Actividad de aprendizaje 1.

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1. Analice y luego integre, mediante un esquema grfico, el siguiente tema: Historia y evolucin
de la calidad en el tiempo; seale, adems, aspectos importantes que se deben considerar al
aplicar calidad en empresas ecuatorianas.

2. Analice del apartado Calidad en la prctica, el tema denominado: Evolucin de la calidad en

Xerox: desde el liderazgo a travs de la calidad hasta Six sigma esbelto, que se encuentra
desde la pgina 32 hasta la 36 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite
Aspectos clave para anlisis que consta en la pgina 36.
1) Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de calidad para
Xerox. En qu se diferencian sus motivaciones? Qu diferencias o semejanzas son
evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que se pusieron en
prctica?
La iniciativa de calidad para Xerox estaba dirigido a alcanzar cuatro objetivos en todas las actividades
de Xerox:

Objetivo para el cliente: convertirse en una organizacin con la cual los clientes deseen
hacer negocios.

Objetivo para el empleado: crear un ambiente en el que todos se sientan orgullosos de la

organizacin y responsables de su xito.

Objetivo de negocios: aumentar las utilidades y la presencia de la empresa a mayor

velocidad que los mercados en los que Xerox compite.

Objetivo de procesos: aplicar los principios del Liderazgo a travs de la calidad en todo lo
que hace Xerox.

Al contrario, con la iniciativa de SIX SIGMA la cual tena como principales objetivos:
1. Proceso de excelencia en el desempeo.

Apoya la alineacin ms clara y simple de la direccin corporativa con los objetivos

individuales.

Remarca la inspeccin y evaluacin continuas de las prioridades del negocio.

Ofrece enlaces claros con las tendencias del mercado, la comparacin competitiva y Six
Sigma Esbelto.

Apoya un modelo de evaluacin de negocios simplificado tipo Baldrige

2. Proceso DMAIC (define, measure, analyze, improve, control; definir, medir, analizar, mejorar,
controlar).

Se basa en una estrategia Six Sigma probado en la industria con velocidad y enfoque.

Cuatro pasos apoyan los proyectos de mejoramiento, establecimiento de objetivos.

Se utiliza para aprovechar las oportunidades o solucionar los problemas de manera

proactiva.

Conjunto completo de herramientas esbeltas y Six Sigma.

3. Tendencias del mercado y comparaciones competitivas.

Refuerza el enfoque en el mercado y fomenta la perspectiva externa.

Provee una estrategia disciplinada para la comparacin competitiva.

Establece una estrategia comn de cuatro pasos para la comparacin competitiva.

Motiva a todos los empleados para que tomen conciencia de los mercados cambiantes.

Ofrece vnculo fuerte con el proceso de excelencia en el desempeo y DMAIC.

4. Comportamientos y liderazgo.

Refuerza el enfoque en el cliente.

Ampla las habilidades interactivas para incluir mayor eficacia de equipo.

Promueve una ms rpida toma de decisiones e introduce una nueva herramienta para la
realizacin de juntas.

Comparacin:
De acuerdo con las maneras de aplicar sus diferentes mtodos encontramos una gran diferencia ya
que en la iniciativa de calidad para Xerox dividiremos a esta manera de brindar una mejor calidad
en 4 partes muy centradas y ms directas si as se le puede llamar al caso ya que aqu se enfoca en
comprado, el vendedor, la empresa beneficiaria de la venta y el proceso con el cual llegamos a esas
ventas, adems podemos acotar que para este desarrollo las personas a ser capacitas son
absolutamente todas para formar un ambiente en el cual todos puedan entenderse y as poder
capacitar ellos mismo a ms personas, con lo cual se baj el monto de inversin en capacitaciones.
En cambio, lo que ocurre con el sistema o mtodo SIX SIGMA es que en este se busca enfocar al
cliente hacia las necesidades al contrario con el anterior mtodo ya que este buscaba solucionar de
manera eficaz todos los problemas e inquietudes que el comprador necesitase. A parte de lo antes

