CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

I.1 Antecedentes de la Investigación.

I.1.1 Antecedentes Internacionales

(Reyes Hernandez, 2014) en su tesis titulada “Calidad del servicio para

aumentar la satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede

Huehuetenango” tiene como objetivo general: verificar sí la calidad del servicio

aumenta la satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede Huehuetenango,

por lo que se presentan antecedentes de tesis, revistas, páginas de internet y

periódicos, así como bibliografías de libros, sobre las variables de calidad de

servicio y satisfacción del cliente. En la actualidad la asociación SHARE lucha

por mantenerse en la preferencia de sus clientes, por lo que desea tener calidad

del servicio para lograr satisfacer a los mismos, debido a esto se realizó una

investigación de tipo experimental con el fin de evaluar cómo está la calidad del

servicio que brinda esta asociación y con ello verificar el nivel de satisfacción en

la que se encuentra, para la recopilación de información se utilizaron como

instrumentos, para antes y después del experimento dos boletas de opinión, con

preguntas abiertas y cerradas, dirigido al personal y clientes, una entrevista con

el coordinador, con el fin de obtener la información necesaria para la

investigación para lo cual se contó con la colaboración de los involucrados. Los

resultados reflejados indican que la asociación carece de capacitación al personal

para mejorar la calidad del servicio, ya que la información sobre los servicios

que ofrece es incompleta, hay demoras en gestión administrativa, refleja poca

prontitud al momento de atender al cliente y no existe un protocolo de servicio;

por lo anterior se considera que existe insatisfacción de los clientes.

1
(Rivera Reyes, 2019) Tesis que tiene por Título “La Calidad De Servicio Y La

Satisfacción De Los Clientes De La Empresa Greenandes Ecuador” El presente

trabajo de estudio tiene como objetivo principal evaluar la calidad del servicio y

la satisfacción al cliente de la empresa Greenandes Ecuador de la ciudad de

Guayaquil, aplicando el cuestionario científico modelo SERVQUAL a fin de

conocer las percepciones y expectativas de los clientes exportadores con

respecto al servicio ofrecido por la empresa. La investigación se desarrolla de

forma cuantitativa, aplicando el modelo SERVQUAL enfocado en el GAP 5, el

cual corresponde a la diferencia entre la Percepción de la calidad en el servicio

menos las Expectativas del mismo, para ello se utilizó el método descriptivo,

cuantitativo y deductivo. Se consideró como instrumento la encuesta, la cual fue

aplicada a una muestra de 180 clientes exportadores, para llegar a los resultados

se utilizó el Software estadístico SPSS y la tabulación de las encuestas se realizó

mediante el software Microsoft Office. Los resultados que arrojó la

investigación, estuvieron muy marcados hacia la tendencia de que la percepción

de la calidad del servicio ofertada por Greenandes Ecuador es inferior a las

expectativas que tienen los clientes del mismo. Sus resultados más relevantes se

dan en las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta donde presentan

brechas negativas muy altas, las cuales deben ser minimizadas y para llegar a

eso se debe mejorar los procesos y dar responsabilidades a cada área que tiene

contacto con el cliente, establecer estrategias de servicio enfocadas a los clientes

exportadores.

2
 (Blanco Piñeros, 2009) En su tesis titulada “Medición de la satisfacción del

cliente del restaurante museo taurino, y formulación de estrategias de servicio

para la creación de valor” la cual buscó medir la satisfacción del cliente del

Restaurante Museo Taurino, y formular estrategias de servicio para la creación

de valor, para lo cual se analizó el tipo de clientes que frecuentan el restaurante y

los tiempos en ser atendidos; posterior a esto se describieron características

fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio de una encuesta

aplicada al cliente y según sus criterios se obtuvieron los resultados finales, que

muestran cómo es que el cliente está percibiendo el restaurante, en base a esto se

crearon estrategias para generar valor en los clientes. Llegando a conclusión que

su mayor fortaleza es la confianza que genera el servicio en el cliente, así como

la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los

tangibles; de esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas,

se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas

las falencias de servicio que el restaurante presentó. La metodología y el marco

teórico empleado en esta investigación sirvieron de base al desarrollo del

presente estudio.

I.1.2 Antecedente Nacional.

(Bellido Moreno, 2018) En su tesis que lleva por título “Calidad de servicio y

la satisfacción del cliente en la empresa Etcobell S.A.C.” Se determinó la

realidad problemática de una deficiente calidad de servicio al cliente que generó

una insatisfacción de los clientes de la empresa Etcobell S.A.C., por ello se

formuló el siguiente problema: ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y

la satisfacción del cliente en la empresa Etcobell S.A.C. En la justificación se

3
determinó que es importante porque se busca mejorar la calidad de servicio para

alcanzar la máxima satisfacción de los clientes. La hipótesis alterna es: Existe

relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en

la empresa. El objetivo de la investigación es: Determinar la relación entre la

calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa. En el contexto de

la investigación, el tipo es no experimental – transversal, este tipo de diseño

implican la recolección de datos en un solo momento observando los fenómenos

tal y como ocurren naturalmente, sin intervenir en su desarrollo donde el diseño

de investigación del estudio es: descriptivo-correlacional. La población está

conformada por 60 clientes externos, donde la muestra es el total de la población

en los cuales se aplican los cuestionarios. En la prueba de hipótesis el grado de

significación de las variables es 0,870. Concluyendo que: Existe relación

significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la

empresa Etcobell S.A.C. Villa El Salvador – 2017.

(Peltroche Anchay, 2016) define en su tesis titulada “Calidad de servicio y

satisfacción del cliente de la empresa R&S Distribuidores SAC en la ciudad de

Trujillo, año 2016.” La presente investigación se realizó con el objetivo de

analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la

empresa R&S Distribuidores SAC en la ciudad de Trujillo, año 2016. La

investigación es descriptiva de diseño no experimental de corte transversal y se

realizó un cuestionario a 226 clientes con el propósito de identificar el nivel de

calidad de servicio y el nivel de la satisfacción del cliente con relación al

servicio brindado por la empresa R&S Distribuidores SAC. Concluyendo que

entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente existe una relación

4
moderada y directa, donde el coeficiente de correlación de Spearman es 0.569.

