UNIDAD 2

TEMA2:MOMENTOSDEVERDADO
ENCUENTROS DE SERVICIO
QUÉ SON LOS MOMENTOS DE VERDAD O
ENCUENTROS DE SERVICIO.
TIPOSDEMOMENTOSDEVERDADO ENCUENTROS
DE SERVICIO.
MOMENTOS O ENCUENTROS CRITICOS.
EL CICLO DE SERVICIO
FUENTES DE PLACER Y DE DESAGRADO EN
LOS ENCUENTROS DE SERVICIO.
 LOS MOMENTOS DE LA VERDAD O ENCUENTROS DE
SERVICIO: La piedra angular para la percepción del
cliente.
MOMENTOS DE LA VERDAD: Son un encuentro en el cual el cliente
entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene
una impresión sobre la calidad de su servicio. Desde el punto de
vista del cliente, en ese encuentro o momento de la verdad, se da la
impresión más vivida del servicio, cuando interactúa con la empresa
que lo brinda.
Algunos servicios tienen pocos momentos de verdad, y otros tienen
muchos y es en esos encuentros en los que los clientes reciben una
imagen instantánea de la calidad del servicio de la organización y
cada encuentro contribuye a la satisfacción general del cliente y a su
disposición para hacer negocios de nuevo con la organización.

Germán Galviz. 2
 LOS MOMENTOS DE LA VERDAD O ENCUENTROS DE
SERVICIO: La piedra angular para la percepción del cliente.
¿Cuál es el servicio que usted produce y entrega? LOS MOMENTOS DE
VERDAD. Los productos físicos pueden formar parte de la interacción con el
cliente en los momentos de verdad, pero en realidad son esos momentos
propiamente los que constituyen el producto.

Un encuentro de servicio o momento de verdad generalmente no es positivo o

negativo en sí. Lo que cuenta es el resultado del momento de verdad.

También hay que tener presente que no todos los momentos de verdad
implican interacción directa entre los empleados y los clientes. Cuando el
cliente ve un anuncio de nuestro negocio, ese es un momento de verdad; crea
una impresión. Para el cliente pasear por las instalaciones de nuestra
empresa, eso es un momento de verdad o encuentro de servicio.

La gerencia debe confiar en las personas que manejan los momentos de

verdad, ellos son sus gerentes. Cada quien controla el resultado del encuentro
o momento de la verdad.
Germán Galviz. 3
 MOMENTOS DE VERDAD O ENCUENTROS DE SERVICIO EN UNA
TIENDA
POR DEPARTAMENTOS

Germán Galviz. 4
 TIPOS DE ENCUENTROS O MOMENTOS DE LA VERDAD.

ENCUENTROS REMOTOS

ENCUENTROS TELEFÓNICOS

ENCUENTROS EN PERSONA

Un cliente puede experimentar en sus interacciones

cualquiera de estos tipos de encuentros o una combinación
de los tres. 5
Germán Galviz.
 TIPOS DE ENCUENTROS O MOMENTOS DE LA VERDAD.

1. ENCUENTROS REMOTOS: Son encuentros sin ningún contacto humano

directo, como cuando un cliente interactúa con un banco a través del sistema
de cajero automático o con un minorista a través de su sitio en internet. Los
encuentros remotos también se presentan cuando la empresa envía por
correo sus estados de cuenta. Aunque no hay contacto humano directo, cada
uno de estos encuentros o momentos de verdad representan una oportunidad
para que la empresa refuerce o establezca percepciones de calidad en el
cliente. En los encuentros remotos la evidencia tangible del servicio y la
calidad de los procesos técnicos y sistemas, se vuelven las bases primarias
para juzgar la calidad. Cada vez mas servicios se están entregando a través
de tecnología, en particular con aplicaciones de internet.

