Procesos de

negocios

Ing. Ignacio Ruben Tacza

Valverde
ARQUITECTURA DE
PROCESOS
ENFOQUE FUNCIONAL VS ENFOQUE POR
PROCESOS
GESTIÓN POR
PROCESOS
Modelo de gestión que entiende a la organización como
un conjunto de procesos globales orientados a la
consecución de la calidad total y a la satisfacción del
cliente.
Se fundamenta en el modelado de los sistemas como un
conjunto de procesos interrelacionados a través de
interacciones causa-efecto.
Garantizan la coordinación de todos los procesos entre sí,
mejorando la efectividad y la satisfacción de todos los grupos
de interés (clientes, proveedores, etc.).
⚫ Es una forma integral de modelar, optimizar, controlar y
realizar mejora continua de los procesos de la
organización
“Levanta” los procesos de la empresa para agregar valor a los
clientes y cumplir con la estrategia del negocio…
Permite conocer todo el hacer de la organización, sin sesgo
(sistemas, calidad, etc.) así obtiene un activo visible y
Ciclo 1.

comparable
Desde la estrategia Incorporar la
gestión de procesos

Ciclo 2. Modelamiento visual

el cambio
Diseñar mapa de
Representar
procesos

procesos

Gestión integral d
Ciclo 3. Intervenir procesos Mejorar
procesos
Gestión estratégica Formalizar
de procesos procesos
Rediseñar
procesos
Ciclo 4.
Durante la vida útil Controlar
procesos

Mejora
continua de
procesos
BENEFICIOS DE LA
GESTIÓN DE PROCESOS
⚫ Alineación con la estrategia.
⚫ Análisis de cadena de valor (Porter) y de cadena
extendida (SCM).
⚫ Formalizar es diseñar un proceso.
⚫ Indicadores de gestión y de riesgos.
⚫ Implantación ERP y normas de calidad.
⚫ Auditoría y control de gestión.
⚫ Análisis BPM y Workflow.
⚫ Control de costos.
⚫ Mejora continua
⚫ Rediseño…
CLAVES DE LA
GESTIÓN DE
PROCESOS
Objetivos del proceso desde la estrategia.
Dueños de procesos e indicadores.
Definir bien Clientes, entradas y salidas.
Área de gestión de procesos (para facilitar).
Todo es levantar, mejorar,
metódico: controlar… rediseñar,
Participación de
todos. sistémica: Modelamiento visual mapas
Visión
y procesos. de
Cuidar el contenido y la forma de un
proceso.
Existen empresas donde:
Los diagramas de flujo no se entienden.
Con esfuerzo, se elaboran manuales que nadie
lee.
No hay inducción del trabajador en sus
procesos.
Las personas realizan su trabajo sin guía formal.
Los mismos procesos son diferentes según el
lugar.
Existen diferentes visiones del mismo hacer.
Se documentan procesos sólo por cumplimiento.
PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
1. Satisfacción del cliente.
2. Seguimiento y control: Mejora continua.
3. Hacer coherentes la misión y visión
4. Dirección basada en resultados
5. Satisfacción del personal
FASES DE LA GESTIÓ N DE
PROCESOS
Incorporar la Gestión de Procesos
Incluir la gestión de procesos en la estrategia y alinear
con los demás componentes del plan.
Personas organizadas en roles: Equipo directivo,
analistas de
procesos y participantes del proceso.
Hacer gestión estratégica de procesos: Rediseñar,
formalizar y controlar procesos, mejora continua.
Tecnología: Apoyo de software en la gestión de procesos.
Cultura: Facilitar la mejora de procesos.
Diseñar mapa de procesos
Representación de todo el quehacer de la agregue o
organización, no valor.
No contempla áreas.
Incluye etapas y versiones.
Proceso de
Dirección Estratégica Planear Realizar Controlar Retroalimentar