También se identificó el nivel de la calidad de servicio que es alto en un 83% y

el nivel de la satisfacción del cliente que es alto en un 78%

(Gonzales Guevara, 2017) Expone en su tesis El presente estudio tiene como

finalidad determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente en la empresa comercializadora de madera Arbolito S.A.C. Entre los

métodos que se utilizó fue el inductivo – deductivo el cual sirvió para llegar a las

ideas generales como para las secundarias. Como técnica de recolección de datos

se utilizó la encuesta y como instrumento un cuestionario, estructurado en

escalas Likert para poder determinar los niveles de calidad de servicio y

satisfacción del cliente, así mismo, dicho cuestionario fue aplicado a los 98

clientes que fue la muestra representativa para este estudio. Entre los resultados

más representativos, se diagnosticó un nivel medio con un promedio de 3.04

respecto a calidad de servicio y se identificó un nivel medio alcanzando un

promedio de 3.15 en cuanto a satisfacción del cliente, manifestando así que la

empresa no aplica en su totalidad ninguna de estas dos variables. Finalmente, se

concluyó que, si existe relación entre calidad de servicio y satisfacción del

cliente en la empresa comercializadora de madera Arbolito S.A.C., dado que se

obtuvo un coeficiente de correlación de Spearman de 0.859 con un p<0.05.

Se sugiere aplicar la propuesta de investigación dado que se ha comprobado

estadísticamente que, a mayor calidad de servicio, mayores clientes satisfechos.

5
I.1.3 Antecedente Local.

(Del Pino Romero, 2018) en su tesis “Calidad del servicio y satisfacción del

cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca provincia de San

Román 2018” Este presente trabajo de investigación, tiene por objetivo: Estudiar

el problema relacionado a la calidad de servicio y el desconocimiento que se

tiene sobre el grado de satisfacción del cliente en los principales restaurantes del

distrito de Juliaca, de la provincia de San Román, 2018; cuyo objetivo fue:

Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente,

enmarcado dentro de la investigación de tipo descriptivo correlacional, con

diseño no experimental; donde participaron un total de 283 comensales en los

principales restaurantes del distrito de Juliaca, a quienes se le administraron dos

cuestionarios para medir el grado de satisfacción y calidad tomado como

ejemplo el modelo SERVQUAL modificado, de Zeithaml, Parasuraman y Berry.

Finalmente, todo este estudio permitirá determinar algunas medidas que

permitan incrementar la calidad, mejorar la satisfacción de los clientes

incrementando su clientela y fomentando su fidelización. Para lograr la mayor

objetividad en los resultados se afirman, que con un valor de (p = 0,01) se

declara la existencia de relación entre las variables calidad de servicio y la

satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, por

otra parte, respecto a la calidad servicio se confirma que el 71,4% representado

numéricamente por 202 comensales quienes califican regular la calidad de

servicio, pero, relacionado a la satisfacción del cliente en los principales

restaurantes del distrito de Juliaca, se confirma que el 68,6% representado por

194 comensales quienes declaran satisfacción promedio.

6
(Moscairo Chura, 2017) En su tesis que lleva por título “Evaluación de la

calidad del servicio desde la perspectiva del cliente en los restaurantes turísticos

de 5 tenedores en Puno” Por medio de esta investigación se pretende analizar y

evaluar la calidad de servicio que se le brinda al cliente en restaurantes turísticos

de la ciudad de Puno. Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien

encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una

organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que

atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces más caro que mantener una

empresa. El Propósito fue evaluar la calidad de servicio en los restaurantes de

cinco tenedores desde la perspectiva del cliente y conocer la satisfacción del

mismo de la ciudad de Puno. La metodología que se aplicó es analítico

descriptivo de enfoque cuantitativo deductivo correlacional, se determinó con la

encuesta aplicada a los comensales (turistas) y cualitativo–inductivo que se

determinó por medio de la observación a los restaurantes sobre la calidad del

servicio. La población la integro los turistas que visitan Puno, y los restaurantes

de los seis hoteles de cuatro estrellas ubicados en la ciudad y alrededores de

Puno al censo total y la muestra se determinó con la formula finita se delimito

138 turistas a encuestar. Los resultados que se esperan están enmarcados en que

los restaurantes turísticos deben lograr la satisfacción, fidelización del servicio

continuo, con la sistematización del producto turístico integral en restauración.

Se concluye que en los restaurantes: “Los Uros” del Hotel Libertador, “Pizzería

Don Giorgio”, “Sonesta Posada del Inca” y el restaurante “La Casona” los

niveles de satisfacción de sus clientes son altos oscilan la puntuación de cuatro a

cinco según SERVQUAL lo que indica están muy de acuerdo con los servicios.

En el caso del restaurante “Los Balcones de Puno” existen debilidades a nivel de

7
 Tangibilidad del servicio, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, habiendo

obtenido una puntuación entre dos y tres, lo que indica estar ni en acuerdo ni en

desacuerdo, brindando un servicio regular.

(Chino Blanco, 2019) define en su tesis “Calidad de servicio y satisfacción del

cliente de la empresa comercial Agro Veterinaria Virgen de Copacabana de la

Provincia de Yunguyo, Puno, 2019” El presente trabajo de investigación titulado

“Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa comercial Agro

Veterinaria Virgen de Copacabana de la Provincia de Yunguyo, Puno, 2019” tiene

por objetivo determinar la relación entre las variables de estudio: calidad de

servicio y satisfacción del cliente. Por ende, la metodología aplicada para la

investigación responde a un diseño no experimental de corte transversal y de tipo

descriptivo correlacional; así mismo, la muestra poblacional consta de 67 clientes,

los cuáles fueron seleccionados a través de un muestreo probabilístico para

poblaciones finitas y el método por el cual se recolectó los datos fue la encuesta y

el instrumento del cuestionario que estuvo conformado por 35 ítems con una

escala de Likert. Finalmente, en virtud de los resultados se aprecia que el 59.4%

de los clientes percibieron un servicio de calidad “regular”; el 23.2% de los

clientes percibieron un servicio de calidad “adecuada”; y el 17.4% de los clientes

señalan haber percibido un servicio de calidad “inadecuada”. Además, se

determinó a un nivel de significancia del 5% que existe correlación directa y

significativa entre la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente, del

mismo modo, entre la variable calidad de servicio en sus dimensiones técnicas,

humanas y del entorno con la satisfacción del cliente; por tanto, se concluye que a

mayor calidad en el servicio mayor será la satisfacción de los clientes.

8
I.2 Bases Teóricas.

I.2.1 Calidad de servicio.

Se define la calidad como convertir la necesidad próxima de las personas en

condiciones implacables, de esta manera la mercadería es creada y producida

con el fin de satisfacer a un costo que el consumidor cancelará (González,

2017).

