UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA

DE HONDURAS

ASIGNATURA:
METODOS Y TECNICAS DE INVESTIGACION

CATEDRATICO:
LIC. JULIO LUPIAC

INEGRANTES GRUPO #5:

SANDRA RODRIGUEZ AGUILAR- 201610110179
SINDY NOHELY ACOSTA PINEDA- 201410050011
VIVIAN RAMOS RENEAUD-201020610104
SUSANA REYES- 201510010482

TEMA:
EL CLIMA LABORAL Y SU RELACIÓN CON EL SERVICIO AL CLIENTE EN
DERIVADOS DEL MAÍZ DE HONDURAS.
 Introducción
El tema en estudio se basa en analizar el grado
de relación que existe entre clima laboral y el
servicio al cliente, en adición se detallan los
elementos de cada variable, considerados en la
presente investigación
 Objetivo General

La finalidad de la investigación es determinar el

grado de relación entre ambas variables y
determinar aquellas áreas de oportunidad en
torno al tema de investigación que pueda tener
la compañía para convertirla en fortalezas
futuras, Determinar el clima laboral y su
relación con el servicio al cliente de la fuerza de
ventas Demahsa en San Pedro Sula.
 Objetivos Específicos
• Determinar el grado de relación entre sentido de
pertenencia y el servicio al cliente en Demahsa
• Determinar el grado de relación entre
disponibilidad de recursos y el servicio al cliente
en Demahsa.
• Establecer el grado de relación entre los valores
y el servicio al cliente en Demahsa
• Establecer la relación entre la responsabilidad
y el servicio al cliente en Demahsa.
 Justificación
• Las investigaciones en cuanto a clima laboral en nuestro país
son escasas y sobre todo el probar relación o el impacto que
tiene en el servicio al cliente no existen investigaciones como
tal. En adición el objeto principal constituye en minimizar las
quejas de clientes, por concepto del servicio que los vendedores
dan a los clientes, así mismo el garantizar empleados con alto
grado de pertenencia y responsabilidad en la ejecución de sus
funciones El estudio se justifica debido a que el clima laboral es
uno de los aspectos importantes en la gestión de la empresa, el
medio el servicio al cliente de igual manera ya que estos son la
razón de existir de las compañías, por otra parte el conocer la
relación entre el clima laboral y lo que los clientes percibe de
esta variable permitirá a la compañía tener una correcta
ventajas de mantener un adecuado clima.
 Planteamiento Del Problema

¿Como el clima laboral se relaciona con el

servicio al cliente de la fuerza de ventas demahsa,
san pedro sula?
 Definición del problema de
Investigación
• Grupo Maseca (GRUMA) en 1987 decide abrir
operaciones en Honduras bajo la
denominación Derivados del maíz de
Honduras (DEMAHSA), es una de las
empresas pioneras en la producción y
distribución de harinas de maíz en el país.
Desde año 2008 en Demahsa se ha
implementado anualmente encuestas de clima
laboral con el objetivo de medir el sentir y
pensar de los empleados acerca de la
empresa, en lo que respecta a la fuerza de
ventas.
 Población

Este tema está delimitado a fuerza de ventas cuya

unidad unidades de análisis: El estudio se llevo a cabo
en las instalaciones de Demahsa y en visita a clientes
objetos de estudio.
Población: estuvo conformada por vendedores
detallistas, mayoristas y rutas especializadas, como
también clientes de distintos canales de distribución
 Población
El universo de la investigación está definido
en 326 clientes que diariamente evalúan el
servicio que les prestan en Demahsa. y
treinta (30) vendedores de los diferentes
canales de distribución
 Unidad Muestral
Se utilizo un muestreo probabilístico en el cual todas
las personas tienen la posibilidad de ser elegidas
para ser parte del estudio las mismas se deberán
tratar como el “tamaño de la población”
Se utilizo el tipo de muestra probabilística
estratificada debido a que los clientes sujetos de
estudio corresponden a clientes cuyos volúmenes
de compra son importantes y su record crediticio
excelente, clasificados para la empresa como
clientes A y B.
 TAMAÑO DE LA MUESTRA
Para calcular el tamaño de la muestra a clientes
se aplicó la siguiente ecuación:
n= NZ2p(1-p)
(N-1) e2+Z2p(1-q)
Dónde: n= Tamaño de la muestra

N= Población = 326 Clientes Z= Nivel de confianza = 95% = 1.96 p=

Probabilidad a favor 83% según prueba piloto q= Probabilidad en contra
17% según resultado de la prueba piloto (ver apéndice 5)

e= Error estándar = 5% = 0,05

n= (326)(1.962)(0.83)(1-0.83)
(326-1)(0.052) + (1.962)(0.83)(1-0.83)

n= (326)(3.8416)(0.83)(0.17)
(326)(0.0025) + (3.8416)(0.81)(1-0.83)

= 176.70
1.3545
N= 130 de muestra
 Procedimiento de Selección de
la muestra
Se utilizo el tipo de muestra probabilística estratificada debido a que los
clientes sujetos de estudio corresponden a clientes cuyos volúmenes de
compra son importantes y su record crediticio excelente, clasificados
para la empresa como clientes A y B.

