1.

Realice un informe teórico de los aportes de cada uno de

los gurúes de la calidad que influenciaron la administración
de la producción. No olvide estos actores: W. Edward
Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa,
Armand Feigenbaum, Genichi Taguchi, Shigeo Shingo,
Masaaki Imai y Clus Moller.

Se denominan gurús de la calidad a aquellas personas especializadas en

este campo que han sabido aprovechar sus conocimientos y sus
observaciones para reformar aquello que necesitaba mejoras.

Son gente que aporta visiones novedosas, ajustando la administración a

la época en la que viven, o incluso haciendo que dé un salto hacia
adelante.

No hay una definición única de calidad, ya que depende de numerosos

factores. Varía dependiendo del área de trabajo y de la época, entre
otros elementos.

En el campo de la administración se puede decir que calidad consiste en

perfeccionar la gestión que se debe realizar, alcanzando el punto de
rendimiento máximo.
1- Edwards Deming Se considera el padre de la calidad total, ofreciendo
novedosos sistemas para medirla. Su pretensión era satisfacer al
máximo al cliente, ofreciéndole productos lo más barato posible.
Para él eso obligaba a que la empresa no dejara de innovar y mejorar.
En uno de los 14 puntos que estableció afirmaba que la base del
funcionamiento empresarial debía ser la calidad, dejando a un lado la
cantidad.
Se basó en la estadística para mejorar los datos de producción, y así
poder identificar rápidamente los errores que se pudieran cometer.
2- Philip B. Crosby Crosby es muy conocido en el ámbito empresarial por
sus conceptos “cero defectos” y “aprovecha el día”. Su filosofía parte de
la creencia de que los problemas en los negocios vienen de la deficiente
administración y no de los malos trabajadores.
Ha establecido cuatro puntos principales que deben ayudar a alcanzar la
calidad deseada en la administración:

1. “Calidad se define como cumplir con los requisitos”.

2. “El sistema de calidad es la prevención”.
3. “El estándar de realización es cero defectos”.
4. “La medida de la calidad es el precio del cumplimiento”.

A partir de ahí ha creado un programa de 14 pasos para mejorar la

calidad.

3- Kaoru Ishikawa El japones Ishikawa es conocido por su simplificación

de los métodos para controlar la calidad usando las estadísticas.
También fue uno de los impulsores de los círculos de calidad en su país,
que tenían el objetivo de mejorar las empresas.
Para esto creó el llamado diagrama que lleva su apellido, conocido
también como de causa y efecto.
Afirmaba que la búsqueda de la calidad debía llegar también a los
departamentos de ventas, así como a la vida personal de todos los
implicados.

Para resumir su filosofía se pueden destacar tres puntos:

1. Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

2. El control de calidad empieza y termina con la capacitación a
todos los niveles.
3. Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas.

4- Joseph Juran. Este pensador nació en Rumanía y realizó parte de su

trabajo en Japón. Establece varios significados diferentes para definir la
calidad. Dos de estos son especialmente importantes para las empresas:
la ausencia de deficiencias de todo tipo y la adecuación a los usos.
Su programa de mejora de la calidad se divide en tres claves diferentes:

1. Planeación de la calidad.
2. Control de la calidad.
3. Mejoramiento de la calidad.

5- Genichi Taguchi. Este ingeniero y estadístico japonés destacó por el

desarrollo de un método para mejorar la calidad de los productos. Para
ello usaba las estadísticas, para poder observar qué áreas o procesos
debían ser mejorados. Para él era importante observar el proceso de
producción de un producto como un todo: desde su diseño hasta que
estaba en manos de un cliente.
Mediante lo que denominó la función de pérdida, Taguchi era capaz de
analizar la calidad de cualquier producto basándose en la pérdida que
generaría a la sociedad durante su vida útil.