Según González (2017), define a la calidad de servicio en dos formas: la

determina como la acción de la mercadería, lo que es igual los beneficios que

ofrece y si satisfacen al consumidor, y si estos lo adquieren y también lo

determina como la falta de limitaciones que originan insatisfacción,

molestias, reclamos e incluso que sean devueltos o en su defecto que no

sirvan.

Según Kotler y Armstrong (2017), señalan que: "Un servicio es una labor,

una ejecución o una manera que es específicamente inteligente y que no es

imprescindibles en la posesión de algo. Su realización se puedo o no vincular

con una mercadería” (p. 47).

Se define a la calidad de servicio, como el método de modificación que

envuelve a cada empresa en función de los valores, conductas y cualidades en

función de los consumidores (Cortés, 2017, p. 87).

Según Cortés (2017), afirma que: “la calidad no es asumida como lo que está

dentro del servicio, si no lo que el consumidor quiere del mismo y por lo que

él requiere cancelar” (p. 87). Se puede decir que la calidad de servicio es muy

importante porque de ello se deriva buenos consumidores, estos se sienten

felices al asumir una organización, una vez que conocen su servicio, puesto

9
 que muchos de estos regresan y son portavoces de lo que ofrecen, por esta

razón la calidad de servicio es determinante en la valorización de los clientes

y de esta manera conocer la satisfacción del mismo (Escudero, 2015).

Según el Equipo de Tutores (2017), dicen que: la calidad no va en función de

lo llamativo que sea, si no que va directamente relacionada con el precio o el

número de beneficios que brinda, si lo que ofrecen cubre las expectativas del

usuario entonces este se posicionara en el cerebro del cliente (p. 2). Por tal

motivo, las empresas sobresalientes poseen una amplia y gran labor puesto

que la calidad se deriva de las competitividades de los vendedores, que se

enfocan en ofrecer a los consumidores satisfacción.

Describen que: “la calidad de un servicio basada principalmente en la

diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a

las dimensiones más importantes de un servicio particular” (Parasuraman,

Zeithaml, y Berry, 1985).

I.2.1.1 Factores de la calidad de servicio.

Según Escudero (2015), explica que la calidad para los servicios es:

 La amabilidad y la cortesía, este es fundamental, pues se requiere de un

personal que sea educado, cordial, considerado y que brinde seguridad y

respeto. La credibilidad, se basa en un empleado que fomente una

actitud de seguridad y que sea honesto.

 El personal y su capacidad, es importante que la persona que atienda

maneje toda la información pertinente con respecto a todo lo que ofrece

la empresa de esta manera podrá abordar a los clientes sin dificultad y

aportando datos que ayuden a tomar decisiones a los mismos.

10
  La accesibilidad, la misma debe estar ubicada en un lugar donde sea fácil

ubicarla y entrar a ella, esta es vital para el cliente y sería considerada

como fundamental en la calidad de servicio.

 La comunicación, se debe tener una comunicación clara y detallada con

el usuario sobre todo en el momento de cerrar la compra donde se emplee

la facturación esto será de agrado y evitara malos entendidos y

situaciones de conflicto.

I.2.1.2 Elementos de la calidad de servicio.

Los elementos de la calidad de servicio son: motivación, liderazgo,

habilidad y comunicación.

López (2016), determina que: la motivación como personal de cada

individuo se basa en un proceso eficiente con el fin de conseguir llevar a

cabo sus proyectos de vida, por medio del liderazgo, en el que se

desenvuelve capacidades determinantes, desarrollo grupal, personajes que

apoyan por medio de la información afectuosa en cuanto a los acuerdos.

Sus indicadores son: actitudes y competencias. Los ítems son: estar

satisfecho con el servicio que se le brinda diariamente; se auto motiva

permanentemente con el fin de ofrecer un buen servicio, demuestra

competencias específicas cuando brinda el servicio adecuado.

El liderazgo es considerado como las habilidades individuales, técnicas

que se ponen en práctica frente a un equipo, y se fundamenta en los

principios de la organización, vinculada constantemente con los líderes,

los administrativos, empleados y todo el resto que hacen vida activa en las

organizaciones (Escudero, 2015)

11
 Según la opinión de Cortés (2017): las habilidades no son más que las

habilidades que le brindan a las personas realizar sus actividades con

eficiencia, proceder de forma capaz en circunstancias diarias, variando en

su ambiente, apoyando conductas sanas en diferentes áreas, que le ayuden

a los individuos, manejar y administrar sus vidas.

La comunicación según López (2016): es un método emprendedor, social,

inalterable por medio de figuras y emblemas con los que se pueden dar a

conocer pensamientos, emociones e informaciones, en función de

fortalecer las relaciones interpersonales, y desenvolver métodos de

cambios de las personas.

I.2.1.3 Gestión de la calidad de servicios.

Kotler y Armstrong (2017), determinan que: una empresa que se basa en el

servicio, se diferencia por ofrecer calidad de manera positiva y eficiente en

relación a su competencia. Así como los productores antes de ellos, gran

parte de las empresas se han unido para alcanzar la eficacia enfocada en el

consumidor, los vendedores tienen que darse cuenta de las necesidades de

sus consumidores con relación a la calidad de servicio.

Para ello es necesario que se tenga presente que la calidad de servicio

depende de la calidad del producto.

12
I.2.1.4 Ventajas competitivas de la calidad de servicios.

Según Alava y Bastidas (2016), definen las siguientes ventajas:

 Cubrir las necesidades que se van derivando constantemente en los

consumidores adaptando los patrimonios de servicio y mercadería.

 Dar respuesta en corto tiempo a todos sus anhelos.

 Cambia amplia en el precio que el consumidor toma de la mercancía

o servicio que se le brinda, lo que le ayudara aumentar el valor de la

comercialización.

 Disminuir los precios, básicamente los propietarios con relación a la

baja calidad si es pertinente cambiarlo los métodos activos, es

necesario no pasar por alto el proceso pertinente.

 Organizar la empresa, fomentándola más pertinente, fortaleciendo los

métodos activos y de trabajo, minimizando el tiempo de liquidación.

 Mejorar la calidad del servicio o mercadería si así lo requiere la

organización, posicionarlo en nuevos fragmentos de consumidores.

I.2.1.5 Calidad de servicio según el Metodo SERVQUAL.

La idea de que la calidad experimentada por el cliente es el resultado de la

discrepancia entre expectativas y percepciones, que formula un Índice de

Calidad del Servicio, se desarrolló como resultado de la falta de literatura

que trate específicamente cuestiones relacionadas con los servicios.