Comercializar
al detalle Vender
Entrega tienda
Comprar Reponer
A domicilio

Proyectar
ventas
Fabricar
Procesos del

muebles
Comprar Producir Vender
Negocio

Procesos de
Personas
Apoyo
Sustenta- Tecnología Contratar
Procesos Proyectos Calidad Contratos
bilidad Y
Capacitar
sop orte
Compensar
Servicios
Compras Finanzas Contabilidad Transporte Legal Desvincular
básicos
 Representar procesos
Incluye completar el visual con los Flujos
modelamiento información y listas de
de tareas. una detección preliminar de oportunidades para
Contempla
lograr mejoras.
LISTA DE TAREAS
ACTIVIDAD: ENTREGAR ROL: DESPACHADOR
Proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda
TAREA DESCRIPCIÓN DE LA TAREA
CLIENTE VENDEDOR CAJERO BODEGA ANALISTA
FINANZAS desde la carpeta de GDs los 3 ejemplares de
ADMINISTRATIVO Tomar GD
la GD. Forma FIFO
Atender
DESPACHADOR
Buscar producto en la bodega según ubicación indicada en la
NV misma GD
Recaudar
Registrar Rebajar en la ficha de producto ubicada en el
OE
estante destinado al producto
CP2 Preparar
stock Verificar en el mesón de despacho, usa el lector de
despacho GD3
CP1’ GD2 GDs
código de barras
GD1
GD4
producto junto con el cliente a quien pide firmar los 3
CP1’
NV
Entregar ejemplares de la GD (punto de control)
GD4
OE
Entregar al cliente los ejemplares 1 y 2 de la GD junto con el
GD3’
GD3’s
producto
Cuadrar
Enviar a finanzas a través del estafeta, cada ejemplar 3 de la GD
GD2’
GD1’
firmada por el cliente
GD 3’
OBSERVACIONES:
1. Mantener el orden de la bodega para la agilidad del proceso
2. Mantener el orden dentro de la carpeta de GDs
Gestión estratégica de procesos (Alineación con
la estrategia).
Revisar que existe un plan estratégico formal, vigente, conocido y
aplicado que tiene su base en el cliente (estrategia, cadena de valor,
etc.).
Priorizar los procesos de acuerdo con los factores de decisión
extraídos desde las directrices estratégicas.
Revisar que los objetivos de los procesos estén alineados con
la
estrategia a través de indicadores principales.
Mejorar procesos
En un proceso que sólo requiere un cambio menor en el
indicador principal.
Algunas técnicas que se emplean:
Diagnóstico con base en el modelo integral del cambio
Talleres de mejora participativa de procesos
Gestión del conocimiento
Relación causal de Ishikawa junto con Pareto
Benchmarking
Seis Sigma
Rediseñar procesos
Cambio mayor en el indicador principal
Orientación al cliente
Tipos de soluciones:
Visión sistémica, trabajo autodirigido y
empoderamiento.
Centro de servicios compartidos y externalización.
TI: SCM, CRM, ERP, BPM, desarrollo e Internet.
Just-in-time, integralidad.
 Encabezado del
procedimiento:
⚫ N º del procedimiento
⚫ N ombre del proceso
⚫ Dueño del proceso
Formalizar procesos ⚫ Fecha de la versión
Cuerpo:
⚫ Objetivo
Es formalizar el proceso optimizado. ⚫ Cliente

Debe ser hecho profesionalmente y sin ⚫ Activador del proceso

⚫ Producto del proceso
sesgos (para auditoría, calidad, ⚫ Participantes

informática y otras miradas parciales). ⚫ Descripción del flujo

⚫ Contingencias principales
Incluye el procedimiento y todos ⚫ Tecnologías de apoyo
⚫ Documentos de apoyo y normas
detalles necesarios para el
los de operación
funcionamiento del
buen ⚫ Indicadores
⚫ Riesgos operacional
proceso. ⚫ Puntos de control
⚫ Registros
⚫ Observaciones
Apartados:
1. Ubicación en el mapa de
procesos
2. Representación visual del
proceso
3. Detalle de normas y protocolos
4. Formularios e informes
5. Archivos
Controlar procesos
Cumplir con estándares del proceso y buscar perfeccionarlos en el
tiempo
Controlar el proceso: Trabajar con sistemas de información
gerenciales (SIG) para el monitoreo, reacción y prevención, por
ejemplo:
Entrega de información por excepción.
Caminos predefinidos en caso de indicadores fuera de rango.
Mejora continua de procesos
Pequeños y permanentes cambios
Es avanzar, necesitamos liberar y guiar la energía presente
en las personas.
¿Hacer lo mismo de siempre?...
Algunas técnicas:
Círculo PDCA (Plan Do Check Act)
⚫ Actividad Grupal:Tomando como referencia un
proceso, elaborar un documento que contemple las
actividades a realizarse en la empresa con relación a
las fases de la gestión de procesos.

Tiempo: 20 ‘
SISTEMAS DE GESTIÓN Y ENFOQUES
BASADOS EN PROCESOS

OBJETIVOS

Organizació Procedimientos
n

SISTEMA
ISO 9001:2008
Modelo EFQM

Procesos
Recursos
RESULTADOS
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS EN
EL MODELO I S O 9001:2008
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
EN EL MODELO E F Q M
 CÓMO ENFOCAR A PROCESOS U N
SISTEMA DE GESTIÓN
1. La identificación y secuencia de los procesos.
El mapa de procesos como representación gráfica de la estructura
de procesos que conforman el sistema de gestión.
2. La descripción de cada uno de los procesos.
Descripción de las actividades del proceso (Diagrama de proceso) y
de las características del proceso (Ficha de proceso). Diferencias
entre procedimientos y procesos.
3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados
que obtienen.
Constituyen la base para saber qué se está obteniendo, en qué
extensión se cumplen los resultados deseados y por dónde se deben
orientar las mejoras.
4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento
y
medición realizado.