2. Resuma las diferencias entre los pensamientos de W.

Edward Deming, Joseph M. Juran y Philip B. Crosby en
cuanto a:
a) Norma de desempeño y motivación.
Tanto en los estudios sobre Motivación, como en los referentes al
Desempeño, se pueden distinguir dos grupos de teorías. Para la
motivación existen las Teorías de Contenido, dedicadas a analizar los
aspectos específicos que provocan motivación en las personas,
deteniéndose ya sea en el interior del individuo o el ambiente de
trabajo, y las Teorías de Procesos, las que explican cómo se da el
proceso que provoca un determinado comportamiento, haciendo
énfasis en los resultados. En cuanto al Desempeño, algunos autores
definen el desempeño en términos de resultados (al igual que en las
Teorías de Procesos de Motivación) y otros lo consideran como un
conjunto de conductas en el entorno laboral. La tendencia actual a 4
la hora de evaluar, tanto el desempeño como la motivación de los
 trabajadores, tiene en cuenta ambos grupos. Las Teorías de
Contenido tienen similitudes en el enfoque en relación a los planteos
de Lee Colan acerca del Desempeño Apasionado, ya que ambas se
centran en las necesidades de los individuos. Por su parte, el
Desempeño Apasionado entra dentro del grupo de estudios sobre el
desempeño en términos de conductas en el entorno laboral, y no
como un mero resultado.
b) Control estadístico de procesos (SPQ)
El Control Estadístico de Procesos (SPC; por sus siglas en inglés de
Statistical Process Control) es la aplicación de técnicas estadísticas para
determinar si el resultado de un proceso concuerda con el diseño del
producto o servicio correspondiente.
c) Evaluación de compras y bienes recibidos.

La información de las compras debe describir el producto a comprar,

incluyendo, cuando sea apropiado:

a) requisitos para la aprobación del producto, procedimientos,

procesos y equipos

La calidad de los productos suministrados por el proveedor dependerá

en gran medida de la información acerca de los requisitos suministrada
por nuestra organización; para ello debemos apoyarnos si es necesario
en catálogos con especificaciones claras o en demostraciones por parte
del proveedor de los posibles productos a adquirir. Solo cuando
tengamos la claridad suficiente es cuando debemos proceder a la
elaboración y definición de dichos requisitos.

b) requisitos para la calificación del personal

En aquellos casos en que la organización adquiera equipos que lleven

involucrada una tecnología para su manejo o montaje y dentro de la
compra esté incluida la capacitación o asesoría de nuestro personal,
debemos establecer requisitos (tales como experiencia y demás) para la
persona suministrada por el proveedor para ejercer dicha capacitación o
asesoría.

d) Calificación de proveedores.

La evaluación de proveedores es un término utilizado por muchas

empresas y organizaciones para evaluar y aprobar a sus proveedores
actuales y potenciales a través de una serie de evaluaciones. Una de las
mejores formas de hacer esta evaluación es creando un formulario o
formato de evaluación de proveedores.

Esta evaluación consiste en una serie de preguntas basadas en

parámetros como competencia, capacidad, consistencia, calidad, etc.,
con el fin de evaluar a los proveedores para garantizar tener a los
mejores proveedores de su clase (o industria).

Este formulario de evaluación es esencial para monitorear y medir el

desempeño del proveedor y para que las empresas reduzcan costos,
analicen riesgos y mantengan un margen para la mejora constante en la
selección de proveedores.

3. Acceda a Internet e investigue sobre el Premio Príncipe de

Asturias a la Excelencia Empresarial y explique su objetivo
y modalidades. Indique qué reconocimientos autonómicos
a la excelencia se otorgan y cuál es la tabla de
equivalencia con el Modelo Europeo (EFQM) vigente en
toda España.
Estos premios se otorgan a empresas que han realizado un esfuerzo
importante para mejorar su competitividad, otorgándoles así un
prestigio a las empresas españolas, y un reconocimiento el mérito de
dicho esfuerzo. También se busca mediante estos premios, animar a
otras empresas a luchar por conseguir dicha distinción.