Servicio (ICS). La calidad se refleja a través de un cliente satisfecho,

dependiendo de cómo se acepte o acepte un producto o servicio

(Parasuraman, et al., 1988). Para una mejor comprensión, se analiza cuáles

13
fueron los principales condicionantes en la formación de expectativas. Su

rechazo nos permite determinar si lo que se ofrece es bueno o malo.

(Parasuraman, A; Zeithaml, V. Berry, L,1985) Desarrollan un modelo de

calidad en el servicio el cual se presenta como un constructo

multidimensional. Concluyen en que: Las percepciones de calidad de los

clientes están influenciadas por una serie de diversas brechas (Gaps) que

ocurren en el lado del oferente. Y proponen la necesidad de examinar la

naturaleza de la asociación entre la calidad del servicio percibida por el

cliente y sus determinantes. La expresión del modelo es la siguiente:

 Brecha 1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las

percepciones de la gestión de dichas expectativas. 27

 Brecha 2: Diferencia entre la percepción de la gestión y las

especificaciones de la calidad del servicio.

 Brecha 3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del

servicio y el servicio actualmente entregado

 Brecha 4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es

comunicado acerca del servicio a los clientes.

 Brecha 5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio

percibido.

14
I.2.1.6 Dimensiones de la Calidad del servicio.

I. Elementos Tangibles: Se determina como la fachada, muebles,

personal y equipo de la conversación, otorgando representaciones

físicas o imágenes de la prestación para los usuarios,

propiamente los nuevos, utilizaran para evaluar la calidad. Las

empresas de prestaciones que acentúan lo concreto en sus

tácticas incluyan prestaciones en los que los usuarios puedan

dirigirse a las instalaciones para hacer uso del servicio, como

restaurantes y hoteles, el servicio de educación personal, tiendas

minoristas y empresas de esparcimiento. Pero no más obstante

los tangibles con regularidad los utilizan las organizaciones de

prestaciones para renovar su imagen, facilitando continuidad e

indicar la calidad a los usuarios, en su gran mayoría, mezclan los

materiales con otra dimensión para instaurar herramientas de

calidad de la prestación para la organización.

II. Fiabilidad: La capacidad de llevar a cabo el servicio prometido

de manera confiable y precisa. La fiabilidad se entiende como la

capacidad para realizar el servicio asegurando de manera

conveniente y útil. La confiabilidad nos quiere dar a entender que

la organización otorga lo que ofrece, promesas de entrega,

abastecimiento del servicio, resolución de inquietudes y

fijaciones monetarias. Los usuarios quieren realizar negocios con

empresas que efectúen sus ofrecimientos, en particular sus

ofrecimientos sobre los resultados del servicio y las cualidades

medianeras de la prestación.

15
III. Capacidad de respuesta: La predisposición para dar soporte a

los usuarios y ofrecerles un servicio específico. La mencionada

dimensión enfatiza la atención y rapidez para solucionar sus

necesidades, inquietudes, reclamos del cliente. La sensibilidad

manifiesta que los usuarios deben esperar por un tiempo para la

asistencia, las respuestas a las interrogantes o solución de los

problemas. Para solucionar en la dimensión de sensibilidad, una

organización debe evidenciar el avance de la entrega del servicio

y el manejo de inquietudes desde el punto de vista del cliente, en

lugar que se vea desde el punto de vista de la organización. Los

estandartes para la rapidez y exactitud que evidencian la

perspectiva de la empresa de las solicitudes del proceso interno

pueden ser muy distintas de los requerimientos del cliente para la

prontitud y rapidez. Para diferenciarse en sensibilidad, las

empresas requieren área de servicio al cliente bien provisto de

colaboradores, al igual que colaboradores de primera línea

sensibles a todas las ubicaciones de interactuar.

IV. Seguridad: El saber y la amabilidad de los colaboradores, y su

disposición de radiar seguridad. La seguridad refiere al

entendimiento y amabilidad de los colaboradores y la capacidad

de la organización y sus colaboradores para infundir en los

usuarios confianza y certeza. Es posible que esta dimensión sea

muy sobresaliente en particular para servicios que los usuarios

percatar como un elevado riesgo o para servicios de los cuales se

sienten inseguros sobre el entendimiento de evaluar los

16
 resultados (ejemplo: legales o médicos). La reputación y la

seguridad pueden transmitirse en el humano que vincula al

usuario con la empresa. La organización busca la veracidad y el

compromiso entre personas de contacto claves y clientes

fidelizados.

V. Empatía: La habilidad de atender a los usuarios de una forma

meticulosa y personalizada. La simpatía también entiende como

la atención personalizada que la organización otorgar a sus

usuarios. La esencia de la empatía es contagiar, a través de un

servicio individualizado o adaptado a las exigencias del cliente,

que los usuarios son únicos y especiales y que saben lo que

requieren. Los clientes necesitan sentirse que los comprenden, es

importantes para la organización que les ofrecen un servicio. Los

colaboradores en las empresas de servicio pequeñas con

regularidad conocen a los clientes por nombre, y la manera

relacionarse es la que refleja su conocimiento propio de las

solicitudes y preferencias de los clientes. Cuando dichas

empresas compiten con otras organizaciones más sobresalientes,

la habilidad para ser empático puede darle una clara ventaja a la

pequeña; inclusive varias veces cuando la segunda (organización

mayor) tienen recursos mayores, las organizaciones pequeñas se

aprecian más sólidas sobre los asuntos y requerimientos

específicas de los clientes y son experimentados en brindar

servicios más personalizados.

17
 VI. Percepción: Es el resultado que el usuario nota que obtuvo en el

producto o servicio que solicitó. conjunto de procesos y

actividades relacionados con la estimulación que alcanza a los

sentidos, mediante los cuales obtenemos información respecto a

nuestro hábitat, las acciones que efectuamos en él y nuestros

propios estados internos.

I.2.1.7 Evaluación de la Calidad de servicio.

Según González (2017), las dimensiones que se toman en consideración

para la evaluación son las siguientes:

 Admisión - Informes. Es definida como el departamento encargado de

la recolección de los datos del cliente y de ofrecerle los datos

pertinentes de lo que se tiene, es la fase en la que el cliente tiene su

primer contacto por lo que se tiene que tomar en cuenta.

 Recepción adecuada y personal suficiente. Se basa en el buen trato y

la educación que poseen los trabajadores y encargados de la empresa.

