Contenido

INTRODUCCION.............................................................................................................................1
OBJETIVOS.....................................................................................................................................2
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.......................................................................................3
El servicio al cliente..................................................................................................................3
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser:..................................................................4
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo.............................................................................4
Estrategia Del Servicio Al Cliente.........................................................................................4
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente..........................................................5
TIPOS DE CLIENTES....................................................................................................................6
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE..........................................................................7
PRINCIPIOS DEL SERVICIO........................................................................................................8
ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE..9
LA ATENCIÓN................................................................................................................................9
CONCLUSIONES..........................................................................................................................10
ANEXOS.........................................................................................................................................11
1. Calidad del servicio para la satisfacción del cliente......................................................11
2. Triangulo del Marketing de servicios..............................................................................12
3. Tipos de atención..............................................................................................................12
4. Principios para un resultado esperado...........................................................................13
5. Pecados capitales del servicio.........................................................................................13
 INTRODUCCION

Este presente trabajo damos a conocer la importancia que tiene el servicio del
cliente para las organizaciones y la calidad y como satisfacerlos el cual debe ser
parte fundamental de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los
productos o servicios haciéndolos de calidad significa el elemento clave del éxito
de las empresas. Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de marketing.

En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor

número de clientes posibles ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo
se preocupan por la calidad de los productos o servicios que prestan, sino también
por la atención que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con
todas sus expectativas.

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 OBJETIVOS

General:
Dar a conocer los conceptos básicos de servicio al cliente y las estrategias que
utilizan los servicios de calidad para lograr que la atención y el servicio que se
brinda a los clientes sean de calidad excelente.

Específicos:
 Comprender los factores que hacen posible la integración del ser y como
inciden en el trabajo que desempeñan. Buscando un desarrollo profesional y
personal.

 Identificar los conceptos claves sobre el ciclo de servicio.

 Conocer el código de calidad en el servicio de la entidad y con ello fomentar

una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

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 CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio

al cliente es el servicio que proporciona una empresa
para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en
una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir
ciertas políticas institucionales.

Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que
compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que
nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y

servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de
la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo, en algunas
ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los
ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve
severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.

Entonces basándonos en la prioridad que tienen los clientes en todo negocio

podemos señalar que la principal preocupación de toda empresa es retener a sus
consumidores generando altos niveles de satisfacción, sin olvidar otros conceptos
como la recuperación de clientes insatisfechos.

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Un buen servicio al cliente puede llegar a ser:

Un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la
publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.

El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo

Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae

problemas y dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

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Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima
de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente, antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.

3. - Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo

lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marca la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso
hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en
el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un
número diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

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Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las
políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del

consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de

la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.

TIPOS DE CLIENTES

1.Cliente interno: El personal de la organización. Recibe insumos y le da un valor

agregado.

2.Cliente externo: Los intermediarios que directamente tienen relación con la

organización.

3.El cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo
cuanto de éste se diga o se anuncie (promesa).

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 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la
venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por
escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá.

Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más

sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor
competencia que existen en los mercados y la diversidad de estrategias que
utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor
opción en tiempo, dinero y servicio.

a. Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con
el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, desde que el
representante de ventas tiene contacto con él, al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un
nuevo equipo o servicio en la dependencia, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido.
b. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las
distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un
impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.
c. Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente:
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado
percibido por el cliente.
d. Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa: Las políticas del
servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado
que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más
hacia la tarea que al resultado.
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 PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven
para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento
de sus beneficios por la empresa.

 Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir a los demás.

 Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más que
productos.
 Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere
una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema
tiene una solución”, si se sabe buscar.
 Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no
se ha dado nada ni se va a dar.
 El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos
servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad
contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
 En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de los
trabajadores que lo generan o producen, tienen trato directo con el cliente o
consumidor final.
 Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados con ser
productores, procesadores, distribuidores y operadores de la información.
 La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la
información.
 Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un
principio y un fin de en el tiempo, son finitos en función del consumo o su
demanda.

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 ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES PARA MEJORAR EL SERVICIO AL
CLIENTE

Para que una organización mejore el servicio que brinda una empresa debe
realizar básicamente las siguientes acciones:

1. Realizar encuestas de opinión.

2. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio.

3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal.

4. Establecer grupos de mejora continua.

5. Establecer normas de servicio.

6. Diseñar un programa integral de recompensas y reconocimientos.

LA ATENCIÓN

La atención es aquella que se puede dar o recibir de otras personas, esta puede
ser de forma:

POSITIVA, Son buenas noticias que le hacen sentirse feliz y útil a los demás.

NEGATIVA, Son malas noticias que le hacen sentirse triste, derrotado o enojado.

Es por ello, que, para implementar exitosamente estrategias de mercadeo de

servicios, los profesionales deben mostrar y tener suficientes competencias
funcionales. La formación académica y su crecimiento personal, juega un gran
papel en las estrategias de diferenciación, es otro de las virtudes que el contador
público debe cultivar ya que constituye parte de las claves del éxito en las
negociaciones.

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 CONCLUSIONES

 Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio,
hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo
de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer acciones
reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han
detectado.

 Como se vio en el tema se considera que el servicio es el conjunto de

actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un
uso correcto del mismo. Así mismo un buen servicio al cliente puede llegar a
ser un elemento promocional para una institución u organización.

 Los principios básicos del servicio sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo
de la mejor manera, para el aprovechamiento de sus beneficios por las
organizaciones. Los cuales son: la actitud de servicio, satisfacción del usuario,
el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una
actitud positiva, dinámica y abierta, toda la actividad se sustenta sobre bases
éticas, el buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes y tratando de
instituciones de autoridad.

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 ANEXOS

1. Calidad del servicio para la satisfacción del cliente.

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2. Triangulo del Marketing de servicios

3. Tipos de atención

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4. Principios para un resultado esperado.

5. Pecados capitales del servicio.

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