HABILIDADES DIRECTIVAS II

UNIDAD 2.- MANEJO DEL CONFLICTO

El conflicto es un proceso interpersonal que surge de desacuerdos sobre

las metas o los métodos para alcanzarlos.

También surgen por interdependencia de las labores, ambigüedad de

papeles, políticas y reglas, diferencias de personalidad, comunicación
ineficaz, competencia por recursos escasos, tensión personal, creencias y
experiencias.
Niveles de conflictos:

 Conflicto intrapersonal.- Contradicción al interior de un individuo, como

consecuencia de los roles que desempeña.

 Conflicto interpersonal.- Deterioro de las relaciones con los demás,

incompatibilidad de personalidades, fallas en la comunicación o diferencias de
percepción.

 Conflicto intergrupal.- Entre diferentes departamentos, puntos de vista distintos,

lealtad al grupo y competencia por recursos
Conflictos intrapersonales:

 Elección entre dos o mas opciones valoras positivamente.

 Elección entre dos o mas opciones valoradas negativamente.
 Elección de una opción valorada tanto positiva como negativamente.
 La persona reconoce inconsistencia en sus propias opiniones, creencias y/o
comportamientos.
 Mecanismos irracionales de la personalidad: tendencia al control, alta
desconfianza en los empleados, acciones impulsivas, castigos, hostilidad.
Conflictos de administración

 Fuentes de conflicto debido a las consecuencias imprevistas de la burocracia en la

empresa:
- Rigidez en el comportamiento
- Desempeño mínimo
- Exagerado apego a los reglamentos
- Excesivo formalismo
- Exhibición de señales de autoridad
- Conformismo
- Resistencia al cambio
….

 De estructura:
Centralización, comunicación, desconfianza
Metas parciales, identificación y pertenencia
Lineal/staff

De diversidad:
Raza, genero, edad, nivel socioeconómico.
Causas del conflicto:

 Cambio organizacional
 Diferentes grupos de valores
 Amenazas al estatus
 Percepciones contrastantes
 Falta de confianza
 Descortesía
 Tareas difíciles
 Choques de personalidad
Etapas básica para resolver conflictos:

Aceptar que el Atender todos

conflicto existe Localizar el
los puntos
conflicto real
vista

Hacer Fijar acuerdos y

Explorar todas
seguimiento y responsabilidade
las soluciones
evaluacion s
 Diez reglas básicas para reducir las
probabilidades de que surjan conflictos:

-Escuchar primero al otro, y luego responder

-Reconocer que todo mundo tiene una opinión formada sobre casi todo.
-Utilizar en equipo el modelo de resolución de conflictos.
-No entregar un trabajo en la forma en que a uno no le agradaría recibirlo.
-No aceptar un trabajo como tal de ningún otro.
-Cuando se tenga duda sobre alguna cosa, solicitar aclaración.
-Las suposiciones son riesgosas; efectuarlas solo cuando sea necesario.
 …..

-Aclarar debidamente donde comienza y termina la responsabilidad de cada uno, y

como encaja con los otros miembros del equipo.
-Actualizar a las personas que necesitan saber lo que uno sabe.
-Si hay alguna cosa que arreglar o algún desacuerdo entre los miembros, ventilarlo
dentro del equipo, no fuera de el.
 Claves del conflicto:

¿Cómo reconocer los conflictos?

-Los miembros del conflicto hacen comentarios y sugerencias en un
tono emocional.
- Atacan las ideas de otros antes de que terminen de expresarlas.
- Se acusan entre si de no entender las cuestiones de fondo.
- Los integrantes del grupo forman bandos y se rehúsan a
comprometerse
- Se atacan entre si de manera sutil
 Estrategias de solución de conflictos:
(tarea)

Elusión
Suavización
Coacción
Concesión
Confrontación (fig. 11.4, directrices)
Tácticas de negociación
Creación de confianza
Cuatro posibles resultados del conflicto
Figura 11.3
 ¿Cómo se genera la escala del
conflicto?

