ACTIVIDAD 05

ESTUDIO DE CASO: COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

ANDRES JULIAN DURAN GONZALEZ – ID 741837

KELVIN SNEIDER ORTIZ RAMIREZ – ID 747856

LAURA JIMENA ESPITIA BALLÉN – ID 742645

ANA GERARDYN UMBARILA FERNÁNDEZ – ID 755016

GRUPO 03

PABLO EMILIO LUNA GUTIERREZ

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS – UVD

CIENCIAS EMPRESARIALES

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ELECTIVA CPC – PSICOLOGÍA EMPRESARIAL – NRC 7353

2021
 ESTUDIO DE CASO: COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Nombre de la Empresa: Outsourcing S.A. 

Actividad Económica: Telecomunicaciones, Procesos de BPO & Contact Center

Contextualización:

1. Estructura Liderazgo en la Empresa

En el sector organizacional los líderes representan un papel muy importante en el desarrollo

de esta, teniendo en cuenta que del grado de satisfacción de sus trabajadores repercutirá en el

éxito de la compañía; un factor importante es que todos los jefes no apuestan por este tipo de

liderazgo.

La imagen tradicional en el tipo de liderazgo se centra en la imagen autoritaria del jefe, la

cual se vuelve obsoleta en organizaciones más modernas y con éxito en el mercado. Ahora bien,

es importante reconocer los tipos de liderazgos, puntos fuertes, y las ventajas de los tipos de

estilos. 

Como organización, Outsourcing S.A., trabaja en el compromiso de ser líderes e impulsar este

valor, aunque no se encuentra como pilar de la misma, a todos los equipos de trabajo motivando

y organizando las acciones pertinentes para lograr las metas establecidas. También, la
organización toma como fundamento el reconocer al individuo que pueda generar estrategias y

cambios positivos a los procesos que están establecidos dentro de la compañía.

Según Andrés, Á. (2020). Un buen liderazgo empresarial ejerce sus funciones basándose en

tres puntos clave; Trabajo en equipo, Motivación y estructura organizacional. En los tipos de

liderazgo empresarial encontramos:

 Liderazgo Laissez Faire; esta trata de la libertad de los empleados, el dejar hacer sin

fijarse tanto en el procedimiento sino en los resultados.

 Liderazgo Democrático: En este tipo de liderazgo se promueve la participación de los

empleados ya que las opiniones son tenidas en cuenta y mejora la visión empresarial.

 Liderazgo Autocrático: Los jefes ostentan y demuestran su poder, en conclusión, el jefe

manda y los trabajadores obedecen.

 Liderazgo Transaccional: Es un intercambio de incentivos económicos, donde todos

ganan ya que aumenta el sentido de pertenencia de los empleados hacia la empresa.

 Liderazgo transformacional: Este se centra en el capital humano de la empresa, la

transformación solo es posible si incide en el compromiso de los trabajadores.

Dentro de las ventajas de un buen liderazgo empresarial podemos resaltar; la motivación,

reducción del absentismo, aumento de la productividad, mejora del clima laboral, crecimiento de
la facturación, mejora de imagen objetivos claros, resolución de problemas, mejora de la

planificación empresarial, resultados más creativos.

Outsourcing S.A, está encaminado a continuar con el crecimiento de la compañía (actualmente

27 años en el negocio), y esto se sustenta en pilares fundamentales en los que podemos destacar:

La Ética; enfocado en la responsabilidad para cumplir lo acordado con los empleados.

La serenidad; el control de las emociones y solución de conflictos. La capacidad; donde

la empresa pueda medir resultados y logro de metas. La valentía; afrontar momentos

complicados. La convicción; creer en lo que se hace. La consideración; escucha y

valoración del resto de opiniones, Invertir en talento; continua formación profesional.

