PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR

POE 009 QUEJA Y/0 RECLAMOS

FECHA DE EMISIÓN: PRÓXIMA REVISIÓN: N° DE VERSIÓN : PÁGINA:
02-03-2022 02-03-2024 1 8

I. OBJETIVO:
 Establecer la metodología y responsabilidades para la atención de reclamos
y quejas de clientes externos por calidad del producto.

II. ALCANCE:
 El procedimiento aplica cada vez que un cliente presenta una queja o
reclamo debido a la atención recibida.
 Se aplica a todas las quejas de clientes externos que por calidad del producto
se presenten en el establecimiento farmacéutico.

III. RESPONSABILIDAD:
 Es responsabilidad del Director Técnico la oportuna atención de las quejas
y/o reclamos por parte de los clientes.

IV. FRECUENCIA:
 Se realizará cada vez que un cliente acuda al establecimiento a presentar una
queja o reclamo.

V. MATERIALES Y/O EQUIPOS:

 Libro de Reclamaciones, formatos.

VI. DEFINICIONES:

Queja de Cliente:

Cualquier comunicación del cliente, escrita o verbal, en la cual exprese su

insatisfacción por algún producto o actividad relacionada con el suministro
del mismo.

47
 PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR

POE 009 QUEJA Y/0 RECLAMOS

FECHA DE EMISIÓN: PRÓXIMA REVISIÓN: N° DE VERSIÓN : PÁGINA:
02-03-2022 02-03-2024 1 8

Cliente Externo:

Persona natural o jurídica que será destinatario de un producto

comercializado por el Establecimiento Farmacéutico.

VII. BASE LEGAL:

 Ley N° 26842: Ley General de Salud
 Ley N° 29459: Ley de Productos Farmacéuticos, Dispositivos Médicos y
Productos sanitarios.
 Ley N°28173: Ley del Trabajo del Químico Farmacéutico del Perú.
 D.S. N° 014 – 2011 – S.A.: Aprueba el Reglamento de Establecimientos
Farmacéuticos.
 R.M. N° 013-2009-MINSA: Aprueba Manual de Buenas Prácticas de
Dispensación.
 R.M. N° 585-99-SA/DM: Aprueba Manual de Buenas Prácticas de
Almacenamiento de Productos Farmacéuticos y Afines.

VIII. PROCEDIMIENTO:
 Ante el reclamo o queja que algún cliente pueda presentar con respecto a la
atención brindada en el establecimiento farmacéutico, farmacia B & L
FARMA será el Director Técnico el responsable de dar la respectiva
atención y solución al problema.
 El Director técnico pedirá amablemente al cliente que le explique por qué de
su malestar ante la atención recibida.
 Una vez comprendido la incomodidad del cliente, el Director Técnico
procederá a brindar las soluciones del caso al problema presentado, según su
criterio y poniendo todo de su parte, para que el cliente pueda ser atendido
tal como lo solicite y pueda ser retribuido ante las molestias que se pudiese
haber ocasionado. Siempre pidiendo las disculpas que se merece.

48
 PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR

POE 009 QUEJA Y/0 RECLAMOS

FECHA DE EMISIÓN: PRÓXIMA REVISIÓN: N° DE VERSIÓN : PÁGINA:
02-03-2022 02-03-2024 1 8

 Si aun así el cliente no quede satisfecho con las soluciones y atenciones

brindadas, se le pondrá a disposición el libro de reclamaciones si en caso
desee formalizar su reclamo.
 Si el cliente considera necesario hacer uso del libro de reclamaciones para
manifestar su reclamo, se procederá a entregar el mismo y se le orientará
sobre su uso.
 Una vez que el cliente ha registrado su reclamo, el Director Técnico
procederá a realizar el descargo en dicho documento, luego se le entregará
al cliente la copia que le corresponde, la cual le servirá como evidencia.
 El Director Técnico del establecimiento farmacéutico tendrá 30 días de
plazo para subsanar el reclamo presentado.
 Es de vital importancia atender rápidamente toda queja realizada por el
cliente. Una queja de cliente debe ser tomada como una oportunidad de
mejora y perfeccionamiento de nuestro sistema de trabajo.
 Es responsabilidad del cliente presentar el Comprobante de Pago
correspondiente al producto del cual se está quejando, en el caso que el
cliente no cuente con el comprobante de pago deberá presentar una
denuncia policial de la pérdida de dicho comprobante.
 En caso de queja de producto. Las quejas son personales, es decir deberá
presentarla la misma persona que adquirió el producto.

QUEJA POR CALIDAD DEL PRODUCTO:

 Cuando se presente alguna queja por parte del cliente, en el establecimiento

farmacéutico, respecto a un producto, que por sus deficiencias de fabricación,
estructura o calidad no permite que sea apto para el uso al cual está destinado.

Ejemplos de quejas por deficiencias de fabricación:

o Tabletas que presentan manchas o coloración distinta a lo normal.
o Frasco cuyo sello de seguridad cierra parcialmente la boca del frasco.
o Cápsulas aplastadas con señas de vaciamiento.

49
 PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR

POE 009 QUEJA Y/0 RECLAMOS

FECHA DE EMISIÓN: PRÓXIMA REVISIÓN: N° DE VERSIÓN : PÁGINA:
02-03-2022 02-03-2024 1 8

ACCIÓN INMEDIATA. - El Director Técnico deberá realizar:

o Cambio del producto
o Llenado del formato “Queja de Cliente” (Anexo 01)

Nota Importante:
o El llenado de la información en el formato “Queja de Cliente” (Anexo 01)
debe realizarse en forma clara, detallada y precisa.

o Como primera opción el llenado del formato “Queja de Cliente” (Anexo

01) deberá ser realizado por el cliente con su puño y letra, además de firmar
el documento. El Director Técnico está en la obligación de brindarle las
facilidades del caso y orientarlo para que lo haga de manera detallada.

o Si el cliente pide el favor de que sea el Director Técnico quien registre en el

formato “Queja de Cliente” (Anexo 01), el Director Técnico puede hacerlo,
pero la redacción será en primera persona, es decir poniéndose en el lugar del
cliente y, solicitar igualmente la firma del cliente.