Probabilística: subgrupo de la población en el que todos los elementos

tienen la posibilidad de ser elegidos.
 Instrumento
Los expertos expresaron sus puntos de vista en
cuanto a los ítems propuestos inicialmente donde
permitió el replanteamiento de algunas de ellas ,
la inclusión de otras o simplemente la eliminación
de aquellas que estaban totalmente alejadas de la
medición de las variables y sus indicadores en
estudio. Se inició un total de 80 preguntas delas
cuales 5 fueron suprimidas y 8 redactadas de una
manera más sencilla.
 Instrumento
Una escala Likert se construye generando un elevado número
de afirmaciones que califiquen el objeto de actitud y se
administran a un grupo piloto para obtener las puntuaciones del
grupo en cada afirmación. Estas puntuaciones se correlacionan
con la puntuaciones del grupo a toda la escala (la suma de las
puntuaciones de todas las afirmaciones), y las afirmaciones
cuyas puntuaciones se correlacionan significativamente con las
puntuaciones de todas la escala, se seleccionan para integrar
el instrumento de medición. Así mismo, debe calcularse la
confiabilidad y validez de la escala.
 Competencias
Al construir la escala Likert debemos
asegurar que las afirmaciones y
alternativas de respuesta serán
comprendidas por los sujetos a los que
se les aplicará y que estos tendrán la
capacidad de discriminación requerida.
Ello se evalúa cuidadosamente en la
prueba piloto.
 Prueba Piloto
La prueba piloto conto con setenta y siete (77)
ítems que median los elementos de cada variable.
Una vez elaborado el cuestionario se aplicó una
cantidad de doce (1 2) encuestas, seleccionando
seis vendedores detallistas y seis clientes. Se
aplicó un cuestionario siete preguntas, valores
ocho , responsabilidad once, y disponibilidad de
recursos siete, así mismo para la variable
dependiente servicio al cliente se romo cuenta
contacto cara a cara diez y seis, relación con el
cliente nueve, y reclamos cinco.
 Instrumento
Confiabilidad del instrumento Para
determinar la con fiabilidad del instrumento
se utilizó el instrumento estadístico spss,
donde se ingresaron un total de 75 ítems,
aplicando el alfa de Cron Bach a variable CL
(clima laboral con 45 presuntas de las cuales
nos resultó un 96% d fiabilidad del
instrumento y para S (servicio al cliente un
97% con un total de 30 ítems ingresados.
 Principales Hallazgos
Una de ellas comprendía mejor relación el
clima laboral mayor satisfacción del Cliente,
que ofrece la fuerza de ventas en Demahsa; la
segunda a mayor la identidad de la fuerza de
ventas y mejor la satisfacción al cliente.
 Principales Hallazgos
También se plantearon las dimensiones de Valores y
disponibilidad de recursos con satisfacción del cliente, así
como también la variable clima laboral con la relación del
cliente.

El instrumento de medición fue aplicada a vendedores de

diferentes canales y a clientes con mayor volumen de
compra e incidencia en las quejas que reportan.
 Principales hallazgos
Los instrumentos de aplicación para la investigación
proporcionaron preguntas significativas que arrojaron los sig.
Resultados:
• Siente a Demahsa como suya pregunta destinada a la variable
de clima laboral y al indicador de identidad, donde se medía la
percepción del vendedor acerca sentido de pertenencia, un
40% presento una respuesta favorable , un 50% indico una
respuesta ni a favor ni en contra y un 10%expresaron
resultados en contra
 Principales Hallazgos
Se siente integrado en Demahsa: esta pregunta tiene como
objetivo principal conocer el sentir de la fuerza de ventas
dentro de la compañía, el 56% expresaron resultados
favorables, el 36% su opinión fue neutral, y un 8% en
desacuerdo
 Principales Hallazgos
Me identifico con mi equipo de trabajo En
esta pregunta se puede evaluar la
identificación del vendedor con los quipos de
trabajo con los que se relaciona mostrando
un resultado favorable del 46.7% presento
resultados favorables, el 50% su respuesta
fue de carácter neutral y un porcentaje menor
del 3.3% una respuesta desfavorable
 Conclusiones
Este estudio permitió la comparación de hipótesis planteadas,
donde se obtuvieron resultados significativos como ser la
relación entre las dos variables con correlación media
considerable demostrando así que del buen resultado de uno
repercute positivamente en la otra.
Por otra parte se evidencio la importancia de brindar un
servicio al cliente de calidad el cual garantiza el éxito de la
compañía.
 Conclusiones
El estudio antes realizado permite que concluya que
existe una relación positiva considerable entre el
clima laboral con el servicio al cliente ya datos nos
proporciono un 99% de confianza en la correlación
entre ambas variables sea verdadera
 Recomendaciones
Elaborar e implementar un plan de capacitación integral para el
vendedor que conlleve lo concerniente a la compañía , manejo de
producto manejo de objeciones de los clientes, así como también el
involucramiento de todas las que tengan relación directa o indirecta
con el servicio brindado a los clientes, con el fin de poder concretar
planes de asesoría y mejora continua
 Recomendaciones
Desarrollar espíritu competitivo con planes de incentivos
midiendo gestión dé las funciones del vendedor planes de
crecimiento, propuestas para mejora de su canal o área
geográfica., elaborando planes trimestrales de actividades a
realizar en lo referente a sus funciones de manera coordinada y
consensuada entre el vendedor y jefe inmediato que permita
tener una evaluación periódica del desempeño.