerza de ventas,
con el servicio que estos están prestando a los clientes que
atienden.
DESCRIPCIÓN DE LA POBLACIÓN

El objetivo de la población fue el

“PERSONAL DE VENTAS Y
CLIENTES”
 UNIDAD MUESTRAL

De acuerdo al enfoque del estudio, el cual se concentra en

determinar el grado de relación que existe clima laboral en fuerza
de ventas y el servicio al cliente que estos prestan, queda
establecido que el criterio de selección de la muestra en base al
marco referencial, en este caso son sujetos válidos como unidad
muestral los vendedores detallistas, mayoristas y canales
especializados como también clientes de diferentes canales de
distribución ubicados en Zona Occidente , Atlántica y Norte.
 TAMAÑO DE LA MUESTRA

El universo de la investigación está definido

en 326 clientes que diariamente evalúan el
servicio que les prestan en Demahsa.
Personal de ventas y clientes
 PROCEDIMIENTO DE
SELECCIÓN DE LA MUESTRA
Para seleccionar la muestra se utilizó un muestreo probabilístico
en el cual todas las personas tienen la posibilidad de ser elegidas
para ser parte del estudio las mismas se deberán tratar como el
“tamaño de la población” (Hernandez, Metodología de la
investigación, 2010).

Se utilizó el tipo de muestra probabilística estratificada debido a

que los clientes sujetos de estudio corresponden a clientes cuyos
volúmenes de compra son importantes y su récord crediticio
excelente, clasificados para la empresa como clientes A y B.
 PRINCIPALES HALLAZGOS

 Investigaciones previas nos han llevado a concluir

que existe una relación positiva considerable entre
el ambiente de trabajo y el servicio al cliente.
 ​Existe una relación entre la disponibilidad de
recursos y la atención al cliente, ya que pueden ser
utilizados como herramientas de negociación para
captar la atención y fidelización de los clientes.
 PRINCIPALES HALLAZGOS
 Los valores están relacionados con el servicio al
cliente y son fundamentales para crear un ambiente
de trabajo adecuado.
 Un vendedor responsable es aquel que siempre
hace las cosas, busca cumplir con sus obligaciones,
busca los resultados que espera, es aquel que debe
ser capaz de responder de manera inmediata a las
necesidades del cliente.
 ANALISIS O CONCLUSIONES
Este estudio permitió la comparación de hipótesis planteadas,
donde se obtuvieron resultados significativos como ser la
relación entre las dos variables con correlación media
considerable demostrando así que del buen resultado de uno
repercute positivamente en la otra. Por otra parte se evidencio
la importancia de brindar un servicio al cliente de calidad el
cual garantiza el éxito de la compañía.
El estudio antes realizado permite que concluya que existe una
relación positiva considerable entre el clima laboral con el
servicio al cliente ya datos nos proporciono un 99% de
confianza en la correlación entre ambas variables sea
verdadera.
GRACIAS!!