FACULTAD DE MULTIESCUELAS

ESCUELA PROFESIONAL DE MULTIESCUELAS

INFORME ESTADISTICO
“CALIDAD DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE MI BARRUNTO EN CHIMBOTE -
2021”

AUTORES
Aguilar Chavarría, Santitos (Orcid.org/0000-0003-1354-5600)
Pereyra Jacinto, Dayam (Orcid.org/0000-0002-0967-1519)
Tapia Bardales, Jerly (Orcid.org/0000-0003-1265-4610)

ASESORA
Doc. Esquivel Paredes, Lourdes Jossefyne (Orcid.org/0000-0001-5541-2940)

LINEA DE INVESTIGACION
NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO

CHIMBOTE – PERU 2021

DEDICATORIA

Agradecemos a Dios por brindarnos y bendecirnos la

vida, por guiarnos a lo largo de nuestra existencia, ser
el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de
dificultad y de debilidad. De igual manera,
agradecemos a nuestros padres, por ser los principales
promotores de nuestros sueños, por confiar y creer en
nuestras expectativas, por los consejos, valores y
principios que nos han inculcado.
AGRADECIMIENTO

El presente trabajo investigativo lo dedicamos

principalmente a Dios, por ser el inspirador y darnos
fuerzas para continuar en este proceso de obtener
uno de los anhelos más deseados. A nuestros
padres, por su amor, trabajo y sacrificio en todos
estos años, gracias a ustedes hemos logrado llegar
hasta aquí ́ y convertirnos en lo que somos. Ha sido
el orgullo y el privilegio de ser sus hijas e hijos, son
los mejores padres.
 RESUMEN
El presente proyecto de investigación se enfocó en medir el nivel de una sola variable,
calidad del servicio en el restaurante mi Barrunto Chimbote - 2021, considerado como
dimensiones de la variable calidad del servicio el uso del modelo SERQVUAL y para
la variable satisfacción del consumidor, las dimensiones de rendimiento percibido y
expectativas. Como objetivo principal de la investigación fue determinar la relación
que existe entre la calidad del servicio con la satisfacción de los consumidores de
restaurantes de pollos a la brasa de Mariano Melgar, Arequipa 2018. La metodología
utilizada para esta investigación correspondió a un estudio cuantitativo con un diseño
no experimental del tipo descriptivo – simple, donde se tomó una población infinita
aplicándose con una muestra de 81 clientes, para ello se empleó la técnica de
encuestas para conseguir la información mediante un cuestionario estructurado y
validado. Como resultado de la investigación se obtuvo la validación de las hipótesis
logrando identificar el nivel de correlación que existen entre las variables, donde los
consumidores de los restaurantes mostraron una apreciación favorable. Finalmente,
se presentan las conclusiones que fueron obtenidos en base a los objetivos
propuestos en la investigación del mismo modo se realizó las respectivas
recomendaciones.
I. INTRODUCCION

La presente investigación se enfoca en dar a conocer el cómo influye el nivel de

calidad de servicio en la satisfacción del cliente; teniendo en cuenta que las
empresas están utilizando actualmente factores que permiten su comparación con
otras empresas que realizan este trabajo, la calidad de servicio es uno de los
factores clave porque podemos mejorar continuamente los servicios que se brinda
y de igual forma aumentar la satisfacción del cliente, éste trabajo ofrece resumir
las principales investigaciones que se llevaron a cabo durante el último año,
teniendo en cuenta la definición y la calidad de servicio.

Es necesario que se conozca que, un buen servicio es una excelente estrategia

publicitaria para una empresa y para los clientes, debido a que esto le permite a
la empresa generar una atracción en tanto a los clientes con ésta. De ésta forma
se da a conocer la posición de la empresa y tomar decisiones y de tal manera
conocer que piensan los clientes y el servicio que reciben. Es decir, conocer las
expectativas del cliente, por ello es necesario contar con información relevante
con sus clientes, así como los factores relacionados con sus necesidades, junto
con los atributos establecidos para determinar el nivel de calidad alcanzado.

El servicio debe incluir a todos los empleamos que interactúan directamente con
el cliente de forma regular. De esta, un buen servicio aporta una gran satisfacción
al cliente, este debe ser objetivo principal del negocio, el resultado de esta
satisfacción es importante para la empresa pues lo afectará en todos los ámbitos.
Para lograr una satisfacción de alto grado es necesario formular estrategias
comerciales que incluyan la revisión del trabajo para así luego desarrollar
estrategias que eliminen la vulnerabilidad y el desarrollo de capacidades.

Hoy en día las empresas son más competitivas para conseguir la mayor cantidad
de clientes posibles, porque sin ellos, una empresa no existiría y estaría interesada
no solo en la calidad del producto sino también por los servicios (atención al
cliente, instalaciones, comunicación, etc.) que se les debe brindar para cumplir
con sus expectativas. La calidad del servicio depende de las cualidades y talento
de las personas que trabajan para la empresa. Las promociones y políticas son
componentes que constituyen un aspecto relevante en la construcción y
fortalecimiento de una cultura y servicio a los clientes. Un restaurante tiene éxito
cuando se satisface las necesidades y expectativas del cliente.

Los clientes son el motivo de y son ellos quienes determinan la calidad de servicio
que presta la empresa, la falta de cultura organizacional contribuye a la mala
gestión de las pequeñas empresas restauranteras. Los conocimientos
administrativos son uno de los pilares que permite a los empresarios tomar
decisiones de manera segura y guiar a las empresas para lograr sus metas de
corto, mediano y largo plazo.

El objetivo es mostrar la importancia de la calidad del servicio como fuente de

beneficios rentables en el sector servicios; en pequeñas empresas restauranteras
como ‘Mi Barrunto’. Para determinar la satisfacción del cliente y la calidad del
servicio ofrecido por un restaurante, es necesario medir la percepción del cliente
con respecto a ideas específicas que componen el servicio general.

Éste, implica en captar las necesidades del cliente y examinar como proporcionar
soluciones que satisfagan sus necesidades, por tanto, la calidad del servicio es el
resultado de probar las expectativas del cliente y las cualidades del servicio,
determinando de qué forma mesurar la calidad del servicio, de tal manera que se
conozca si el cliente está recibiendo el servicio que debe y espera recibir.

Hoy en día la búsqueda de la calidad en los servicios representa una de las

principales tendencias en el sector de la distribución y es precisamente esto lo que
hace la diferencia con una empresa: la competencia y la existencia de clientes
cada vez mejor informados, de esta forma, la calidad del servicio se convierte en
un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable.