Visión estratégica y capacidad de adaptación; claridad en los objetivos y planes de

ejecución. Valores estratégicos; ser constantes. Perfecta ejecución; garantizar el

desarrollo profesional de los trabajadores. Y por último la motivación; esta debe ser en

todo momento de principio a fin, sin interesar los obstáculos que surjan en el proceso,

aquí el líder conseguirá que el grado de implicación de sus subordinados no decaiga.

2. Comunicación y cooperación:

En Outsourcing S.A., la comunicación asertiva es significada de transmitir las ideas con

argumentos y con respeto a los pensamientos y opiniones de los demás colaboradores, sean o no

del mismo cargo que se tenga en la compañía. Esto anterior, generar una cercanía en todo el
grupo de personas que trabajan en las diferentes campañas y/o cuentas, y que se integre una

cooperación laboral al sentirse escuchado como persona. Esto aumenta la eficiencia de las

cuentas, ya que se tiene un cruce de ideas y estrategias para mejorar las metas que la compañía

necesita, sin minorizar el trabajo o el esfuerzo de otra persona.

3. Conflictos de impacto

Según la Universidad de Champagnat, el lado funcional y disfuncional de los conflictos

muestran cómo afecta el comportamiento de los empleados y el rendimiento en la organización,

dos temas de consideración; La negociación y las relaciones intergrupales, para abordar el tema

se debe tener en cuenta ¿qué es el conflicto?, lo cual es cuestión de percepción teniendo en

cuenta de que si nadie tiene conciencia de que hay un conflicto entonces este no existe. Del

conflicto se destaca la oposición, la incompatibilidad y la interacción.

Para entender el proceso del conflicto de una forma estructurada; consta de cinco etapas:

 Posible oposición o incompatibilidad: deben existir condiciones que lo propician como

las variables de la comunicación, la estructura y las personas, en la comunicación; donde

se presentan los malentendidos, la mala comunicación causa conflictos, lo cual retrasa la

colaboración y estimula los malentendidos. La estructura; que se identifica la claridad de

jurisdicción, estilos de liderazgo, y sistemas de recompensas, y por último las variables

 personales: esto indica que ciertos tipos de personalidad conducen a un posible conflicto

como los prejuicios, los desacuerdos personales y para el grupo.

 El conocimiento y la personalización: cuando una o varias partes se ven afectadas por

el conflicto o tiene conciencia de él. El conflicto percibido; las partes reconocen que

existen condiciones que propician la ocasión para que surja un conflicto. El conflicto

sentido; Intervención emocional, donde se crea ansiedad, frustración y tensión.

 Las Intenciones: Aquí se evidencia las percepciones y las emociones de las personas y

su conducta, donde se presenta la decisión de actuar de manera dada ante un conflicto

porque una parte puede ser más insistente que la otra.

Cinco intensiones para manejar los conflictos; Competidor; satisface los intereses

propios. Evasivo; retiro o evasión del conflicto. Acomodación; colocar los intereses de la

otra por encima de los propios. Conciliador; las dos partes son flexibles a la solución.

Colaborador; Satisface todas las partes.

 La conducta:  Ahí es cuando el conflicto se torna visible, se manifiesta a través de

afirmaciones, actos y reacciones de las partes del conflicto. se destaca una parte muy

importante en esta etapa, que es el manejo de los conflictos, pues se aplican técnicas de

resolución y estímulo para alcanzar el grado alcanzado.

 Los Resultados: Resultados funcionales; Cuando se ven mejoras en la calidad de las

decisiones el conflicto es constructivo ya que estimula la creatividad y la innovación. Los

resultados disfuncionales; la disolución de los vínculos comunes es consecuencia de la

 oposición descontrolada que al final hace que exista una destrucción de los grupos,

dejando de lado las metas.

Y por último la Negociación, una estrategia de negociación: 

 Negociación Distributiva: Todo lo que uno obtenga es a expensas del otro.

 Negociación Integradora: Se pretenden uno o más acuerdos donde las dos partes ganen.

