Indicadores

Evaluación de
Desempeño

Javier Rojas Fernández

mayo 2021
 Empresa, Procesos y Procedimientos

PROCESO
Es una secuencia de pasos
dispuesta con algún tipo
de lógica que se enfoca en lograr
algún resultado específico

Una Organización está compuesta por muchos Procesos:

✓ Procesos de Venta
✓ Procesos Contables
✓ Procesos Informáticos
✓ Procesos Financieros
✓ Procesos de Selección de Proveedores
✓ Proceso de RRHH
✓ Procesos Logísticos
✓ etc..
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Tipos de Procesos

Procesos Estratégicos: son definidos por la Dirección de la Organización, se refieren a

la estrategia corporativa y condicionan la definición de los demás procesos
proporcionando el soporte para la toma de decisiones, fortalecer la operatividad del
negocio y contribuir a mejorar la imagen ante los clientes. (ej: Proceso de Planificación
Estratégica, Proceso de modernización de maquinarias, Procesos de reconversión de
áreas productivas, Procesos de Control de Gestión, etc.)

Procesos Clave: son aquellos que están directamente vinculados con la prestación del
servicio al cliente. Estos procesos le aportan valor al producto o servicio para el cliente.
En esta categoría se encuentran proceso de Diseño, Producción, Ventas, Compras, etc.

Procesos de Apoyo: complementan a los procesos definidos anteriormente. Pese a

ser procesos menores desde un punto de vista estratégico y corporativo, condicionan
enormemente el desempeño de procesos superiores y determinan en muchos casos el
éxito o el fracaso de los mismos. En esta clasificación encontramos procesos del tipo
Financieros, de RRHH, Cobranzas, Contabilidad, Informáticos, etc.
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Se puede confeccionar un Mapa de Proceso: es la representación

gráfica de la interrelación existente entre todos los Procesos y Subprocesos de
la Organización.

Ejemplo de
Mapa de
Proceso:
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Para confeccionar un Mapa de Proceso se deben seguir pasos lógicos:

1°) Hacer un Levantamiento de Procesos

2°) Clasificarlos en Estratégicos, Claves y De Apoyo
3°) Confección gráfica de las interrelaciones de los distintos procesos

El Levantamiento de Procesos debe entregar como resultado:

✓ Clara Identificación del Proceso: asignársele un nombre o denominación que permita
identificarlo

✓ La Definición Funcional: expresar en forma simple qué función central realiza o qué objetivo
tiene el proceso que se está describiendo.

✓ Cuáles son sus Límites: para poder diferenciarlo de otros procesos relacionados
✓ Responsables del Proceso: quiénes son las personas y cargos que tendrán bajo su
responsabilidad la ejecución y el buen desempeño del proceso, según la planificación del mismo.

✓ Destinatarios del Proceso: a quiénes está dirigido el proceso, quiénes son los que valoran los
resultados del proceso.

✓ Determinación de Expectativas: tanto de los destinatarios como de los gestores o

responsables de dicho proceso. Esto es definir las condiciones óptimas para este proceso, desde
ambas perspectivas.
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Descripción de Procesos
Una vez confeccionado el Mapa de Procesos se
procede a describirlos. Para ello se debe indicar,
en cada descripción, los siguientes ítems:

✓ Recursos o Input: son los elementos materiales, de información u otros que pueden incluso ser
intangibles (como el conocimiento) que el proceso consume o necesita para poder generar la salida
u output.

✓ Actividades: es la descripción secuencial, en orden cronológico, de las actividades y sus

respectivas tareas, que tienen que realizar los participantes (protagonistas).

✓ Protagonistas o Actores: personas o grupos de personas que desarrollan las actividades y tareas
del proceso.

✓ Salida: resultado del proceso, el output, aquello para lo cual ha sido diseñado el proceso.
✓ Destinatario: persona o conjunto de personas que reciben y valoran la salida del proceso.
✓ Indicadores: estas mediciones permiten hacer un seguimiento y valoración del cumplimiento de
los objetivos del proceso. En estricto rigor no son parte de la descripción del proceso, pero al
momento de hacer este trabajo es adecuado incluir este aspecto por la estrecha relación que tiene
con el trabajo de levantamiento.

✓ Diagrama de flujo del proceso (flujograma): es la expresión gráfica del proceso, que resulta
de mucha utilidad porque facilita su análisis y rediseño.
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Ejemplo de Diagrama de Flujo
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Diagrama de Flujo: Principales Símbolos

Inicio/Término
Conector

Proceso

NO Proceso
Decisión Alternativo Documento Multidocumento

SI

Datos
Conector
fuera de
página

Conector

Inicio/Término
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Ejemplo: Comprar en Pan
Inicio
Entro en la
panadería 1

Reviso si
queda pan ¿Tengo NO Devuelvo
dinero? el pan

SI
¿Hay NO Voy a otra
suficiente panadería Pago
pan?

SI
Pongo el pan
Retiro el pan
que necesito
en bolsas

Lo peso y me
dan el precio
Término
Me voy
1
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Ejercicio Práctico

Describir, en un Diagrama de Flujo,

un Proceso de a lo menos 8 pasos
claramente diferenciados
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Control de Procesos
Existen diferentes métodos para controlar
los Procesos, los que se utilizan según el
tipo de proceso a controlar. Algunos de
estos son:

1) Control Estadístico de Procesos (procesos productivos, control de calidad)

2) Automatización (procesos productivos)
3) Control de Puntos Críticos de Proceso (HACCP: para industria alimentaria)
4) Balanced Scorecard (nivel estratégico y general)
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Control de Procesos
¿Cómo determinar los puntos de control?

En general, debemos controlar aquellos puntos

del proceso que son la actividad terminal de una
etapa y que se conecta con la etapa siguiente, ya
que si tiene defectos, afectará el éxito de la
siguiente fase del proceso, pudiendo incluso llegar
a presentar defectos en el producto final para el
cliente.

Ejemplo: Producción de un “completo”

Puntos de Control:
➢ Control de stock de materias primas
➢ Control de vencimientos de materias primas
➢ Control de recetas y porciones
➢ Control de tiempos de producción
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Continuación del Ejercicio Práctico

1) Debe determinar los Puntos de Control del

Proceso en estudio

2) Intente definir algún indicador para cada

Punto de Control