Según (Orazi, y otros, 2019): Hoy en día, las empresas se enfrentan a nuevos
retos, en una sociedad altamente competitiva, cada vez con más exigencias, en
mercados variables. Visto de esta forma, deben reinventarse constantemente, uno
de los puntos discutidos es la calidad del servicio que ofrecen. Se puede afirmar
que este sería uno de los indicadores de mayor relevancia, la evaluación financiera
y económica denominada como performance, tiene múltiples aspectos variables,
dentro de los cuales se puede mencionar la percepción que cada persona posee,
además de las particularidades del servicio de cada empresa, lo que se vincula a
la complejidad del estudio de cada empresa.

Es por esto que, apoyándonos en lo dicho por (G. Perez, y otros, 2014) las
empresas deben comprender que centrarse en ventas, sería una acción limitativa,
existen otros aspectos como nuevos productos ofreciendo al cliente opciones
innovadoras. De igual forma, pensar en la calidad del servicio resulta
determinante, cambiando constantemente, tal como el cliente evoluciona,
teniendo presente que sus necesidades y expectativas varían con el tiempo.
Resulta oportuno mencionar, que la producción en masiva de productos, asociado
a la idea de minimizar costos, para mantener precios bajos, originando grandes
ganancias a corto plazo ha variado, por el incremento de la competencia. Se
centran en comprender las necesidades del cliente para satisfacerlo. Significa
entonces, que han entendido que la primera impresión del cliente tiene gran
influencia en la imagen que se crea este a futuro de la empresa, debido a que no
cuenta con otra experiencia para establecer una comparación de un contacto
anterior.

Todos los aspectos mencionados con anterioridad, se ven reflejados en el

Restaurante “Mi Barrunto” se encuentra ubicado en el Jr. Elias Aguirre 469 y es
uno de los restaurantes más representativos de dicho distrito, en lo que concierne
a comida marina. Esta empresa nace en 1994, cuando la crisis económica familiar
de los hermanos Sánchez Aranda, los empuja a afrontar los problemas. Como
datos anecdóticos quedaron sus inicios precarios, con “cuatro mesas que
colocaron en el comedor de su casa y otras cuatro que estaban fuera”, y un
accidente ocurrido uno de sus trabajadores que los obligó a cerrar el negocio. En
la actualidad, y tras años de sacrificio, el restaurante “Mi Barrunto” cuenta con un
total de veintiséis mesas, y atienden un promedio de mil personas de lunes a
jueves, llegando a los tres mil comensales, los fines de semana. De este modo,
“el monto de facturación diaria puede llegar a los veinte mil soles”. A decir Araceli
Palacios Horna (propietaria), el éxito de ‘Mi Barrunto’ se centra en ofrecer un
excelente servicio y el sabor de sus platos marinos y fusión.

Motivado a la realidad descrita anteriormente, la investigación se orienta en dos

tópicos relevantes como son “Nivel de Calidad del servicio brindado a los clientes”.
En tal sentido la interrogante central es: ¿Cuál es nivel de calidad del servicio
brindado a los clientes del restaurante “Mi Barrunto” –Chimbote?

En este punto del presente trabajo de investigación se quiere determinar el nivel

de calidad del servicio brindado a los clientes del restaurante Mi Barrunto
formulándonos las siguientes preguntas. Para conocer el problema general
formulamos a una interrogante la cual es: ¿Cuál es el nivel de calidad del servicio
brindado a los clientes en el restaurante Mi Barrunto, 2021?

Este trabajo de investigación, tiene por objetivo general, identificar el nivel de

calidad del servicio brindado a los clientes en el Restaurante Mi Barrunto, 2021.
Asimismo, tiene como objetivos específicos: primero, identificar el nivel de la
fiabilidad en la calidad del servicio brindado a los clientes del restaurante “Mi
Barrunto” 2021, además, se busca identificar el nivel de la capacidad de respuesta
en la calidad del servicio brindado a los clientes del restaurante “Mi Barrunto” 2021.
También identificaremos el nivel de seguridad en la calidad del servicio brindado
a los clientes del restaurante. Por último, identificaremos el nivel de empatía en la
calidad del servicio brindado a los clientes.

Hoy en día en Perú, los consumidores juegan un gran papel importante ya que
antes de hacer una compra de un producto o servicio, donde ellos averiguan e
investigan de que tan bueno es el trato en ese local, que tan seguro es, si los
colaboradores son amables o no. Muchos de los clientes van a un punto de venta
por recomendación o publicidad. Últimamente varias de las empresas están
manejando una base de datos para estar en constantemente actualización de sus
clientes nuevos y antiguos; pero a veces ello no es todo, porque por otro lado
descuidan la imagen de la empresa enfocándose solo en temas de promociones,
descuentos y no ven el aspecto del local o el cuidado del personal que atienden
sus negocios. Hoy el colaborar juega un papel muy importante en toda
organización, es la imagen de tu empresa, por ello es importante que se encuentre
bien uniformados e impecables, tener reuniones donde cada uno de ellos puedan
aportar en algo beneficioso para la empresa, capacitarlos constantemente para
tenerlo informado y sobre todo comprometido con la organización.

Es probable medir el nivel de calidad del servicio brindado a los clientes del
restaurante “Mi Barrunto” 2021.
II. MARCO TEORICO

(Lara Jimenez, 2014) La calidad de servicio muestra que, en el entorno actual,

una empresa no puede obtener ganancias sin la calidad del servicio al cliente y
servicios prestados. Por tanto, para permanecer en un mercado cada vez más
competitivo, las empresas deben apostar por la calidad del servicio. Por lo tanto,
es importante definir el significado de la investigación y mejorar la calidad de
servicio del restaurante. El objetivo de este estudio es identificar los factores que
reducen la calidad del servicio en el restaurante “la wayunka” en el CPM de
Muruhuay, durante el año del 2011. Los resultados fueron evaluados con escala
“Servqual” esto indica que los clientes están de acuerdo en un 50%, respecto a la
fiabilidad el 43% valora y está de acuerdo; enfrentado a un 43% que expresa su
descontento, por otro lado, evaluando la experiencia del cliente, solo un 33% está
de acuerdo; la dimensión seguridad presenta un 40% de satisfacción; y respecto
a la empatía solo el 40% está de acuerdo y el resto en desacuerdo. Por tal razón,
se llega a la conclusión que el servicio es medio-bajo, debido de que las
dimensiones evaluadas más del 50% de los clientes encuestados muestran su
desacuerdo.