mencionado podemos encontrar que ligeramente el mtodo SIX SIGMA se vuelve ms estricto en el
mbito de la inspeccin y evaluacin continuas de las prioridades del negocio, mostrando as enlaces
claros con las tendencias del mercado para as poder liderar el mercado.
2) Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en
respuesta a la nueva crisis?
Como principal leccin o ms que eso un consejo ya que en la actualidad para liderar en cierto
mbito de mercado no solo se necesita vender a nuevas personas sino ir ganando mercado para que
en un futuro aquellos que fueron compradores en el pasado, puedan volver a comprar y de una
manera as intentar lograr tener un mercado fijo, eso se lograra como anteriormente pudimos
observar en los mtodos utilizados, es decir: preocupndose por solucionar de manera eficaz y
solventando las inquietudes de los compradores, para que as se forme un lazo de confianza y no
solo ganar el vendedor sino tambin la empresa en s.
3) Analice el significado de la frase: La calidad es una carrera sin meta final. Qu significa
para Xerox o para cualquier organizacin?
La calidad es una carrera sin meta final el significado de la misma podemos decir que es que para
brindar una calidad no siempre se van a regir los mismos parmetros ya que como toda la tecnologa
va avanzando todo influye en los cambios y maneras de pensar de las personas y al referirse que no
existe una meta final esto se da porque la competencia entre empresas nunca llegara a su fin, ya
que siempre se mantendrn creando nuevas formas de dar mejor calidad una frente a otra a el
comprador.
3. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de su localidad.
Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los ltimos dos
aos. Qu tan conscientes estn en la aplicacin de los principios y conceptos de la calidad?
Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, entre otras
preguntas que se pueden plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea.

Empresa NOVOCENTRO TABLECOM

De acuerdo con el propietario, a partir de una amplia entrevista, pude ver que es una persona
preparada ya que el empez a trabajar en una empresa, como todos sabemos siendo un empleado
ms hasta obtener un grado de experiencia, cursos y dems estudios.
El MBA. Proao Vicente gracias a su amplio grado de experiencia y a cursos y capacitaciones
asistidos en el pasado comento que en los 6 aos que l tiene su empresa en un inicio el no realizaba
capacitaciones, pero en los ltimos 4 aos l ha realizado capacitaciones a todos sus empleados y

al no ser suficientes con la facilidad que le presento su principal proveedor (NOVOPAN del
Ecuador) el tambin empez a realizar capacitaciones hacia sus compradores, para que estos sepan
de todas las formas de aprovechar el producto que adquieren da a da.
Qu tan conscientes estn en la aplicacin de los principios y conceptos de la calidad?
De acuerdo a lo antes mencionado el MBA. Proao comento que todos los empleados se encuentran
capacitados y consientes de los conceptos de calidad ya que indico que llevan un pequeo letrero,
el mismo que dice as:

Con el que gracias al encontrarse siempre junto a cada uno de los vendedores ellos se encuentran
en capacidad de brindar un mejor servicio que los de la competencia.
Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?
Como principal desafo para aplicar la calidad se encuentra un tema muy comentado que es el
porcentaje de descuentos que dan muchas empresas de la competencia, ya que indico que muchos
compradores al no tener los mismos recursos que otros y al buscar mayor ganancia, buscan lo ms
barato as no represente calidad el producto, al ser as lo que les impide a la empresa poder competir
contra otras es las restricciones de ser una franquicia ya que esta no les permite comprar productos
de distintas procedencias (chinas, chilenas, etc.), con lo que se podra competir dando un mayor
descuento y ayudando a solventar los problemas para todos los compradores con menores recursos
de inversin.

Actividad de aprendizaje 1.2

1. Analice y presente una sntesis de cada uno de los aportes que han hecho los filsofos de calidad
en contribucin al desarrollo de la misma en las empresas. Adems, realice un cuadro sinptico
(diagrama de llaves) del tema Enfoque en los clientes.
Filosofa de Deming.
De acuerdo a la filosofa de Deming, podemos acotar que ha sido la ms influyente en la
administracin de la calidad, descrita por Edwards Deming. Deming tuvo estudios superiores en

estadstica y obteniendo un doctorado en fsica ya que fundamento su filosofa en las mismas.

