TEMA 3. Comunicación e imagen corporativa.

3.1. La comunicación verbal.

Los elementos que incluyen en la comunicación oral son:

 Físicos: distancia entre emisor y receptor, mirada, movimientos, tacto, etc.

 Fisiológicos: velocidad del habla, modulación, tono de vez, etc.
 Psicológicos: transmitir seguridad, confianza, entusiasmo y claridad de ideas.
 Semánticos: facilidad de expresión, dominio del lenguaje, etc.
 Sociales: compromisos, convencionalismo, funciones y roles de coda interlocutor.

Habilidades para hablar en público.

Las intervenciones en público salen mejor si nos hemos sentido nerviosos antes de la
actuación. Los nervios se suelen controlar con:

 Ejercicio y técnicas de relajación.

 Respiraciones profundas, hasta conseguir una respiración lenta y regular.
 Un tranquilizante suave prescrito por un especialista.

Hay trucos que nos dan más seguridad y tranquilidad nos proporcionan son:

 Tener suficientes conocimientos sobre el tema.

 Preparar bien la charla en todos los aspectos.
 Ensayar varias veces antes de la intervención.
 Pensar en posibles preguntas y preparar las respuestas.
 Elegir una vestimenta cómoda y acorde con la ocasión.
 Tener una decidida voluntad de comunicar a los oyentes.

Cuando ya hemos aprendido a controlar los nervios, tenemos que ensayar y repetir para ganar
confianza y habilidad. Algunas opciones para ganar confianza son:

 Ante el espejo. Ensayar de pie y sentado para ver como estas más cómodo y
natural, analizar los gestos y expresiones faciales, para perfeccionar la
expresividad.
 Con el micrófono. Sesión diaria de 15 minutos. Puedes grabar para ver matices de
la voz y entonación.
 En público. Empieza marcándose pequeños retos hasta que re acostumbres y te
encuentres cómodo siendo el centro de atención.

3.1.1. Técnicas para hablar en público.

Para tener éxito, cuando tengas que hablar en público, primero debes tener claro:

 ¿Qué quieres comunicar? Considerando los pros, contras y competencias.

 ¿Cómo lo vas a decir? Con el fin de que te entiendan y conseguir las metas fijas.
 ¿A quién se lo vas a decir? Que público ira a la reunión o charla.

Una intervención en público pasa por tres fases: preparación de la charla, exposición del tema
y conclusiones de lo acontecido.
Preparación de la charla.

Debemos seguir las siguientes pautas:

 Estudiar en profundidad, con tranquilidad y tiempo suficiente, el contenido del tema o

producto sobre el cual vaya a hablar.
 Recopilar información del grupo: quien va asistir, para que se les convoca, que interés
tienen.
 Escribir un borrador o esquema del tema a tratar, marcando la idea general para evitar
la improvisación.
 Preparar el material de apoyo que yo necesite: presentaciones, gráficos, folletos.

Exposición o momento de la charla.

Cuando ya has preparado la charla, puedes actuar según las siguientes normas:

 Sé puntual. De lo contrario se crea una predisposición negativa. Debes calcular el

tiempo que dura la exposición e intentar que no dure más de 30 minutos.
 Modula la voz. Tienes que variar el tono de voz al igual que la intensidad, ritmo o
velocidad para que te escuchen los de atrás o para resaltar aspecto y mantener la
atención del público.
 Prepara el arranque para ganarte la simpatía y atención de tu público desde el primer
momento.
 Divide el texto, para calcular mejor lo que puedes contar y a que ritmo puedes hacerlo.
Elaborar un punto de vista sólido, dejando claros los puntos esenciales y
concentrándote en el objetivo.
 Dale vida a la exposición. Utiliza citas, estadísticas, chistes o ejemplos que aporten
frescura y actualidad a la charla. Invita a participar e implica a los oyentes.
 Termina en el plazo previsto o cuando detectes síntomas de cansancio entre los
oyentes. Cierra la intervención con un extracto llamativo y conciso.

Conclusiones de la charla.

Cuando termines la charla debes analizar los hechos, evaluar el desarrollo, modo en que ha
transcurrido y responder mentalmente a preguntas tipo:

 ¿Fue suficiente la preparación?

 ¿Estuvo acertado el material de apoyo?
 ¿Estuvo bien distribuido el tiempo?
 ¿Cuál fue la actitud del grupo?
 ¿Resultó interesante el tema?

La voz y la forma de hablar. Reglas básicas.

