UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA COMERCIAL
TRUJILLO S.A, HUARAZ ,2020

ALUMNO: Mejía López, Yunior Cristian

DOCENTE: Fernández Polo, Manuel Natividad

CICLO: IV

ASIGNATURA:

ESTADISTICA EMPRESARIAL II
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación quiere dar a conocer la relación entre la calidad

de servicio y satisfacción del cliente en la empresa comercial Trujillo S.A,

Huaraz,2020. Es así que surge el problema de investigación con la siguiente

pregunta ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y satisfacción en la

empresa comercial Trujillo S.A, Huaraz, 2020?, asimismo para analizar dicha

problemática fue necesario el objetivo general que fue determinar la relación entre

la calidad de servicio y satisfacción en la empresa comercial Trujillo S.A, Huaraz,

2020. Por otra parte, establecer los objetivos específicos son describir la calidad de

servicio en la empresa comercial Trujillo S.A. y describir el nivel de satisfacción de

la empresa comercial Trujillo S.A. es así que para llegar a los resultados que

estamos buscando se realizó un cuestionario para dar respuesta al problema siendo

un tipo de investigación correlacional.

 TITULO DEL PROYECTO

RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE EN LA EMPRESA COMERCIAL TRUJILLO S.A,
HUARAZ,2020.

VARIABLE 1 CALIDAD DE SERVICIO

VARIABLE 2 SATISFACCION DEL CLIENTE

4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

 ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa
comercial Trujillo, Huaraz,2020?

4.1. hipótesis

Hi: Existe la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la

empresa comercial Trujillo S.A, Huaraz, 2020.

H0:No Existe la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la

empresa comercial Trujillo S.A, Huaraz, 2020.

5. OBJETIVOS:
5.1 OBJETIVOS GENERALES:
Determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la
empresa comercial Trujillo S.A, Huaraz, 2020.
5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Describir la calidad del servicio en la empresa comercial Trujillo S.A.,

Huaraz,2020.
 Describir el nivel de satisfacción en la empresa comercial Trujillo S.A,
Huaraz,2020.
6. MARCO TEORICO
CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad del servicio es una de las áreas más importantes de las organizaciones, la cual
añade valor al producto que ofrecen las empresas a sus clientes, siendo un factor clave
para la generación de mayor competitividad organizacional. El marco teórico se clasifica
en tres secciones claramente definidas, la primera relacionada con la calidad del
servicio, la segunda con el modelo de gestión objeto del estudio y la tercera con la
satisfacción del cliente por la actividad que le ofrece la empresa. Cada una de las
secciones en referencia está fundamentada bajo el criterio de los expertos en el ámbito
de la calidad del servicio y de la satisfacción de los clientes.

Zambrano (2013) considera que la calidad del servicio significa “atender de manera
prioritaria a los usuarios, para maximizar la satisfacción de sus expectativas.” La
atención es uno de los factores que denota calidad y está ligada al servicio, esto significa
que un producto puede ser de alta calidad, pero si el vendedor o la persona que atiende al
cliente, no le garantiza un trato agradable y cordial, puede caerse la venta, sin que el
usuario o consumidor haya podido siquiera probar el artículo o servicio que buscaba. De
allí la importancia del término calidad del servicio, que no sólo significa que el cliente se
siente satisfecho por el producto tangible o intangible, sino también por la atención que
le proporciona el personal de la empresa oferente del mismo.

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Consideran que las características de la calidad de servicio se refieren a la fiabilidad,
pronta capacidad de respuesta, cortesía, amabilidad, credibilidad, seguridad,
comunicación, comprensión para con las necesidades del cliente. Kotller (2012).

Una pronta capacidad de respuesta es vital para que el cliente maximice su nivel de
satisfacción, además, la aplicación de las normas de cortesía, la comunicación clara de
los beneficios del producto o servicio y la seguridad que le ofrezca el vendedor o
personal de la organización que atiende a los clientes, puede garantizar la máxima
calidad del servicio
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Kotller, (2012), consideran que la calidad del servicio es muy importante porque está
referida directamente a la satisfacción de las necesidades de los clientes, para lo cual se
requiere minimizar los defectos en los productos y servicios, minimización del
despilfarro de tiempo y recursos, entre otros aspectos.

SATISFACIÓN DE LOS CLIENTES

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
1.- El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio su lealtad y, por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.

2.- El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

3.- El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o

servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente.
 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas
del cliente.
7. MARCO METODOLOGICO
Tipo de investigación

EL Tipo de investigación es correlacional porque tiene como finalidad conocer la relación o

grado de asociación que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables en una
muestra o contexto en particular.

