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FACULTAD DE NEGOCIOS

Carrera de Administración.

Relación entre la calidad de servicio y


la satisfacción de los clientes en los
restaurantes del distrito de Los
Olivos, año 2021.
Tesis para optar el título profesional de:
Licenciado en Administración

Autores:
Miguel Antonio Gamarra Miranda
Johisi Rojas Chávez

Asesor:
Dr. Ralphi Ricardo Jauregui Arroyo

Lima - Perú

2021
DEDICATORIA

La presente tesis está dedicada a Dios, por ser el


inspirador y darnos fuerzas para continuar en
este proceso de alcanzar uno de los anhelos más
esperados.

GAMARRA MIRANDA M;ROJAS CHÁVEZ J. 2


Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes
en los restaurantes del distrito de Los Olivos, año 2021.
AGRADECIMIENTO

De manera especial agradecer a nuestro


profesor Dr. Ralphi Ricardo Jauregui Arroyo
por su apoyo incondicional y enriquecedor en la
elaboración de la presente tesis.
Tabla de contenidos

DEDICATORIA............................................................................................................................................................................................ 2

AGRADECIMIENTO.................................................................................................................................................................................... 3

ÍNDICE DE TABLAS................................................................................................................................................................................... 5

ÍNDICE DE FIGURAS.................................................................................................................................................................................. 6

ÍNDICE DE ECUACIONES.......................................................................................................................................................................... 7

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................................................. 9

CAPÍTULO II. METODOLOGÍA............................................................................................................................................................... 18

REFERENCIAS........................................................................................................................................................................................... 25

ANEXOS..................................................................................................................................................................................................... 30
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE ECUACIONES

(El presente índice se fijará en función a la naturaleza del trabajo. Las ecuaciones se

emplean habitualmente en investigaciones en ingeniería)


RESUMEN

El resumen debe contener el objetivo del estudio, describir aspectos

esenciales de la metodología, y señalar los principales resultados y

conclusiones. Extensión máxima de 200 palabras.

Palabras clave: Separar las palabras clave con (,)


CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

Antecedentes del problema de investigación

Para las empresas en los últimos años, la calidad del servicio se ha transformado

en pilar esencial y prioritario para su crecimiento y desarrollo, puesto que el cliente es

cada vez más riguroso y exigente y por lo tanto requiere que el servicio o los productos

que estos obtengan sean de alta calidad y cubran con sus expectativas (Galbán,

Clemenza y Araujo, 2013). La importancia que ha tomado en la actualidad la calidad de

servicio no ha sido casual, más bien se le puede atribuir como efecto del adelanto que en

este momento percibe la humanidad que comprenden aspectos culturales, sociales,

económicos y principalmente tecnológicos, que de forma conjunta conllevan a cambios

continuos en cada persona fijando sus necesidades como usuario (Arévalo, Cambal y

Araque, 2020). Cada vez son más las corporaciones que reúnen esfuerzos en precisar,

calcular y mejorar la calidad del servicio, ya que esta variable proporciona a las

empresas múltiples beneficios como aumento de la productividad, estimulación de los

colaboradores, diferenciación con la competencia, fidelidad y atracción de nuevos

clientes (Cruz, Estrada y Rodríguez, 2013). De esta forma se anticipa a las necesidades

de los consumidores aplicando procesos de mejora continua (Useche, 2012).

Por otro lado, la satisfacción de los clientes se ha convertido en una necesidad

para toda organización, ya que esta variable interviene de múltiples formas en la gestión

de una empresa, como en su reputación e imagen, en el nivel de aprobación del mercado

y por ende en el logro de la eficacia, eficiencia y efectividad que se conseguirá a corto y

mediano plazo (Romero, Álvarez, G y Álvarez, S, 2018). Según Torres, Caballero,

Fernández y Viera (2018) la satisfacción del cliente es de vital importancia para las

empresas, ya que las ventas provienen de dos grupos: los nuevos compradores y los que
son leales, siendo más caro y arduo para las empresas atraer nuevos clientes que retener

a los usuales o frecuentes consumidores.