 Cumplimiento de horarios. Se fundamenta en la manera de ser

constantes con relación a los horarios, con el fin de crear una cultura

positiva.

 Sala de Espera. Este es considerado el lugar donde los clientes se

sientan a esperar su turno para ser abordados por un vendedor.

 Accesibilidad y espacio adecuado. Se basa en la dimensión del lugar,

en el que se encuentran los que están esperando, el mismo debe ser

agradable y estar bien organizado para gozar de comodidad.

18
  Señalética apropiada. En el recinto es necesario que se tengan

señalizaciones que indiquen que acciones se deben tomar en cualquier

momento que se presente ante una situación de riesgo.

 Climatización y sanitarios. Se basa en el funcionamiento y

acondicionamiento del lugar en el que se encuentran los empleados y

los clientes y que no represente un ambiente riesgoso, pero sobre todo

que esté en condiciones para ser utilizados.

I.2.2 Atención al Cliente.

Valor que recibe o percibe el cliente de parte de una persona u organización

con la finalidad de cultivar una relación de largo plazo con él. (Kotler, 2012).

Para mejor entender se define los términos Atención y Cliente:

 Atención: Aplicación voluntaria de la actividad mental o de los sentidos a

un determinado estímulo u objeto mental o sensible. (OXFORT LEXICO,

2022)

 Cliente: Se denomina cliente a la persona natural o jurídica que obtiene

un bien, producto o servicio a cambio de dinero u otra forma de pago; es

decir, una persona que consume un bien o recibe un servicio y paga para

hacerlo, el cliente interno es quien tiene una relación directa con la

empresa, bien sea que consuma o no las soluciones de la compañía en la

que trabaja.

La identificación de los clientes internos es fundamental para el negocio, ya

que las personas que constituyen la empresa dan muestra de la calidad de

19
 producto o servicio que ahí se realiza, Además, actúa como un puente entre la

empresa y el consumidor final. Ahora bien, ¿quién es exactamente un cliente

interno? Puede ser un empleado o un socio que ofrece un producto o servicio

al usuario final, el cliente externo. Asimismo, los accionistas y las partes

interesadas o stakeholders también son clientes internos. En cuanto a los

clientes externos son quienes no son parte de una empresa de manera directa.

Sin embargo, son personas que tienen necesidades de comprar, o incluso

vender, bienes o servicios del negocio. (Baumann, 2021).

I.2.2.1 Dimensiones del servicio al cliente.

I.2.2.1.1 Conocimiento de comunicación.

Ser capaz de escuchar y transmitir información al cliente de manera

clara y precisa utilizando el lenguaje adecuado (invitado). Aquí se

requiere que el funcionario que trabaja directamente con el cliente

brinde la información adecuada en respuesta a sus preguntas, dudas,

escucha y comprensión para poder ofrecer soluciones a los problemas

que se presenten en el desarrollo del servicio. (Ayaypoma, 2021)

I.2.2.1.2 Conocimiento de la cortesía.

Esta es la capacidad de prestar atención, respetar al personal de

contacto y mostrar consideración por los clientes. Dado que hace que

todos los servicios sean más valiosos, la cortesía se conoce como "la

reina del servicio". Por lo tanto, debe poner en práctica todos sus

conocimientos sobre las relaciones interpersonales. El propósito de la

cortesía es hacer que los participantes se sientan cómodos y seguros

de una interacción a la siguiente. Para lograrlo, las empresas deben

20
 definir políticas de comportamiento y expresiones para que el personal

pueda utilizarlas. clientes. (Ayaypoma, 2021).

I.2.2.1.3 Conocimiento de la confiabilidad.

En primer lugar, es la capacidad de brindar una atención de calidad en

un período de tiempo específico en promedio. la capacidad de prestar

cuidadosa y rentablemente el servicio al que se ha comprometido la

empresa. En otras palabras, se refiere a la eficacia y calidades

esperadas del servicio prestado. (Ayaypoma, 2021)

I.2.2.1.4 Conocimiento de la capacidad de respuesta.

Esto se relaciona con la rapidez y eficacia con la que se entrega el

servicio solicitado por el cliente. Los empleados deben estar

accesibles para los clientes respondiendo a cualquier consulta que

puedan tener. Los clientes estarán constantemente tratando de

satisfacer sus necesidades. (Ayaypoma, 2021)

I.2.2.2 Expectativas y Percepciones del cliente.

La satisfacción está en función de las expectativas y del rendimiento

percibido, es por ello que se considera importante ver con más cuidado

estos dos aspectos. (Zeithaml y Bitner, 2002) Desarrollaron un modelo

conceptual sobre la calidad de servicio el cual se basa en que toda

empresa maneja brechas y una de ellas es la brecha del cliente, objeto de

la presente investigación.

21
 Expectativa del Servicio

BRECHA DEL
CLIENTE

Percepción del Servicio

(Mejías y Manrique, 2011) Identificaron que la Calidad funcional

percibida. Hace referencia a la forma en que se presta el servicio y la

Calidad técnica percibida. Se basa en las características inherentes del

servicio. Además, también observaron que el valor percibido es la

relación calidad-precio o calidad-tasas y tarifas que el cliente extrae tras

el servicio recibido.

La confianza como la variable de rendimiento del índice de satisfacción y

mide en función del nivel alcanzado en este índice, la percepción del

cliente de la capacidad de la empresa de prestar un buen servicio en el

futuro, retener a sus clientes y determina el grado en que sus clientes

hablarán bien del servicio prestado; es decir, la intención de los clientes

de recomendar el servicio a otras personas; y las expectativas como nivel

de referencia que espera el consumidor del producto o servicio que

adquiere, antes de efectuar la compra.

22
 I.2.2.3 Relación entre Calidad y Servicio y Satisfacción del Usuario.

Como se puede analizar en una de sus investigaciones de (Pinheiro Cruz

Veiga Menezes, 2014) donde explica la relación entre Calidad de

atención y la satisfacción del usuario: usando el coeficiente Tau_b de

Kendall el cual permite medir la relación entre dos variables ordinales.

Demostró que, Si Existe relación significativa entre la calidad de

atención y la satisfacción del usuario, hallándose un valor calculado de p

= 0.000 a nivel de significativa de 0,01 (bilateral), nivel de relación de

0,475; indicando que la correlación es moderada.

I.3 Marco Conceptual.

I.3.1 Calidad.

La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las

necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto

(Juran, 1990).

I.3.2 Calidad percibida.