Por lo tanto, para nuestro proyecto de investigación es de tipo Correlacional porque nos permite
conocer el grado de asociación que existe entre las variables la calidad de servicio y
satisfacción del cliente en la empresa Comercial Trujillo S.A, Huaraz, 2020

Diseño de investigación

Según Hernández, Fernández y Baptista (2014) señalan que una investigación no

experimental se define como la investigación que se realizan sin manipular deliberadamente
las variables. Es decir que no hacemos variar en forma intencional las variables
independientes para ver su efecto sobre otras variables. Lo que hacemos en la investigación
no experimental es observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para
analizarlos.

Es Transversal porque “se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su

propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento
dado”.

Según estos autores mi proyecto de investigación es de Diseño No Experimental porque no

vamos a manipular las variables independientes para ver su efecto sobre otras variables y
además es de Tipo Transversal porque nuestro instrumento lo vamos aplicar en un solo
momento.

POBLACION

Hernández Sampieri refiere que la población una vez definido la unidad de muestreo/análisis, se
procede a delimitar la población que va a ser estudiada y sobre la cual se pretende generalizar los
resultados. Así, una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de
especificaciones
 La población a estudiar de mi proyecto de investigación son los puntos de venta de la ciudad de Huaraz
que son 21 tomados de los clientes de la empresa Comercial Trujillo S.A, Huaraz, 2020

TAMAÑO DE LA MUESTRA
El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente fórmula
𝑁𝑋𝑍 2 𝑃∗𝑄
𝐸2 ሺ𝑁−1ሻ+𝑍 2 ∗𝑝∗𝑞

n = tamaño de la muestra que se desea saber

Z = nivel de confianza (95%= 1.96)
N = representa el tamaño de la población= 22
p = probabilidad a favor
q = probabilidad en contra
E = error de estimación (0.05)

NX Z 2 P∗Q
n=
E 2 ( N −1 )+ Z 2∗p∗q

22∗1.962∗0.5∗0.5
n=
0.052∗( 22−1 ) +1.96 2∗0.5∗0.5

22∗3.84∗0.5∗0.5
n=
0.0025∗21+3.84∗0.5∗0.5

21.12
n=
1.0125

n = 21

ESCUELA DE ADMINISTRACION

ENCUESTA
Estimado cliente, la presente encuesta es de carácter personal y anónima, contiene un conjunto de
preguntas, que gracias a su colaboración con el marcado de las respuestas (x) estará aportando la
calidad de servicio y satisfacción al cliente.

Totalmente en desacuerdo = TD
En desacuerdo =ED
Ni de acuerdo =I
De acuerdo =DA
Totalmente de acuerdo =TD
PREGUNTAS TD ED I DA TDA
1 ¿Usted considera que el servicio ofrecido por la
empresa comercial Trujillo, SA Huaraz es rápida y
eficiente?
2 ¿Usted considera que los trabajadores son amables y
pacientes?
3 ¿Usted considera que los colaboradores siempre están
dispuestos ayudar a sus clientes?
4 ¿Usted considera de buena calidad lo productos que
ofrece la empresa comercial Trujillo S.A Huaraz?
5 ¿Usted considera la oferta de servicios, precios,
variedad de productos como motivadores para comprar
en la empresa comercial Trujillo, SA Huaraz?
6 ¿Usted se siente satisfecho con los productos ofrecido de
la empresa comercial de Trujillo de Huaraz?
7 ¿Usted considera que la empresa comercial Trujillo, SA
Huaraz cumple con la publicidad que ofrece?
8 ¿Usted considera que hay buen ambiente agradable?

9. ANÁLISIS ESTADÍSTICO
TABLA N° 01

¿Usted considera que el servicio ofrecido por la empresa comercial Trujillo, SA Huaraz es
rápida y eficiente?

Alternativas Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

 acumulado
Válido En desacuerdo 7 33.3 33.3% 33.3
De acuerdo 12 57.1 57.1% 90.5
Totalmente de 2 9.5 9.5% 100.0
acuerdo
Total 21 100.0 100.0%

Fuente: Cuestionario
FIGURA N° 01

Fuente: Cuestionario

interpretación: según la encuesta realiza se puede apreciar que el 57.14% de los

clientes están de acuerdo con el servicio que ofrece la empresa, el 33.33%estan en
desacuerdo y 9.52% están totalmente de acuerdo.

TABLA N°02
¿Usted considera que los trabajadores son amables y pacientes?