 Acciones competitivas:
Los miembros del grupo entran en el juego “ganar o perder”

- Posiciones rígidas:
-Los integrantes del grupo no ven ninguna necesidad de aterrizar los objetivos
compartidos.

-Endurecen sus posiciones, disminuyen su comunicación y limitan la

interacción mutua.
Claves para reducir los conflictos:

- Ser sensibles a los rasgos de carácter de los demás

- Proveer entrenamiento cruzado

- Establecer reglas básicas

 El manejo de conflictos utilizando la negociación y
resolviendo desacuerdos.

Las respuestas exitosas al conflicto incluyen:

- Una saludable y directa canalización de energía para resolver el problema
- No reaccionar emocionalmente, reaccionar de manera racional.

Las personas dotadas de esta aptitud:

- Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas difíciles.
- Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y ayudan
a reducirlos.
…
UNIDAD 3.- FACULTAMIENTO Y
DELEGACION
 FACULTAMIENTO:

Es todo proceso que otorga una mayor autonomía de gestión a los

empleados mediante la entrega de información pertinente y de
control sobre factores que afectan su desempeño laboral.

Elimina las condiciones que causan impotencia, a la vez que

refuerzas los sentimientos de eficacia del empleado. Autoriza al
empleado a lidiar con sus situaciones y les permite tomar el control
de los problemas a medida que se van presentando.
Criterios a tomar en cuenta para otorgar
facultamiento:

1. Ayudar a los empleados a dominar su labor

2. Permitirles mas control
3. Presentar modelos de roles exitosos
4. Usar el refuerzo social y la persuasión
5. Dar apoyo emocional
El proceso de facultamiento elimina las condiciones
de impotencia:

Como:
-Cambios indeseables
-Liderazgo negativo
-Sistema de recompensas injusto
-Trabajo abrumador
Aumentar la eficacia personal relacionada con el
trabajo:

- Dominio del puesto

- Control y responsabilidad
- Modelos de conducta
- Refuerzos
- Apoyos
Percepción del facultamiento:

- Competencia

- Autonomía

- Trascendencia del trabajo

- Sentido de efecto

- Oportunidad
Beneficios del facultamiento:

·         El aumento de la satisfacción y la confianza de las personas que

integran la organización.
·         Elaumento de la responsabilidad, autoridad y compromiso en la
satisfacción del cliente
·         El aumento de la creatividad y la disminución de la resistencia al cambio.
·         Se comparte por parte de los miembros de la organización el
Liderazgo.
·         El aumento en la confianza en las comunicaciones y las relaciones.
·         El aumento del entusiasmo y una actitud positiva.
·         Existe una mayor rapidez en los proceso con lo cual la toma de
decisiones es más eficiente.
 
INHIBIDORES DEL
FACULTAMIENTO
A) Actitudes acerca de los subordinados
Los gerentes piensan que sus subordinados no son lo suficientemente aptos
para cumplir con las tareas asignadas
A) Inseguridades personales
Algunos directivos temen perder el reconocimiento y las recompensas
asociadas con el cumplimiento exitoso de las actividades que delega su
equipo de trabajo.
A) Necesidad de control
No facultan a sus empleados porque tienen gran necesidad de estar en el
cargo y de dirigir y mantener el control de todo lo que sucede en la
organización..
¿Qué es la participación?

CONCEPTO:

Es el compromiso mental y emocional de los trabajadores en situación de

grupo, que los anima a contribuir para lograr las metas del grupo y a compartir
las responsabilidades correspondientes.
….
a) Compromiso:
La participación significa un compromiso trascendente, mas que una simple
actividad física. Una persona que participa compromete su ego, en lugar de solo
hacer una tarea.

b) Motivación para contribuir:

La participación motiva a los trabajadores a hacer aportaciones. Se les da
facultad de liberar sus recursos de iniciativa y creatividad, con el fin de alcanzar
los objetivos de la organización
b) Aceptación de la responsabilidad:
c) La participación alienta al personal a aceptar su responsabilidad en las
actividades grupales. Se comprometen con la organización y desean que salga
adelante.
¿Cómo funciona la participación?