En la actualidad, el premio cuenta con 5 modalidades:

 Internacionalización
 Excelencia turística
 Sociedad de la información
 Calidad e innovación industrial
 Eficiencia energética y energías renovables

 Y tres premios extraordinarios:

 Premio a la competitividad de la PYME

 Premio a la competitividad de la gran empresa
 Premio extraordinario a la trayectoria empresarial a título
individual

 Cada una de las modalidades tiene unos criterios específicos para su

evaluación relativos a la materia de la que trata el premio.

4. ¿Cuáles son los seis principios de gestión de la calidad

(llamados elemento filosófico del TQM)?
Producir con calidad: a la primera Esto implica una optimización de
los procesos, reduciendo las pérdidas

Enfoque al cliente: Condición similar al concepto de Lean, donde los

procesos de producción están adaptados y orientados según la demanda
de los clientes

Adoptar un enfoque estratégico para mejorar los procesos:

Adoptar una percepción de las tendencias actuales del mercado con el
fin de alinearse con las nuevas exigencias del mercado
Mejora continua: Concepto también similar a la metodología Lean,
donde se puede adoptar herramientas tales como Kaizen, 5S, TPM em
los procesos internos

Fomentar la participación y el sentido de la igualdad de la

cooperación entre los miembros de la organización: Crear
condiciones para mantener a los empleados comprometidos y motivados
para contribuir al proceso con propuestas de mejora a través de la
formación on the job, el reconocimiento y eventos de premiación

5. ¿Cuáles son los dos términos que definen la calidad de un

producto o servicio? Explique.
La percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

6. Identifique y explique los distintos tipos de benchmarking

que conoce.
1. Benchmarking interno: Esta práctica se denomina
benchmarking, pero no se ajusta realmente a la definición dada,
ya que no se está comparando una empresa con otras de la
competencia.
2. Benchmarking funcional o genérico: La base de esta técnica
es el estudio de la manera de proceder de varias empresas en un
área determinada. Por ejemplo, una empresa puede estudiar cómo
funciona el departamento de logística de otras compañías líderes o
referentes en este ámbito.
3. Benchmarking de competencia directa: Este tipo de
benchmarking es el que más se ajusta a la definición dada, pero
en la práctica es muy difícil de realizar.
4. Benchmarking no competitivo: En este caso se realizan
estudios de empresas no competidoras. Estas son de sectores
 productivos diferentes o bien del mismo, pero se encuentran muy
alejadas entre sí, con lo que no hay competencia directa.
5. Benchmarking de competencia latente: En el benchmarking
de competencia latente, la empresa que recoge la información es
de diferente tamaño a la empresa competidora.

7. Las actividades que se encuentran en la siguiente tabla

forman parte del proceso de fabricación de una pared.
Clasifique cada una de ellas de acuerdo a lo siguiente:
I. Agrega valor.
II. No agrega valor.
III. No agrega valor y es innecesaria
A aquellas actividades que ha clasificado con los números II y III,
especifique a qué tipo de pérdida o desperdicio pertenece cada
una según la tipificación realizada por TOYOTA.

ACTIVIDAD CLASIFICACIÓN NÚMERO

DE
PÉRDIDA
Buscar herramientas II
Acomodar herramientas sobre el puesto de I
trabajo
Buscar maderas en depósito II
Medir y marcar maderas I
Cortar maderas I
Buscar agujereadora en depósito II
Preparar agujereadora (colocar y ajustar mecha) I
Llevar agujereadora a depósito I
Buscar lijas en depósito III
Lijar maderas II
Buscar agujereadora en depósito II
Buscar mecha en pañol III
Afilar mecha de agujereadora II
Agujerear maderas II
Transportar una pila maderas al hombro y de III
manera forzada, desde puesto de trabajo hasta la
sierra circular.
Esperar a que se desocupe la sierra II
Cortar maderas I
Regresar al puesto con las maderas II
Preparar pegamento para pegar maderas I
Pegar maderas III
Ordenar y limpiar puesto de trabajo I

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD
1. Vera Fernández y Eleonora Merke se dedican a fabricar
dulce de leche artesanal. La tabla presenta las operaciones
y la fiabilidad correspondientes a su operación de
envasado. La fiabilidad representa la probabilidad de que
cada una de las operaciones se realice de acuerdo con las
especificaciones deseadas.