La eficacia en la comunicación oral requiere de claridad de fondo y de forma. Para conseguir

hablar bien encontramos las siguientes 10 pautas básicas:

 No hablar deprisa, ni despacio.

 Pronunciar con claridad y vocalizando.
 Adaptarse a las condiciones de sonoridad del lugar.
 Variar el volumen y tono para evitar monotonía.
 Utilizar todos los recursos expresivos de la voz.
  Ejercitar la voz para conseguir que sea firme y sonora.
 Hacer las pausas necesarias para marcar las frases.
 Mantener el volumen de voz, no reducir al final de la frase.
 El orador debe utilizar la lengua y el rostro para expresarse.
 Las palabras deben ser cortas y de fácil pronunciación.

¿Cómo y cuándo leer en público?

La mejor forma de dar una charla es preparar bien el tema y tener apoyos escritos. La gente
prefiere escuchar al que habla, antes que oír a alguien leyendo. Cuando no tienes más
opciones que leer, recuerda estos consejos prácticos:

 Escribe con letra grande y solo una cara.

 Deja márgenes amplios.
 Numera las hojas, pero no las grapes.
 Al final de la línea no cortes las palabras.
 Subrayar las frases más importantes y palabras que quieras enfatizar.
 Indica las pausas.

3.1.2. El lenguaje del cuerpo.

Las expresiones corporales tienen una gran capacidad de comunicación. Se transmiten

mientras hablamos de forma involuntaria e incluyen el modo de pronunciar, gestos,
expresiones, posturas y movimientos corporales, indumentaria, etc.

La forma de vestir es lo primero que debemos cuidar. El vestido y la apariencia, además de ser
elegante tiene que ser cómodo. Tendremos que llegar al lugar con puntualidad y centrarnos en
la puesta en escena.

Los nervios son internos y no tienes que revelarlos al auditorio, debemos evitar cualquier
movimiento o tic nervioso.

La vista debe estar dirigida al público, es un gran error mantener la vista en el suelo, en el
techo o en los apuntes. Si bajas las miradas es un síntoma de timidez o modestia, en cambio si
abres mucho los ojos das a entender admiración o asombro. Si fijas la mirada en los ojos de la
persona está prestará más atención. También tenemos que utilizar la sonrisa adecuada para
cada situación y momento.

La postura que debes adoptar es la que te resulte más cómoda en cada momento y cambiaria
con naturalidad.

La proxemia es una disciplina que estudia la relación entre el espacio personal y las
características de cada individuo. Las tres formas de distancias de la proxemia son: (relativo)

 Distancia personal: entre 45 y 120 cm.

 Distancia social: entre 120 y 360 cm.
 Distancia pública: más de 360 cm, hasta el límite de lo audible.
La imagen personal.

La imagen es la percepción que otros tienen de tu propia imagen. Empresas y sus

interlocutores valoran a personas por su imagen física y psíquica que se identifican con la
filosofía de la compañía, es decir, un perfil que coincida con las relaciones públicas,
comunicación y buen conocimiento de la empresa.

Cuando tengas que presentar en público, debes tener cuidado a la hora de elegir vestuario, que
sea cómoda y apropiada para el lugar donde se celebre el acto. Los aspectos que debes tener
en cuanta son:

 Procurar que no te apriete la corbata.

 Evita una falda corta y amplia.
 Cuando las mangas de la camisa son largas estarás constantemente subiéndolas.
 Los zapatos deben ser cuidadosamente elegidas. Evitar que te aprieten.

3.2. Saber hablar y saber escuchar.

Cuando nos comunicamos debemos estar seguros de que el destinatario escucha para
garantizar que entiende el significado del mensaje. El saber comunicar es una habilidad
esencial que toda persona necesita dominar. Para poder hablar con cierta seguridad y
propiedad es muy importante observar y escuchar, debemos prestar atención a todos los
aspectos, saber cuando hay que hablar y escuchar.

La importancia de saber escuchar.

