AA2-EV01: Cuestionario: cliente,

servicio al cliente y comunicación.

Retroalimentación del Evaluación

El resultado de la evaluación es: A

Tiempo en el que contestaste el Evaluación: 1 hora 0 minutos

Preguntas(100%)

1.-
Seleccione la definición de "Servicio al cliente":

Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento
en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o
servicio que están buscando.
Permite calificar el proceso en nuestra organización.
Bienes intangibles y una de sus principales características es que en general
coincide el momento de su producción con el momento de consumo.
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Retroalimentación:

2.-
Cuál es el "Proceso del ciclo del servicio":

Permite calificar el proceso en nuestra organización.

Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento
en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o
servicio que están buscando.
El cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece y finaliza cuando
el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Retroalimentación:

3.-
Seleccione la definición de "Tríangulo del servicio":

Permite calificar el proceso en nuestra organización.

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
El cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece y finaliza cuando
el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.
Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento
en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o
servicio que están buscando.

Retroalimentación:

4.-
Seleccione la definición de "Servicios":

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor

que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
Permite calificar el proceso en nuestra organización.
Bienes intangibles y una de sus principales características es que en general
coincide el momento de su producción con el momento de consumo. (correcta)
El cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece y finaliza cuando
el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.

Retroalimentación:

5.-
Existen diferentes tipos de servicio al cliente para obtener los
resultados que se desean en una organización, algunos de ellos son:

Atención presencial, atención telefónica y atención virtual.

Atención virtual, atención proactiva y atención por medios tecnológicos.
Atención presencial, atención reactiva y atención de seguimiento al cliente.
Atención presencial, telefónica, atención virtual, reactiva y atención proactiva.
Atención virtual y atención por medios tecnológicos.

Retroalimentación:

6.-
Cuando se habla de la atención presencial nos referimos a:

En este caso se propicia una visita o una cita con el cliente por parte del
personal de la empresa.
Se solicita que el personal cumpla una serie de normas para lograr la
satisfacción del cliente.
Se envía un correo a los clientes virtuales que adquieren tanto productos como
servicio por internet, eligen la comodidad de su uso.
Todas las anteriores.
Ninguna de las anteriores.

Retroalimentación:
7.-
La atención proactiva se refiere a:

Es aquella que surge cuando el cliente contacta a la empresa por diversos

motivos.
Es aquella donde la compañía busca o se acerca directamente al cliente.
Se solicita que el personal cumpla una serie de normas para lograr la
satisfacción del cliente.
Todas las anteriores.
Ninguna de las anteriores.

Retroalimentación:

8.-
Señale Falso (F) o Verdadero (V) en la siguiente afirmación.

Algunas característica del servicio son; intangible, heterogeneidad y

perecedero.

Verdadero
Falso

Retroalimentación:

9.-
Señale Falso (F) o Verdadero (V) en la siguiente afirmación.

Los momentos de la verdad son acontecimientos, episodios, no

características.

Verdadero
Falso

Retroalimentación:

10.-
Señale Falso (F) o Verdadero (V) en la siguiente afirmación.

Momentos amargos: "Es todo momento en el cual el cliente al

ponerse en contacto con cualquier organización se forma una
impresión negativa de la calidad del servicio que ofrece, siendo este
desfavorable".
Verdadero
Falso

Retroalimentación:

11.-
Señale Falso (F) o Verdadero (V) en la siguiente afirmación.

Momento crítico es el momento en que satisfacemos las necesidades

de los clientes.

Verdadero
Falso

Retroalimentación:

12.-
Señale Falso (F) o Verdadero (V) en la siguiente afirmación.

Algunas habilidades del servicio pueden ser: educado y respetuoso,

positivo, escucha y ser buen comunicador ser empático y ser ágil.

Verdadero
Falso

Retroalimentación:

AA2-EV01: Cuestionario: cliente,

servicio al cliente y comunicación.
Retroalimentación del Evaluación

El resultado de la evaluación es: A

Tiempo en el que contestaste el Evaluación: 1 hora 0 minutos

Preguntas(100%)

1.-
Seleccione la definición de "Servicio al cliente":
Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento
en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o
servicio que están buscando.
Permite calificar el proceso en nuestra organización.
Bienes intangibles y una de sus principales características es que en general
coincide el momento de su producción con el momento de consumo.
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Retroalimentación:

2.-
Cuál es el "Proceso del ciclo del servicio":

Permite calificar el proceso en nuestra organización.

Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento
en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o
servicio que están buscando.
El cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece y finaliza cuando
el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Retroalimentación:

3.-
Seleccione la definición de "Tríangulo del servicio":

Permite calificar el proceso en nuestra organización.

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
El cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece y finaliza cuando
el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.
Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento
en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o
servicio que están buscando.

Retroalimentación:

4.-
Seleccione la definición de "Servicios":

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor

que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
Permite calificar el proceso en nuestra organización.
Bienes intangibles y una de sus principales características es que en general
coincide el momento de su producción con el momento de consumo. (correcta)
El cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece y finaliza cuando
el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.

Retroalimentación:

5.-
Existen diferentes tipos de servicio al cliente para obtener los
resultados que se desean en una organización, algunos de ellos son:

Atención presencial, atención telefónica y atención virtual.

Atención virtual, atención proactiva y atención por medios tecnológicos.
Atención presencial, atención reactiva y atención de seguimiento al cliente.
Atención presencial, telefónica, atención virtual, reactiva y atención proactiva.
Atención virtual y atención por medios tecnológicos.

Retroalimentación:

6.-
Cuando se habla de la atención presencial nos referimos a:

En este caso se propicia una visita o una cita con el cliente por parte del
personal de la empresa.
Se solicita que el personal cumpla una serie de normas para lograr la
satisfacción del cliente.
Se envía un correo a los clientes virtuales que adquieren tanto productos como
servicio por internet, eligen la comodidad de su uso.
Todas las anteriores.
Ninguna de las anteriores.

Retroalimentación:

7.-
La atención proactiva se refiere a:

Es aquella que surge cuando el cliente contacta a la empresa por diversos

motivos.
Es aquella donde la compañía busca o se acerca directamente al cliente.
Se solicita que el personal cumpla una serie de normas para lograr la
satisfacción del cliente.
Todas las anteriores.
Ninguna de las anteriores.

Retroalimentación:

8.-
Señale Falso (F) o Verdadero (V) en la siguiente afirmación.
Algunas característica del servicio son; intangible, heterogeneidad y
perecedero.

Verdadero
Falso

Retroalimentación:

9.-
Señale Falso (F) o Verdadero (V) en la siguiente afirmación.

Los momentos de la verdad son acontecimientos, episodios, no

características.

Verdadero
Falso

Retroalimentación:

10.-
Señale Falso (F) o Verdadero (V) en la siguiente afirmación.

Momentos amargos: "Es todo momento en el cual el cliente al

ponerse en contacto con cualquier organización se forma una
impresión negativa de la calidad del servicio que ofrece, siendo este
desfavorable".

Verdadero
Falso

Retroalimentación:

11.-
Señale Falso (F) o Verdadero (V) en la siguiente afirmación.

Momento crítico es el momento en que satisfacemos las necesidades

de los clientes.

Verdadero
Falso

Retroalimentación:
12.-
Señale Falso (F) o Verdadero (V) en la siguiente afirmación.

Algunas habilidades del servicio pueden ser: educado y respetuoso,

positivo, escucha y ser buen comunicador ser empático y ser ágil.

Verdadero
Falso

Retroalimentación: