GERENCIA DE CALIDAD Y AUDITORIA DE COSTOS DE LA NO CALIDAD

ACTIVIDAD MICROPROYECTO

Estudiantes:

Silvia Juliana Martínez A.

Alejandra Marcela Ramos S.

Lennys Nohemi Orozco M.

SERVICIO: Urgencias.

SE BUSCA: Mejorar la satisfacción del usuario que está en 65% y mejorar los ingresos que están
bajos. A través de: mecanismos atracción de clientes involucrado a toda la IPS.

La satisfacción del usuario y los ingresos son dos pilares fundamentales para el éxito de
cualquier servicio de urgencias. En este caso, con una tasa de satisfacción actual del 65% y
bajos ingresos, se hace evidente la necesidad de implementar estrategias integrales que
aborden los diferentes aspectos que influyen en estos indicadores.

Problemáticas principales:

Tiempos de espera en atención prolongados

carga laboral excesiva

Falta de empatía del personal hacia los pacientes

Falta de motivación del personal

Mecanismos de atracción de clientes:

Para mejorar la satisfacción del usuario y aumentar los ingresos es crucial implementar
estrategias que aborden varios aspectos clave de la operación.

Liderazgo:

Establecer un liderazgo claro y comprometido que promueva una cultura de excelencia en el

servicio.

Fomentar la comunicación abierta y la colaboración entre el personal de todos los niveles

jerárquicos.

Proponer un sistema de triage que sea más eficiente para que se reduzca los tiempos de
espera.

Enfoque al empleado:

Priorizar el bienestar y la satisfacción de los empleados mediante programas de apoyo

psicológico, beneficios adicionales y un ambiente laboral positivo.

Involucrar activamente al personal en la toma de decisiones y en la implementación de

mejoras, brindándoles autonomía y reconocimiento por su contribución. Esto realizando
actividades de retroalimentación trimestrales y revisiones en el buzón de sugerencias.
Al experimentar fatiga por el aumento de las cargas de trabajo reconocer esto al personal y
otorgar un día libre adicional como muestra de agradecimiento.

Compromiso de los empleados:

Promover una cultura de trabajo en equipo y colaboración, donde cada empleado se sienta
valorado y parte fundamental del éxito del servicio de urgencias.

Reconocimiento y recompensa:

Establecer sistemas de reconocimiento público y privado para el personal que demuestre un

alto nivel de compromiso, empatía y excelencia en el servicio.

Ofrecer incentivos económicos y no económicos, como bonos por desempeño, días libres
adicionales y oportunidades de desarrollo profesional.

Elogiar al personal públicamente en un boletín informativo cuando los pacientes se refieran a

ellos de forma positiva por su empatía y profesionalismo.

Adiestramiento o capacitación:

Implementar programa de capacitación a los empleados que ingresen nuevos a la institución.

(Inducción)

Proporcionar capacitación continua y especializada para todo el personal, enfocada en

habilidades técnicas, comunicativas y de atención al cliente, por ejemplo; talleres de
comunicación asertiva.

Implementar programas de formación en manejo de situaciones de emergencia, comunicación

efectiva y gestión del estrés para garantizar un servicio de calidad y seguridad para los usuarios.

Enfoque al cliente:

Establecer mecanismos de retroalimentación constante con los usuarios para entender sus
necesidades y expectativas como encuestas de satisfacción.

Planificación estratégica:

Desarrollar un plan estratégico a corto y largo plazo que identifique objetivos claros, metas
específicas y acciones concretas para mejorar la satisfacción del usuario y aumentar los
ingresos.

Establecer indicadores clave de desempeño para monitorear el progreso y realizar ajustes

según sea necesario.

Cambio y gestión de procesos:

Evaluar y optimizar continuamente los procesos internos del servicio de urgencias para
maximizar la eficiencia y la calidad del servicio.

Implementar cambios proactivos basados en las mejores prácticas y la retroalimentación del

usuario para adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes del entorno.

Benchmarking:

Realizar comparaciones regulares con otras IPS y servicios de urgencias líderes para identificar
oportunidades de mejora y adoptar las mejores prácticas.
Analizar detalladamente los resultados obtenidos por otras instituciones para identificar áreas
de oportunidad y establecer objetivos realistas de mejora.

Recolección de datos y análisis:

Implementar sistemas de seguimiento y recolección de datos para medir con precisión la

satisfacción del usuario, la eficiencia operativa y el desempeño del personal.

Utilizar análisis de datos avanzados para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora, y
tomar decisiones informadas para optimizar el servicio de urgencias.