Muchas investigaciones indican que las personas más exitosas son la que hablan menos y
escuchan más, esto quiere decir que estamos más expuestos a recibir información que a
transmitirla. Cuando prestamos interés en los temas que exponen las persona con las cuales
dialogamos podemos extraer al menos 3 ventajas:

 Primera: una persona que sabe escuchar eleva la autoestima de la persona que habla.
Generamos un clima positivo, que la otra persona nos trate con respeto y
consideración.
 Segunda: una persona que sabe escuchar amplía su vocabulario. Mayor vocabulario
mayor capacidad de pensamiento y se puede identificar y resolver mejor los
problemas.
 Tercera: quienes saben escuchar con atención, pueden descubrir lo que otros quieren y
aprender.
Normas para aprender a escuchar. (Práctica)

El principio básico es: primero intentaremos comprender para luego ser comprendidos.
Algunas normas para mejorar el hábito de escuchar:

1. Deja hablar a la otra persona. Si quieres aprender no interrumpas, deja que hable y
espera que llegue tu turno.
2. Haz que el que habla se sienta cómodo. Ayudarle para que hable libremente y
escuchar con interés y de forma activa.
3. Demuestra que deseas escuchar. Mantener la vista en lo ojos de tu interlocutor y
asiente con palabras verbales y no verbales como moviendo la cabeza o utilizando
monosílabos.
4. Evita las distracciones. No estar ocupados en otros asuntos mientras escuchas a la
persona que habla.
5. Trata de ser empático con el otro. Ponte en su lugar, de manera que puedas
comprender su punto de vista.
6. Ten paciencia y no interrumpas. Deja que la otra persona hable el tiempo necesario,
con ello demuestras respeto y educación al mismo tiempo.
7. Mantén la calma, evita discusiones y críticas. Ser prudente con tus argumentos, pues
cuando críticas ponas a la otra persona a la defensiva.
8. Haz preguntas. Con preguntas demostrarás que estás escuchando y ayudarás para que
desarrollen otros temas.
9. Presta atención al lenguaje corporal. Contactar visualmente con la otra persona,
sonríe con naturalidad, pero si estas excesivamente serio parece que estas enfadado o
que no prestas atención.
10. No juzgues. Escucha abierta, reconociendo que la otra persona se está expresando y
concederle el respeto que se merece.

3.3. La comunicación telefónica.

El teléfono es un medio de comunicación direscta no presencial y su uso se ha generalizado

como herramienta de trabajo. Los contactos que tiene la empresa son clientes y proveedores
por eso si la comunicación telefónica es mala puede tener un efecto catastrófico para tu
imagen y de la empresa.

Captar un cliente no es más que el principio de una relación que debe ser lo más duradera
posible. La comunicación telefónica se puede utilizar como herramienta de trabajo, en los
siguientes casos:

- Para transmitir información comercial, informar sobre promociones o facilitar

información sobre nuestros productos.
- Para realizar gestión de impagados o para recibir y gestionar quejas.
- Para hacer una venta directa o bien como soporte al canal de distribución.

Servicio de atención telefónica.

La atención telefónica es uno de los elementos que mejor vende la imagen de cualquier
empresa. La calidad en la atención al cliente es un factor diferenciador y clave competitiva
entre las empresas. Para dar un buen servicio telefónico nos podemos apoyar en las siguientes
normas:

 El teléfono se debe atender al primer timbrazo, no debe sonar más de 3 veces.

  Evitar que haya ruidos y cuidar el entorno físico para mejorar la calidad y
confidencialidad de las llamadas.
 Comprender y hacer comprender la buena imagen se transmite con voz agradable.
 Entrenar al personal en habilidades de comunicación para crear un mismo estilo que
distinga positivamente a la organización o empresa.
 Propiciar comunicaciones rápidas y seguras con respuestas oportunas, donde primen la
amabilidad y cortesía.
 Evaluar periódicamente a calidad de atención telefónica que tiene nuestra empresa y
hacer saber estos resultados a todo el personal.

3.3.1. Normas para hablar por teléfono.

Debemos dar un trato exquisito a la persona que está al otro lado de la línea. El saludo y las
primeras palabras son las que más cuentan porque será el único medio a través del cual nos
juzgará y creará una imagen de nosotros.

Cuando hagas una llamada. (Práctica).

Debes preparar un esquema de lo que piensas decir y los objetivos que te propones alcanzar
con la llamada. Una vez que el interlocutor coja el teléfono debes:

 Saluda y preséntate. Debes decir primero el nombre de la empresa y después el tuyo y

el cargo que perteneces. Indicar con quien quieres hablar y el motivo.
 Exponer las razones de tu llamada y te comportarás como si se tratara de una
entrevista normal de ventas.
 Hablar con claridad, breve y dejar hablar al cliente sin interrumpirle.
 Al terminar la conversación debes resumir con orden y concreción lo más importante,
despedirte cortésmente y colgar dejando el teléfono libre.

Cuando recibas una llamada.

 Al descolgar el teléfono debes: presentarte y saludar.

