PROCEDIMIENTO OPERACIONAL CODIGO

ESTANDARIZADO
Versión: 01
ATENCION DE RECLAMOS Fecha: Dic-2018
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1. OBJETIVO

Establecer la metodología para atender los reclamos de clientes a fin de dar un

tratamiento adecuado al reclamo, brindar una pronta respuesta al cliente y asegurar la
confianza a nuestros productos.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica a todo reclamo realizado por clientes o consumidores.

3. RESPONSABILIDAD

- El Gerente de operaciones/ Jefe de Planta es responsable de la ejecución del presente

procedimiento, implementación, seguimiento y cierre de los reclamos

4. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES

4.1.Reclamo: manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una

hoja de reclamación del libro de reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios
prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el
proceso administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al
consumidor.

4.2.Queja: manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una hoja

de reclamación del libro de reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o los servicios prestados, expresa el malestar o descontento del
consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la
obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco
constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el proceso administrativo
sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor.

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

5.1 Reglamento del libro de reclamaciones del código de protección y defensa del
consumidor D.S. N° 011-2011-PCM

6. CONDICIONES BASICAS.

6.1 Todo el personal de la empresa tiene la obligación de recibir cualquier reclamo del
cliente y canalizarlas a la Gerencia de Operaciones.
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6.2 Un reclamo del cliente concluye cuando a este se le ha informado el análisis del
reclamo y cuando se le responde al cliente indicando las acciones a tomar.

7. CONDICIONES ESPECÍFICAS.

7.1. Todo reclamo puede llegar vía web, correo electrónico e-mail, llamada telefónica o
directamente a través del Gerente.

8. PROCEDIMIENTO.

8.1 Descripción del Reclamo del Cliente.

Actividad Responsable Registro

Quejas de
Personal y jefe
1. Recibir el reclamo del cliente y canalizarlo Clientes
de planta
2. Registra el reclamo en el registro Quejas de Clientes.
Gerente -----

8.2 Evaluación del Reclamo del Cliente.

Actividad Responsable Registro

1. Evaluar el motivo del reclamo bajo la información
suministrada y/o muestra recibida.

2. Inspeccionar el lote. Enviar si se considera necesario a

un laboratorio acreditado muestras para análisis
complementarios.
Quejas de
3. Si se tomaron muestras, analizar y evaluar las muestras Jefe de planta Clientes
para la característica no conforme según lo dispuesto
en los planes de calidad de inspección y ensayo que
sean aplicables.

4. Registrar los resultados de los análisis y/o evaluaciones

y archivar los resultados de los análisis del laboratorio
acreditado si estos se realizaron.
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8.3 Respuesta al Reclamo del Cliente.

Actividad Responsable Registro

1. Si el reclamo procede, informar al cliente, coordinar con Jefe de planta

el cliente el retiro del producto del su local y reponer un -----
lote similar o cual fuera el modo de atender el reclamo.

2. Si el reclamo no procede Informar al cliente las razones de

esta decisión.

8.4 Acciones a Tomar.

Actividad Responsable Registro

1. Aplicar el procedimiento de Retiro de Productos del
Mercado si la queja procede y si se obtienen evidencias Jefe de planta -----
suficientes que el lote es no conforme a requisitos de
inocuidad.

2. Aplicar a los productos retirados del local del cliente el

procedimiento de control de productos no conformes

3. Aplicar el procedimiento de Acciones

correctivas/preventivas a la No Conformidad detectada.

9. REGISTROS.

Registro de Quejas de Clientes