2. ENCUENTROS TELEFÓNICOS: En muchas organizaciones, el tipo más

frecuente de encuentro o momento de la verdad entre un cliente final y la
empresa se da por teléfono (como compañías de seguro, bancos, servicios
públicos) Casi todas las empresas hoy en día dependen en algún grado de los
encuentros telefónicos para funciones de servicio al cliente, información
general o recolección de pedidos. El juicio de la calidad en los encuentros tele-
Germán Galviz. 6
 TIPOS DE ENCUENTROS O MOMENTOS DE LA VERDAD.

fónicos es diferente de los encuentros remotos debido a que hay una mayor variabilidad pote

3. ENCUENTROS EN PERSONA: Son aquellos que se presentan entre un 7

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empleado y un cliente en contacto directo. Determinar y entender cuestiones
de Calidad del Servicio en contextos en persona es lo más complejo de todo.
Los comportamientos tanto verbales como no verbales son determinantes
importantes de la calidad, al igual que los indicios tangibles como el atuendo
del empleado y otros símbolos del servicio (equipo, folletos informativos,
escenario físico.) En los encuentros en persona el cliente también
desempeña una función al crear servicio de calidad por si mismo a través de
su propio comportamiento durante la interacción.
 TIPOS DE ENCUENTROS O MOMENTOS DE LA VERDAD.

4. ENCUENTROS DE SERVICIO
BASADOS EN TECNOLOGÍA.
Estos tipos de encuentros implican clientes que interactúan con servicios basados en intern

Germán Galviz. 8
FUENTES DE SATISFACCIÓN/INSATISFACCIÓN EN LOS MOMENTOS DE
LA VERDAD O ENCUENTROS DE SERVICIO INTERPERSONALES.

Germán Galviz.
 RECUPERACIÓN: Es el contenido o forma de la respuesta del empleado 9
cuando suceden fallas en el sistema o procedimientos de entrega del
servicio. Es responder en forma adecuada ( Reconocer el problema, explicar
las causas, disculparse, plantear opciones, nunca ignorar o culpar al cliente)
a las quejas y decepciones del consumidor. Ejemplo: Un vuelo de avión

 ADAPTABILIDAD: Respuesta del empleado a las necesidades y peticiones

del cliente. Se refiere a lo adaptable que sea el sistema de entrega del
servicio cuando el cliente tiene necesidades o peticiones especiales y
exigen demandas particulares en el proceso. En estos casos el cliente juzga
la calidad del momento de la verdad en función de la flexibilidad de los
empleados y el sistema. Todos los incidentes clasificados dentro de este
tema contienen una petición implícita o explícita para la personalización del
servicio para satisfacer una necesidad. En estos casos lo que importa es
que el cliente perciba que se está haciendo algo especial por él con base a
sus propias necesidades.
FUENTES DE SATISFACCIÓN/INSATISFACCIÓN EN LOS MOMENTOS DE
LA VERDAD O ENCUENTROS DE SERVICIO INTERPERSONALES.

Germán Galviz.
 ESPONTANEIDAD: Se trata de las acciones del empleado espontáneas y10
no solicitadas. Los clientes recuerdan los encuentros de servicio como muy
satisfactorios o muy insatisfactorios. Los incidentes satisfactorios en este
grupo representan sorpresas muy agradables para el cliente (atención
especial, escuchar, mostrar empatía, proporcionar información), mientras
que los incidentes insatisfactorios en este grupo representan
comportamientos negativos e inaceptables del empleado (rudeza,
discriminación, ignorar al cliente)