 Identifica a la persona que llama y entidad que representa.
 Identifica el destinatario de la llamada. Si es para ti, te identificar y preguntas el
motivo, en caso contrario debes:
- Informar al cliente del departamento en que lo pueden atender y pasar la
llamada.
- Informa del tiempo que debe permanecer en espera hasta que consigas la
información.
 La persona solicitada no puede ponerse al teléfono, debes dejar claro que vas a
transmitir el mensaje.
 La despedida servicial y amable.

3.3.2. La venta telefónica.

El teléfono es una herramienta muy sencilla de contacto, prospección de clientes y al alcance

del vendedor. Sin embargo, estos dicen que es más complicado vender por teléfono. Las ventas
por teléfono se realizan de muchas formas diferentes, las más conocidas son:

 La venta con llamada saliente consiste en generar un listado de números y llamar a los
clientes actuales y potenciales. Este tipo de ventas tienen muchas ventajas donde se
 inicia con una oferta de productos, en cambio con clientes prospectos la venta suele
ser más difícil y se necesita más de 1 llamada para cerrar la venta.
 La venta con llamada recibida o entrante es cuando el cliente llama a una empresa con
intención de adquirir un producto, dichas llamadas se reciben de cualquier lugar del
país o extranjero y es una venta mucho más fácil porque la llamada telefónica la inicia
el cliente.

¿Cómo implantar un sistema de venta telefónica?

Un sistema de venta telefónica es caro de implantar (el equipo y 25 vendedores), pero su

explotación resulta sumamente económica, además de que amplía el territorio de venta.
Podemos ver 2 opciones: contratar un servicio especializado o montar nuestro propio centro.
En el caso de que contratemos un servicio especializado nos darán las siguientes prestaciones:
clientes, guiones, distribución, etc. Si montamos nuestro propio sistema necesitaremos:

 Marcar unos objetivos de mercado. Debemos localizar y segmentar los clientes;

utilizando listados, bancos de datos y demás sistemas tradicionales de prospección.
 Localizar y adquirir el sistema técnico e informático de comunicación. Tenemos que
instalar los equipos de comunicación y el hardware y software adecuados para su
automatización.
 Establecer el sistema de llamada o guion. En el talemarketing se usan 3 guiones
básicos:
- Guion con llamada automática: facilita información a los números
preseleccionados.
- Guion de ayuda: el vendedor recibe desde un ordenador sugerencias para
objetar que pueda poner el cliente.
- Guion conceptual: facilita unos parámetros de ayuda para que el vendedor
pueda realizar su presentación conforme se expresa el cliente prospecto.
 Buscar y reparar personal para la venta telefónica. La formación es similar a la que se
imparte para ventas personales equivalentes, pero teniendo en cuenta que el diálogo
es más rápido, sintético y persuasivo.
 Establecer unas reglas de ética para motivar y pagar a estos vendedores. Para estos
vendedores es preciso fijar sistemas de control y distribución del cobro en función del
servicio, además del apoyo y servicios que reciben de otros vendedores.

3.4. Tecnologías de la información y la comunicación. (TIC)

Las TIC incluyen un nuevo hardware y programas para vídeo y audio, que permiten la
comunicación a distancia entre empresas o entre el personal, desde su puesto o en salas de
videoconferencia. Se ha creado un nuevo modelo de comunicación que proporciona ventajas,
tanto para trabajadores como empresa.

 Trabajadores pueden mantener conversaciones en tiempo real desde la oficina, sin

necesidad de viajar.
 Empresas ahorran tiempo cuando tienen que consultar y tomar decisiones sobre
proyectos, productos, etc.

No podemos olvidar que en estas nuevas formas de comunicación, imagen, gestos y palabras
siguen las mismas reglas que cuando hablamos directamente. Las principales aplicaciones de
las TIC más utilizadas a nivel empresarial:
La videoconferencia.

La comunicación es visual no presencial, por eso las persona que intervienen deben guardar
ciertas normas de protocolo, como:

 Habla claro y en tono moderado.

 No interrumpas a la persona que habla.
 No utilices gráficos, estadísticas o material escrito en papel.
 Utiliza una ropa e imagen personal conforme a la empresa en la cual trabajas.

Las redes sociales corporativas.

Las redes sociales empresariales son plataformas que facilitan la comunicación entre los
empleados. La mayor parte de la información se comunica mediante canales privados más
eficientes y orientados a mejorar la comunicación en los entornos corporativos mediante el uso
de plataformas de microblogging.