(Hinostroza Palacios, 2018) La investigación tiene como título “Calidad de servicio

y Satisfacción del cliente en el Restaurante “El Paradero”, La Victoria 2018”, el
objetivo general es reseñar la relación entre la satisfacción del cliente y
satisfacción del cliente en el restaurante El Paradero, La Victoria 2018, la
investigación que se realizó de nivel descriptivo correlacional. Para obtener los
datos se elaboraron cuestionarios, el primero de 18 ítems siguiendo el modelo
SERVQUAL para la variable que se usó en este caso la calidad de servicio y el
segundo de 18 ítems a través del modelo ACSI para la variable satisfacción del
cliente, la cual se validó por tres avezados metodólogos, y seguidamente se
realizó el censo a la población conformada por 97 comensales. Mediante los
resultados fueron obtenidos por software spss 23, podemos concluir que existe
una correlación positiva entre rho de spearman 0.918 y un nivel de significancia
bilateral de 0.000, estos resultados pueden asegurar que cuanto mejor sea el
servicio, mejor será la experiencia del cliente.
(Villanueva Figueroa, 2018) En la presente investigación se busca encontrar
elementos de la calidad de servicio para lograr el agrado del cliente, se debe a
que la calidad de servicio es en lo que el restaurante Azu Maki está fallando,
debido a que las quejas con el servicio que se brinda en dicho restaurante sale a
relucir por la falta de clientes, ya que estos prefieren acudirá restaurantes que se
encuentran a sus alrededores. El objetivo de esta investigación es determinar la
relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del restaurante
Azu Maki en el distrito del callao, 2017-2018. Se fijan las dimensiones fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad para la variable calidad
de servicio, cada uno con sus respectivos indicadores. Para la variable
satisfacción del cliente se determinaron las siguientes dimensiones: quejas del
cliente, valor percibido y expectativas del cliente, cada una con sus respectivos
indicadores. La población aproximada de dicho restaurante es de 320 clientes la
semana, el resultado de la formula finito arrojó la calidad de 175 clientes a
encuestar. La técnica que se utilizo fue el de la encuesta y el instrumento un
cuestionario de 32 preguntas, cuyos resultados fueron procesados con el
programa IBM Statistics Spss 22. El nivel de significancia de correlación que se
obtuvo fue de 0.720 entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, en
donde se confirma la hipótesis de esta investigación que indica la existencia de
una relación positiva media entre ambas variables.

(Meneses Contreras, 2017) Un restaurante logra calidad en su servicio cuando

cubre las necesidades y expectativas de sus clientes. La razón de ser de los
restaurantes son los consumidores son quienes definen que tan bueno fue el
servicio que se ofrece en dicho establecimiento. El presente plan de tesis tiene la
finalidad de realizar un estudio sobre los restaurantes de la ciudad de Ayacucho
y su situación actual, respecto a la calidad de servicio y como es que influye este
servicio en la satisfacción de los clientes. Para saber el nivel de satisfacción de
los clientes se debe medir las percepciones de los clientes teniendo en cuenta los
conceptos constituyen el servicio en general. Es decir, considerando la calidad de
servicio y satisfacción de los clientes se realizó el presente plan de tesis,
meditando sobre los fundamentos teóricos con respecto a la calidad de servicio y
satisfacción del cliente, al enfatizar en la teoría cognitiva- afectiva proyectado por
(Richard L. Oliver 1980, 1997) respecto a la satisfacción del consumidor y la teoría
calidad de servicio con el modelo SERVQUAL para identificar la calidad propuesto
por (Parasuraman, Zeithmail y Berry 1988, 1996). La tesis se presenta con
Justificación técnica. Ya que este pretende llenar vacíos dentro de la calidad del
servicio que ofrece el restaurante en la satisfacción de sus consumidores al poner
en práctica cuyos conocimientos teóricos de la teoría cognitiva-afectiva y de la
teoría calidad de servicio (modelo de medición SERVQUAL) para decidir que
ayudara a mejorar la gestión de los clientes de los restaurantes de la ciudad de
Ayacucho. Justificación práctica. Se planea determinar la influencia que tiene en
la calidad de servicio en la satisfacción de los consumidores de los restaurantes
en la ciudad de Ayacucho, esto permitirá descubrir las falencias en la calidad de
servicio que ofrecen los restaurantes de esta ciudad, para poder corregirlas y
poder lograr mejorar la satisfacción de los consumidores y así incrementar su
participación en el mercado.

A nivel internacional tenemos a (López Mosquera, 2018), con su investigación

titulada: “El análisis de la calidad del servicio y la satisfacción de los consumidores
del restaurante Rachy´s de la localidad de Guayaquil en el territorio de Ecuador”.
Actualmente, se fueron aumentando los restaurantes y esto lleva a un mercado
que cada vez pide más y más, por ello las organizaciones deben continuamente
tener en cuenta una evaluación de la calidad del servicio para lograr tener
consumidores satisfechos. El propósito primordial de esta indagación es decidir
la interacción de la calidad del servicio y la satisfacción de los consumidores del
restaurante Rachy´s de la metrópoli de Guayaquil. Su enfoque tuvo como base
un enfoque mixto, en lo cuantitativo se escogió un modelo Servqual y la obtención
de la información se la hizo por medio de encuestas dirigidas a los consumidores
que consumen en el restaurante Rachy´s encontrando de la siguiente forma los
resultados: una insatisfacción con las magnitudes contestación rápida y empatía.
Se evidencio existente una correlación positiva entre la calidad de servicio y la
satisfacción al comprador. Se logró una averiguación cualitativa mediante
entrevistas a hondura para tener un más grande entendimiento de las cambiantes
de análisis y se hizo evidenciar falta de capacitación y motivación por la
organización hacia el personal. Conocido una vez los hallazgos primordiales, se
sugiere programas de capacitación y de calidad dirigidas al personal de servicio
y con esto generar una virtud competitiva en la compañía.
De igual manera, (Rivera Reyes, 2019) Evaluar la calidad del servicio y la
satisfacción al cliente, es uno de los objetivos principales de la empresa
Greenandes Ecuador de la ciudad de Guayaquil, al aplicar el cuestionario modelo
SERVQUAL con el fin de conocer las expectativas de los clientes con respecto al
servicio que les ofrece la empresa. La presente investigación se desarrolló de
forma cuantitativa, aplicando el modelo SERVQUAL enfocado en el GAP 5, el cual
pertenece a la diferencia entre la Percepción de la calidad del servicio y las
expectativas del mismo, para realizarlo se utilizó tres métodos, método
descriptivo, método cuantitativo y método deductivo. Se tomó en cuenta como
instrumento la encuesta, la cual se le fue se le fue practicada a una cantidad de
180 consumidores, se utilizó para llegar a los resultados y para esto se utilizó el
Software estadístico SPSS, además la tabulación de las encuestas se realizó por
medio del software Microsoft Office. La investigación dio resultados que
estuvieron a favor de la percepción de la calidad del servicio ofertada por
Greenandes Ecuador es muy inferior a las expectativas que los clientes tienen de
éste. Los resultados más relevantes se dan en las dimensiones de la fiabilidad y
la capacidad de respuesta donde se presentan brechas negativas altas, las cuales
son minimizadas y para lograr eso se debe mejorar en los procesos y dar
responsabilidades a cada área que tiene en contacto el consumidor, establecer
estrategias de servicio enfocadas a los consumidores.