CONFRONTAMIENTO: Es la respuesta del empleado ante los clientes

problemáticos. Se trata de clientes no dispuestos a cooperar con el proveedor del servicio.
 CATEGORIAS PRINCIPALES DE LA EVIDENCIA
DEL
REPRESENTAN EL SERVICIO Y • Empleados de
PROPORCIONAN LA EVIDENCIA contacto.
QUE HACE TANGIBLE LA • Cliente mismo.
OFERTA. • Otros clientes.
Personas
• Flujo
operativo de
actividades.
• Pasos en el
proceso.
• Flexibilidad
Evidencia
contra Proceso
estándar. física
• Tecnología
• Comunicación
contra
tangible.
humanos.
• Garantías.
• Tecnología
• Sitio web.
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 ELCICLODELSERVICIO
DEFINICIÓN:
Es la cadena continua de acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio.
Es un mapa de los momentos de verdad o encuentros de
servicio, que consiste en mirar a través de los ojos de los
clientes y ver el negocio desde el punto de vista de ellos.

Este es el patrón natural inconsciente, que existe en la mente del cliente y

puede no tener nada en común con nuestro enfoque técnico para establecer el
negocio.
Uno puede estar condicionado a pensar en la operación del servicio desde el
punto de vista de Departamentos organizacionales y especialidades que deben
participar en la prestación del servicio.
El cliente piensa solo desde la perspectiva de tener una necesidad y tener que
satisfacerla. El cliente piensa en términos de un objetivo.

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 EL CICLO DEL SERVICIO
 SI NO SE TIENE CLARO EL CICLO DEL SERVICIO QUE SE ESTÉ LLEVANDO A CABO, SE LE
HARÁN FALSAS PROMESAS AL CLIENTE, DEBIDO A QUE LA EMPRESA SE ORGANIZARÁ
DESDE SU PERSPECTIVA Y NO DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE.

 EL SERVICIO PARA EL CLIENTE ES UN SOLO PROCESO, EL PROVEEDOR LO VE COMO

TAREAS ESPECÍFICAS Y RESPONSABILIDADES PROPIAS E INDIVIDUALES.

 EL CICLO DEL SERVICIO ES UNA TÉCNICA PARA QUE LA GERENCIA Y LOS EMPLEADOS
VEAN EL SERVICIO COMO LO VE EL CLIENTE.

 EL CLIENTE NO PIENSA EN TÉRMINOS DE DEPARTAMENTOS Y ESPECIALIDADES,

GENERALMENTE LO HACE DESDE LA PERSPECTIVA DE TENER UNA NECESIDAD Y TENER
QUE TOMAR MEDIDAS PARA SATISFACERLA, PIENSA EN TÉRMINOS DE LOGRAR UN
OBJETIVO, DE LOGRAR UN RESULTADO.

 TAREA DE LA GERENCIA: ANALIZAR Y MEJORAR LOS CICLOS DE

SERVICIO.
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 ELEMENTOS DEL CICLO DEL SERVICIO

CADA UNO
DE LOS
PUNTOS
NEGROS ES
UN
ENCUENTRO
O MOMENTO
DE VERDAD.

ENCUENTRO O MOMENTO DE VERDAD CRITICO.

Germán Galviz.
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Germán Galviz. 15
 MOMENTOS DE VERDAD O ENCUENTROS DE
SERVICIO CRÍTICOS.

Una vez creados los ciclos de servicio para las operaciones principales de la
organización, estamos en condiciones de detectar aquellos encuentros o
momentos de la verdad que si no se manejan positivamente, casi con seguridad
conducen al descontento del cliente, la perdida de lealtad para nuestro servicio o
producto y posible pérdida por completo del negocio con el cliente. Estos son
los momentos de verdad o encuentros críticos.
Es imprescindible que aquellas personas en la organización cuyo trabajo se
desarrolla alrededor de estos encuentros claves con los clientes, estén dotadas de
las habilidades necesarias para asegurar resultados positivos. Por ejemplo un
momento de verdad o encuentro critico en las organizaciones es cuando de cae el
sistema, como ciertamente ocurre con frecuencia.
Los momentos críticos varían de acuerdo con la naturaleza del negocio, pero
tienen algo en común: conducen a la pérdida de la confianza del cliente.
En el ciclo de servicio se simbolizan así:
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