En los últimos años se han desarrollado diversos artículos nacionales e

internacionales sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, en donde los

autores hacen referencia que si existe una relación entre las dos variables (Arancibia,

Leguina y Espinosa, 2013). Uno de ellos es el estudio de Vergara, Quesada y Blanco

(2011) sobre el análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios

aplicadas a una muestra de 350 clientes en dos hoteles cinco estrellas situadas en la

ciudad de Cartagena, dieron a conocer que existe un alto índice de correlación con

respecto a las dos variables, en las cuales influyen significativamente. Por su parte,

Sánchez, Arce, Ramírez y Hernández (2011), ejecutaron un estudio sobre la

capacitación como predictora de satisfacción del cliente en organizaciones turísticas,

donde señalaron que la calidad del servicio es tanto un referente como un consecuente

de la satisfacción del consumidor, y a su vez la satisfacción del cliente interviene en la

evaluación a largo plazo de la calidad de servicio que distinguen los individuos, esta

averiguación se basó en una muestra de 43 empleados y 191 clientes de hoteles

ubicados en el Estado de Veracruz en México. Otro artículo internacional que sostiene

que existe una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente es el

realizado por los autores Monroy y Urcádiz (2020) en su estudio sobre la percepción de

los turistas nacionales y extranjeros del servicio en restaurantes en México, concluyeron

que la calidad del servicio tiene un impacto positivo en la satisfacción de los clientes,

ello basado en un muestreo de 162 comensales. Igualmente, en la indagación elaborada

en México por Vera (2013) acerca de las propiedades de calidad de servicio de la

telefonía móvil y su impacto en la satisfacción y en la lealtad hacia la marca, se


comprobó que, si existe una correspondencia directa entre la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente, para ello tomaron una muestra de 180 consumidores de

telefonía móvil de las trascendentales corporaciones de la ciudad. Asimismo, en el

estudio realizado por Henao (2018) acerca de la calidad de servicio como antecedentes de

la satisfacción de los clientes de las empresas de telecomunicaciones en Colombia para

determinar cómo influyen las expectativas y la calidad del servicio en la satisfacción de

los clientes, en el demostró que las variables calidad de servicio y satisfacción de cliente

están relacionados e influenciados directamente, ello basado en una muestra de 324

clientes del área de telecomunicaciones. En relación a las investigaciones nacionales, se

cuenta con el estudio de Fuentes (2020) en su artículo sobre la calidad de servicio y

satisfacción del cliente de un restaurante en la provincia de Cañete, cuyo objetivo fue

determinar la relación entre las dos variables mencionadas, demostró que, si existe

relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, ya que, si hay una

buena atención en el restaurante, el cliente se sentirá satisfecho, cumpliendo sus

expectativas, donde el muestro fue 376 clientes que acuden de forma concurrente al

establecimiento. Así mismo, Gonzales y Huanca (2020) investigaron sobre la calidad

del servicio y su relación con la satisfacción de los consumidores de restaurantes de

pollos a la brasa de Mariano Melgar en Arequipa, determinaron que existe una

correlación entre ambas variables estudiadas, este resultado se basó en una muestra de

384 clientes. Por su parte, Contreras (2018), efectuó un estudio acerca de la calidad de

servicio y satisfacción del cliente en la agencia bancaria Santa Anita del Banco de

Crédito del Perú, cuyo objetivo vital fue establecer la relación que existe entre las dos

variables mencionadas, donde se demostró que ambas variables se relacionan

significativamente entre sí y tienen un alto grado de correlación, esta investigación se


fundamentó en una muestra de 100 clientes mayores de edad que acuden al Banco de

Crédito.