(Guzmán López, y otros, 2015) Por calidad del servicio debe entenderse aquel
juicio global sobre la superioridad o excelencia de un servicio, lo cual a su vez
representa un concepto bastante abstracto, abordado por múltiples autores a lo
largo del tiempo. El objetivo de este estudio es evaluar la percepción de calidad
en el servicio de los clientes del Restaurant Familiar Los Fresnos. La metodología
se basa en un modelo cuantitativo multidimensional conocido como Dineserv,
desarrollado por Stevens, Knutson & Patton (1995), derivado de la metodología
Servqual de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988). Los resultados permitieron
ultimar que la especie de la tarea agrega osadía a la taberna y constituye un
constructo multidimensional y sistémico. El paso de la sesión y diversos factores,
tales como el fructificación de la tecnología, el filo a la información, la oportunidad
de nuevos alimentos y/o recetas, así como las cambiantes deyecciones del
cliente, han influido en el fructificación y cambio de la fábrica de la tarea de los
alimentos. Por esta razón, los restaurantes han tenido que circunscribirse a las
demandas y los requerimientos de cada época, oportunidad por el cual, la especie
en la tarea ha ido adquiriendo un papel preponderante para los negocios
restauranteros, ya que se ha convertido en una táctica que permite acreditar al
cliente, totalizar con su crema y solucionar la causa de fidelización, a la par del
afecto de nuevos comensales.

(Cadena Badilla, y otros, 2016) La calidad de servicio se midió mediante el

instrumento SERVQUALING en los restaurantes, utilizando un síntoma n=315 por
Muestreo Aleatorio Simple, obtenida de una aldea de 935. De la Estructura
Factorial del Constructo resultaron cinco factores con 61.8% varianza explicada,
KMO=0.932 y Determinante=0.0000436. La Confiabilidad se obtuvo con Alfa de
Cronbach=0.922, siendo muy ínclito para considerarlo como experimento
diseñado para poblaciones equivalentes con operatividad de constructo y
confiabilidad interna aceptables. Según muestras de los resultados de este
cuestionario proporciona una verdadera fiabilidad, mostrando consistencia interna
de escala y un valor de calidad global de 3,94 (79%). Los resultados de la prueba
predictiva mostraron que no hubo diferencia significativa entre estos resultados,
y la escala Likert utilizada mostró un rango de 3.4 a 4.19 (68% a 83.9%), por lo
que el nivel de calidad empresarial fue positivo. El 35,9% dijo que hizo un buen
trabajo, el 46,03% hizo un buen trabajo, el 16,5% recibió un servicio regular y el
1,6% dijo que recibió un mal servicio. En general, hay un valor de
aproximadamente 3,94 basado en el rango de 3,40 a 4,19, que se considera un
buen servicio. La principal contribución es proporcionar una forma de evaluación
de la calidad que se centre en la comprensión de los usuarios del servicio,
permitiendo así que la empresa se recupere.

(Causado-Rodriguez, y otros, 2019) Se aplica el Método ServQual en el servicio

de restaurantes con el fin de obtener una medida de la calidad del servicio. Este
trabajo está siendo desarrollado por Petri net para evaluar el componente de
respuesta de los servicios de entrega en el departamento de comedor. A lo largo
del camino, la optimización se ve reforzada por el análisis de la satisfacción del
cliente. Además, los comandos del cliente, los horarios, las direcciones y los
tiempos se registran mediante herramientas informáticas como InputAnalyzer y
Microsoft Excel. A continuación, los elementos de diseño de la malla de Petri se
mejoraron utilizando el diseño del producto. Como resultado, el proyecto se ha
convertido en temas recomendados como agregar personal al restaurante,
atender a más clientes y mejorar la calidad y eficiencia del servicio.

En relación al tema de calidad debe resaltarse a Juran, como uno de los más
prominentes en el área, su trabajo está dirigido a profundizar el tema de calidad,
explicando que la calidad debe ser planificada, para ir mejorándola. El término
que él introdujo se denomina “Mejoramiento de la calidad”. Comenzado por
identificar el cliente, indagar en relación a sus necesidades, comprender sus
necesidades, desarrollando la habilidad de ofrecer lo que realmente quiere el
cliente. Para Vargas (2006), estos elementos definen la planeación de la calidad,
lo cual es independiente de la organización del producto o de los procesos de la
empresa, mediante una serie de pasos que suele denominarse “Mapa de
planeación de la calidad”. Entonces, la calidad puede en gran medida ser
producto de un proceso riguroso y planificado, con objetivos claros.

(Najul Godoy, 2015) La calidad de servicio es el horizonte que debe orientar a

todos los miembros de la empresa y sus operaciones, por cuanto el éxito de éstas
se sustenta en la atención al cliente. Se ha convertido en un requisito
imprescindible para competir en el contexto de las organizaciones industriales y
comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de
resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las
empresas involucradas en el proceso de atención al cliente. Las organizaciones
a través de los años han venido trabajando sobre la marcha para la obtención de
calidad en todos sus procesos, generando planes y estrategias para la
consecución de sus objetivos. Esto ha hecho que dentro del concepto de calidad
surja la idea concebida como calidad de servicio, que es parte del proceso de
mejoramiento continuo, pero tiene su orientación directa hacia la satisfacción del
cliente”.

Considerado un pilar para el desarrollo del estudio de la calidad de servicio en

marketing de servicios. Grönroos menciona que la calidad de servicio es lo que
resulta de comparar el servicio esperado y el servicio recibido. Para este autor es
necesario atender las dos dimensiones que la integran: la dimensión técnica, y la
 dimensión funcional. Pero estas dimensiones mencionadas se ven influenciadas
por la imagen que tiene el cliente de la empresa.

III. METODOLOGIA
3.1. Tipo y diseño de investigación:

Tipo de investigación: En la presente investigación titulada “Calidad de

Servicio en el restaurante Mi Barrunto en Chimbote - 2021”, corresponde a
una investigación aplicada.

Diseño de investigación: El diseño de la presente investigación es no

experimental según Hernández, Fernández, & Baptista, (2014), y de corte
descriptivo simple, ya que solo tiene una variable.

3.2. VARIABLES Y OPERACIONALIZACION: Calidad de servicio: variable

independiente
 Definición conceptual: (Ramos Mariñas, 2017) nos dice que: “la
calidad es el conjunto de características y rasgos distintivos de un
producto o servicio que influye en su capacidad de satisfacer,
necesidades manifestadas del cliente y por lo tanto garantizar la vida de
nuestra empresa.
 Definición operacional: La calidad de servicio tiene como fin garantizar
la satisfacción del cliente, brindando mejoras en los productos o
servicios, por lo cual evaluaremos la fiabilidad y capacidad de respuesta,
seguridad y empatía a través de la técnica de instrumento de la
encuesta.
 Indicadores: Orientación, Interés, Orden, Rapidez, Eficiencia,
Disposición, Seguridad interna, Personal, Material, Amabilidad,
Lenguaje y Atención.
 Escala de medición: Ordinal.