La calidad percibida es subjetiva, supone un nivel de abstracción más alto que

cualquiera de los atributos específicos del producto y tiene una característica

multidimensional (Duque y Parra, 2015).

I.3.3 Cliente.

Es el comprador potencial o real de los productos o servicios.

I.3.4 Expectativa.

Explica la conceptualización de las expectativas como puntos ideales en los

modelos actitudinales y bajo este planteamiento sugiere el modelo de

desempeño evaluado (Teas, 1993).

23
I.3.5 Experiencia.

La experiencia es el conocimiento que se adquiere a través de las vivencias

obtenidas durante cierto episodio (Duque y Parra, 2015).

I.3.6 Modelo.

Un modelo es un prototipo que sirve de referencia y ejemplo para todos los

que diseñan y confeccionan productos de la misma naturaleza (Duque y

Parra, 2015).

I.3.7 Percepción.

La percepción es cómo valoran las personas los servicios. Es decir, como las

reciben y evalúan los servicios de una empresa (Matsumoto, 2014).

I.3.8 Satisfacción.

La acción de satisfacer, gusto, placer. Realización del deseo o gusto. razón o

acción con que se responde enteramente a una queja (Duque y Parra, 2015).

I.3.9 Empatía.

Hoy en día esta cualidad es muy importante para las empresas, tener empatía

permite la conexión con otra persona y así poder entender que espera el

cliente. (Coronado, 2018)

I.3.10 Conocimiento.

El conocimiento juega un rol muy importante en la sociedad, determinando

en su gran medida la capacidad de reaccionar tanto de personas como de

organizaciones, el conocimiento no tiene implicancia por sí solo, esto cambia

si es aplicado por una persona que lo gestione correctamente. (Cevallos y

Arias, 2018).

24
I.3.11 Reconocimiento.

Estrategia para reconocer el valioso trabajo y esfuerzo de cada uno de los

clientes internos generando un mayor compromiso. El reconocimiento

vendría hacer la estrategia y herramientas que realiza el área de gestión

humana para motivar y comprometer a los colaboradores. (Pérez, 2020).

I.3.12 Comunicación.

La comunicación es la estrategia, herramienta clave, esencial para el

crecimiento de la organización. (Dueñas y Gómez, 2022). Mejora Continua

La mejora continua es el sin número de planes diseñados estratégicamente

para garantizar una mejora gradual y continua, las cuáles serán medibles.

(Jiménez 2021).

25
 CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

II.1 Tipo de la Investigación

“Se busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de

personas, grupos, comunidades, procesos, objetos; que se someta a un análisis, y

pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre

los conceptos o las variables” (Hernández, Fernández, y Baptista, 2014).

En esta investigación se aplicó el tipo descriptivo porque se describió la variable y

las unidades del estudio con el objetivo de medir, relacionando a la calidad de

servicio en la empresa que esta investigación.

II.1.1 Propositiva.

“Se ocupa de cómo debería ser las cosas para alcanzar unos fines y funcionar

adecuadamente” (Hernández, Fernández, & Baptista, 2010).

En esta investigación se aplicó el tipo propositivo porque se elaboró una

propuesta, como solución al problema, a partir de la investigación descriptiva.

II.2 Nivel de la Investigación

Incorpora el nivel Explicativo (visita técnica, programación y descripción), que

equivale a una cantidad moderada de estudio y requiere la utilización de fichas de

datos y software para el siguiente análisis e interpretación de los resultados.

26
1.3. Método de la Investigación

 Método transversal.

Es el diseño de investigación que recolecta datos de un solo momento y en un

tiempo único.

 Método de síntesis.

Este proceso de conocimiento que conceptualmente procede de las causas a los

efectos, permitirá describir en resumen la situación problemática en un árbol de

problemas.

 Método descriptivo.

Permitió enumerar las características de la realidad del objeto de investigación.

 Método inductivo-deductivo.

Al aplicarse este método permitió el contacto directo con la muestra de

investigación y así se determinó las conclusiones del estudio realizado a través

de la interpretación de los datos obtenidos.

II.4 Diseño de la Investigación.

Este diseño se “realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata

de estudios en los que no hacemos variar en forma intencional las variables

independientes para ver su efecto sobre otras variables” (Hernández et al. 2014, p.

152).

Se utilizó este diseño de investigación no experimental porque no se realizó

ninguna alteración o manipulación de las variables que se investigaron en la

empresa que se realizó el estudio.

27
II.5 Aspectos Generales de la Empresa Base de la Investigación

En la esta investigación se ha considerado como elemento de estudio a la empresa

Snack Navalos S.A.C. de la ciudad de Juliaca, que viene brindando sus servicios a

la población Juliaqueña y demás personas que llegan a las instalaciones del

mencionado negocio.

II.5.1 Aspecto Generales

 RUC: 20608425048

 Razón Social: SNACK NAVALOS S.A.C.

 Nombre Comercial: Distribuciones Navalos

 Tipo Empresa: Sociedad Anónima Cerrada

 Condición: Activo

 Fecha Inicio Actividades: 10 / Septiembre / 2021

 CIIU: 52206

 Dirección Legal: Jr. 8 de octubre Mza. F3 Lote. 05

 Urbanización: Juan el Bueno

 Distrito / Ciudad: Juliaca

 Provincia: San Román

 Departamento: Puno, Perú

28
a) MISION: Gracias a la dedicación de nuestro personal, nuestro objetivo es

satisfacer la necesidad ofreciendo productos de la más alta calidad y un nivel de

servicio personalizado que supera con creces sus expectativas

b) VISION: Ser una empresa socialmente responsable, líder en calidad,

innovación y gestión, capacitando a nuestros trabajadores de forma continua, para

aportar con el desarrollo del país.

Figura 1

Organigrama de la Empresa

Gerente
general

Area de
Supervisor Contabilidad
del personal

Personal de Personal de
Tienda Almacen

Nota. Elaboracion del autor

Siendo tambien importante citar que la mencionada empresa tiene como clientela

a personas de las diversos sectores siendo necesario considerar la implementacion

e inversion en nuevas tecnologías que permitan brindar un mejor servicio. Ya que

en el mencionado negocio no se tiene un criterio relevante sobre la

implementacion.

29
c) Foda De La Empresa Se presenta la siguiente tabla consignado las fortalezas y

debilidades de la empresa.

30
Tabla 1
Cuadro FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Posicionada en el mercado. × Inadecuada atención al cliente.

 Posee experiencia en el mercado. × Falta de capacitación a los empleados.

