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Procedimiento Para la Atención de Sugerencia y Quejas BJ-PROC.SUGQ

Rev. 01
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PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS

1. OBJETIVO
El objeto de este procedimiento es establecer los lineamientos y el
procedimiento a seguir para atender las sugerencias y quejas formuladas por los
clientes de BJ ARROYO I&C respecto a un servicio brindado por nuestra
representada.

2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todas las sugerencias y quejas formuladas por los
clientes, respecto a los servicios brindados.
El procedimiento se inicia con la recepción del Formulario de Sugerencia y
Queja formulada por el cliente, y termina con el seguimiento de las acciones a
tomar establecidas.

3. REFERENCIAS
3.1. BJ-PROC.SUGQ-001: FORMULARIO DE SUGERENCIA O QUEJA
3.2. BJ-PROC.SUGQ-002: REGISTRO DE SUGERENCIA Y QUEJA
3.3. BJ-PROC.SUGQ-033: SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA

4. DEFINICIONES

4.1. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación no deseable.
4.2. No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
4.3. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.

Asimismo, para el caso específico del presente procedimiento se consideran las

siguientes definiciones:

4.4. Dueño del proceso: Puesto con la responsabilidad y autoridad para

gestionar un proceso en términos de planificación, ejecución, seguimiento y
mejora continua.
4.5. Oportunidad de Mejora: Acción recomendada, que al ser implementada
implica una mejora en el sistema de gestión.
4.6. Queja: Disconformidad que no se encuentra relacionada a los servicios
prestados; expresa malestar o descontento del cliente respecto a la atención,
sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del
proveedor.
4.7. Reclamo: Es aquella manifestación que un cliente realiza al proveedor
mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los servicios
prestados.
4.8. Sugerencia: Propuesta en la que se transmite una idea con la que se
pretende mejorar los servicios que presta una entidad.
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5. CONDICIONES BÁSICAS
5.1. Todas las consideraciones o quejas deberán ser tratadas de manera
equitativa, objetiva e imparcial, y su presentación no tendrán costo para el
cliente.
5.2. Las sugerencias o quejas deberán ser presentadas en el Formulario de Sugerencia
y Queja BJ-PROC.SUGQ-001: FORMULARIO DE SUGERENCIA O QUEJA,
y a través de los siguientes canales:
 Presencialmente
 Por correo electrónico
 Pro servicio postal o Courier

5.3. Los datos de contacto de los clientes que presenten una sugerencia o queja no
podrán ser divulgados sin su consentimiento expreso.
5.4. Cuando se trate de una desavenencia o controversia relacionada con el
incumplimiento de algún compromiso establecido en un contrato o aceptación de
las condiciones generales de participación, está se sujetará a los reglamentos de
conciliación y arbitraje, conforme a la normativa sobre la materia.
5.5. En caso que el personal de BJ ARROYO I&C recibiera un reclamo, este deberá
orientar al cliente, para que lo formule a través del Libro de Reclamaciones de
BJ ARROYO I&C y deberá ser atendido en la forma y plazos establecidos en el
“Procedimiento para la atención de reclamos formulados a través del Libro de
Reclamaciones de BJ ARROYO I&C”.

6. PROCEDIMIENTO

N° Actividad Responsable
a. Presentación
1 Recibe el Formulario de Sugerencia y Queja formulada por el Técnico Electricista
cliente, y a la deriva al técnico responsable del servicio, según
corresponda.
2 Recibe el Formulario de Sugerencia y Queja y registra en la Técnico Electricista
sección I del Registro de Sugerencias y Quejas los datos
consignados por el cliente en dicha Solicitud, y procede según lo
siguiente:
2.1. Si es una queja, continúa en el paso 3.
2.2. Si es una sugerencia, continúa en el paso 4.
b. Evaluación
3 Evalúa las causas que originaron la queja y determina si esta Técnico Electricista
procede, registra el resultado de la evaluación en la sección I del
Registro de Sugerencias y Quejas y realiza lo siguiente:
3.1. Si la queja procede, analiza y define la(s) acción(es) a tomar,
designa a los responsables para cada actividad definida, y registra
dicha información en la sección IV del Formulario de Sugerencia y
Queja.
Continúa en el paso 4.
3.2. Si la queja no procede. Continúa en el paso 4.
4 Propone los términos de la respuesta que se remitirá al cliente y los Técnico Electricista
eleva al jefe del área responsable de la prestación del servicio.
5 Recibe y revisa la propuesta de respuesta, y autoriza su envío de Jefe de proyectos
ser
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conforme; en caso de tener observaciones, coordina con el técnico

responsable del servicio, el levantamiento de las mismas.
6 Recibe autorización e informa al cliente sobre la resolución de la Técnico Electricista
queja o
sugerencia, y registra la fecha de la comunicación en la sección II
del
Registro de Sugerencias y Quejas.
c. Seguimiento y Cierre
7 Da seguimiento a la fecha propuesta de implementación de la(s) Técnico Electricista
acción(es)
a tomar establecidas, y registra la fecha de cierre real en el
Formulario de
Sugerencia y Queja y en el de Registro de Sugerencias y Quejas.
Fin del
procedimiento.

7. DOCUMENTACIÓN
Se adjunta el formato siguiente:
a) BJ-PROC.SUGQ-001: FORMULARIO DE SUGERENCIA O QUEJA
b) BJ-PROC.SUGQ-002: REGISTRO DE SUGERENCIA Y QUEJA
c) BJ-PROC.SUGQ-003: SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA

CONTROL DE EMISION
Elaboró Revisó Autorizó
Nombre Leonel Yosuki Ayre Humanchaqui Bryan James Arroyo Bryan James Arroyo Verastegui
Verastegui
Firma

Fecha Abril / 2021 Abril / 2021 Abril / 2021