3.3. Población, muestra y muestreo y unidad de análisis

Población: La población puede ser definida como el total de personas que

están involucradas en el estudio. Para Hernández et al. (2006) Población o
universo, se define como todas las personas que cumplen con ciertas
características (p. 239). La población que se utilizó se enfocó
específicamente en los clientes que acuden al restaurante “Mi Barrunto”
durante el mes de octubre del año 2020. El promedio de clientes que
acudieron a dicho restaurante se estima en unas doscientas personas de
lunes a jueves, llegando a los trescientos comensales, los fines de semana,
de acuerdo a datos proporcionados por el área administrativa del
restaurante.

 Criterios de inclusión:
Clientes con nivel de frecuencia de consumo de 2 a más veces a la
semana.
Varones y mujeres desde los 18 años hasta los 60 años.
 Criterios de exclusión:
Clientes con nivel de frecuencia de consumo menos de 2 a más veces
a la semana.
Varones y mujeres menos de 18 años.

Muestra: De acuerdo con Hernández, Fernández y Batista (2014), “Para el

proceso cuantitativo, la muestra es un subgrupo de la población de interés
sobre el cual se recolectarán datos, y que tiene que definirse y delimitarse
de antemano con precisión, además de que debe ser representativo de la
población” (p. 173). Basados en los datos proporcionados por la
administración de “Mi Barrunto”, se estima que la muestra debe estar
formada por 81 clientes para ser considerada significativa, en el caso se
tome como población total el número de clientes en promedio que acuden
de lunes a jueves. Ante las dificultades de tiempo y recursos económicos
para seleccionar dicha muestra, se eligieron para la investigación al total de
clientes que asistió al restaurante “Mi Barrunto”.

Muestreo: Fue seleccionada en forma intencional y no probabilística por

ende se efectuó por selección no aleatoria. Se utilizó este tipo de muestreo
debido a la poca disposición de los clientes para responder el cuestionario
y la dificultad para aplicar los mismos en las horas de alta demanda en el
restaurante. Se realizará un muestreo NO PROBABILÍSTICO. MUESTREO
POR CONVENIENCIA a 81 personas.
 Unidad de Análisis: Un cliente que acude a consumir en el restaurante “Mi
Barrunto” ubicado en Chimbote - Jr. Elías Aguirre 469, 2021.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

confiabilidad:

Técnica: Se utilizó como técnica la encuesta. Esta, según Carrasco (2006),

es una técnica para la indagación, exploración y recolección de datos,
mediante preguntas formuladas directa o indirectamente a los sujetos que
constituyen una unidad de análisis. Considerando este aporte, recogimos
información con la técnica de la encuesta aplicando un cuestionario para
los clientes del restaurante “Mi Barrunto”.

Instrumento: Después de seleccionada la técnica a utilizar, se procede

elegir el instrumento de recolección de datos, en este caso fue un
cuestionario que contiene 12 ítems. De acuerdo con Hernández, Fernández
y Batista (2014), “En fenómenos sociales, tal vez el instrumento más
utilizado para recolectar los datos es el cuestionario. Un cuestionario
consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a
medir” (p.217). En este sentido se elaboró un cuestionario con preguntas
en las cuales el trabajador pueda responder interrogantes referentes al nivel
de calidad de servicio brindado a los clientes del restaurante “Mi Barrunto”
basado en la (ESCALA DE LIKERT).

Validez y Confiabilidad:

Para hacer valido el instrumento se utilizó los siguientes aspectos: matriz

de operacionalización de variables, recojo de datos e instrumento de
cuestionario y la fiabilidad del Alfa de Cronbach.

Según Hernández, Fernández y Baptista, (2014): es un coeficiente que

sirve que para evaluar la confiabilidad de la consistencia interna del
instrumento de medida en conjuntó de un grupo de ítems de los cuales se
apreció que mida la misma dimensión teórica y notar si el valor de alfa se
 encuentra más cerca de 1. Dado ello para que el instrumento sea validado
y aceptable, se obtuvo un resultado mayor a 0.96.

3.5. Procedimiento: Analizar la información obtenida. Usaremos el paquete

estadístico SPSS versión 26 para Windows desarrollado, para el
procedimiento de datos aplicables. Se realiza la codificación de datos. Se
elaborarán diagramas para facilitar su comprensión. Se realiza las
conclusiones y recomendaciones.
3.6. Método de análisis de datos:
Análisis Descriptivo: Se elaboró los instrumentos para la recolección de
datos. Se aplicó los instrumentos en el restaurante Mi Barrunto. Los datos
obtenidos fueron plasmados en cuadros y gráficos estadísticos. Los
resultados fueron obtenidos mediante el programa estadístico Statistical
Package for The Social Sciences (SPSS).
3.7. Aspectos éticos: Para la realización del presente trabajo de investigación
se tuvo como marco la transparencia y la honestidad intelectual, además
que se respetó las ideas y la libertad de pensamiento y opinión de las
personas participantes de la encuesta realizada.
IV. RESULTADOS
Tabla 1: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2021, si recibió orientación por parte del personal que le
atendió.

Frecuencia Porcentaje

Válido Totalmente en desacuerdo 5 6

En desacuerdo 7 9

Ni en desacuerdo 22 27

De acuerdo 27 33

Totalmente de acuerdo 20 25

Total 81 100,0
¿Recibió orientación por parte del personal que le atendió?
Fuente: SPSS

Figura 1: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante

Mi Barrunto - Chimbote 2021, si recibió orientación por parte del personal que le
atendió.
Interpretación: Con respecto a la orientación por parte del personal, un 33% afirmo
estar de acuerdo en que se acate las normas, otros 27% dijeron no estar ni en
desacuerdo / ni en acuerdo, un 25% dijo estar totalmente de acuerdo con la pauta del
personal, mientras que solo 7 clientes mencionaron estar en desacuerdo reflejando
un 9% respecto a la orientación recibida, por último, solo 6% dijo estar totalmente en
desacuerdo.
Tabla 2: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el personal mostro interés para aclarar sus dudas.

¿El personal mostro interés para aclarar sus dudas?

