MARCO TEORICO

El método Kaizen es un
instrumento de calidad
derivado de la filosofía
japonesa
que busca una mejora
continua de todos aspectos de
la organización, incluyendo
a las personas que forman
parte de ella. El objetivo
fundamental es mejorar para
dar al cliente o
consumidor el mayor
valor agregado, mediante
una mejora
continua y sistemática de la
calidad, los costes, los
tiempos de respuestas, la
variedad, y mayores niveles
de satisfacción.
El método Kaizen es un
instrumento de calidad
derivado de la filosofía
japonesa
que busca una mejora
continua de todos aspectos de
la organización, incluyendo
a las personas que forman
parte de ella. El objetivo
fundamental es mejorar para
dar al cliente o
consumidor el mayor
valor agregado, mediante
una mejora
continua y sistemática de la
calidad, los costes, los
tiempos de respuestas, la
variedad, y mayores niveles
de satisfacción.
El método Kaizen es un
instrumento de calidad
derivado de la filosofía
japonesa
que busca una mejora
continua de todos aspectos de
la organización, incluyendo
a las personas que forman
parte de ella. El objetivo
fundamental es mejorar para
dar al cliente o
consumidor el mayor
valor agregado, mediante
una mejora
continua y sistemática de la
calidad, los costes, los
tiempos de respuestas, la
variedad, y mayores niveles
de satisfacción.
El método Kaizen es un instrumento de calidad derivado de la filosofía japonesa
que busca una mejora continua de todos aspectos de la organización, incluyendo
a las personas que forman parte de ella. El objetivo fundamental es mejorar para
dar al cliente o consumidor el mayor valor agregado, mediante una
mejora continua y sistemática de la calidad, los costes, los tiempos de respuestas,
la variedad, y mayores niveles de satisfacción.

El método se originó en Japón, tras la II Guerra Mundial, como reacción a la fuerte

crisis social y económica que azotaba por aquel entonces el país. Para competir
con las empresas europeas y estadounidenses, el gobierno nipón promovió las
metodologías de William Edwards Deming y Joseph Juran: usar la estadística para
el control de calidad de los procesos. La aplicación de la filosofía Kaizen superó
todas las expectativas y, en pocas décadas, las empresas japonesas se
convirtieron en grandes líderes del mercado mundial (Vives, 2022)

La mejora continua es el objetivo permanente de las organizaciones, pues se

centra en la resolución de problemas. El ciclo PHVA, hoy en día considerado una
herramienta de mejora esencial, fue presentado por Deming, quien lo describió en
4 pasos; Planificar: Un cambio o test con objetivo de mejorar. Hacer: Llevar a cabo
el cambio o test, preferiblemente a pequeña escala. Verificar: Estudiar los
resultados Actuar: Adoptar el cambio, abandonarlo, o recorrer el ciclo de nuevo,
posiblemente bajo diferentes condiciones ambientales. (Crisóstomo, 2021).

La mejora continua abarca varios aspectos generales para buscar la calidad

máxima de servicios y productos.

Entre ellos El diseño de producto identifica como ideas de mercado a aquellas que
nacen a
partir de lo que el consumidor necesita. Esas necesidades pueden dar
como
resultado el desarrollo de nuevas tecnologías. Pero puede que la tecnología exista
antes que el producto. De hecho, las nuevas tecnologías, los posibles modos de
explotarlas, son grandes generadores de ideas para productos nuevos. En este
caso, el propio producto crea la necesidad que va a cubrir.
El diseño de producto identifica como ideas de mercado a aquellas que nacen a
partir de lo que el consumidor necesita. Esas necesidades pueden dar
como
resultado el desarrollo de nuevas tecnologías. Pero puede que la tecnología exista
antes que el producto. De hecho, las nuevas tecnologías, los posibles modos de
explotarlas, son grandes generadores de ideas para productos nuevos. En este
caso, el propio producto crea la necesidad que va a cubrir.
Entre ellos el diseño de producto identifica como ideas de mercado a aquellas que
nacen a partir de lo que el consumidor necesita. Esas necesidades
pueden dar como resultado el desarrollo de nuevas tecnologías. Pero puede
que la tecnología exista antes que el producto. De hecho, las nuevas tecnologías,
los posibles modos de explotarlas, son grandes generadores de ideas para
productos nuevos. En este caso, el propio producto crea la necesidad que va a
cubrir.

Alanya Espinoza en su investigación análisis del método Kaizen como

optimización de la productividad del personal en un taller automotriz.