 Es política de la empresa no devolver dinero, salvo autorización del

DIRECTOR TECNICO

 Es de suma importancia que en el formato “Queja del Cliente” (Anexo 01),

 Se debe registrar, como mínimo los siguientes datos:
Respecto al Cliente:
 Nombres y Apellidos
 Teléfono
 D.N.I.
 Detalle del reclamo y
 Firma

50
 PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR

POE 009 QUEJA Y/0 RECLAMOS

FECHA DE EMISIÓN: PRÓXIMA REVISIÓN: N° DE VERSIÓN : PÁGINA:
02-03-2022 02-03-2024 1 8

Respecto al Producto:
 Nombre del producto
 N° de Lote
 Fecha de Vencimiento
 Cantidad
 Deficiencia
 Acuerdo al que se llegó con el cliente.

 Si el formato “Queja del Cliente” (Anexo 01), NO TIENE los datos completos
mencionados en el párrafo anterior (nombres, apellidos, teléfono, DNI, detalle
del reclamo, firma, nombre del producto, N° de lote, fecha de vencimiento y
acuerdo al que se llegó), la queja NO PROCEDERÁ, ya que esta información
es la que se debe entregar al laboratorio o distribuidora para que proceda a la
devolución del producto.

 Seguidamente, el mismo día, el Director Técnico, deberá registrar el hecho en el

Libro de Ocurrencias.

 Deberá fotocopiar el documento para entregárselo al laboratorio o distribuidor,

en la próxima visita del representante de ventas, ésta fotocopia debe ser anexada
al producto, luego proceder a colocarlo en el área de “Baja o Rechazados”,
separado de los demás productos que se encuentren en esta zona.

 El Director Técnico deberá archivar el formato “Queja del Cliente” (Anexo en

el archivo respectivo.

 Se deberá establecer, juntamente con el proveedor, los plazos para la

reposición del producto materia del reclamo.

51
 PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR

POE 009 QUEJA Y/0 RECLAMOS

FECHA DE EMISIÓN: PRÓXIMA REVISIÓN: N° DE VERSIÓN : PÁGINA:
02-03-2022 02-03-2024 1 8

QUEJA POR REACCIONES ADVERSAS, EFECTOS SECUNDARIOS O

ADVERSOS.

Cuando se presente alguna queja por parte del cliente del establecimiento farmacéutico
respecto a reacciones alérgicas, efectos secundarios o adversos, el Director Técnico
deberá indicar al cliente lo siguiente:

 Que, los reclamos por reacciones alérgicas, efectos secundarios o adversos, son
transmitidos al laboratorio fabricante a modo de servicio especial que se brinda al
cliente; seguidamente el Director Técnico deberá explicarle al cliente que esta
clase de reclamos, por tratarse de causas propias de la idiosincrasia o respuesta
individual de cada organismo NO ES RESPONSABILIDAD DIRECTA DE
LA BOTICA, esta explicación deberá ser de forma técnica y profesional,
mencionándole las características del producto, además de las posibles reacciones
adversas, contraindicaciones e interacciones medicamentosas, usará el inserto para
apoyarse en este punto.

 Acto seguido, se tomarán los datos del cliente a través del formato “Queja del
Cliente” (Anexo 01) y comunicarle que su queja será entregada al representante de
ventas del laboratorio fabricante o distribuidora, en su próxima visita, el cual se
comunicará directamente con él para culminar con el proceso del reclamo.

 Por ningún motivo se quedará el producto en el establecimiento, éste será

recogido, de la tenencia del cliente, por el laboratorio fabricante, el cual
comunicará, al establecimiento farmacéutico, la solución brindada.

Por ello, el Director Técnico deberá explicar al cliente, al momento de recepcionar el

reclamo, que NO PUEDE DEJAR EL PRODUCTO EN EL ESTABLECIMIENTO
FARMACÉUTICO, ya que será el laboratorio fabricante o distribuidora el encargado
de recogerlo.

El Gerente General procederá a coordinar con los laboratorios o distribuidoras el

tiempo de atención a este tipo de reclamos.

52
 PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR

POE 009 QUEJA Y/0 RECLAMOS

FECHA DE EMISIÓN: PRÓXIMA REVISIÓN: N° DE VERSIÓN : PÁGINA:
02-03-2022 02-03-2024 1 8

El Director Técnico será el responsable de proceder, dependiendo del tipo de

producto, según lo indicado en los Procedimientos Notificación de sospecha de
Reacción Adversa

El Director Técnico deberá registrar el hecho en el cuaderno de ocurrencias.

Numeración del Formato de Queja del Cliente (Anexo 01)

Cada vez que se registre una queja en este formato, se deberá generar un número que
lo identifique, con la finalidad de llevar un control, a continuación, se define la forma
de realizar la numeración:

IX. ANEXOS
Anexo 01: “Formato Queja del Cliente”.

53
 PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR

POE 009 QUEJA Y/0 RECLAMOS

FECHA DE EMISIÓN: PRÓXIMA REVISIÓN: N° DE VERSIÓN : PÁGINA:
02-03-2022 02-03-2024 1 8

ELABORADO POR : REVISADO POR: APROBADO POR:

54