Frecuencia Porcentaje

Válido Totalmente en desacuerdo 1 1

En desacuerdo 12 15
Ni en desacuerdo 25 31
De acuerdo 24 30
Totalmente de acuerdo 19 23
Total 81 100,0
Fuente: SPSS

Figura 2: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante

Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el personal mostro interés para aclarar sus dudas.
Interpretación: Podemos observar que el 31% no está ni en desacuerdo / ni en
acuerdo respecto al interés de nuestros profesionales, un 30% está de acuerdo con
el beneficio brindado, un 23% menciono estar totalmente de acuerdo al despejar sus
dudas, otro 15% constituyo estar en desacuerdo, por último 1% dijo estar totalmente
en desacuerdo sobre al haber aclarado todas sus dudas.
Tabla 3: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2021, si se respetó el orden de llegada para recibir la atención.

¿Se respetó el orden de llegada para recibir la atención?

Frecuencia Porcentaje

Válido Totalmente en desacuerdo 2 2

En desacuerdo 16 20
Ni en desacuerdo 22 27
De acuerdo 23 28
Totalmente de acuerdo 18 22
Total 81 100,0
Fuente: SPSS

Figura 3: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante

Mi Barrunto - Chimbote 2021, si se respetó el orden de llegada para recibir la atención.
Interpretación: Podemos un observar que un 22% está totalmente de acuerdo con
relación al orden de llegada, el 28 % estuvo de acuerdo con la asistencia a la hora de
su atención, un 27% está ni en desacuerdo / ni en acuerdo, el 20 % está en
desacuerdo y por ultimo un 2 % estuvo totalmente en desacuerdo con respecto al
orden de llegada.
Tabla 4: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el tiempo de espera para la atención fue adecuado.

¿El tiempo de espera para la atención fue adecuado?

Frecuencia Porcentaje
Válido Totalmente en desacuerdo 2 2
En desacuerdo 15 19
Ni en desacuerdo 17 21
De acuerdo 29 36
Totalmente de acuerdo 18 22
Total 81 100,0
Fuente: SPSS

Figura 4: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante

Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el tiempo de espera para la atención fue adecuado.
Interpretación: Con respecto al margen de tiempo de espera, un 36% afirmó estar de
acuerdo con el intermedio establecido, un 22% menciono estar totalmente de acuerdo
conforme al aplazamiento de atención indicado, un 21% dijo que no está ni en
desacuerdo / ni en acuerdo, otro 19% dijo estar en desacuerdo completamente, por
ultimo solo 2 % dijeron estar totalmente en desacuerdo con la prórroga de atención.
Tabla 5: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2021, si se considera que el personal se desenvolvió con
eficiencia en la atención.
¿Considera que el personal se desenvolvió con eficiencia en la atención?

Frecuencia Porcentaje

Válido Totalmente en desacuerdo 4 5

En desacuerdo 20 25
Ni en desacuerdo 19 23
De acuerdo 25 31
Totalmente de acuerdo 13 16
Total 81 100,0
Fuente: SPSS

Figura 5: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante

Mi Barrunto - Chimbote 2021, si se considera que el personal se desenvolvió con
eficiencia en la atención.
Interpretación: Sobre el desenvolvimiento con eficiencia del personal, un 31% afirmo
estar de acuerdo con el progreso en su atención, un 25% dijo estar en desacuerdo
con respecto a su eficiencia, un 23% dijo no estar ni en desacuerdo / ni en acuerdo
con el desarrollo por parte de nuestro personal, otro 16% afirmo estar totalmente de
acuerdo con lo reflejado, por ultimo solo 5% señalaron estar totalmente en
desacuerdo con la actividad del personal.
Tabla 6: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del
restaurante Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el personal que lo atendió estuvo siempre
dispuesto en atenderlo.
¿El personal que lo atendió estuvo siempre dispuesto en atenderlo?

Frecuencia Porcentaje
Válido Totalmente en desacuerdo 4 4,9
En desacuerdo 14 17,3
Ni en desacuerdo 19 23,5
De acuerdo 21 25,9
Totalmente de acuerdo 23 28,4
Total 81 100,0
Fuente: SPSS

Figura 6: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante

Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el personal que lo atendió estuvo siempre dispuesto
en atenderlo.
Interpretación: Con respecto a la atención y disposición hacia el cliente, un 29% afirmo
estar totalmente de acuerdo con la atención del personal, un 26 % dijo estar de
acuerdo con la cortesía brindada, un 23% declaro no estar ni en desacuerdo / ni en
acuerdo con su disposición, el 17 % dijo estar en desacuerdo y por último un 5%
reclamaron estar totalmente en desacuerdo con la atención de nuestro personal.
Tabla 7: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2020, si en todo momento se sintió seguro dentro del local.
¿En todo momento se sintió seguro dentro del restaurante?

Frecuencia Porcentaje

Válido Totalmente en 4 5
desacuerdo
En desacuerdo 18 22
Ni en desacuerdo 17 21
De acuerdo 24 30
Totalmente de acuerdo 18 22
Total 81 100,0
Fuente: SPSS

Figura 7: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante

Mi Barrunto - Chimbote 2021, si en todo momento se sintió seguro dentro del local.
Interpretación: Sobre la seguridad empleada dentro del restaurante, un 30% afirmo
estar de acuerdo con la seguridad del personal, un 22% dijo estar totalmente de
acuerdo igualmente un 22 % está en desacuerdo y un 21% se encontró ni en
desacuerdo / ni en acuerdo con la incertidumbre, por ultimo un 5% declaro estar
totalmente en desacuerdo con respecto a las normas de certeza dentro del
restaurante.
Tabla 8: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2021, si le inspiro confianza al comportamiento del personal
que lo atendió.
¿Le inspiró confianza el comportamiento del personal que lo atendió?

Frecuencia Porcentaje

Válido Totalmente en desacuerdo 2 2

En desacuerdo 16 20

Ni en desacuerdo 16 20

De acuerdo 28 35

Totalmente de acuerdo 19 23

Total 81 100,0
Fuente: SPSS

Figura 8: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante

Mi Barrunto - Chimbote 2021, si le inspiro confianza al comportamiento del personal
que lo atendió.
Interpretación: Con respecto al comportamiento que demostró nuestro personal al
momento de su atención, un 35% afirmo estar de acuerdo en que el personal inspiro
confianza, un 23% dijo estar totalmente de acuerdo con su atención, un 20% expreso
que se encuentra ni en desacuerdo / ni en acuerdo igualmente un 20% expreso estar
en desacuerdo con respecto a su comportamiento, por último, un 2% aclaro que se
encuentra totalmente en desacuerdo con respecto al comportamiento de nuestro
personal.
Tabla 9: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el personal empleo material adecuado para la
atención.
¿El personal empleo material adecuado para la atención?

