Gestión orientada a procesos.

Gestión orientada a procesos.

Esquema conceptual.
Conceptos,
Análisis. Herramientas
Trabajo de equipos.
Documentación de
Gestión procesos
por
procesos

Costeo por
actividades
Gestión
basada en
actividades

Perspectiva interna

Incentivos
Cuadro de
mando
integral
Gestión orientada a procesos.
Definiciones.
 La palabra proceso viene del latín
processus, que significa: avance y
progreso.
 Un proceso es un conjunto de actividades
de trabajo relacionadas que se
caracterizan por requerir ciertos insumos y
tareas particulares de valor agregado, con
miras a obtener determinados resultados.
Gestión orientada a procesos.
Definiciones

 Otra definición: conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Gestión orientada a procesos.
Definiciones
Para identificar las actividades deben aplicarse
los siguientes pasos:
 Debe tener un claro propósito.
 Debe contener entradas y salidas, se pueden
identificar los clientes, proveedores y producto
final (siglas S.I.P.O.C).
 Debe ser susceptible de desagregarse en
tareas.
 Puede estabilizarse mediante la aplicación de la
metodología de gestión por procesos (tiempo,
recurso y costos).
Gestión orientada a procesos.
Definiciones
S.I.P.O.C

Gestión de procesos

Suppliers Customers

Inputs Process Outputs

Gestión orientada a procesos.
Definiciones
 Comprende una serie de actividades que agregan valor
realizadas por diferentes departamentos o servicios de
la empresa y que ofrecen valor a un cliente que puede
ser externo o interno.
 En la gestión por procesos (BPM) predomina la visión
del cliente por sobre las actividades de la organización.
Los procesos así definidos son gestionados de modo
estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia
organización.
 La gestión de procesos aporta una visión y herramientas
con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de
trabajo para eficientizar el mismo.
Aspectos fundamentales de la gestión por
procesos.
 Procesos los identificamos como claves,
estratégicos y de soporte, coincidiendo con lo
estipulado en las Normas ISO.
 Los procesos claves son aquellos en los que no
debemos equivocarnos en su ejecución.
 Los estratégicos son los sistemas de dirección,
control y planificación.
 Los procesos de soporte son todos aquellos que
permiten la operatividad de la empresa.
Aspectos fundamentales de la gestión por
procesos.
 Para poder gestionar con ésta metodología es
indispensable contar con un propietario del proceso
(Process owner), quien asume la responsabilidad global
de la gestión del proceso, la medición del mismo y su
mejora continua.
 Básicamente las principales actividades del dueño del
proceso son:
 Asumir la eficiencia y eficacia del proceso bajo su control.
 Mantener la relación con el resto de los procesos.
 Asegurar que el proceso está debidamente documentado y que
la información se distribuye a todas las personas involucradas.
 Controlar y medir los resultados.
Aspectos fundamentales de la gestión por
procesos.
 Los propietarios controlan los procesos teniendo
en cuenta que las personas enfocan sus
actividades hacia los clientes, el propietario
detecta las áreas de oportunidad y aplica las
acciones correspondientes, luego de
negociarlas con su equipo.
 Además de las revisiones periódicas del
propietario y su equipo, la dirección deberá a
través de las métricas también revisarlos. Este
enfoque es perfectamente compatible con la
implantación de sistemas de calidad ISO
9001:2000.
Representación de los procesos
Aspectos fundamentales de la gestión por
procesos.
 Para llevar a cabo el análisis del proceso
es conveniente seguir los pasos que a
continuación se enuncian:
Identificar y definir los procesos, designando su
propietario.
Realizar un diagrama de los procesos de
primer nivel.
Analizar los resultados.
Plantear las mejoras.
Implementar y medir.
Aspectos fundamentales de la gestión por
procesos.
 Replantear un proceso, básicamente
consiste en:
Eliminar la burocracia.
Eliminar duplicaciones.
Analizar el valor agregado al cliente.
Reducir el tiempo de ciclos.
Revisión de las actividades de control.
Promover la eficiencia de los recursos.
Pasos para analizar un proceso
1. Relevar las actividades y tareas realizadas por los
recursos humanos involucrados en los procesos.
2. Vincular las actividades relevadas.
3. Analizar los resultados obtenidos.
4. Elaborar el diagnóstico.
5. Elaborar las propuestas de solución.
6. Consensuar con el funcionario contratante los puntos
4 y 5 anteriores.
7. Guiar metodológicamente al personal designado por la
Compañía en la implementación de las soluciones
acordadas.
Representación de los procesos
 Un diagrama de procesos facilita la concepción
de la organización como un sistema. Existen
una serie de símbolos standard que representan
diversas acciones en el mapa. ANSI (American
National Standard Institute).
 En cuanto a las líneas, las contínuas indican los
flujos físicos de información o materiales, las
discontínuas flujos temporales o informales, y
las discontínuas a base de trazos,
transferencias electrónicas de información.
Representación de los procesos
 Diagrama de flujo de datos: mediante símbolos
específicos, líneas y flechas, representan el flujo
completo de datos o información que se genera en torno
a dos o más unidades.
 Lenguaje IDEF 0: Dicha metodología aporta una
capacidad de representación gráfica de los procesos.
 Los procesos se representan por cajas y las interrelaciones
entre los objetos por flechas.
 Las flechas que entran por el lado izquierdo son las entradas
principales.
 Las que entran por la parte superior son controles o
condicionales por ejemplo especificaciones del producto y las
que salen por la derecha son los productos entregados .
 Las que ingresan por el lado inferior son los recursos que
apoyan la ejecución del proceso.
Mapeo general
Cliente

pedido
Ventas

C
Crédito ok Cta cte

Otrabajo Programación Compras O.compra

C
Control y
Factura
Recepción

Corte Almacena

No Sí

Plegar

Despacho Plegado
C
Representación de los procesos

Nombre del
proceso

A0

Compras

A1

Producción

A2

Ventas

A3

Autoridad de
costos

A1.1

Autoridad de
ejecución

A1.2

Compras
Modo sencillo para detectar problemas
en los procesos.