 Intranet es una red interna de ordenadores privados que utiliza la tecnología de

internet para compartir, dentro de una organización. Los empleados de la empresa se
deben registrar mediante su cuenta de correo electrónico corporativo.
 Extranet es una red privada de comunicación que utiliza protocolos de internet para
compartir, de forma segura, información propia de compañía con proveedores,
compradores, socios, etc.
 Internet es un sistema de comunicación que abarca multitud de programas y medios,
tanto a nivel empresarial como a nivel personal. Sistema de comunicación público y
global que ofrece desde correo electrónico hasta multitud de páginas web
informativas.

Similitudes y diferencias entre internet, intranet y extranet.

Principal aspecto en común es que los tres utilizan la misma tecnología.

Las diferencias se dan principalmente en el tipo de información y en el acceso a ella.

USUARIOS INFORMACIÓN
Intranet Internos Intercambio entre trabajadores

Extranet Internos y externos Colaboración con terceros, acceso restringido

Internet Cualquier usuario Objetivos diferentes

3.4.1. La comunicación en la red.

Dado el alto grado de interconexión entre los compradores de cualquier producto, la

tradicional segmentación de mercados ha sido reemplazado por una red de comunidades
sociales, creando una comunicación activa entre consumidores y empresas.

La comunicación participativa aporta eficacia y rentabilidad a las estrategias de comunicación

empresarial cuando queramos fomentar una conversación en red. Las ideas, productos y
mensajes circulan por la red de forma rápida y la gente se queda con ellas cuando el contexto
es adecuado para los consumidores.

La red como fuente de información.

Los departamentos de comisión tienen que hacer un rastreo de conversaciones que tratan los
siguientes aspectos:

 Lanzamiento del producto: sondeo de mensajes y posicionamiento, identificación de

nuevas tendencias.
 Estrategia de marca: qué atributos y valores han calado en la sociedad y qué atributos
han pasado desapercibidos.
 Campañas y promociones: qué mensajes han funcionado, aspectos más comentados y
promociones que generan conversaciones.
 Responsabilidad social: grado de credibilidad y aceptación de su programa de acción
social.
 Competencia de empresas y productos: qué dicen de su competencia y cómo lo
definen.

3.5. La imagen corporativa en la web.

La imagen corporativa de una empresa es la percepción que transmite a los clientes. Los
elementos mínimos que debe contener son nombre, logotipo, eslogan, etc.

 Nombre es importante para la identidad de la empresa. Tenga relación con el negocio.

 Logotipo es el nombre de la empresa plasmado en diseño. Cuando elegimos el
logotipo tenemos que pensar el mensaje que queremos transmitir.
 Signo distintivo es un símbolo, icono, dibujo que apoya a la identidad de la empresa.
Se puede utilizar solo o junto al logotipo.
 Eslogan mensaje para captar a los clientes. Finalidad del menaje es causar credibilidad
y confianza en los consumidores.
 Diseño de la web debe estar bien organizado y atractivo. Es un ingrediente clave
porque la idea permanece allí.

Principios para el éxito de la página web.

Los factores para que la página web tenga éxito son las siguientes:

 Compatibilidad con los navegadores más utilizados en los ordenadores.

 Dominio propio, ya sea el nombre completo de la empresa o palabra relacionada.
 Rápida y fácil de manejar.
 Elegir los colores de la marca, teniendo en cuenta factores como competencia, nivel de
calidad o sector de la actividad.
 Actualizar los contenidos.
 Renovar periódicamente los contenidos incluyendo variados temas en forma de
noticias.
 Incluir el contacto con personas.
 Incorporar un blog o enlace a redes sociales.

3.5.1. Netiqueta en las redes sociales e internet.

La netiqueta es un conjunto de normas de comportamiento basadas en el respeto a los demás.

Cuando utilizamos las nuevas tecnologías tenemos que respetar unas normas de educación y
conducta; cuya finalidad es disfrutar, respetar a otros internautas. Las normas más importantes
son:

 Recordar que en internet te comunicas con personas.

 Compórtate con educación.
 Escribe correctamente.
 Antes de enviar un mensaje debes asegurarte de que su interpretación no es confusa.
 Cuando difundes información en internet debe estar contrastada.
 Cuando compartas imágenes, artículos, etc., de otras personas debes tener su
autorización.
 Adáptate a las reglas de cada sitio.
 No debes molesta a otros usuarios enviándoles muchos mensajes.
 No alimentar al troll, cuando topes con una persona que solo busca molestar y llamar
la atención.