Precisar los efectos de la metodología Kaizen para aumentar la productividad de

un taller automotriz. Se utilizó un enfoque mixto, se utilizó la entrevista como
técnica en el cual se desarrolló un cuestionario para formularlo a 48 clientes que
solicitaron el servicio de cambio de aceite y filtro. Concluyendo que, la principal
problemática en el servicio postventa, desde la etapa de ingreso hasta la salida de
los vehículos, se planteó la metodología Kaizen como medio para mejorar el
desempeño laboral de los colaboradores, en los procesos de Cambio de Aceite y
Filtro, el cual representa alrededor del 27% de las utilidades totales del
departamento. (Espinoza 2022).

Con este Programa de mejoramiento Continúo basado en el trabajo en equipo y la

utilización de las habilidades y conocimientos del personal involucrado utiliza
diferentes herramientas de Manufactura Esbelta para optimizar el funcionamiento
de algún proceso productivo seleccionado. Objetivo del evento Kaizen. Mejorar la
productividad de cualquier área o sección escogida en cualquier empresa,
mediante la implantación de diversas técnicas y filosofías de trabajo de
Manufactura Esbelta y técnicas de solución de problemas y detección de
desperdicios basados en el estímulo y capacitación del personal (Amacom, 2005)
Dicha filosofía, creada en el Japón postguerra presenta una forma de que las
organizaciones posean una cultura hacia el mejoramiento continuo. Para ello es
necesario la estructura de la dirección estratégica de las organizaciones, lo cual
permite un nivel estratégico capaz de planificar hacer verificar y actuar,
conociendo esto como el ciclo Deming, pero a la vez es necesario contar con
empleados de la organización comprometidos con el objetivo. Así de esta manera
se tienen resultados de la mejoría de microemprendimientos y PYME, mostrando
que es posible la aplicación de la filosofía en las organizaciones, pero deben llevar
una parte de capacitación, compromiso, empatía y disciplina para lograrlo.
(Manabi, 2004)

Con el cual se establece un cambio continuo que efectúa la empresa para mejorar
y lograr la calidad total en sus procesos. Este enfoque gerencial japonés, cuyo
proverbio es: “Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy”, involucra a todos los
miembros de la organización, con una visión holística a fin de solventar los
inconvenientes y renovar sus formas de trabajo constantemente (Imai, 2006).

Breve historia de la planificación estratégica y de la evolución de benchmarking.

¿Qué es el benchmarking? ¡Fuego’! ¿Por qué hacer benchmarking? Tres críticas
habituales al benchmarking. Planificación de su estudio de benchmarking. Lleve a
cabo sus estudios: recogida y análisis de los datos. Aplique las mejoras.
Evaluación de la estrategia al utilizar benchmarking. Benchmarking y el Premio
Nacional de Calidad Malcolm Baldrige. Uso del benchmarking en su organización.
El futuro del benchmarking. Apéndices: Organizaciones mejores en su clase
seleccionadas, Asociaciones industriales. (Boxwell, 1995).

En el siguiente apartado, se realizan algunas puntualizaciones sobre el termino

benchmarking, con el fin de aclarar algunos términos que han sido interpretados
erróneamente, y que han provocado la crítica y un posiciona- miento escéptico por
muchos académicos y gestores. Primero, se estudia el origen lexicológico del
término que da nombre a la herramienta, y que tiene consecuencias significativas
en la interpretación posterior del concepto. Se- gundo, se insiste en la distinción
entre evaluación comparativa y benchmar- king, términos que han sido empleados
de forma indiferente.

Del análisis anterior concluimos, que la potencialidad del benchmarking depende

de la interpretación conceptual que hagamos de la herramienta. Si la
consideramos una forma de evaluación comparativa, benchmarking cuan- titativo o
métrico, sus beneficios se limitan a la identificación de debilidades y fortalezas
internas a la empresa y de benchmarks externos de excelencia. (Clemente, 2005).

Según Pincay (2020) Menciona en su trabajo de investigación con el objetivo

“Gestión de Calidad en el Servicio al Cliente de las PYMES Comercializadoras en
Ecuador, a través de una revisión documental”. La metodología se desarrolló bajo
el paradigma cualitativo, el método inductivo fue empleando para realizar la
revisión documental-descriptiva llevada a cabo en dos fases, una destinada a la
búsqueda de las fuentes primarias y la segunda la realización del análisis de
contenido de la información. Los resultados apuntan a identificar las condiciones
en las que operan las PYMES comercializadoras en relación a la gestión de la
calidad del servicio al cliente, pudiéndose conocer empresas no se emplean
sistemas de gestión de calidad y los métodos de evaluación del servicio son poco
fidedignos. Por último, desconocen el alcance y los objetivos de la gestión de
calidad. Lo cual concluye que las PYMES constituyen piezas fundamentales para
el crecimiento económico que deben ser acompañadas de un proceso de
formación constante que apunte hacia las mejoras de los factores internos
(actitudes y conocimiento de los empleados); así como de prácticas propias de la
empresa a favor de una gestión de calidad de servicio al cliente, siendo el modelo
SERVQUAL uno de los más confiables para la evaluación de la calidad del
servicio al cliente en una organización empresarial.