 Buena iluminación del local. × Demora en la entrega de los pedidos.

 Ofrece productos de calidad. × Falta de manuales de funciones.
 Precios accesibles.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Incremento de la tecnología. × Incremento de la competencia.

 Ofrece descuentos por redes. × Competencia desleal.

 Incrementa su inventario de productos. × Ausencia de políticas de calidad de servicio.

 Presencia de proveedores de acuerdo a sus requerimientos. × Personal desmotivado.

Nota. Elaboracion Propia

31
 d) Problemática – Mapa de Proceso

La figura 5 muestra un mapa de procesos creado para comprender mejor los procesos

que intervienen en el funcionamiento de la empresa. Estos procesos se clasificaron en

macroprocesos de gestión, operativos y de apoyo. El servicio al cliente se considera el

proceso más importante de la empresa, ya que, si fallara, la empresa no podría

desarrollarse ni seguir funcionando. Por ello, el objetivo principal de nuestros

esfuerzos de investigación es desarrollar nuevas formas de optimizar este

procedimiento.

Figura 2

Procesos de los empleados de la empresa SNACK NAVALOS S.A.C.

Nota. Elaborado por el Autor

32
II.5.2 Procesos que se Desarrollan en la Empresa

A) Procesos de Dirección:

 Dirección de la empresa: Es el proceso de formulación de una estrategia

empresarial, que incluye la definición de los objetivos del establecimiento y las líneas

de actuación que se seguirán para alcanzarlos. Este proceso también incorpora

componentes de la legislación y la normativa, así como procesos para gestionar las

finanzas y la calidad de la empresa. Todos ellos son necesarios para que las

operaciones de la empresa se desarrollen sin problemas.

 Gestión comercial y marketing: Este proceso consiste en definir y gestionar la

publicidad, los descuentos y las promociones para atraer a nuevos consumidores y

mantener a los clientes que ya existentes.

B) Procesos Operativos:

 Recepción e inspección de mercadería: En este paso, de la recepción la

mercadería se revisa cuidadosamente. Esto se hace porque se cree que los clientes

recibirán un producto de alta calidad en esta fase. Además, existen procesos para la

adecuada reclamación y devolución de los mismos en caso de que este pedido no

cumpla con los requisitos aceptables. Esto se hace en un esfuerzo por evitar cualquier

pérdida.

Almacenamiento y distribución de mercadería: En esta fase los productos se

guardan después de ser examinados y, a continuación, se distribuyen. Del mismo

33
 modo, cada entrada se etiqueta según el día en que se introdujo para dar mayor peso a

la utilización de los datos del día anterior.

 Atención al cliente: El servicio al cliente es el paso más crucial de la cadena, ya

que es el único que implica una interacción directa con el cliente. Desde el momento

en que pone un pie en la propiedad hasta el momento en que paga la factura. En este

punto, se llevan a cabo una serie de acciones orientadas a satisfacer las necesidades del

cliente.

 Preparación de pedidos: Es un proceso que tiene lugar simultáneamente con el

servicio al cliente. El servicio al cliente tiene lugar en la tienda y consiste

principalmente en ordenar los productos según las especificaciones del cliente

utilizando los inventarios establecidos, y la experiencia del empleado. Esto se hace

para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

 Cierre de caja y limpieza: Es el último paso del proceso, en el que, al final de cada

despacho, el cajero compara la contabilidad de ingresos con las facturas y recibos

emitidos para asegurarse de que coinciden. Esto se hace para garantizar que no hay

discrepancias entre ambos. Además, mientras se desarrolla esta actividad, los demás

trabajadores preparan el local para abrir al día siguiente, limpiándolo y organizándolo.

C) procesos de soporte:

 Gestión de información: La finalidad de este procedimiento es ayudar tanto a los

clientes nuevos como a los actuales, fidelizarlos y mantener una relación más positiva

con ellos, respondiendo a sus preguntas sobre la empresa y sus artículos y

facilitándoles información sobre la tienda y sus productos. Esta información se facilita

34
 para que tanto los clientes nuevos como los actuales puedan tener un contacto más

fructífero con la empresa.

 Gestión de recursos humanos: Esta fase comienza con la selección de las personas

y continúa con actividades como la formación, las evaluaciones, la gestión de

competencias y la provisión de beneficios sociales.

 Gestión de la relación con el cliente: La gestión de las relaciones con los clientes

es el proceso de proporcionar un servicio personalizado a los clientes mientras están en

la tienda. Este proceso también incluye la prestación de un servicio postventa a los

clientes a través de WhatsApp, mediante el cual pueden hacer reservas de productos o

dar recomendaciones.

 Gestión de compras: Este paso incluye tanto la búsqueda y contratación de

diversos proveedores, como la negociación de términos y condiciones con cada uno de

ellos en función de las necesidades.

II.6 Población y muestra de la investigación

II.6.1 Población

La población considerada para la esta investigación estará conformada primeramente por

el personal que labora en la mencionada empresa y a su vez por los clientes que

frecuentan el establecimiento.

Tabla 2

Proyección de Población actual

Dia Clientes
Lunes 30

35
 Martes 35
Miércoles 20
Jueves 30
Viernes 45
Sábado 42
Domingo 18
Total 220
Nota. Elaboración Propia

II.6.2 Muestra

Para calcular el tamaño de la muestra representativa se ha considerado que se utilizará en

el proyecto de investigación, la siguiente fórmula, la cual fue desarrollada para ubicar la

muestra de nuestra población que sea más representativa del total. Se ha tomando en

consideración una población de 220 clientes en una semana ya con este dato se ha

aplicado las siguiente formula con la cual se ha determinado la muestra empleada en la

presente investigación.

Z 2α/ 2 pqN
n=
e2 ( N−1 ) + Z2α /2 p q

Donde:

N= Tamaño de la población (220).

Zα /2= Nivel de confianza (95%). El cual equivale a 1.96

p= Probabilidad de éxito (95%).

q= Probabilidad de fracaso (1-p, 5%).

e= Precisión o error máximo permisible (3%).

Reemplazando Valores se Tiene

1.962❑∗0.95∗0.05∗220
n=
0.032 ( 220−1 )+ 1.962¿ 0.95∗0.05

36
 N= 106.87 = 107

Por lo tanto, la muestra a emplear será de 107 personas.

1.4.

1.5.

II.7 Técnicas e Instrumentos

II.7.1 Técnicas de Recolección de Datos

Los enfoques incluyen la recopilación de datos, que implica la ejecución de un sistema de

operaciones que culminan en la acumulación de los datos para un objetivo determinado.

