SENA

GA4-260101034-AA2-EV01. Informe de resultados PQR aplicando

técnicas

ELABORADO POR:
WRAYAN RAMIREZ QUINTERO

PROGRAMA:
TECNICO DE ASESORIA COMERCIAL

FICHA:
2834367

AÑO
2024
Definir con claridad las responsabilidades que se ocupan de la gestión de las quejas.
Ejemplo: área de servicio al cliente, gerencia.

Área , departamento o sección de la Área de servicios al cliente vía pagina web

empresa
Objetivo (el resultado que se espera El área encargada deja una constancia
alcanzar. con un número de radicado y el usuario
llena un formulario y un escrito dando a
conocer su queja.
Funciones para realizar ( describir al 1. Radicación
menos tres actividades para realizar) 2. Notificación
3. Solución

Responsabilidad( Señalar cuales son los La responsabilidad de la empresa es

compromisos y obligaciones para asumir ,
ejemplo: la responsabilidad de un
vendedores generar ventas de productos
X de acuerdo con el presupuesto).Luego
la responsabilidad que va a atender la
reclamaciones serias:
anclar el monto excesivo de la factura y el
mal funcionamiento del servicio, dándole
claridad al cliente y resolviendo el
inconveniente, notificando al correo y
comunicándose con el mismo cliente.

Elabore un cuadro en Excel o Word donde establezca como se recibirán las denuncias, el
tipo de denuncia (Ponga un caso de ejemplo), como escalara las denuncias (o sea a
quien reportara) y quienes son los responsables (el cargo del empleado) de darle
solución. Imagine que es un almacén de electrodoméstico.

Recepción de Tipo de denuncia Canal de recepción Responsable

denuncias
Formulario en línea Defecto en producto Sitio web del Almacenista
almacén
Correo electrónico Entrega incorrecta Correo electrónico Gerente de la
especifico tienda
Buzón de Mala atención al Buzón de Director de
sugerencias cliente sugerencias de la operaciones
tienda
Teléfono de Problema de Teléfono atención al Equipo de calidad y
atención al cliente facturación cliente servicios
Numero de Fecha de Tipo de reclamación Descripción de la
reclamación reclamación reclamación
RCL-01 27-Febrero-2024 Petición Se solicita
información sobre
opciones de
financiación y
pagos
RCL-02 15-Febrero-2024 Queja El producto recibido
se encuentra en
pésimas
condiciones y no
cumple con las
especificaciones
que se pagaron
RCL-03 07-Febrero-2024 Reclamo La entrega del
pedido no estuvo en
el tiempo estipulado
y el producto es
entregado en muy
mal estado

1. PETICION

PASO Descripción
1 Recibir la petición por el área encargada
2 Darle seguridad al cliente que se va a resolver
3 Tomar medidas para resolver dicha petición

2. QUEJA

PASO Descripción
1 Recibir la llamada del cliente por parte del servicio al cliente
2 Tomar todos los datos del cliente y tomar nota o grabar su queja con
especificaciones
3 Dar radicado y gestionar solución de la queja

3. RECLAMO

PASO Descripción
1 Recibir llamada por parte de atención al cliente
2 Tomar datos y tomar especificaciones del reclamo
3 Dar disculpas al cliente y gestionarle el arreglo y la reparación o cambio de
su producto.