Manual de procedimiento PQR (Peticiones,

quejas y reclamos).

Introducción
De acuerdo a la normatividad que dicta la Superintendencia de Industria y
Comercio en la circular externa Nº 005 del 23 de Febrero de 2011, Invercomer del
Caribe S.A.S – Megatiendas genera un espacio especial para que los clientes
puedan ejercer de manera adecuada y oportuna su derecho a reclamar en el
momento y en el sitio donde ocurran los hechos que motiven una inconformidad
en una de las sedes.

Aspectos Generales
1.1 Definiciones
Establecimiento de comercio: Espacio físico donde se ofrecen bienes y/o
servicios para su venta al público.

Cliente: Toda persona natural o jurídica que contrate la adquisición, utilización o

disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la satisfacción
de una o más necesidades.

Peticiones: Es una actuación por medio de la cual el cliente de manera

respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la
prestación del servicio.

Quejas: Es la expresión o manifestación que le nace al cliente de la empresa por

la inconformidad que le generó la atención brindada por un colaborador o la
prestación del servicio durante su visita a los supermercados.

Reclamos: Es la oposición o contrariedad presentada por el cliente, con el objeto

de que la empresa revise y evalué una actuación relacionada con la prestación del
servicio en términos económicos.

Sugerencias: Es una propuesta presentada por un cliente para incidir en el

mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la
prestación del servicio y la atención en los supermercados.
Felicitaciones: Es la comunicación expresada por usted como cliente por la
buena atención que obtuvo en uno de nuestros almacenes.

Derecho de petición: Consiste en aquellas solicitudes que el cliente presenta

buscando una respuesta a una situación que le afecta o concierne a él mismo.

Clasificación de las PQR

GRADO DE PQR DESCRIPCIÓN CLASIFICACIÓN RESPONSABLES
El incumplimiento  Petición Áreas
de las normas de  Quejas involucradas,
servicio estipuladas  Reclamos desde los
Leve en el manual del  Sugerencias coordinadores de
trabajador de  Felicitacione área
Invercomer del s
Caribe S.A.S –  Entre otros
Megatiendas.
Acciones que  Petición Áreas
impliquen un  Quejas involucradas,
discusión entre  Reclamos desde los
clientes y personal,  Sugerencias coordinadores de
Grave comportamientos  Felicitacione área
leves reiterados en s
el personal, daños  Entre otros
causados al cliente
y/o la compañía.
Accidentes en
clientes con
elementos de la  Petición
compañía, acoso  Quejas
físico o moral al  Reclamos Áreas
cliente y/o  Sugerencias involucradas,
Muy grave personal, uso de  Felicitacione desde los
violencia, s coordinadores de
agresiones,  Entre otros área
ofensas graves,
discriminación,
vejación y
humillación, mal
 servicio al cliente

Presentación de PQR
2.1Medios de recepción de las PQR
Verbal Presencial: El cliente podrá interponer su PQR en cualquiera de nuestras
sedes y el encargado deberá diligenciar el formato registrar y tramitar respuesta
oportuna.

Escrita: El cliente puede radicar su PQR en cualquiera de nuestras sedes bajo los
formatos establecidos por Megatiendas y de acuerdo a las instrucciones de la
Superintendencia de Industria y Comercio.

Telefónica: El usuario puede realizar su solicitud a la línea telefónica

correspondiente a cada sede, el encargado deberá tomar nota de la situación y
diligenciar el formato PQR.

Página Web: Para radicar su PQR el cliente podrá descargar el formato virtual de
nuestra página web www.megatiendas.co, diligenciarlo y enviarlo al correo
electrónico servicioalcliente@megatiendas.com.co

Redes Sociales: Cuando se presente una solicitud PQR a través de las redes
sociales, el encargado de los medios digitales deberá entregar reporte a la
coordinadora de fidelización para realizar su respectivo trámite.

2.2 Procedimiento de presentación

Los clientes tienen derecho a presentar ante Invercomer del Caribe S.A.S las PQR
relacionadas con la prestación de servicios en cada una de nuestras sedes,
teniendo en cuenta lo siguiente:

Las Peticiones, Quejas y Reclamos podrán presentarlas en un

máximo de plazo dentro de los tres (3) días hábiles , siguientes de la
prestación del servicio en cada una de nuestras sedes. Tenga en cuenta que una
vez diligenciado el formato PQR, el encargado de servicio al cliente deberá
entregar una copia al cliente.