Finalmente Peralta (2020) En su trabajo de investigación plantea, con el objetivo

general determinar “Benchmarking como Herramienta de Gestión para la
Satisfacción del Cliente En Las Empresas de Servicios de Ecuador”. El sector
terciario motivo de estudio, puede ser identificado a través de un análisis interno y
externo para profundizar en tanto las herramientas de gestión administrativa como
el benchmarking puede contribuir en la solución del problema identificado. La
metodología de la investigación, es de carácter explicativo, descriptivo que
conllevo a entender de mejor manera la identificación y la relación entre las
variables de análisis, por medio del planteamiento de una hipótesis para su
respectiva investigación correlacional. Además, es importante que para el
levantamiento de la información se consideró la técnica de la encuesta, a través
del instrumento de recolección de datos; el cuestionario, el cual se construyó con
preguntas de carácter general y específico, que se fundamentaron en el análisis
de confiabilidad a través del coeficiente Alfa de Cronbach. La investigación resalta
resultados de mayor impacto como el que las empresas cumplen con la entrega
de un servicio que en su mayor medida satisfacen las necesidades y expectativas
de los clientes y/o usuarios del servicio, pero existe un porcentaje significativo que
indican su insatisfacción debido a la comparación que realizan con otras empresas
del sector por lo que la herramienta de gestión que permite direccionar mejor este
comportamiento es el benchmarking, antecedente para que las empresas
incorporen modelos adecuados de gestión administrativa. Por todo lo indicado, se
sugiere la implementación de estrategias de benchmarking que sirvan como
patrones de referencia para mejorar constantemente los niveles de satisfacción del
cliente en las empresas de servicios de la provincia de Tungurahua.

Es por eso la importancia que tienen estas MYPES enfocándose en brindar el

servicio efectivo y crear un ambiente adecuado tanto para sus trabajadores como
para sus clientes. Hoy en día son consideradas las principales generadoras de
empleo debido a su estadía en los mercados logrando que los empresarios lleven
al éxito a sus empresas con la finalidad de adaptarse a los constantes cambios y
exigencias del mercado, brindando

productos de calidad, y sobre todo captar clientes para que estos puedan
fidelizarse con la empresa. (Mundaca, 2018).
Sin embargo, estas MYPES dedicadas al mundo de la gastronomía, no se
desarrollan de una forma adecuada, ya que en ellas existen diversos problemas
de gestión de calidad y del benchmarking lo cual como investigadora he creído
conveniente profundizar la investigación basándome en esas dos variables de
estudio pues estas serán de gran ayuda a estas MYPES, logrando la preferencia y
la fidelización de los clientes. (Bravo, 2019)
Bibliografía
1. Pin, N. E. C., Vives, G. A. M., & Pin, Y. V. C. (2022). Aplicación de la
filosofia kaizen a la administración de microemprendimientos. Dominio de
las Ciencias, 8(2), 15.
2. Vargas Crisóstomo, E. L., & Camero Jiménez, J. W. (2021). Aplicación del
Lean Manufacturing (5s y Kaizen) para el incremento de la productividad en
el área de producción de adhesivos acuosos de una empresa
manufacturera. Industrial Data, 24(2), 249-271.
3. Alanya Espinoza, R. M. (2022). Propuesta de mejora continua mediante la
metodología Kaizen para mejorar la productividad en una empresa
panificadora, Lima 2022.
4. Boxwell, R. J. (1995). Benchmarking para competir con ventaja.
5. Intxaurburu Clemente, M. G., & Ochoa Laburu, C. (2005). Una revisión
teórica de la herramienta de benchmarking.
6. Calla Huanca, K. S. (2019). Gestión de calidad en atención al cliente de las
MYPE del sector servicio rubro cafeterías de la ciudad Juliaca-2019.
7. Vasquez Vargas, J. J. Gestión de calidad y benchmarking como factor
relevante en la propuesta de mejora en las micro y pequeñas empresas del
sector servicios, rubro gimnasios, distrito de Trujillo, 2019.
8. Conesa, J. P. (2007). Kaizen: Cuando la mejora se hace realidad. Técnica
Industrial
9. Barraza, Manuel Francisco Suárez, and José Ángel Miguel Dávila.
"Encontrando al" Kaizen": un análisis teórico de la" mejora continua"."
Pecunia: revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales 7
(2008)