Plasma como caracterstica principal que las imparticiones de cursos de la calidad no solo deberan
ser para los ingenieros y trabajadores sino a todos.
Despus de la segunda guerra mundial viaja a Japn ya que lo invitan a realizar un censo ya que
haban escuchado de sus ideas, las empresas empiezan a adoptar sus ideas y empiezan a mostrar
un alto nivel en las prcticas de la calidad, fue reconocido por las personas muy importantes ya que
todos reconocan que aporto en un cambio muy significativo, gracias a esto en los estados unidos
empezaron a escuchar de l y recin ah lo invitan a trabajar en las empresas para poder mejorar la
calidad pero el buscaba no solo eso sino tambin cambiar la perspectiva en la administracin.
La filosofa de Deming se centraba en la mejora continua en la calidad de productos y servicios
reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseo, manufactura y servicio, bajo
el liderazgo de los directores.
Gracias a la filosofa de Deming se lograba como resultados reducir costos ya que exista menos
reproceso errores y demoras, con lo antes mencionado tambin gracias a esta filosofa al crecer la
empresa provea de mas empleos con mayor calidad y bajo consto de sus productos.
Con lo antes mencionado podemos decir que la filosofa de Deming fue la principal y ms importante
filosofa aplicada para mejorar la calidad, esta misma Deming la describi en 14 puntos.
Punto 1: Crear una visin y demostrar compromiso Una organizacin debe definir sus valores,
su misin y visin del futuro para ofrecer a sus administradores y empleados una direccin a largo
plazo.
Punto 2: Aprender la nueva filosofa busc cambiar las actitudes predominantes que ignoraban la
importancia de mejorar la calidad
Punto 3: Entender la inspeccin Deming saba que la inspeccin era el principal medio de
control de la calidad.
Punto 4: Dejar de tomar decisiones con base nicamente en los costos Deming reconoci que los
costos directos relacionados con materiales de mala calidad que surgen durante la produccin o los
periodos de garanta, as como la prdida de la buena voluntad de los clientes.
Punto 5: Mejorar en forma continua y permanente Las mejoras son necesarias tanto en el
diseo como en las operaciones. Un mejor diseo de bienes y servicios se deriva de la comprensin
de las necesidades de los clientes y de anlisis de mercado continuos
Punto 6: Instituir la capacitacin Las personas son el recurso ms valioso de una organizacin;
quieren hacer un buen trabajo, pero con frecuencia no saben cmo. La administracin
debe asumir la responsabilidad de ayudarles. La capacitacin no slo origina mejoras en la
calidad y la productividad, sino que tambin eleva la moral de los trabajadores y les demuestra
que la empresa est dedicada a ayudarles y a invertir en su futuro.
Punto 7: Instituir el liderazgo Deming reconoci que uno de los principales impedimentos
para la mejora era la ausencia de liderazgo. El trabajo de la administracin es el liderazgo, no
la supervisin. La supervisin consiste simplemente en vigilar y dirigir el trabajo; el liderazgo

significa ofrecer una gua para ayudar a los empleados a realizar mejor su trabajo con menos
esfuerzo.
Punto 8: Eliminar el temor El temor se manifiesta de muchas maneras: temor a represalias, al
fracaso, a lo desconocido, a perder el control y al cambio. Ningn sistema funciona sin el respeto
mutuo entre administradores y trabajadores.
Punto 9: Optimizar los esfuerzos de los equipos El trabajo en equipo ayuda a eliminar las
barreras entre los departamentos y las personas.
Punto 10: Eliminar las exhortaciones los carteles, lemas y programas de motivacin que piden cero
defectos, hacerlo bien desde la primera vez, mejorar la productividad
y la calidad, etc., estn dirigidos a las personas equivocadas
Punto 11: Eliminar las cuotas numricas y la administracin por objetivos (MBO, por sus
siglas en ingls) Las normas y cuotas se derivan de las perspectivas a corto plazo y crean temor. No
fomentan la mejora, en particular si las recompensas o evaluaciones por desempeo se relacionan
con el cumplimiento de las cuotas. Es posible que los trabajadores sacrifiquen la calidad a fin de
lograr un objetivo.
Punto 12: Eliminar las barreras que impiden sentir orgullo por el trabajo realizado Deming crea
que una de las barreras principales para enorgullecerse del trabajo es la evaluacin del desempeo.
sta destruye el trabajo en equipo al promover la competencia por recursos limitados, fomenta la
mediocridad porque casi siempre los objetivos se basan en nmeros y en lo que el jefe quiere en
lugar de la calidad.
Punto 13: Fomentar la educacin y la automejora se refiere a la educacin general amplia y
continua para el desarrollo personal. Las organizaciones deben invertir en sus empleados en todos
los niveles para garantizar el xito a largo plazo.

2. Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la prctica el tema denominado

Comprensin de la voz del cliente en Larosas Pizzeras, descrito desde la pgina 190 hasta la
191 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis constante en la pgina 191.

3. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeas empresas, a fin de determinar cmo

responden a las quejas y cmo utilizan la informacin de las quejas en sus organizaciones.
Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros
estadsticos, etc.).