Marco teórico

La calidad de servicio es el conjunto de aspectos y características de un producto

que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o

latentes, es decir, medir el grado de satisfacción de un cliente por el producto o servicio

atendido por las organizaciones (Vértice, como se citó en Castro y Paccha, 2017). Del

mismo modo, el trabajo de Cronin y Taylor (como se citó en Monroy y Urcádiz, 2020)

definen a la calidad como una forma de actitud que está relacionada a la satisfacción y

se origina al hacer comparaciones de las expectativas con las percepciones de calidad

cuando un cliente tiene una experiencia de servicio. Es a partir de múltiples definiciones

que se ha desarrollado fórmulas que apoyen mejor su comprensión. Entre ellas tenemos

la propuesta realizada por Oliver, Swan y Trawick (como se citó en Vergara, Quesada y

Blanco, 2012) donde presentan un modelo que mida la calidad de servicio y este

compuesto por las expectativas, la intención de pre compra - recompra, las actitudes y la

satisfacción. Este modelo llamado SERVQUAL, evalúa la percepción del cliente desde

cinco dimensiones: (a) confiabilidad, (b) responsabilidad, (c) seguridad, (d) empatía, y

(e) tangibilidad (Parasuraman, Zeithaml y Berry, como se citó en Peñaranda, Quijano y

Thomas, 2019).

Así mismo, es importante la calidad del servicio para las organizaciones debido a

que permite tener una cultura organizacional enfocada al cliente, así como un manejo de

la variedad de ofertas y diversificaciones de productos a gusto del consumidor

(Ramírez, Vázquez y Gallardo, 2013).


Por otro lado, la satisfacción del cliente es la expresión de una emoción que este

realiza sobre un producto o servicio en un momento determinado que puede ser

duradero o transitorio; es por ello, que se debe cumplir lo que las organizaciones

prometen a sus clientes de forma estandarizada para que no se produzca distorsiones en

los requisitos del producto o servicio (Zarraga, Molina, y Corona, 2018) Así mismo, es

posible encontrar varios enfoques, uno de ellos considera la satisfacción como el

resultado o la respuesta de la experiencia de consumo, los especialistas definen la

satisfacción como una respuesta emocional a las experiencias relacionadas con la

compra de ciertos productos y servicios (Monroy y Urcádiz, 2020). Por otro lado, es

importante la satisfacción del cliente para las organizaciones debido a que permite

conocer la percepción de los clientes sobre el servicio que reciben; adaptando el servicio

a sus necesidades; orientando el uso de los recursos a la resolución de los problemas

más decisivos; y disponiendo de una información cuantificada para seguir la evolución

de los servicios prestados (Villodre, Calero y Gallarza, 2014).

Definición del problema de investigación

La importancia del estudio de las variables calidad de servicio y satisfacción del

cliente permite a las empresas reunir información para saber si están cumpliendo sus

objetivos o donde necesitan adecuar su oferta para poder satisfacer las necesidades de

sus consumidores, ya que, se debe evitar perder a sus clientes por el elevado costo que

implica recuperarlo y atraer nuevos consumidores (Silva, Macias, Tello y Delgado,

2021). Es por esto que las organizaciones comprenden la relación entre la calidad de

servicio y satisfacción del cliente como una interacción entre lo cognitivo y lo afectivo,

proponiendo que la dirección causal de estas dos variables depende de una serie de

contingencias relacionadas con la naturaleza de la experiencia en cuanto a su contenido


emocional

(característica del servicio prestado y del cliente) (Carmona y Leal, 2008). Se considera

importante la investigación de estas variables en el sector restaurantes de Los Olivos, ya

que, como señala el INEI (2020), para el año 2019 este rubro tuvo un crecimiento del

3.44% respecto al año anterior y acumuló 23 meses de resultados positivos, sin

embargo, para marzo del año 2020 por motivo de la pandemia generado por el Covid-19

tuvo un decrecimiento del 99% y una ligera recuperación en los meses posteriores del

36,49%.

