Solución de

Conflictos en las
organizaciones
Integrantes:
Godinez Herrera Raul de los Reyes
Pérez Zavaleta Isaac
Vázquez Guevara Ana Irene

Grupo: 4IM81

Equipo: 6
¿Que es el manejo de problemas y conflictos?

Por lo general, los desacuerdos o malentendidos en el lugar de trabajo suelen proceder de:

● Mala comunicación: los diferentes estilos de comunicación pueden llevar a malentendidos entre los

empleados o entre el empleado y el gerente.

● Diferentes valores: la falta de aceptación y comprensión de las diferentes percepciones de la realidad

o puntos de vista son fuente de conflictos.

● Intereses diferentes: el conflicto ocurre cuando los trabajadores individuales se centran

exclusivamente en sus objetivos personales, ignorando las metas organizacionales y el bienestar del

equipo.
● Recursos escasos: con demasiada frecuencia, los empleados sienten que tienen que competir por los
recursos disponibles para hacer su trabajo. Un entorno caracterizado por la escasez de recursos es un
lugar de trabajo donde reina el conflicto.
● Choques de personalidad: todos los entornos de trabajo están compuestos por individuos con
personalidades diferentes y, a menos que todos comprendan y acepten el enfoque mutuo del trabajo y
la resolución de problemas, se producirán conflictos.
● Desempeño deficiente: cuando uno o más individuos dentro de una unidad de trabajo no están
funcionando al nivel de rendimiento normal, el conflicto es inevitable.
Los conflictos pueden ser tomados como una gran oportunidad para la ruptura de paradigmas
y por medio de este lograr un nivel de compromiso con los empleados, convirtiéndolo en un
conflicto positivo:

Resultados Positivos Resultados Negativos

Se estimula por aplicar soluciones Desarrollo de sentimientos como

creativas e innovadoras. frustración y hostilidad que afectan el
desempeño.

Estimula la identidad con el grupo. La energía se emplea en su totalidad en el

Aumenta la integración. conflicto y se vuelve más importante que el
propio trabajo.

Funciona como mecanismo correctivo para Se afecta el funcionamiento de la

evitar problemas más serios. organización.
Proceso de solución de problemas y toma de
decisiones
El proceso de toma de decisiones puede variar de acuerdo a diversos criterios y este puede ser corto
o tan extenso como se desee a continuación:
Identificación y Selección del problema
Esta etapa hace referencia a encontrar el problema y estar consciente de que en un momento dado
se debe tomar una decisión para encontrar la solución al problema .Este problema puede tener la
característica de ser actual o ser la causa de muchos conflictos en la organización. Se pueden realizar
las siguientes preguntas como ayuda para la selección del problema:

● ¿Dónde está ocurriendo?

● ¿Qué es lo que ocurre?
● ¿En qué momento sucede?
● ¿A quién involucra?
● ¿Por qué ocurre este problema?
Análisis del Problema
Se debe comprender el problema definirlo, estructurarlo y analizar las fallas si el
problema resulta muy complejo es recomendable dividirlo en segmentos y realizar
una breve descripción de cada una de las partes.

Asignar prioridades a los problemas: Si son varios los problemas que se presentan se
debe fijar prioridad para identificar a cual se le dará solución primero y a cuales
sucesivamente.
 Generar alternativas de solución
La solución del problema se puede alcanzar mediante diversas alternativas de solución, estas están
basadas en la incertidumbre.

Se desarrollan posibles soluciones y se deben generar muchas para poder encontrar alguna que
resulte adecuada para la solución del problema de forma satisfactoria.

Para generar gran cantidad de alternativas en el caso de problemas organizacionales es útil

involucrar los demás que se encuentren involucrados en el tema y con ayuda de técnicas tales
como la lluvia de ideas recabar información de los demás.
 Evaluación de la solución

Se realiza un estudio de cada una de las posibles alternativas de solución para el

problema, se deben identificar las ventajas y desventajas de cada una de acuerdo a
los objetivos de la organización y asignar un valor ponderado.
 Selección y planificación de la solución
Se debe seleccionar una o varias alternativas de acuerdo a la evaluación para la
obtención de mejores resultados para la solución del problema, para lo cual se debe
tomar en cuenta las siguientes preguntas: ¿Con cuál alternativa tiene más
probabilidades de resolver el problema?, ¿Se cuenta con los recursos necesarios?,
¿Cuál es el grado de riesgo inherente a cada alternativa?

Para la planificación de la solución se debe tomar en cuenta las medidas y/o

procesos que deberán modificarse en la organización, así como los recursos
humanos, financieros e infraestructura que se necesitaran, el tiempo en que se
llevará a cabo y quienes serán los responsables.
Ejecución y control
Este paso se encarga de garantizar que la planificación de la solución se lleve a cabo
en los tiempos previamente planeados aplicando controles correctos para el
aseguramiento de los objetivos deseados.
Técnicas para el manejo de conflictos
1) Arbitraje:

Es propia de los conflictos graves o de aquellos que requieren una solución rápida. Los protagonistas

delegan en un tercero, cuya autoridad puede estar ligada a la estructura de la empresa o ser ajena a ella,

el diseño de una solución. Suele centrarse en reclamaciones y demandas y es posible que las partes no

queden del todo satisfechas.

2) Facilitación:

Se recomienda para conflictos de gravedad baja o media. Una persona neutral ayuda a que las otras

dialoguen y resuelvan sus diferencias de forma diplomática e intentando satisfacer sus distintas

demandas. Dicha persona no impone la solución, sino que ésta es el resultado del consenso de todos.
3) Indagación:

Las partes solicitan la intervención de una o varias personas neutrales para que éstas hagan sus

valoraciones sobre el conflicto. Después de esta etapa, se suele dar paso a otra de recomendaciones para

evitar que el desacuerdo aumente.

4) Mediación:

Más formal que la facilitación, es un recurso útil para aquellos conflictos laborales que han llegado a un

punto muerto. La persona mediadora suele ser ajena al asunto y su función es crear el clima propicio

para que las dos partes se entiendan. Algunas veces son los protagonistas del conflicto los que solicitan la

presencia del mediador, pues su relación no da ni siquiera para sentar las bases de un diálogo.
Bibliografía
1. De Bono, Edward. Conflictos. Cómo resolverlos de la mejor manera. Plaza y Janes. Barcelona, 1986.
249 pp
2. García Luna, Elsa. Comunicación organizacional efectiva una propuesta taller. (Tesina de licenciatura)
Universidad Autónoma de México, México, Marzo 2015.
3. https://retos-directivos.eae.es/cuatro-tecnicas-para-el-manejo-de-conflictos-laborales/
4. https://www.gestiopolis.com/solucion-de-problemas-y-toma-de-decisiones-administrativas/