Seguimiento y

Medición
de los Procesos

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http://www.youtube.com/watch?v=dod--mtRnwo
Definiciones y concepto
ISO 9001:2015

Seguimiento: definir el
estado que presenta
La organización debe aplicar un determinado
proceso o actividad

los métodos apropiados para el seguimiento

Medición: es el proceso
y cuando aplique, la medición de procesos para determinar un valor

Acción correctiva:
eliminar la causa de
Cuando no se alcancen los resultados una No Conformidad
y evitar que vuelva a
planificados, deben llevarse a cabo ocurrir

correcciones y acciones correctivas, Corrección: acción de

eliminar o repara la No
según sea conveniente. Conformidad detectada,
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pero no su causa. 2
El Ciclo de la Gestión por Procesos
y la Mejora continua

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Indicadores

Indicador:

Instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa

la información relevante respecto a la ejecución y los resultados del proceso,
de forma que se pueda determinar la capacidad/eficacia/eficiencia del mismo.

Lo que no se mide, no se controla;

lo que no se controla, no se gestiona.
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Objetivos de un indicador
Cómo establecerlos de manera correcta?: (Regla SMART)

S Específico Sin ambigüedad, fácil de entender y de elaborar.

La narrativa o sintaxis debe reflejar de manera concreta el propósito de la medición.
Claridad sobre qué se va a medir (condiciones del cambio de situación a medir).
M Medible Factible de cuantificar con los recursos disponibles.
Que los componentes del indicador sean factibles de ser medidos según lo requerido.
Si los objetivos de un proceso no se pueden medir, será difícil saber si se tuvo éxito.
Disponibilidad de fuentes de medición, roles para la medición, roles para el análisis
A Alcanzable Fijar objetivos que sean posibles de conseguir, sino no tiene ningún sentido medir.
Pensar en objetivos como retos ambiciosos, pero posibles.
R Relevante Que sean representativos al proceso que se está midiendo, que incluyan las variables
críticas del proceso, que mida lo crítico desde el punto de vista del cliente.
Que sea posible de obtener el nivel de cambio en las condiciones del proceso.
T Acotado en Periodo de tiempo de medición, Frecuencia o plazo razonable de medición.
el tiempo
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 ¿Para qué? : Efectos, Impactos

Sistema de Indicadores ¿Qué?

¿Cómo?
: Productos Servicios terminados
: Procesos, Prod./Servicios en proceso
Según la etapa del Proceso ¿Con qué? : Recursos

E2E del proceso

Provee
dor
Entradas Proceso Salidas Cliente

Antes Durante Después

Clasificación de Indicadores
C Indicadores de Gestión Indicadores de Resultados

Procesos
Recursos (o P/S Impactos Efectos Producto T. Impactos Efectos
en proceso) (o Servicio T.)
SC
Humanos Físicos Financieros Etapas del proceso Cantidad Calidad Tiempo

También suelen clasificarse en:

Indicadores de Eficacia: Miden el nivel de cumplimiento de los objetivos
Indicadores de Eficiencia: Relacionan productos/servicios con costos o recursos
Indicadores de Calidad: Evalúan atributos respecto a normas, referencias externas o satisfacción de los beneficiarios (usuarios)
Indicadores de Economía: Reflejan capacidad para generar y movilizar recursos financieros
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Clasificación de Indicadores
Ejemplos de Clasificación – Sub-clasificación
Indicadores de Gestión Indicadores de Resultados

Procesos
Recursos (o P/S Impactos Efectos Producto T. Impactos Efectos
en proceso) (o Servicio T.)

Humanos Físicos Financieros Etapas del proceso Cantidad Calidad Tiempo

Indicador Clasific.– Subclas.

1.Indicador que muestra el tiempo en que se tarda en llegar un vehículo a su destino Resultado -Tiempo
2. Indicador que mide la velocidad a la cual se conduce Gestión - Etapa Proc.
3. Indicador que muestra el número de productos que salen defectuosos Resultado - Calidad
4. Indicador que muestra el tiempo de cocido y la temperatura del horno Gestión – Etapa Proc.
5. Número de pacientes atendidos por médico Resultado - Cantidad
6. % de pacientes atendidos que se declaran satisfechos con la atención recibida Resultado - Calidad
7. Porcentaje de avance de ejecución del presupuesto asignado Gestión – Financiero
8. # Empleados que han completado el desarrollo de un plan Gestión – RRHH
9. Nivel de dureza de la pre-mezcla de concreto Gestión – Rec.Físicos
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Pasos para la
Formulación de Indicadores
1 Qué medir
2 Objetivo
3 Tipo o naturaleza
4 Variables
5 Parámetros de comparación
6 Dónde y cuándo medir
7 Frecuencia de medición
8 Cómo medir
9 Responsable de medir
10 Responsable de analizar
11 Dónde se van a registrar los resultados
12 Cómo difundir los resultados
Documentar Indicador en una FICHA, considerando cumplir c/Regla SMART
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Ficha
Técnica de
Indicador

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Acta de Seguimiento del Proceso
Indicadores
Objetivo Actual
IND-001 Índice de Satisfacción
de Clientes
Valor Valor Análisis/Acciones a Tomar Plazo Resp
Análisis
A pesar de que los resultados en los
indicadores internos presentan valores
dentro de lo planificado, no se logra
cumplir con las necesidades y
expectativas de los usuarios. Los
indicadores no son los adecuados para
85% 55%
evaluar la gestión del proceso.

Acciones a Tomar
Redefinir el modelo de gestión del Gerent
30/Oct.
proceso de Capacitación, con el e de
asesoramiento del Dpto. de Ingeniería RRHH
Industrial.
IND-002 Horas de
15,000 15,200 Resultado dentro del esperado.
Capacitación
IND-003 Costo de
80,000 78,000 Resultado dentro del esperado.
Capacitación
IND-004 % Cumplimiento del
Plan de Capacitación 95% 90% Resultado dentro del esperado.
(oportunidad)

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Tablero de Control

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Conclusiones

Una Organización debe

asegurar que sus procesos La realización del
tienen la capacidad, seguimiento y medición de
eficacia y eficiencia los procesos será
suficiente para permitir adecuado en la medida
que los resultados que que se base en datos
obtienen cubran los objetivos.
resultados planificados.

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Preguntas…