Por lo mencionado anteriormente, surge el problema de investigación ¿Cuál es

la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en los restaurantes

del distrito de Los Olivos, año 2021?

Objetivos general y específico

Objetivo general

Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en los

restaurantes del distrito de los Olivos, en el 2021.

Objetivos específicos

a) Determinar la relación de la dimensión confiabilidad en la satisfacción de los

clientes en los restaurantes del distrito de los Olivos, en el 2021.

b) Determinar la relación de la dimensión responsabilidad en la satisfacción de los

clientes en los restaurantes del distrito de los Olivos, en el 2021.

c) Determinar la relación de la dimensión seguridad en la satisfacción de los

clientes en los restaurantes del distrito de los Olivos, en el 2021.

d) Determinar la relación de la dimensión empatía en la satisfacción de los clientes

en los restaurantes del distrito de los Olivos, en el 2021.


e) Determinar la relación de la dimensión tangibilidad en la satisfacción de los

clientes en los restaurantes del distrito de los Olivos, en el 2021.

Hipótesis

La calidad del servicio se relaciona con la satisfacción de los clientes en los restaurantes

del distrito de los Olivos, en el 2021.

Hipótesis especifica

H1. La confiabilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes en los restaurantes

del distrito de los Olivos, en el 2021.

H2. La responsabilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes en los

restaurantes del distrito de los Olivos, en el 2021.

H3. La seguridad se relaciona con la satisfacción de los clientes en los restaurantes del

distrito de los Olivos, en el 2021.

H4. La empatía se relaciona con la satisfacción de los clientes en los restaurantes del

distrito de los Olivos, en el 2021.

H5. La tangibilidad se relaciona con la satisfacción de los clientes en los restaurantes

del distrito de los Olivos, en el 2021.


CAPÍTULO II. METODOLOGÍA

Tipo de investigación

El presente estudio tomará un enfoque de tipo cuantitativo, aplicado y

correlacional. La investigación cuantitativa se dedica a recoger, procesar y analizar

datos cuantitativos o numéricos sobre variables previamente determinadas, vale decir

que la investigación cuantitativa estudia la asociación o relación entre las variables que

han sido cuantificadas, lo que ayuda aún más en la interpretación de los resultados

(Sarduy, 2007); es aplicada porque busca el uso de los conocimientos adquiridos, a la

vez que se adquieren otros, después de implementar y sistematizar(Murillo, como se

citó en Vargas, 2009). Así mismo, las investigaciones correlacionales intentan descubrir

dos o más conceptos o propiedades de objetos que están asociados, como es la forma de

asociación y el grado o magnitud de estas (Diaz y Calzadilla, 2016), específicamente, en

el sector de restaurantes del distrito de los Olivos en el 2021.

Diseño de investigación

En cuanto al diseño de la investigación, se trabajó en base al tipo no experimental y

de clasificación transversal. El enfoque es no experimental puesto que el investigador

observa lo que ocurre de forma natural, sin intervenir de manera alguna, no determina

aleatoriamente, ni manipula las variables o grupos de comparación (Sousa, Driessnack y

Costa, 2007), de este modo, se determina el entorno inicial de la calidad de servicio y

satisfacción del cliente del sector restaurante del distrito de Los Olivos para que sean

estudiados sin alteraciones dentro de los parámetros actuales y reales. Por otro lado, es

transversal porque establece el número de casos que existen en una determinada


población, en un momento temporal y especifico (Ato, López y Benavente, 2013).

Población

La población está compuesta por todos los clientes de las empresas del sector

restaurantes del distrito de Los Olivos; según INEI (2013), se cuenta con una población

de 40,000 clientes aproximadamente.

Tamaño de muestra

Se estimó una muestra (n) de 381 clientes. Se asume un nivel de confianza (z) del

95% y una probabilidad de error (e) de 5%, se asume que la probabilidad de éxito (p) y

de fracaso (q) es 0.5.