Gente Equipo Materiales

Efecto

Método Ambiente
Representación de los procedimientos
Fraccionamiento del riesgo crediticio y graduación del crédito

Comercial Riesgo Crediticio Operaciones.

Inicio

Confecciona
acuerdo o minuta

1/2 Verifica
encuadramiento
u obtiene
autorización

3 Recibe minuta

Ingresa en
4 Planilla Excel

Controla
acuerdo con
límite y requiere
4.1 a GC la
obtención de
las firmas
pertinentes

Verifica
regulaciones
prudenciales

4.2 No si

Rechaza e
Encuadra?
informa comercial

Confor
ma
minuta

Recibe minuta
4.3
conformada

Recibe ,
controla
autorizaciones
5/6 , garantías.
Liquida

Fin
Normas ISO

 La gestión de la calidad se implementa

mediante el enfoque orientado a procesos.
 Requisitos generales:
Identificar los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad y su aplicación
a través de la organización.
Determinar la secuencia e interacción de los
procesos.
Normas ISO,
Planificación
Inicio:
Compromiso de la dirección
(5.1)

Se establece el Comité Directivo

Objetivos de calidad (5.3/5.4)

Se nombra el representante de la dirección (5.5.2)

Se identifican los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a

través de la organización (4.1)
Normas ISO

Se determina la secuencia de interacción de dichos procesos

(4.1)

Se determinan los criterios y métodos necesarios para un control y

operación eficaz. (cap7)

Se asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para

el seguimiento de los procesos (cap 6)

Se realiza la medición de dichos procesos.

Normas ISO

Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de los procesos. (8.5)

Se lleva a cabo una auditoria interna y una revisión del SGC para
verificar que los requisitos de la norma son satisfechos y evaluar su
eficacia. (8.2.2 y 5.6)

Se solicita una pre-auditoría al organismo de certificación seleccionado.

Normas ISO

Se lleva a cabo la pre-auditoría del sistema

Se realizan las acciones correctivas necesarias para solucionar las no

conformidades detectadas.

Se lleva a cabo la auditoría de certificación

Se llevan a cabo las auditorías de seguimiento del sistema.

Tiempos aproximados para implementar
un S.G.C
 Empresas de menos de 10 empleados 6-
10 meses.
 Empresas medianas entre 30 y 100
empleados 10-14 meses.
 Grandes empresas 12- 24 meses.
 Empresas multisitio 1-3 años.
Errores más comunes.

 No comprender el objetivo.
 Creer que el objetivo es la certificación.
 Gerencia, dirección no comprometida.
 Esperar milagros.
 Falta de capacitación.
 Esperar que el implementador haga todo.
Principios de calidad
 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque basados en procesos.
 Enfoque de sistema de gestión.
 Mejora continua.
 Enfoque basados en hechos para la toma de
decisión.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con
proveedores.
¿Cómo usar los conceptos
enunciados?
Guías para la evaluación.
A)Identificar los procesos de mayor impacto
en la organización.
¿ Cuáles son los procesos de mayor valor
agregado?
¿ Quienes son los clientes de cada proceso?
(internos-externos)
¿ Cuáles son los requisitos de los clientes?
¿ Quién es el dueño del proceso?
¿ Cuales son los elementos de entrada y los
resultados de cada proceso? (s.i.p.o.c)
Guías para la evaluación.

B) Determinar la secuencia de interacción

de dichos procesos.
¿Cuál es el flujo global de nuestros procesos?
¿Cómo podemos describirlo? (mapas de
proceso-diagramas de flujo-IDEF 0)
¿ Cuáles son las interfases de los procesos?
¿ Qué documentación necesitamos?
(macros-descripción global-procedimientos)
Guías para la evaluación.
C) Analizar los procesos.
¿ Cuáles son las actividades que
agregan valor?
¿ Y las que no?
¿Cuales son los aspectos económicos
involucrados? (costo-tiempo).
¿ Cual es nuestro diagnóstico?
¿ Cuales son las alternativas posibles? (nivel
general)
Guía para evaluación

D) Alternativas de solución e implementación.

¿ Cuales son las mejoras a introducir y cual es
su costo?
¿ Qué expectativas tengo con las mismas?
(graficar nuevamente-considerar costos y
tiempos asociados)
¿Estamos prontos para implementar y
documentar?
Guía para evaluación.

E) Seguimiento medición y análisis.

¿ Como haremos el seguimiento del
desempeño del proceso? (métricas)
¿ De donde obtendremos los datos?
¿ Cual será el mecanismo de
seguimiento?
¿ Como trataremos los resultados?
(mejora continua).