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Carrera de Administración.
Autores:
Miguel Antonio Gamarra Miranda
Johisi Rojas Chávez
Asesor:
Dr. Ralphi Ricardo Jauregui Arroyo
Lima - Perú
2021
DEDICATORIA
DEDICATORIA............................................................................................................................................................................................ 2
AGRADECIMIENTO.................................................................................................................................................................................... 3
ÍNDICE DE TABLAS................................................................................................................................................................................... 5
ÍNDICE DE FIGURAS.................................................................................................................................................................................. 6
ÍNDICE DE ECUACIONES.......................................................................................................................................................................... 7
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................................................. 9
REFERENCIAS........................................................................................................................................................................................... 25
ANEXOS..................................................................................................................................................................................................... 30
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE ECUACIONES
(El presente índice se fijará en función a la naturaleza del trabajo. Las ecuaciones se
Para las empresas en los últimos años, la calidad del servicio se ha transformado
cada vez más riguroso y exigente y por lo tanto requiere que el servicio o los productos
que estos obtengan sean de alta calidad y cubran con sus expectativas (Galbán,
servicio no ha sido casual, más bien se le puede atribuir como efecto del adelanto que en
continuos en cada persona fijando sus necesidades como usuario (Arévalo, Cambal y
Araque, 2020). Cada vez son más las corporaciones que reúnen esfuerzos en precisar,
calcular y mejorar la calidad del servicio, ya que esta variable proporciona a las
clientes (Cruz, Estrada y Rodríguez, 2013). De esta forma se anticipa a las necesidades
para toda organización, ya que esta variable interviene de múltiples formas en la gestión
Fernández y Viera (2018) la satisfacción del cliente es de vital importancia para las
empresas, ya que las ventas provienen de dos grupos: los nuevos compradores y los que
son leales, siendo más caro y arduo para las empresas atraer nuevos clientes que retener
internacionales sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, en donde los
autores hacen referencia que si existe una relación entre las dos variables (Arancibia,
aplicadas a una muestra de 350 clientes en dos hoteles cinco estrellas situadas en la
ciudad de Cartagena, dieron a conocer que existe un alto índice de correlación con
respecto a las dos variables, en las cuales influyen significativamente. Por su parte,
donde señalaron que la calidad del servicio es tanto un referente como un consecuente
evaluación a largo plazo de la calidad de servicio que distinguen los individuos, esta
que existe una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente es el
realizado por los autores Monroy y Urcádiz (2020) en su estudio sobre la percepción de
que la calidad del servicio tiene un impacto positivo en la satisfacción de los clientes,
satisfacción del cliente, para ello tomaron una muestra de 180 consumidores de
estudio realizado por Henao (2018) acerca de la calidad de servicio como antecedentes de
los clientes, en el demostró que las variables calidad de servicio y satisfacción de cliente
determinar la relación entre las dos variables mencionadas, demostró que, si existe
relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, ya que, si hay una
expectativas, donde el muestro fue 376 clientes que acuden de forma concurrente al
correlación entre ambas variables estudiadas, este resultado se basó en una muestra de
384 clientes. Por su parte, Contreras (2018), efectuó un estudio acerca de la calidad de
servicio y satisfacción del cliente en la agencia bancaria Santa Anita del Banco de
Crédito del Perú, cuyo objetivo vital fue establecer la relación que existe entre las dos
Crédito.
Marco teórico
que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o
atendido por las organizaciones (Vértice, como se citó en Castro y Paccha, 2017). Del
mismo modo, el trabajo de Cronin y Taylor (como se citó en Monroy y Urcádiz, 2020)
definen a la calidad como una forma de actitud que está relacionada a la satisfacción y
que se ha desarrollado fórmulas que apoyen mejor su comprensión. Entre ellas tenemos
la propuesta realizada por Oliver, Swan y Trawick (como se citó en Vergara, Quesada y
Blanco, 2012) donde presentan un modelo que mida la calidad de servicio y este
compuesto por las expectativas, la intención de pre compra - recompra, las actitudes y la
satisfacción. Este modelo llamado SERVQUAL, evalúa la percepción del cliente desde
cinco dimensiones: (a) confiabilidad, (b) responsabilidad, (c) seguridad, (d) empatía, y
Thomas, 2019).