Arias (2004),

a continuación, se cita las técnicas empleadas durante el desarrollo del presente estudio

 Técnica de Encuestas

Según Arbaiza (2014), indico que: “es el método más apropiado, confiable y válido

cuando se trata de obtener información de personas” (p. 209)

Se aplicó la técnica de encuestas realizadas a las 107 personas, con un contenido basado

en diversos aspectos para poder tener un mejor panorama del estado situacional y calidad

de perceptibilidad de la calidad de atención.

II.7.2 Instrumentos, de Recolección de Datos Investigación.

Los instrumentos son "las herramientas físicas o digitales a través de las cuales un

investigador recoge datos", según (Garcia, 2004). que provoca la medición de una o

varias variables. Para recoger los datos de este estudio se utilizaron los siguientes

instrumentos.

37
  Cuestionarios: Mediante cuestionarios, se recabó información pertinente sobre el

punto de vista actual de los servicios de la empresa.

 Softwares de validación: se ha empleado diversos softwares como son

- Estadistica SPSS

- Alfa de Cronbach

II.8 Validez y Confiabilidad de los Instrumentos

II.8.1 Validez de Instrumentos.

“La validez, en términos generales, se refiere al grado en que un instrumento mide

realmente la variable que pretende medir” (Hernández et al. 2014, p. 200).

II.8.2 Confiablidad de Instrumentos

Las confiabilidades de los instrumentos están basadas primeramente según la

aplicabilidad en otras investigaciones y por sus respectivas fichas de originalidad de los

softwares.

II.9 Diseño del Plan de Investigación

El procedimiento para obtener datos según Hernández et al. (2014), describen que:

“implica elaborar un plan detallado de procedimientos que nos conduzcan a reunir datos

con un propósito específico” (p. 198).

El diseño del plan de investigación para la obtención de los datos en la empresa “Snack

Navalos S.A.C.” se realizó de acuerdo a los siguientes Fases:

I. Primera fase: En primer lugar, se tuvo definido el objetivo de la investigación de

acuerdo a las variables y se definió la técnica de la encuesta y como instrumento el

38
 cuestionario que estuvo conformado por 22 ítems para recolectar datos de los

clientes de la empresa “Snack Navalos S.A.C.”.

II. Segunda fase: Una vez definido el cuestionario se procedió a realizar la validación

del instrumento por medio de juicio de expertos, los encargados de verificar y hacer

sus observaciones pertinentes para mejorar y que este recoja la información

adecuada para esta investigación.

III. Tercera fase: Se solicitó permiso al gerente de la empresa y colaboradores, se

explicó la finalidad de la encuesta y se procedió a entregar las encuestas impresas

con un lápiz para que puedan marcar de acuerdo a su criterio entre las alternativas

que se ofrece, posteriormente se recogió la información para la tabulación.

IV. Cuarta fase: en este paso se tabulo los datos en el programa Excel y luego se pasó

al programa SPSS, en la que se analizó mediante tablas de frecuencias para la

presentación de los resultados mediante tablas y gráficos, en la que se analizó los

datos obtenidos de acuerdo a los resultados.

39
 Cuestionario realizado a clientes

Cuestionario para analizar la calidad del servicio que se ofrece a los clientes de la

empresa Snack Navalos S.A.C.

INSTRUCCIONES:

Estimado cliente la información que se obtendrá será solo para esta investigación, marque (x) la
alternativa de acuerdo a su criterio que usted considere.

PREGUNTAS:

Por cada pregunta se considera un puntaje del 1 al 5.

1. Totalmente desacuerdo = T.D.

2. En Desacuerdo = E.D.
3. Indiferente. = I
4. En Acuerdo. = E.A.
5. Totalmente Acuerdo. = T.A.

CUESTIONARIO
1. ¿La empresa cuenta con instalaciones modernas y atractivas?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

40
 1 2 3 4 5

2. ¿Los empleados de la empresa tienen una apariencia limpia y agradable?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

3. ¿La empresa cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

4. ¿Los productos con que cuenta la empresa son de calidad y originales?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

5. ¿El personal de la empresa siempre está atento a mis dudas e inquietudes?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

6. ¿El personal de la empresa debe brindar una atención individualizada a todos sus clientes?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

41
7. ¿Confió en la integridad de las personas que trabajan en la empresa?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

8. ¿La empresa atiende las necesidades específicas de cada uno de sus clientes?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

9. ¿La empresa cuenta con horario de atención conveniente para sus clientes?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

10.¿Los distintos servicios que me presta la empresa son presentados correctamente desde la
primera vez?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

11. ¿En todo momento la empresa me brinda un servicio de calidad?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

12.¿Se cometen errores con los registros y anotaciones de los pedidos?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

42
 1 2 3 4 5

Cuestionario realizado a clientes

Cuestionario para determinar la satisfacción actual de los clientes de la empresa Snack

Navalos S.A.C.

INSTRUCCIONES:

Estimado cliente la información que se obtendrá será solo para esta investigación, marque (x) la
alternativa de acuerdo a su criterio que usted considere.

PREGUNTAS:

Por cada pregunta se considera un puntaje del 1 al 5.

1. Totalmente desacuerdo = T.D.

2. En Desacuerdo = E.D.
3. Indiferente. = I
4. En Acuerdo. = E.A.

43
5. Totalmente Acuerdo. = T.A.

CUESTIONARIO

1. ¿Considera usted que la calidad que se brinda referente al servicio ofrecido por los
empleados de la empresa es la apropiada?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

2. ¿Usted volvería a requerir del servicio que le ofrece la empresa?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

3. ¿Considera usted que los precios de los productos que le ofrece la empresa están acordes
con el servicio que recibió?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

4. ¿Usted recomendaría el servicio de la empresa a otros clientes?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

5. ¿La experiencia que recibió en la empresa es completamente satisfactoria?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

44
6. ¿La expectativa con el producto ha sido lo que usted esperaba?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

7. ¿Considera usted que el personal que labora en la empresa es el adecuado?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

8. ¿El personal de la empresa estuvo siempre atento para atenderle?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

9. ¿Usted considera que el producto que adquirió en la empresa supero sus expectativas?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

10. ¿Usted se siente satisfecho con el servicio que recibió en la empresa?

T. D. E.D. I. E.A. T.A.

1 2 3 4 5

45
 Las actividades, excepciones y los responsables de cada actividad en el proceso cuyos

resultados son mostrados en el capítulo IV

46