Caso Reclamos – Servicios de Telefonía

Comunicados SAC es una empresa de telefonía dedicada a ofrecer servicio de

internet, cable y telefonía móvil a distintos clientes a nivel nacional. Este 2022
le llega al Gerente Comercial una serie de registros de reclamos de los distintos
clientes de la empresa y le ha solicitado a su equipo que puedan categorizar
cada reclamo e cuantas veces ha ocurrido dando la siguiente tabla (ver tabla 1)
con las respectivas frecuencias de suceso.

Tabla 1: Frecuencias de Reclamos

Frecuencia
Reclamos
2022
Cortes a líneas sin solicitarlo 20

Internet lento 167

Sobrecargo en tarifas 85

Problemas de señal 45

Equipos defectuosos 5

Otros 3

A continuación, se describe cada reclamo de la tabla:

Cortes de línea sin solicitarlo: Algunos clientes han reportado cortes de su
línea de celular sin haberlo solicitado.
Internet lento: Los usuarios reportan que no pueden navegar correctamente
en internet dado que es muy lento.
Sobrecargo en tarifas: Los usuarios han reportado que se les ha cobrado de
más por los mismos servicios que reciben sin saber el porqué.
Problemas de señal: Algunos usuarios reportan que tienen problemas de
señal y en algunos lugares no entran las llamadas.
Equipos defectuosos: Estos usuarios han reportado que los equipos que han
adquirido presentan fallas en su funcionamiento.
Otros: Además de los problemas mencionados, se reportan problemas
puntuales de mal trato en la línea de servicio al cliente o de caída del sistema
por un minuto.
Además de estos datos, a solicitud del Gerente Comercial, el área ha decidido
realizar un estudio del impacto monetario que tienen estas quejas a la empresa
considerando la probabilidad de que el cliente pueda dejar de usar el servicio o
hasta colocar una denuncia ante Indecopi. Luego de este análisis, se posee la
siguiente tabla.

Tabla 2: Costos por Reclamo

Reclamos Costo x Reclamo

Cortes a líneas sin solicitarlo $ 1,200.00

Internet lento $ 20.00

Sobrecargo en tarifas $ 58.00

Problemas de señal $ 10.00

Equipos defectuosos $ 100.00

Otros $ 50.00

Realice un diagrama Pareto e indique, en función a la frecuencia, cuales son

los reclamos en los que se centraría por resolver Comunicados SAC.
Realice un diagrama de Pareto e indique, en función al costo por reclamo,
como varía la prioridad de tipo de reclamo por resolver.
Segunda Parte
Luego de hacer un análisis del tipo de reclamo: Cortes de línea sin solicitarlo
se han recopilado los siguientes datos:

 El personal que atiende las solicitudes de baja de línea no se encuentra

debidamente capacitado ya que algunos desconocen completamente el
proceso.
 No existe un procedimiento estándar para llevar a cabo los cortes de
línea. Es decir, cada asesor del área posee un criterio distinto para
ejecutar un corte de línea.
 El sistema que recopila información ha presentado muchos
inconvenientes últimamente dado que muestra información incompleta.
 No existe medios de inspección que controlen si es que los procesos de
baja se están ejecutando correctamente.
 Se ha evidenciado desmotivación del personal que atiende los cortes de
línea.
 No se puede corroborar la autenticidad de la solicitud de baja en el
sistema.
 Las condiciones en las que cada colaborador del área se desempeña es
distinta ya que algunos poseen muchas distracciones y les cuesta
concentrarse en las llamadas.
 No se cuenta con KPIs para saber el desempeño de las solicitudes de
corte y si estas han sido procesadas correctamente.

Realice un Diagrama Ishikawa del problema descrito

DISTRACCIONESMEDIO AMBIENTE