AYUDANTÍA 2

Diagramación de procesos en servicios

C a r l a Ve l a s c o – C a m i l a Vi d a l

cvelasco16@alumnos.utalca.cl cvidal15@alumnos.utalca.cl
Diagrama de flujo simple

Tiene como finalidad apreciar en detalle la experiencia del cliente al interactuar con el
servicio, en este tipo de diagrama se presenta una serie de etapas que abarcan lo ofrecido
por la empresa al usuario.

Simbología para el diagrama de flujo simple

Diagrama de flujo simple
Actividad 1: asignar el número correcto a cada definición.
1. Beneficio recibido por los clientes
2. Servicio básico
3. Acción invisible para los clientes
4. Acción visible para los clientes
Representan una interacción directa con el cliente,
el cliente percibe, observa y muchas veces
participa en la acción.
Estas actividades se desarrollan sin la presencia
del cliente. Se perciben en la gestión y
organización interna de la empresa para prestar el
servicio.
Se entiende como el trabajo ofrecido por la
empresa, el cliente recibe lo que acordaron.
Etapa en que el cliente recibe el servicio y percibe
la realización de este. En este momento, el usuario
puede sentir satisfacción o disgusto.
Diagrama de flujo simple
Actividad 1: asignar el número correcto a cada definición.
1. Beneficio recibido por los clientes
2. Acción visible para los clientes
3. Acción invisible para los clientes
4. Servicio básico
Representan una interacción directa con el cliente,
2 el cliente percibe, observa y muchas veces
participa en la acción.
Estas actividades se desarrollan sin la presencia
del cliente. Se perciben en la gestión y
3
organización interna de la empresa para prestar el
servicio.
Se entiende como el trabajo ofrecido por la
4
empresa, el cliente recibe lo que acordaron.
Etapa en que el cliente recibe el servicio y percibe
1 la realización de este. En este momento, el usuario
puede sentir satisfacción o disgusto.
Servicio de toma de exámenes médicos
Proceso Simbología
Saludar y solicitar el nombre del paciente
Revisar en el sistema el nombre del paciente
Notificar al encargado de tomar el examen la
llegada del paciente
1 2
Solicitar al paciente que espere su turno
Preparar la sala y los equipos para realizar el
examen
Realizar el examen
Revisar que esté correcto y no tenga problemas
Indicar al paciente que se puede retirar y la fecha 3 4
de entrega
Llegar a la clínica
Ir al lugar de recepción
Buscar y entregar los resultados
Recibir examen
Servicio de toma de exámenes médicos
Proceso Simbología
Saludar y solicitar el nombre del paciente 1
Revisar en el sistema el nombre del paciente 2
Notificar al encargado de tomar el examen la 2
llegada del paciente
1 2
Solicitar al paciente que espere su turno 1
Preparar la sala y los equipos para realizar el 2
examen
Realizar el examen 3
Revisar que esté correcto y no tenga problemas 2
Indicar al paciente que se puede retirar y la fecha 1 3 4
de entrega
Llegar a la clínica 1
Ir al lugar de recepción 1
Buscar y entregar los resultados 1
Recibir examen 4
Servicio de aseo industrial
A continuación se mencionan los procesos generales para el servicio de aseo industrial.

1. Recibir interacción del cliente 1. Recibir pago previo al servicio

2. Acordar horario de visita preliminar y 2. Realizar servicio de aseo industrial
recibir datos de la empresa
3. Recibir pago posterior al servicio
3. Realizar visita preliminar
4. Enviar propuesta económica al cliente
5. Recibir confirmación de realización
del servicio
Servicio de aseo industrial

Diagrama de flujo simple para el servicio de aseo industrial

 Diagrama de experiencia
Son diagramas un poco más complejos puesto que como su nombre lo dice, buscan representar la
experiencia desde el punto de vista del cliente con respecto al servicio utilizado.

Escena de Entrega del Desenlace del Finalizar con

Tercer acto

Identificación
Primer acto

Segundo acto
apertura e servicio básico servicio y riesgo de espera
introducción. al cliente. despedida del y punto fallido.
Cliente solicita cliente.
el servicio.
Primera
interacción con
la empresa.
Simbología diagrama de experiencia

Escenario Actividad Actividad Actividad

Fuente: (Lovelock, 2009)

Servicio de aseo domiciliario (aseo interior)
Servicio de cafetería