Tamaño de la muestra:

N∗Z 2∗p∗q
n= 2 2
=381
e ∗ ( N −1 ) +Z ∗p∗q

Donde:

n= tamaño de la muestra

N= tamaño de la población

z= nivel de confianza (95%)

p= probabilidad de éxito (se asume p=0.5)

q= probabilidad de fracaso (se asume q=0.5)

e= margen de error (5%)


Técnica e instrumento de recolección de datos

Diseño del cuestionario

Para medir la calidad de servicio se utilizó el modelo Servqual, propuesto por

Matsumoto (2014) que trabaja en una escala del 1 al 7, de este modelo se seleccionaron

22 preguntas que corresponden a las dimensiones de la calidad de servicio con el fin de

identificar y dar a conocer las percepciones y expectativas de los clientes en lo referente

a la variable independiente. Para esta investigación se utilizará una escala de Likert del

1 al 7, donde 1. representa total desacuerdo, 2. en desacuerdo, 3. algo en desacuerdo, 4.

ni en acuerdo ni en desacuerdo, 5. algo de acuerdo, 6. de acuerdo y 7. Total de acuerdo.

Para medir la satisfacción del cliente se diseñó y utilizó la encuesta, con base en el

Análisis de Factores, previa demostración de la adecuación muestral, planteado por

Mejías y Manrique (2011). Para su aplicación se trabaja en una escala de Likert del 1 al

7, donde 1. representa total desacuerdo, 2. en desacuerdo, 3. algo en desacuerdo, 4. ni en

acuerdo ni en desacuerdo, 5. algo de acuerdo, 6. de acuerdo y 7. total acuerdo De este

modelo se seleccionaron 21 preguntas que se enfocan en las dimensiones de la Calidad

técnica, Calidad funcional, Expectativas, Valor percibido y Confianza.

Proceso de recolección de los datos

Luego de obtener el cuestionario final se solicitó el permiso respectivo a los dueños

de los restaurantes para realizar la aplicación de las encuestas a los clientes, la cual

fueron escogidos de manera aleatoria, tomando en cuenta su concurrencia a dichos

establecimientos. La aplicación del instrumento fue mediante la técnica de encuesta

debido a que, según Pardinas (como se citó en Montes, 2000) está técnica aplica un
sistema de preguntas con el propósito de obtener datos para una investigación.

Así mismo, según Kuznik, Hurtado y Espinal (2010) permite estructurar y cuantificar

los datos ubicados y sistematizar los resultados a toda la muestra investigada.

Procesamiento de tratamiento y análisis de datos

Procesamiento

Después de haber realizado la aplicación de la herramienta se ejecutó el

procesamiento de los datos, que consto de dos fases.

- En la primera fase el 100% de los cuestionarios pasaron por un proceso de

digitación en un registro en Excel. Después se procesó los datos ingresados al Excel,

para contrastar si hubo alguna omisión en sus respuestas.

- Luego en la segunda fase la información en Excel se ingresó en el estadístico

SPSS versión 22 para los análisis adecuados. Cabe mencionar que se efectuó una

segunda observación para contrastar el adecuado ingreso del cuestionario en físico con

la base de datos en SPSS.

Análisis de datos

Teniendo en consideración los objetivos formulados para el presente estudio, el

análisis de los datos se dividió en cuatro etapas: (a) Análisis descriptivo para las

características de los participantes, (b) Análisis de confiabilidad, (c) Análisis factorial

exploratorio para identificar la estructura de los factores, y (d) Análisis correlacional

con el estadístico SPSS versión 22 con el propósito de comprobar las hipótesis.