Así mismo, es importante la calidad del servicio para las organizaciones debido a
que permite tener una cultura organizacional enfocada al cliente, así como un manejo de
duradero o transitorio; es por ello, que se debe cumplir lo que las organizaciones
los requisitos del producto o servicio (Zarraga, Molina, y Corona, 2018) Así mismo, es
compra de ciertos productos y servicios (Monroy y Urcádiz, 2020). Por otro lado, es
importante la satisfacción del cliente para las organizaciones debido a que permite
conocer la percepción de los clientes sobre el servicio que reciben; adaptando el servicio
cliente permite a las empresas reunir información para saber si están cumpliendo sus
objetivos o donde necesitan adecuar su oferta para poder satisfacer las necesidades de
sus consumidores, ya que, se debe evitar perder a sus clientes por el elevado costo que
2021). Es por esto que las organizaciones comprenden la relación entre la calidad de
servicio y satisfacción del cliente como una interacción entre lo cognitivo y lo afectivo,
proponiendo que la dirección causal de estas dos variables depende de una serie de
(característica del servicio prestado y del cliente) (Carmona y Leal, 2008). Se considera
que, como señala el INEI (2020), para el año 2019 este rubro tuvo un crecimiento del
embargo, para marzo del año 2020 por motivo de la pandemia generado por el Covid-19
tuvo un decrecimiento del 99% y una ligera recuperación en los meses posteriores del
36,49%.
Objetivo general
Objetivos específicos
Hipótesis
La calidad del servicio se relaciona con la satisfacción de los clientes en los restaurantes
Hipótesis especifica
H3. La seguridad se relaciona con la satisfacción de los clientes en los restaurantes del
H4. La empatía se relaciona con la satisfacción de los clientes en los restaurantes del
Tipo de investigación
que la investigación cuantitativa estudia la asociación o relación entre las variables que
han sido cuantificadas, lo que ayuda aún más en la interpretación de los resultados
citó en Vargas, 2009). Así mismo, las investigaciones correlacionales intentan descubrir
dos o más conceptos o propiedades de objetos que están asociados, como es la forma de
Diseño de investigación
observa lo que ocurre de forma natural, sin intervenir de manera alguna, no determina
satisfacción del cliente del sector restaurante del distrito de Los Olivos para que sean
estudiados sin alteraciones dentro de los parámetros actuales y reales. Por otro lado, es
Población
La población está compuesta por todos los clientes de las empresas del sector
restaurantes del distrito de Los Olivos; según INEI (2013), se cuenta con una población
Tamaño de muestra
Se estimó una muestra (n) de 381 clientes. Se asume un nivel de confianza (z) del
95% y una probabilidad de error (e) de 5%, se asume que la probabilidad de éxito (p) y
Tamaño de la muestra:
N∗Z 2∗p∗q
n= 2 2
=381
e ∗ ( N −1 ) +Z ∗p∗q
Donde:
n= tamaño de la muestra
N= tamaño de la población
Matsumoto (2014) que trabaja en una escala del 1 al 7, de este modelo se seleccionaron
a la variable independiente. Para esta investigación se utilizará una escala de Likert del
Para medir la satisfacción del cliente se diseñó y utilizó la encuesta, con base en el
Mejías y Manrique (2011). Para su aplicación se trabaja en una escala de Likert del 1 al
de los restaurantes para realizar la aplicación de las encuestas a los clientes, la cual
debido a que, según Pardinas (como se citó en Montes, 2000) está técnica aplica un
sistema de preguntas con el propósito de obtener datos para una investigación.
Así mismo, según Kuznik, Hurtado y Espinal (2010) permite estructurar y cuantificar
Procesamiento
SPSS versión 22 para los análisis adecuados. Cabe mencionar que se efectuó una
segunda observación para contrastar el adecuado ingreso del cuestionario en físico con
Análisis de datos
análisis de los datos se dividió en cuatro etapas: (a) Análisis descriptivo para las
todos los autores mencionados en este estudio, para evitar algún inconveniente legal.
Matriz de Consistencias
¿Cuál es la relación entre la calidad Determinar la relación entre la calidad de La calidad del servicio se relaciona con la investigación. Cuantitativo, aplicado y correlacional.
de servicio y la satisfacción de los servicio y la satisfacción de los clientes satisfacción de los clientes en los 1.Variable
clientes en los restaurantes del distrito en los restaurantes del distrito de los restaurantes del distrito de los Olivos, en el independiente: Diseño de investigación
de Los Olivos, año 2021? Olivos, en el 2021. 2021. Calidad de servicio No experimental y transversal.