Alternativas Frecuencia Porcent Porcentaje válido Porcentaje

aje acumulado
Válido Totalmente en desacuerdo 1 4.8 4.8% 4.8
En desacuerdo 3 14.3 14.3% 19.0
 Ni de acuerdo ni en 1 4.8 4.8% 23.8
desacuerdo
De acuerdo 13 61.9 61.9% 85.7
Totalmente de acuerdo 3 14.3 14.3% 100.0
Total 21 100.0 100.0%

Fuente: Cuestionario
FIGURA N° 0
Fuente: Cuestionario

Interpretación: según la encuesta realizada se puede apreciar que el 61.90% de los

clientes están de acuerdo con que los trabajadores son amables y pacientes, el
14.29% en desacuerdo, el 4.8% totalmente en desacuerdo y el 4.8%totalmente en
desacuerdo.

TABLA N°03
¿Usted considera que los colaboradores siempre están dispuestos ayudar a sus
clientes?

Alternativas Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido En desacuerdo 11 52.4 52.4% 52.4
Ni de acuerdo 3 14.3 14.3% 66.7
De acuerdo 6 28.6 28.6% 95.2
 Totalmente de acuerdo 1 4.8 4.8% 100.0
Total 21 100.0 100.0%
Fuente: cuestionario
FIGURA N°03

Fuente: cuestionario
Interpretación: Según la encuesta realizada el 52.4% de los clientes están en
desacuerdo en que los colaboradores siempre están dispuestos a ayudar, y el 28.6% están
de acuerdo en que los colaboradores están dispuestos a ayudar, el 14.29% están ni de
acuerdo y el 4.76% se encuentran totalmente de acuerdo.

TABLA N°04
¿Usted considera de buena calidad lo productos que ofrece la empresa comercial
Trujillo, SA Huaraz?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido En desacuerdo 1 4.8 4.8 4.8
Ni de acuerdo 6 28.6 28.6 33.3
De acuerdo 14 66.7 66.7 100.0
Total 21 100.0 100.0
 Fuente: cuestionario
FIGURA N°04

Fuente: cuestionario

Interpretación: según la encuesta realizada el 66.67% de los encuestados están de

acuerdo con la buena calidad respecto a los productos que ofrece la empresa comercial
Trujillo, el 28.57% de los clientes están ni de acuerdo y el 4.76% están en desacuerdo.

TABLA N°05

Alternativas Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido En desacuerdo 3 14.3 14.3% 14.3
Ni de acuerdo 1 4.8 4.8% 19.0
De acuerdo 15 71.4 71.4% 90.5
Totalmente de acuerdo 2 9.5 9.5% 100.0
Total 21 100.0 100.0%
¿Usted considera la oferta de servicios, precios, variedad de productos como motivadores para
comprar en la empresa comercial Trujillo, SA Huaraz
Fuente: cuestionario
FIGURA N°05

Fuente: cuestionario

Interpretación: según la encuesta realizada 71.43% de los clientes están de acuerdo que
la oferta de servicios, precios, variedad de productos son motivadores para comprar en la
empresa comercial Trujillo, el 14.29% están en desacuerdo, el 9.52% están totalmente de
acuerdo y el 4.76% ni de acuerdo.

TABLE N°06
¿Usted se siente satisfecho con los productos ofrecido de la empresa comercial de Trujillo de
Huaraz?

Alternativas Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado
Válido Ni de acuerdo 10 47.6 47.6% 47.6
De acuerdo 10 47.6 47.6% 95.2
Totalmente de acuerdo 1 4.8 4.8% 100.0
Total 21 100.0 100.0%
Fuente: cuestionario
 FIGURA N°06

Fuente: cuestionario

Interpretación: según la encuesta realizada el 47.62% de los clientes se encuentran de acuerdo

con la satisfacción que les generan los productos ofrecidos por la empresa comercial de Trujillo,
el 47.62% de los clientes se encuentra ni de acuerdo respecto a dicha pregunta y el 4.76% se
encuentran totalmente de acuerdo.

TABLA N°07
¿Usted considera que la empresa comercial Trujillo, SA Huaraz cumple con la publicidad
que ofrece?

Alternativas Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido En desacuerdo 1 4.8 4.8% 4.8
Ni de acuerdo 11 52.4 52.4% 57.1
De acuerdo 8 38.1 38.1% 95.2
Totalmente de acuerdo 1 4.8 4.8% 100.0
Total 21 100.0 100.0%
Fuente: cuestionario
 FIGURA N°07

Fuente: cuestionario

Interpretación: según la encuesta realizada el 52.38% de los clientes se encuentra ni

de acuerdo respecto a la pregunta si es que la empresa comercial de Trujillo cumple
con la publicidad que ofrece, el 38.10 % de los clientes se encuentra de acuerdo, el
4.76% se encuentran en desacuerdo al igual que el 4.76% de la opción totalmente de
acuerdo.