Aspectos éticos

En la investigación realizada no se manipularon los datos conseguidos a través de las

herramientas de recaudación de datos. De la misma forma, se señala que este estudio no

muestra plagio y se usa de forma correcta las citas empleadas en la investigación de

todos los autores mencionados en este estudio, para evitar algún inconveniente legal.
Matriz de Consistencias

Problema Objetivos Hipótesis Variables Metodología

Problema general Objetivo general Hipótesis general Variables de la Tipo de Investigación

¿Cuál es la relación entre la calidad Determinar la relación entre la calidad de La calidad del servicio se relaciona con la investigación. Cuantitativo, aplicado y correlacional.

de servicio y la satisfacción de los servicio y la satisfacción de los clientes satisfacción de los clientes en los 1.Variable

clientes en los restaurantes del distrito en los restaurantes del distrito de los restaurantes del distrito de los Olivos, en el independiente: Diseño de investigación

de Los Olivos, año 2021? Olivos, en el 2021. 2021. Calidad de servicio No experimental y transversal.

Hipótesis específicas
Problemas específicos Objetivos específicos
H1.- La confiabilidad se relaciona con la 2.Variable Población
1. ¿Cuál es la relación de la
O1: Determinar la relación de la satisfacción de los clientes en los dependiente: La población está compuesta por todos los
dimensión confiabilidad en la
dimensión confiabilidad en la restaurantes del distrito de los Olivos, en el Satisfacción del cliente clientes de las empresas del sector
satisfacción de los clientes en los
satisfacción de los clientes en los 2021. restaurantes del distrito de Los Olivos.
restaurantes del distrito de Los
restaurantes del distrito de los Olivos, en H2.- La responsabilidad se relaciona con la Muestra
Olivos, en el 2021?
el 2021. satisfacción de los clientes en los 381 participantes.
2. ¿Cuál es la relación de la
restaurantes del distrito de los Olivos, en el Técnica de recolección
dimensión responsabilidad en la O2: Determinar la relación de la
2021. Encuesta
satisfacción de los clientes en los dimensión responsabilidad en la
H3.- La seguridad se relaciona con la
restaurantes del distrito de Los satisfacción de los clientes en los
Olivos, en el 2021? satisfacción de los clientes en los
restaurantes del distrito de los Olivos, en
3. ¿Cuál es la relación de la restaurantes del distrito de los Olivos, en el
el 2021.
dimensión seguridad en la 2021.

satisfacción de los O3: Determinar la relación de la H4.- La empatía se relaciona con la

clientes en los restaurantes del dimensión seguridad en la satisfacción de satisfacción de los clientes en los

distrito de Los Olivos, en el 2021? los clientes en los restaurantes del distrito restaurantes del distrito de los Olivos, en el

4. ¿Cuál es la relación de la de los Olivos, en el 2021. 2021.

dimensión empatía en la satisfacción H5.- La tangibilidad se relaciona con la


O4: Determinar la relación de la
de los clientes en los restaurantes del satisfacción de los clientes en los
dimensión empatía en la satisfacción de
distrito de Los Olivos, en el 2021? restaurantes del distrito de los Olivos, en el
los clientes en los restaurantes del distrito
5. ¿Cuál es la relación de la 2021.
de los Olivos, en el 2021.
dimensión tangibilidad en la

satisfacción de los clientes en los O5: Determinar la relación de la

restaurantes del distrito de Los dimensión tangibilidad en la satisfacción

Olivos, en el 2021? de los clientes en los restaurantes del

distrito de los Olivos, en el 2021.


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ANEXOS

 Emplea adecuadamente citas y referencias de acuerdo con el estilo APA,

además de respetar las normas de corrección gramatical y ortográfica

propias del lenguaje académico estándar

 Incluir toda la información complementaria como fotos, planos,

tablas adicionales, código fuente, data, etc.

 Cada uno de los instrumentos, evidencias u otros insertados en los anexos,

va en hoja independiente. No pueden ir dos anexos en una misma hoja.

Cada hoja que contenga un anexo debe ser numerada: ANEXO N.º 1.

Título del anexo.

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