Hipótesis específicas
Problemas específicos Objetivos específicos
H1.- La confiabilidad se relaciona con la 2.Variable Población
1. ¿Cuál es la relación de la
O1: Determinar la relación de la satisfacción de los clientes en los dependiente: La población está compuesta por todos los
dimensión confiabilidad en la
dimensión confiabilidad en la restaurantes del distrito de los Olivos, en el Satisfacción del cliente clientes de las empresas del sector
satisfacción de los clientes en los
satisfacción de los clientes en los 2021. restaurantes del distrito de Los Olivos.
restaurantes del distrito de Los
restaurantes del distrito de los Olivos, en H2.- La responsabilidad se relaciona con la Muestra
Olivos, en el 2021?
el 2021. satisfacción de los clientes en los 381 participantes.
2. ¿Cuál es la relación de la
restaurantes del distrito de los Olivos, en el Técnica de recolección
dimensión responsabilidad en la O2: Determinar la relación de la
2021. Encuesta
satisfacción de los clientes en los dimensión responsabilidad en la
H3.- La seguridad se relaciona con la
restaurantes del distrito de Los satisfacción de los clientes en los
Olivos, en el 2021? satisfacción de los clientes en los
restaurantes del distrito de los Olivos, en
3. ¿Cuál es la relación de la restaurantes del distrito de los Olivos, en el
el 2021.
dimensión seguridad en la 2021.
clientes en los restaurantes del dimensión seguridad en la satisfacción de satisfacción de los clientes en los
distrito de Los Olivos, en el 2021? los clientes en los restaurantes del distrito restaurantes del distrito de los Olivos, en el
Arévalo, M., Cambal, J., & Araque, V. (2020). Gestión de la calidad en empresas de servicios:
Arancibia, S., Leguina, A., & Espinosa, P. (2013). Factores determinantes en la percepción de la
Ato, M., López, J., & Benavente, A. (2013). Un sistema de clasificación de los diseños de
Carmona, A., & Leal, A. (2008). Comparación de modelos y enfoque contingente de la relación
Castro, E., & Paccha, M. (2018). Influencia de la calidad de servicio al cliente en los hoteles de
bancaria Santa Anita del Banco de Crédito del Perú (Tesis para optar el título de
Cruz, M., Estrada, S., & Rodríguez, M. (2013). Comida Rápida: Calidad Del Servicio Y
Díaz, V., & Calzadilla, A. (2016). Artículos científicos, tipos de investigación y productividad
Fuentes Huayra, Katherin. (2018). Calidad de servicio y satisfacción del cliente de las mypes
del sector servicio del Perú: Caso restaurante “Buenazo”, distrito de San Vicente,
Gonzales Carachule, L., & Huanca Vilca, E. (2018). La calidad del servicio y su relación con la
INEI (2020). Encuesta mensual del sector servicios. Informe técnico, octubre-noviembre del
2020.
Kuznik, A., Hurtado, A., & Espinal, A. (2010). El uso de la encuesta de tipo social en
Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del
32(1). 43-47.
Monroy, M., & Urcádiz, F. (2020). Percepción de turistas nacionales y foráneos del servicio en
Peñaranda, Z., Quijano, A., & Thomas, S. (2019). Evaluar el nivel de satisfacción del cliente de
Ramírez, E., Vázquez, R., & Gallardo, O. (2013). Atributos de la calidad percibidos para la
34.
Romero, A., Álvarez, [Gustavo]., & Álvarez, [Sharon]. (2018). Evaluación de la satisfacción
Sánchez, R., Arce, B., Ramírez, J., & Hernández, S. (2011). La Capacitación Como Predictora
207–212.
Sousa, V., Driessnack, M., & Costa. (2007). Revisión de diseños de investigación resaltantes
Torres, M., Caballero, R., Fernández, B., & Viera, E. (2018). La calidad de los servicios
76-78.
Useche, M., & Anís, I. (2012). Calidad de servicio de la gestión de procura de Petróleos de
Vargas, Z. (2009). La investigación aplicada: Una forma de conocer las realidades con
administración, 58(3), 39-63.
Vergara, J., Quesada, V., & Blanco, I. (2011). Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción
ingeniería, 19(3), 420-428.
Villodre, R., Calero, R., & Gallarza, M. (2014). La satisfacción del cliente como indicador de
Vergara, J., Quesada, V., & Blanco, I. (2012). Factores clave para la valoración de la calidad
del servicio y satisfacción del cliente: modelos causales, desarrollo y evolución. Revista
Zárraga, L., Molina, V., & Corona, E. (2018). La satisfacción de la cliente basada en la calidad
del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio
Cada hoja que contenga un anexo debe ser numerada: ANEXO N.º 1.