El proceso participativo:

La participación de los empleados en programas organizacionales, generan un

compromiso mental y emocional, produciendo resultados favorables para la
organización. Los empleados participantes están mas satisfechos con su trabajo
y sus jefes, y su eficacia personal aumenta en virtud de su reciente
facultamiento.
Fuerzas que influyen en una mayor
participación:

a) Presiones para aumentar la productividad

b) Aprovechamiento de la diversidad de la fuerza laboral
c) Deseos de trascendencia del empleado
d) Deseos y expectativas del empleado
e) Argumentos éticos.
 ……

En investigaciones realizadas, el 85 % de los trabajadores asegura tener

ideas para mejorar su trabajo, solo el 15% propone sus ideas en la
organización.

Entre las razones de este fenómeno, figuran un administrador

poco receptivo, falta de reconocimiento por ofrecer ideas y
ausencia general de compromiso.
Requisitos para la participación:

1. Los empleados deben tener tiempo para participar antes que la acción sea
necesaria. La participación difícilmente es adecuada en situaciones de
emergencia.

2. Los beneficios potenciales de la participación deben ser mayores que los costos.
Los empleados no deben dedicar tanto tiempo a la participación que descuiden
su trabajo.

3. El motivo de la participación debe ser pertinente e interesante para los

empleados, pues de otra manera la consideraran una actividad sin sentido.
….

4. Los participantes deben tener capacidad mental, como inteligencia y

conocimiento técnico, para participar.
5. Los participantes deben ser capaces de entablar una comunicación mutua, hablar
el mismo idioma, para tener la posibilidad de intercambiar ideas.
6. Ninguna de las partes debe sentir que su posición esta amenazada por la
participación.
7. La participación para decidir un curso de acción debe tener lugar solo dentro del
área de libertad de trabajo del grupo.
CONSEJOS A LOS FUTUROS
GERENTES:
1. Deje que los trabajadores avancen en su participación en asuntos sencillos a
otros mas complejos.

2. De a los empleados una capacitación pertinente, de modo que entiendan los

asuntos organizacionales y estados financieros mas amplios.

3. Comunique por anticipado sus áreas de libertad de decisión y los limites

correspondientes.

4. No fuerce a los trabajadores a participar, si no quieren hacerlo.

5. Asesore a los supervisores sobre el manejo del nuevo reparto de poder.
….

6. Fije metas realistas para las primeras etapas de cualquier proceso participativo
7. Mantenga en la mente con firmeza la filosofía guía de la participación en todo
momento.
8. Nunca trate de manipular una decisión con el pretexto de la participación.
9. Conserve un equilibrio delicado entre la subparticipacion y la
sobreparticipacion.
10. Vigile como perciben los empleados su nivel de atribución de facultades.
Tipos seleccionados de programas
participativos:
1. Programas de sugerencias: Planes formales para invitar a empleados a
recomendar mejoras en el trabajo.

2. Círculos de calidad: Grupos voluntarios que reciben capacitación en técnicas

estadísticas y en habilidades para la solución de problemas, que luego se reúnen para
proponer ideas que mejoren la productividad.

3. Administración de la calidad total: Permite que cada empleado participe en el

proceso de búsqueda de mejora continua en sus operaciones
…

4. Equipos auto-dirigidos. O grupos de trabajo semiautónomos, se les concede gran

autonomía para tomar sus decisiones, de los cuales se espera que controlen su propia
conducta y resultados. El papel del administrador es mínimo, en tanto que los
miembros del equipo aprenden nuevas destrezas.

5. Planes de propiedad de los empleados. Cuando los empleados aportan capital

para adquirir el control de la empresa donde trabajan, a menudo por amenaza de
cierre; los empleados asumen el control, genera un estado de animo mas alto y una
mayor productividad. (caso Avon, Mary Kay…)