Se puede recurrir a una negociación con 4 roles básicos como; Mediador; es un tercero neutral

que facilita la solución. El árbitro; tiene la autoridad para dictar un acuerdo. Conciliador; ofrece

un vínculo de comunicación informal entre el negociador y el opositor y por último el consultor,

quien tiene la habilidad para manejar conflictos que intenta facilitar la solución con una

comunicación asertiva y un análisis.

Acción para los conflictos 

Como en cualquier organización, en Outsourcing S.A., se evidencia que en muchas relaciones

interpersonales se generan comunicaciones no asertivas para manejar, liderar o enfocar a un

equipo de trabajo, por eso, existe dentro de la compañía el Comité de Convivencia, grupo de

personas que interviene como ente neutro en los conflictos que pueden generar malestar o estrés

dentro de un grupo de trabajo específico sin importar su cargo. Su finalidad es investigar y

generar seguimiento en la búsqueda de una solución constructiva para las personas implicadas,

escuchando y validando la información que se demuestre dentro del comité.

 4. Gestión del cambio y su impacto

El mercado se transforma de forma constante y con él la empresa, para que la organización

evolucione debe estar en una adecuada gestión del cambio, los empleados y la organización en sí

debe asumir un pensamiento en el cual hay que salir de la zona de confort, esto junto con una

metodología clara, donde pueden estar involucrados factores externos. (Watch & Act, 2020)

La gestión del cambio se basa en cambios a una nueva metodología la cual es más adecuada

con respecto a los objetivos trazados (modelo - metodología). También, es necesario un plan

previamente confeccionado, lo cual va de la mano con un seguimiento de todo el proceso.

 Definir qué es lo que se quiere cambiar: pueden ser cambios a nivel estructura,

tecnológicos, nivel equipo, entre otros.

 Planificar cuáles serán las fases del cambio: La planificación va dando la guía para

reconocer e identificar todos los pasos que hay que ir dando e ir avanzando en las

siguientes fases.

Beneficios de la gestión del cambio:

 Impacto positivo en los clientes.

 Mejora de la cultura organizacional.

 Aumento de eficiencia.

 Reduce el conflicto.
  Confianza en la empresa.

Elementos en la gestión del cambio.

Equipos de trabajo: Además de los colaboradores de la compañía, debe crearse un grupo que se

encargue de gestionar el cambio, que sea como una figura de gestión (directivo formado por un

consultor).

Comunicación: Aplicación de la comunicación Asertiva y canales apropiados.

Cultura empresarial: Cambios acordes y alineados con la cultura empresarial.

Liderazgo: Es necesaria la figura de un líder para controlar este proceso y transmitir confianza

entre los colaboradores, los aspectos críticos también representan un papel importante en la

gestión de cambio.

En Outsourcing S.A., la gestión del cambio siempre se promueve desde la cabeza principal de

la compañía que es su presidente, donde promueve a través de sus valores la importancia de ser

personas de cambio, que se utilice de la mejor forma los recursos y hacer más con menos para

llegar al cuidado de los clientes y colaboradores de la compañía. Esto anterior, tiene como

impacto ser una compañía visionaria e idealista con el compromiso de tener el mejor recurso

humano en el negocio de la comunicación y BPO.

 REFERENCIAS

Andrés, Á. (2020, 13 diciembre). Tipos de liderazgo empresarial. El blog de Recursos Humanos

de Bizneo: práctico y actual. https://www.bizneo.com/blog/liderazgo-empresarial/

Licenciatura en RR.HH. Universidad de Champagnat. (2003, marzo 26). <em>El conflicto en las

organizaciones</em>. Recuperado https: //www.gestiopolis.com/el-conflicto-en-las-

organizaciones/ 

F. (2020, 28 abril). ¿Qué es la gestión del cambio organizacional en la empresa? Watch&Act.

https://watchandact.eu/blog/que-es-gestion-del-cambio-organizacional-empresa/