Mercadotecnia

Internacional
División de Ciencias Administrativas

Alumna:
LAURA BERENICE ARVIZU VEGA

Matricula:
ES1921000577

Grupo:
MI-ICAG-2002-B2-003

Docente:
LUIS ENRIQUE OSORIO FERREIRA

Asignatura:
CALIDAD GLOBAL

UNIDAD 1
Generalidades y características de la calidad

EVIDENCIA DE APRENDIZAJE
Octubre 2020
 Lic.
Mercadotecnia
Internacional

Propósito: La finalidad de esta actividad es implementar un SGC en un autolavado.

El Servicio a clientes ha sido uno de los temas primordiales para el inicio e integración de
nuevos clientes a un establecimiento ya que de ahí se parte para poder generar una
imagen de una empresa o negocio, para ello se debe de planificar, controlar y administrar
las actividades por área teniendo en cuenta los objetivos primordiales del negocio. Para
poder ejercer un proceso de atención es necesaria visualizar la forma del trata adecuado,
así como las ventajas y beneficios que se ofrecen sin dejar a un lado características como
el contacto visual y la forma de sentir del cliente, con base en el servició ofrecido.

Proceso De atención presencial para el cliente:

 Ser amable saludar y sonreír al llegar el
cliente.
 Personalizar el saludo si ya es un cliente
recurrente llamarlo por su Apellido.
 Establecer comunicación con el cliente para
saber qué servicio requiere.
 Utilizar un tono amable.
 Establecer contacto visual con el cliente.
 Escuchar efectivamente lo que requiere el
cliente.
 Orientas con base a necesidades.
 Promover otros servicios.
 Reforzar pedido o solicitud.
 Conocer el producto o servicio que se ofrece.
 Dedicar tiempo al cliente.
 Asegurarse de haber captado las
necesidades del cliente indicadas en el
pedido.

 2. Identifica y describe los procesos que se llevan a cabo (utiliza un diagrama de flujo)
Cliente Recepción Lavado Almacén Recepción Salida

Termino de
INICIO Revisión de
actividad
vehículo

Ingreso del
cliente
Proceso de secado, Entrega de Revisión del
pulido o encerado vehículo al
cliente cliente
Proporcionar Contacto con
info. De persona
servicios que se encargada
brinda Proceso de
enjuague
Evaluación de
precios

Solicitar
Inicio proceso
artículos o
Indicar de lavado
no
maquinaria
costo

si

Confirmar Solicitar
actividad a productos para
realizar lavado
Solicitud de
pago

Llamar a Recepción de
personal carro

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 3. Identifica de qué manera se deben aplicar los principios de calidad

 Enfoque en el cliente: al reconocer el personal de la importancia que se genera al

trato con el cliente: atención, conocimiento de los servicios dentro del negocio,
solucionar necesidades, en generar mejores expectativas, se genera un circulo de
crecimiento dentro del negocio, ya que se generaran más entradas de trabajo.

 Liderazgo: Al tener un líder las personas se enfocan en tener el esa persona un

apoyo, con el propósito de orientarlos y conseguir involucrar al personal en las
actividades del negocio.

 Compromiso de las personas: La participación de las personas en el cumplimiento

de las actividades y llevar a cabo las normas establecidas, esto aplica de igual
forma para los líderes de cada área, donde ellos son los encargados de motivar,
incentivar y promover para crear un ambiente de colaboración.

 Enfoque de procesos: Se aplica para poder aportar calidad al momento de realizar

cada una de las actividades ya teniendo procesos definidos por lo que se realizaran
de una forma rápida cada una de las actividades que se realicen.

 Toma de decisión: Al monitorear y llevar un control de cada una de las actividades a

realizar en cada una de las áreas se puede analizar y estandarizar los resultados
tomando en cuenta lo que se requiere cambiar para mejorar los procesos.

 Mejora continua: Mejor en los procesos para realizar las actividades así como en las
labores administrativas.

 Gestión de relaciones: La relación que se ejerce con los proveedores de mercancía

o de equipo.

 4. Determina por lo menos tres indicadores que permitirán la mejora del proceso. Justifica
tu respuesta
 Comunicación efectiva entre áreas.
 Llevar minuta de actividades en área de recepción y lavado.
 La elaboración de flujogramas de las actividades que se realizan por área, para que
el personal conozca sus actividades y los implicados en el proceso.
 Determinar objetivos y alcances para cada área.
 Conocer la estructura y funcionamiento de cada una de las herramientas que se
utilizan para poder llevar acabo el trabajo.
 Establecer mediaciones periódicas dependiendo de las actividades a realizar de
cada área para saber el desempeño de cada trabajador.