Frecuencia Porcentaje

Válido Totalmente en desacuerdo 5 6

En desacuerdo 17 21

Ni en desacuerdo 17 21

De acuerdo 23 28

Totalmente de acuerdo 19 23

Total 81 100,0
Fuente: SPSS

Figura 9: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante

Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el personal empleo material adecuado para la
atención.
Interpretación: Sobre el material empleado por el personal al momento de la atención,
un 28% de las personas afirmó estar de acuerdo en que el personal hizo uso del
material idóneo, un 23% dijo estar totalmente de acuerdo, el 21% dijo no estar de
acuerdo / ni en desacuerdo, y otro 21% se encontraba en desacuerdo, por último, un
6% expresó que se encuentra completamente en desacuerdo respecto a la premisa
indicada.
Tabla 10: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el personal le trato con buenos modales.
¿El personal le trató con buenos modales?

Frecuencia Porcentaje

Válido Totalmente en desacuerdo 3 4

En desacuerdo 17 21

Ni en desacuerdo 14 17

De acuerdo 24 30

Totalmente de acuerdo 23 28

Total 81 100,0
Fuente: SPSS

Tabla 10: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el personal le trato con buenos modales.
Interpretación: Sobre la percepción acerca de la atención recibida, el 30 % de
personas estuvo de acuerdo al haber recibido un trato con buenos modales de parte
del personal, un 28% estuvo totalmente de acuerdo, el 21% se encontró en
desacuerdo con esta premisa, un 17% mencionó estar ni en desacuerdo / ni en
acuerdo, y el 4% de la población dijo estar totalmente en desacuerdo con respecto a
los modales del personal durante su atención.
Tabla 11: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el profesional se preocupó por utilizar lenguaje
comprensible en su atención.
¿El profesional se preocupó por utilizar lenguaje comprensible en su atención?

Frecuencia Porcentaje

Válido Totalmente en desacuerdo 1 1

En desacuerdo 22 27

Ni en desacuerdo 15 19

De acuerdo 28 35

Totalmente de acuerdo 15 19

Total 81 100,0

Fuente: SPSS

Figura 11: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el profesional se preocupó por utilizar lenguaje
comprensible en su atención.
Interpretación: Sobre la legibilidad del lenguaje utilizado, 35% de las personas dijo
encontrarse de acuerdo en que el profesional se preocupó en utilizar un lenguaje
comprensible en su atención, un 27% se encuentra en desacuerdo con esta premisa,
un 19% dijo no estar de acuerdo / ni en desacuerdo, y otro 19% dijo estar totalmente
de acuerdo. Solo un 5% de la población dijo estar totalmente en desacuerdo.
Tabla 12: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el profesional le brindo una atención personalizada.
¿El profesional le brindó una atención personalizada?

Frecuencia Porcentaje
Válido Totalmente en desacuerdo 5 6
En desacuerdo 11 14
Ni en desacuerdo 18 22
De acuerdo 29 36
Totalmente de acuerdo 18 22
Total 81 100,0
Fuente: SPSS

Figura 12: Distribución de frecuencias según la opinión de los clientes del restaurante
Mi Barrunto - Chimbote 2021, si el profesional le brindo una atención personalizada.
Interpretación: Podemos observar que un 36% de la población evaluada está de
acuerdo en que el profesional le brindó una atención personalizada, un 22% mencionó
estar totalmente de acuerdo, y otro 22% no está de acuerdo / ni en desacuerdo. Un
14% dijo estar en desacuerdo y solo un 6% dijo estar totalmente en esacuerdo
V. DISCUSIÓN.

Respecto a la variable “Calidad de Servicio”, las personas que se logró encuestar son
clientes del restaurante, (Tabla N.º 01); con respecto a la orientación por parte del
personal, un 33% afirmo estar de acuerdo en que se acate las normas, otros 27%
manifestó no estar ni en desacuerdo / ni en acuerdo, un 25 % dijo estar totalmente de
acuerdo con la pauta del personal, mientras que solo 7 clientes mencionaron estar en
desacuerdo reflejando un 9% respecto a la orientación recibida, por último, solo 6%
dijo estar totalmente en desacuerdo.

Por otra parte, los resultados de la (Tabla N.º 02); podemos observar que el 31% no
está ni en desacuerdo / ni en acuerdo respecto al interés de nuestros profesionales,
un 30% está de acuerdo con el beneficio brindado, un 23% menciono estar totalmente
de acuerdo al despejar sus dudas, otro 15% constituyo estar en desacuerdo, por
último 1% dijo estar totalmente en desacuerdo sobre al haber aclarado todas sus
dudas.

Seguidamente, sobre la (Tabla N.º 03); un 22% está totalmente de acuerdo con
relación al orden de llegada para recibir la atención, el 28% estuvo de acuerdo con la
asistencia a la hora de su atención, un 27% está ni en desacuerdo / ni en acuerdo, el
20% está en desacuerdo y por último un 2% estuvo totalmente en desacuerdo con
respecto al orden de llegada.

Por otro lado, (Tabla N.º 04); con respecto al margen de tiempo de espera, un 36%
afirmó estar de acuerdo con el intermedio establecido, un 22% menciono estar
totalmente de acuerdo conforme al aplazamiento de atención indicado, un 21% dijo
que no está ni en desacuerdo / ni en acuerdo. Otro 19% dijo estar en desacuerdo
completamente, por último, solo 2% dijeron estar totalmente en desacuerdo con la
prórroga de atención.

Por tanto, (Tabla N.º 05); sobre el desenvolvimiento con eficiencia del personal, un
31% afirmo estar de acuerdo con el progreso en su atención, un 25% dijo estar en
desacuerdo con respecto a su eficiencia, un 23% dijo no estar ni en desacuerdo / ni
en acuerdo con el desarrollo por parte de nuestro personal, otro 16% afirmo estar
totalmente de acuerdo con lo reflejado, por último, solo 5% señalaron estar totalmente
en desacuerdo con la actividad del personal.
También, (Tabla N.º 06); con respecto a la atención y disposición hacia el cliente, un
29% afirmo estar totalmente de acuerdo con la atención del personal, un 26% dijo
estar de acuerdo con la cortesía brindada, un 23% declaro no estar ni en desacuerdo
/ ni en acuerdo con su disposición, el 17% dijo estar en desacuerdo y por último un
5% reclamaron estar totalmente en desacuerdo con la atención de nuestro personal.

Puesto que, (Tabla N.º 07); sobre la seguridad empleada dentro del restaurante, un
30% afirmo estar de acuerdo con la seguridad del personal, un 22% dijo estar
totalmente de acuerdo igualmente un 22% esta en desacuerdo y un 21% se encontró
ni en desacuerdo / ni en acuerdo con la incertidumbre, por último, un 5% declaro estar
totalmente en desacuerdo con respecto a las normas de certeza dentro del
restaurante.

Además, en la (Tabla N.º 08); con respecto al comportamiento que demostró nuestro
personal al momento de su atención, un 35% afirmo estar de acuerdo en que el
personal inspiro confianza, un 23% dijo estar totalmente de acuerdo con su atención,
un 20% expreso que se encuentra ni en desacuerdo / ni en acuerdo igualmente un
20% expreso estar en desacuerdo con respecto a su comportamiento, por último, un
2% aclaro que se encuentra totalmente en desacuerdo con respecto al
comportamiento de nuestro personal.