TABLA N°08
¿Usted considera que hay buen ambiente agradable?

Alternativas Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido De acuerdo 19 90.5 90.5% 90.5
Totalmente de acuerdo 2 9.5 9.5% 100.0
Total 21 100.0 100.0%
Fuente: cuestionario
 FIGURA N°08

Fuente: cuestionario

Interpretación: según la encuesta realizada el 90.48% de los clientes manifiestan

estar de acuerdo con el ambiente agradable de la empresa comercial de Trujillo y
el 9.52% de los clientes se encuentran totalmente de acuerdo con la pregunta.

Media

2+ 3+4 +5 14
4 4
= =3.5
=4

=4

TENDENCIA CENTRAL
MEDIA 3.5
MEDIANA 4
MODA 4

VARIANZA 0.739627887

DESVIASION ESTANDAR 0.860016213

COFICIENTE DE
VARIACION 0.242014613

El análisis se elaboró con el objetivo de ver si existe relación de variables de

estudio. la calidad de servicio y satisfacción del cliente, para la tabulación y el

Prueba de hipótesis

Pruebas de chi-cuadrado
Valor df Significación
asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 53.064a 45 .003
 Razón de verosimilitud 33.042 45 .003
Asociación lineal por lineal 5.325 1 .021
N de casos válidos 21

análisis de datos se elaboraron tablas y figuras para cada una de las preguntas de encuesta.
con la finalidad probar si existe o no relación entre las variables. se utilizó las técnicas del
análisis de Chi cuadrado el cual se vio la probabilidad asociada es menor que 0.05 se rechaza
la hipótesis nula se acepta la hipótesis alternativa

correlación
V1 V2
Correlación de Pearson V1 1.000 .716
V2 716 1.000
Sig. (unilateral) V1 . .008
V2 .008 .
N V1 21 21
V2 21 21

10. conclusiones
Atreves de la investigación ejecutada se concluye que:

El objetivo general de la presente investigación fue determinar la relación entre la calidad

de servicio y satisfacción del cliente en la empresa comercial Trujillo S.A, Huaraz, 2020.

La misma que fue confirmada a través de la evidencia estadística se rechazó la hipótesis

nula y se acepto la hipótesis alternativa, mediante el resultado de Pearson es 0.716 y la

prueba P=0.003 demostrándose con evidencia estadística la alta relación entre la calidad de

servicio y satisfacción de los clientes.

Asimismo, se concluye que la calidad de servicio influye en como el cliente se siente

satisfecho respecto a la atención recibida por los colaboradores del centro comercial

Trujillo.

11. BIBLIOGRAFÍA
http://repositorio.unp.edu.pe/bitstream/handle/UNP/2084/ADM-RIV-MER-2019.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
https://www.researchgate.net/publication/299387472_Calidad_de_los_servicios_y_satisfaccion
_del_usuario
12. anexos
ESCUELA DE
ADMINISTRACION

ENCUESTA
Estimado cliente, la presente encuesta es de carácter personal y anónima, contiene un conjunto de
preguntas, que gracias a su colaboración con el marcado de las respuestas (x) estará aportando la
calidad de servicio y satisfacción al cliente.

Totalmente en desacuerdo = TD
En desacuerdo =ED
Ni de acuerdo =I
De acuerdo =DA
Totalmente de acuerdo =TDA

PREGUNTAS TD ED I DA TDA
1 ¿Usted considera que el servicio ofrecido por la
empresa comercial Trujillo, SA Huaraz es rápida y
eficiente?
2 ¿Usted considera que los trabajadores son amables y
pacientes?
3 ¿Usted considera que los colaboradores siempre están
dispuestos ayudar a sus clientes?
4 ¿Usted considera de buena calidad lo productos que
ofrece la empresa comercial Trujillo, S.A Huaraz?
5 ¿Usted considera la oferta de servicios, precios,
variedad de productos como motivadores para comprar
en la empresa comercial Trujillo, SA Huaraz?
6 ¿Usted se siente satisfecho con los productos ofrecido de
la empresa comercial de Trujillo de Huaraz?
7 ¿Usted considera que la empresa comercial Trujillo, SA
Huaraz cumple con la publicidad que ofrece?
8 ¿Usted considera que hay buen ambiente agradable?