Dentro de un ambiente de trabajo se debe de tener una comunicación efectiva logrando

realizar las actividades pertinentes, el llevar una hoja de control establece el tiempo de
realización y que el personal logra cometer la actividad en su totalidad, ya que por medio
de los flujogramas se establece los procesos para poder concretar una actividad que se
vincula para alcanzar objetivos y metas al ser realizadas estas actividades se puede medir
el desempeño y funcionamiento del área, para poder llevar cabo los objetivos generales
del negocio y así cumplir con el objetivo de calidad destinado.

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 5. Determina qué herramientas son las idóneas para mejorar la calidad para dicho
proceso y argumenta el porqué de su elección de dichas herramientas.

Diagrama de causa y efecto: Conocer la causa que provocan deficiencia en las

actividades a realizar y determinar el efecto que produce para dar una solución y mejorar
cada área, además de que se puede utilizar esta herramienta para implementar
problemáticas que se generan y contraponiéndolos con las soluciones aportadas.

Hoja de control:
Donde se Identificar el área o proceso de seguimiento y se establecerán estándares de
procesos así como el registro de inicio y termino de la actividad, dando paso a la evaluación
del personal y también el registro de atención de cada cliente.

 6. Selecciona un sistema de gestión de calidad e identifica los elementos que conforman

el sistema

Sistema de Gestión de Calidad 9001

Recursos: Que recursos tiene la empresa para poder funcionar correctamente.

Competencias: Que habilidades cuenta nuestro personal conforme a los servicios
ofrecidos
Toma de conciencia: puntos mínimos del conocimiento de la empresa por parte del
personal que trabaja en la empresa
Comunicación: Valoración tanto Interna como Externa
Información Documentada: Tipos de entandares que realizamos con forme a la
documentación interna.

 Planificación y control operacional: Saber cómo se planifica y saber los controles

que se dan.
 Requisitos para los productos y servicios: Saber cómo se impleméntenlos productos
o servicios.
 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
 Control de los procesos, productos o servicios suministrados externamente
 Planificación y control operacional
 Provisión del servicio
 Liberación de productos y servicios
 Control de salidas no conformes.

Se debe de tener en cuenta de poder evaluar internamente cada uno de los procesos que
engloba el sistema para llevar a la mejora y poder implementar nuevos procesos o generar
un desarrollo óptimo del sistema para obtener mejores beneficios en el servicio otorgado.

 7. Concluye con una justificación sobre la implementación del sistema de gestión de

calidad propuesto.

Promueve una mayor participación de los colaboradores, así como mejorar la imagen y
credibilidad ante terceros para lograr maximizar la satisfacción de los clientes, identificando
los riesgos llevando un análisis cuantitativo y cualitativo para poder planificar las respuestas
y tener un control manteniendo los resultados óptimos dentro de la empresa.

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 8. Inserta algunas imágenes, diagramas y organigrama para sustentar tu propuesta.

Gerente General

Recursos Materiales y
Contabilidad y R. Supervisor
Técnicos
Humanos de Lavado

Auxiliar
Secretaria Auxiliar Lavador
Compras
Servicio
Técnico
Almacén Lavador
Recepcionista

Lavador

Lavador

Lugar de Administración Tiempo

Trabajo

No hay No se lleva
No hay un análisis un control
límite para No se utiliza de costos del tiempo
el productos
consumo biodegradables en realizar
de agua el lavado de
Falta plan de carro
Realizar
Área de espera mercadeo No se lleva un registro al
para el cliente control de realizar la
Imagen del presupuestos actividad
lugar Mejora de
proceso y
actividades
Establecer Constante
ventajas y rotación Sin una
beneficios competencia
Sin sueldo establecida Sin uso de registro Capacitaci
Realizar fijo Lugar optimo, de pago ni ón para la
un bastante espacio usuarios atención al
esquema cliente
de pago Sin uniforme

Empleados Servicio
Competencia
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Normas ISO

Son documento que especifican un conjunto de gestiones y procesos dentro de una

empresa, que se llevan a cabo con calidad y a favor del cliente cumpliendo o alcanzando
los objetivos de establecidos por las organizaciones.

Existen normas para la calidad del servicio o producto, Medio ambiente, Sectores TIC,
Seguridad alimentaria y Seguridad y salud.

Normativas que se proponen para el auto lavado

Normatividad ISO en Cálida ISO 9001. En esta norma se establecen los requisitos de un
Sistema de gestión de la calidad, que permiten a una empresa demostrar su capacidad de
satisfacer los requisitos o necesidades del cliente conforme a las actividades que realiza el
auto lavado y donde el proceso que se lleva de atención y servicio.

Servicios:
Proceso de recepción de cliente y vehículo. En el cual el cliente puede solicitar su servicio
por Internet y ser lavado en su domicilio o llevarlo al auto lavado.

Sistema de lavado: generar un sistema en el cual se utiliza maquinaria y para un servicio

personalizado del lavado de interiores.