OPERACIÓN FIABILIA
D
MEZCLA 0.99
RELLENADO 0.98
TAPA 0.99
ETIQUETA 0.97

Vera y Eleonora pidieron a sus esposos que les ayudaran a seguir los
pasos del proceso y analizar los defectos consignados. Todos juntos
encontraron los siguientes datos.
DEFECTO FIABILIAD
GRAMOS DE PRODUCTO NO 7
MEXCLADO
FRASCOS DEMACIADO LLENOS O 18
INCOMPLETOS
LA TAPA DE LOS FRASCOS NO SE 6
CIERRA BIEN
ETIQUETAS ARRUGADAS O 29
FALTANTES
TOTAL 60

a. ¿Cuál es la fiabilidad de esta operación de envasado?

b. Dibuje una gráfica de Pareto para identificar los defectos de vital

importancia.

0
Mezcla Reyenado Tapa Etiqueta

Columna1 Serie 3

2. El gerente de operaciones de Aerolíneas Dynar, en el aeropuerto

Jorge Newbery de la ciudad de Buenos Aires, observó un
incremento del número de retrasos en la salida de los vuelos.
Durante una sesión con sus jefes de división, el grupo propuso las
siguientes causas posibles:
- El avión llega tarde a la puerta de salida.
- Se acepta la impuntualidad de algunos pasajeros.
- Los pasajeros llegan tarde a la puerta de salida.
- Retrasos en el registro de pasajeros en la puerta de salida.
 - El equipaje llega con retraso al avión.
- Demoras de otros miembros del personal o falta de algunos
artículos.
- Fallas mecánicas.
Dibuje un diagrama de causa y efecto para organizar las posibles
causas de los retrasos en la salida de vuelos, clasificándolos
de acuerdo con las siguientes categorías principales: equipo,
personal, materiales, procedimientos y “otros factores” fuera del
control de la gerencia. Proponga un conjunto detallado de causas
para cada una de las causas principales que ha identificado el
gerente de operaciones, e incorpórelo a su diagrama de causa y
efecto.
 1. Realice un informe teórico de los aportes de cada uno de los
gurúes de la calidad que influenciaron la administración de la
producción. No olvide estos actores:
W. Edward Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, Kaoru
Ishikawa, Armand
Feigenbaum, Genichi Taguchi, Shigeo Shingo, Masaaki Imai y Clus
Moller.
2. Resuma las diferencias entre los pensamientos de W. Edward
Deming, Joseph M. Juran y Philip B. Crosby en cuanto a:
a) Norma de desempeño y motivación.
b) Control estadístico de procesos (SPQ)
c) Evaluación de compras y bienes recibidos.
d) Calificación de proveedores.

3. Acceda a Internet e investigue sobre el Premio Príncipe de Asturias

a la Excelencia Empresarial y explique su objetivo y modalidades.
Indique qué reconocimientos autonómicos a la excelencia se
otorgan y cuál es la tabla de equivalencia con el Modelo Europeo
(EFQM) vigente en toda España.

4. ¿Cómo se utilizan normalmente los criterios de los premios de la

calidad en empresas que no aspiran a estos galardones?

5. ¿Cuáles son los seis principios de gestión de la calidad (llamados

elemento filosófico del TQM)?

6. ¿Cuáles son los dos términos que definen la calidad de un

producto o servicio? Explique.

7. Identifique y explique los distintos tipos de bechmarking que

conoce.
8. ¿Alguna vez ha realizado, ya sea en su trabajo o en su vida
cotidiana, alguna actividad KAIZEN? ¿Cuáles? ¿Qué mejoras logró?
¿Cuáles fueron los beneficios? ¿Qué otras se le ocurren?