Posteriormente, (Tabla N.º 09); sobre el material empleado por el personal al

momento de la atención, un 28% de las personas afirmó estar de acuerdo en que el
personal hizo uso del material idóneo, un 23% dijo estar totalmente de acuerdo, el
21% dijo no estar de acuerdo / ni en desacuerdo, y otro 21% se encontraba en
desacuerdo, por último, un 6% expresó que se encuentra completamente en
desacuerdo respecto a la premisa indicada.

También, (Tabla N.º 10); sobre la percepción acerca de la atención recibida, el 30%
de persona estuvo de acuerdo al haber recibido un trato con buenos modales de parte
del personal, un 28% estuvo totalmente de acuerdo, el 21% se encontró en
desacuerdo con esta premisa, un 17% mencionó estar ni en desacuerdo / ni en
acuerdo, y el 4% de la población dijo estar totalmente en desacuerdo con respecto a
los modales del personal durante su atención.

Además, (Table N.º 11); Sobre la legibilidad del lenguaje utilizado, 35% de las
personas dijo encontrarse de acuerdo en que el profesional se preocupó en utilizar un
lenguaje comprensible en su atención, un 27% se encuentra en desacuerdo con esta
premisa, un 19% dijo no estar de acuerdo / ni en desacuerdo, y otro 19% dijo estar
totalmente de acuerdo, solo un 5% de la población dijo estar totalmente en
desacuerdo.

Por último, (Tabla N.º 12); podemos observar que un 36% de la población evaluada
está de acuerdo en que el profesional le brindó una atención personalizada, un 22%
mencionó estar totalmente de acuerdo, y otro 22% no está de acuerdo / ni en
desacuerdo, un 14% dijo estar en desacuerdo y solo un 6% dijo estar totalmente en
desacuerdo.
VI. CONCLUSIONES
1. Para culminar la lectura de nuestro informe académico, hemos visto necesario
recalcar el procedimiento de nuestra investigación, donde planteamos nuestra
problemática, la cual era determinar el nivel de calidad de servicio que brinda el
restaurante ``Mi Barrunto`` luego de eso hicimos una serie de preguntas para que el
público nos dé a conocer su opinión acerca del servicio que se ofrece.
2. Procedimos a revisar nuestros objetivos generales y específicos, los cuales son:
 Identificar el nivel de fiabilidad en la calidad del servicio brindado a los clientes
del restaurante.
 Reconocer la capacidad de respuesta en la calidad del servicio brindado a los
clientes del restaurante “Mi Barrunto”
 Identificar el nivel de seguridad en la calidad del servicio brindado a los clientes
del restaurante “Mi Barrunto”
 Mejorar el nivel de empatía en la calidad del servicio brindado a los clientes del
restaurante “Mi Barrunto”
 Finalizando nuestro informe estadístico, se les hace una invitación a los
lectores y público en general a asistir al restaurante “Mi Barrunto” ubicado en
la cuidad de Chimbote, donde gozaran de un merecido servicio de calidad.

VII. RECOMENDACIONES

Se recomienda lograr que el cliente se sienta cómodo con la atención que se

está recibiendo, por tal razón se le deberá atender en el menor tiempo posible
para que de esa manera los clientes pasen un momento agradable

Los trabajadores de la empresa se deben preocupar constantemente para

cumplir con las expectativas del cliente y para lograr eso se recomienda
capacitar a los trabajadores del restaurante para así lograr ser el lugar de
preferencia para los clientes.
REFERENCIAS

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México: McGraw Hill.
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como la integración de dos dimensiones: tangible e intangible. Revista
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Agraria La Molina.
Williams, C. K. (2012). Core Qualities of Successful Marketing
Relationships. Journal of Management and Marketing Research, 1(1),
1-29.
ANEXO
 VARIABLES TÉCNICA DE INSTRUMENTOS FUENTE
RECOLECCIÓN
DE DATOS

Calidad de Encuesta Cuestionario Clientes del

servicio restaurante

OBJETIVOS TÉCNICA DE INSTRUMENTO RESULTADO

ESPECÍFICOS ANÁLISIS DE
DATOS

Identificar el nivel Se identificara el

de la fiabilidad en nivel de fiabilidad
la calidad del SPSS Cuestionario en la calidad de
servicio brindado servicio que se
a los clientes del brinda a los
restaurante “Mi clientes del
Barrunto” 2021 restaurante “Mi
Barrunto” 2021
 Identificar el nivel Se identificara el
de la capacidad nivel de la
de respuesta en la capacidad de
calidad del respuesta en la
servicio brindado SPSS Cuestionario calidad del
a los clientes del servicio brindado
restaurante “Mi a los clientes del
Barrunto” 2021 restaurante “Mi
Barrunto” 2021

Identificar el nivel Se identificara el

de seguridad en la
calidad del
servicio brindado
a los clientes del
restaurante “Mi
Barrunto” 2021
nivel de seguridad
en la calidad del
servicio brindado
SPSS Cuestionario a los clientes del
restaurante “Mi
Barrunto” 2021

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN (ENCUESTA)

ESCUELA DE INGENERIA INDUSTRIAL - UNIVERSIDAD CESAR

VALLEJO

OBJETIVO: La presente encuesta es anónima y se ha realizado con la finalidad de

determinar Nivel de calidad del servicio brindado a los clientes del restaurante “Mi
Barrunto” – Chimbote 2020.
Conteste las preguntas, marcando con una “X” usando como referencia las puntuaciones
de Totalmente de acuerdo (5) – De acuerdo (4) – Ni de acuerdo/Ni en desacuerdo (3) - En
desacuerdo (2) – Totalmente en desacuerdo (1).

Sexo: F____ M____ Edad: ___

N° PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCION 1 2 3 4 5

1 ¿Recibió orientación adecuada por parte del personal que lo
atendió?
2 ¿El personal mostró interés para aclarar sus dudas?
3 ¿Se respetó el orden de llegada para recibir la atención?
4 ¿El tiempo de espera para la atención fue adecuado?
5 ¿Considera que el personal se desenvolvió con eficiencia en la
atención?
6 ¿El personal que lo atendió estuvo siempre dispuesto a
atenderlo?
7 ¿En todo momento se sintió seguro dentro del restaurante?
8 ¿Le inspiró confianza el comportamiento del personal que lo
atendió?
9 ¿El personal empleo material adecuado para la atención?
10 ¿El personal lo trató con buenos modales?
11 ¿El profesional se preocupó por utilizar lenguaje comprensible
en su atención?
12 ¿El profesional le brindó una atención personalizada?

Gracias por su colaboración.