Especificación del tipo de Registro del cliente

Recepción del vehículo lavado y cobro

Ubicación del vehículo

Materiales
requeridos:
Inicio proceso de Jabón
lavado según Lavado soft
Lavado plus Cera abrillantadora
especificaciones Desengrasante
Agua
Trapos
Termino de lavado Aspiradora
Pulidora

Verificación de trabajo
por parte del
Supervisor

Entrega del Vehículo al

cliente

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Espacios destinados dentro del auto lavado:

Entrada y recepción Tienda Sanitarios

Área de Secado
Área de Lavado

SALIDA
Área de Pulido
Área de lavado plus

Área de Pulido

SALIDA
Oficinas Sala de espera sanitarios

Beneficios:
 Eficiencia en los procesos y actividades.
 Mejorar la imagen del lugar.
 Aumento de acceso al mercado.
 Comunicación interna efectiva.
 Procesos estandarizados y evaluados.
 Evaluación del personal y de supervisores.
 Captación de errores más rápido.

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Normatividad ISO en Seguridad y Salud ISO 45001 también se puede aplicar en el

seguimiento de proporcionar un lugar de trabajo seguro y saludable, destinado a prevenir el
absentismo debido a las lesiones y mala salud de los trabajadores.

Beneficios:
Mejora de condiciones de empleados.
Más personas reconociendo un buen empleo en el negocio.
Buen servicio por parte de los empleados al cliente.
Mejorar los procesos de contratación, estimulación, capacitación al personal contratado.

Para poder Proceder con la certificación se debe:

 Conocer los requerimientos normativos y legales en torno a la calidad.

 Analizar la situación de la organización.
 Construir el Sistema de Gestión de Calidad desde cada acción puntual.
 Documentar los procesos requeridos por la norma ISO 9001.
 Proporcionar formación a los integrantes de la empresa.
 Realizar auditorías internas con ayuda de los propios trabajadores.
 Utilizar el sistema de calidad y ponerlo en marcha para comprobar su eficacia.
 Si es posible, solicitar una segunda auditoría a consultores especializados.
 Registrar el uso del sistema y mejorarlo.
 Documentar cambios internos.
 Solicitar la auditoría de certificación a los profesionales de ISO

Las Estrategias de Operación que se abarcan

e Co
ld n
n tro ón ca trol  Calidad del servicio: Capacitación orientada al
Co esti lid de
ad servicio al cliente y los valores de la empresa
G
 Rapidez: Se incorpora maquinaria para disminuir
el tiempo de lavado sin perder calidad. Los
insumos son un elemento trascendente.
 Eficiencia en el proceso: flujo de operaciones
Estrategias controlado por administrador
de  Control de calidad: Supervisor capacitado
proc

Operaciones
Efici

encargado de revisar cada vehículo antes de

d
ida

de a
e so s

entregar a los clientes y evaluando el trabajo

enci
Cal

para la mejora continua.

Rapidez

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Conclusiones

La ventajas de tener un planeación, organización y control dentro de un sistema de calidad

genera la integridad de cada área, llevándolo a poder actuar de manera eficaz y eficiente
para realizar sus objetivos y metas deseadas, los cuales brindan al consumidor final la
satisfacción de poder tener servicios y productos destinados a contribuir con la mejora
continua, gracias a los sistemas de gestión de calidad, la mejora continua ayuda a que
evolucionen las empresas y sean más competitivas para poder satisfacer las necesidades y
demandas de los clientes, dado que al tener mejores procesos se pueden enfocar en
realizar menos errores en realizar las actividades de que se lleven a cabo al elaborar un
producto o servicio para el consumidor final.

Las ventajas de tener un ISO lleva ser parte de un grupo selecto de poder ser altamente
responsable en los procesos a seguir, pero un documento no hace que las empresas sean
más competitivas sino el trabajo dentro de ellas y el seguir un mismo objetivo al buscar esa
meta, esto lleva a las organizaciones o empresas a ver el cómo poder posicionarse como
una empresa competitiva ya que su núcleo (directivos, gerentes, supervisores, auxiliares,
vendedores, etc.) y las actividades que conllevan (capacitación, investigaciones de
mercado, evaluación de aceptación del producto, etc.) debe de ser parte de esa visión y
trabajar día a día para que así sea.

Referencias
Marcela, H. R. (2004). Cultura Empresarial en México. México: Universidad Autonoma de
Aguascalientes.
PROMPERU OFICIAL. (30 de Julio de 2018). Youtobe. Obtenido de Seminarios Miércoles del
Exportador "ISO 9001:2015 Gestión de la Calidad": https://www.youtube.com/watch?
v=uD4_J7t4IeQ
Stanton, W. J., Etzel, M. J., & Walker, B. J. (2007). Fundamentos de Marketing. México: McGraw Hill.
Obtenido de Sistemas de Informacion .
UnADM, U. A. (17 de Septiembre de 2020). Contenido Nuclear Calidad Global. Obtenido de
Investigacion de Mercados:
https://campus.unadmexico.mx/contenidos/DCSA/BLOQUE2/MI/03/ICAG/U1/
descargables/ICAG_U1_Contenido.pdf