Las peticiones pueden ser interpuestas de manera verbal presencial, escrita,

telefónica o mediante nuestra página web, pero de todas las maneras deberá
cumplir con las normas vigentes de la circular externa 005 de 2011 de la
Superintendencia de Industria y Comercio.
Para que los trámites de nuestros clientes no se queden sin resolver, este deberá
suministrar por lo menos la siguiente información:

a. Punto de venta donde sucedieron los hechos

b. Fecha y hora
c. Nombre completo y documento de identificación
d. Dirección, teléfono y correo
e. Ciudad

La falta de estos requisitos no impedirá el trámite, pero para un seguimiento

oportuno y completa satisfacción del cliente, se sugiere a este a suministrar como
mínimo estos datos básicos.

Condiciones Generales
Derechos y obligaciones de los usuarios.

Derechos de las personas ante las autoridades. En sus relaciones con las
autoridades toda persona tiene derecho a:

1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por

escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado,
así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que
las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.

2. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos

establecidos para el efecto.

3. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la

persona humana.

4. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación

de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos
mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad
manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.

5. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.

Deberes de las personas. Correlativamente con los derechos que les asisten, las
personas tienen, en las actuaciones ante las autoridades, los siguientes deberes:

1. Acatar la Constitución y las leyes.

 2. Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear
maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a
sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones
temerarias, entre otras conductas.

3. Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse

de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.

4. Observar un trato respetuoso con los colaboradores de Invercomer del

Caribe S.A.S – Megatiendas.

Deberes de los colaboradores de Invercomer del Caribe S.A.S – Megatiendas

en la atención al cliente. Ellos tendrán frente a las personas que ante ellas
acudan y en relación con los asuntos que tramiten, los siguientes deberes:

1. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin

distinción.

2. Tramitar las peticiones, quejas y/o reclamos que lleguen por cualquier
medio.

3. Todas las áreas involucradas deberán asumir una postura participativa y

deberán responder ante las PQR impuestas en el tiempo reglamentado en
el presente documento.

4. Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos.

Condiciones para atender los requerimientos.

 Los formatos deben estar completamente diligenciados y firmados por el

administrador de cada punto de venta.
 Todos los formatos deben direccionarse al correo
servicioalcliente@megatiendas.com.co, independientemente del canal por
el que ingresen.
 Todos los formatos deben quedar registrados en nuestro sistema de
seguimiento.
 Las áreas involucradas deben responder en el tiempo establecido en el
presente formato.
 La responsable de fidelización y servicio al cliente, debe hacer seguimiento
con el fin de dar cumplimiento a la respuesta dentro de los términos legales
establecidos.
Registro, trámite y solución de las PQR
a. Invercomer del Caribe S.A.S asignará un número de radicación que
identifique la PQR y que deberá mantenerse durante todo el trámite. Cada
una de las sedes, a través del encargado de servicio al cliente, deberá
enviar diariamente al correo electrónico
servicioalcliente@megatiendas.com.co escaneados los formatos
diligenciados por los clientes para iniciar con el proceso de respuesta de
sus PQR.

b. Las PQR recibidas por medio de las redes sociales deberán ser tramitadas
a la coordinadora de fidelización, quien se encargará de dar solución a las
solicitudes presentadas, involucrando a las tiendas y áreas responsables.

c. En un máximo de dos (2) días hábiles el cliente deberá ser contactado

(Teléfono y/o Correo electrónico) para iniciar con el proceso de seguimiento
e indicarle que su PQR está en trámite.

d. Dependiendo del tipo de trámite y sección implicada se procederá de la

siguiente manera:

1. Para productos perecederos (Carnes, Fruver y SAC) se

tendrá un máximo de dos (2) días hábiles para dar respuesta al cliente.
Uno (1) para que el área encargada, en cabeza del coordinador de cada
punto y sus superiores, brinden la solución y uno (1) para entregar
formalmente la respuesta al cliente.
2. Para productos NO perecederos (Abarrotes, Granos, Aseo)
se tendrá un máximo de tres (3) días hábiles para dar respuesta al
cliente. Dos (2) para que el área encargada, en cabeza del coordinador
de cada punto y sus superiores, brinden la solución y uno (1) para
entregar formalmente la respuesta al cliente.
3. Para personal de servicio se tendrá un máximo de dos (2) días
hábiles para dar respuesta al cliente. Uno (1) para que el área
encargada, en cabeza del coordinador de cada punto y sus superiores,
brinden la solución y uno (1) para entregar formalmente la respuesta al
cliente.
4. Para el cierre del caso y constatar que el cliente haya quedado
satisfecho, se dispondrán de dos (2) días hábiles, en los cuales se
contactará al cliente de manera telefónica y personal.
*Nota: el área involucrada será la encargada de enviar y ofrecer la comunicación
formal con el cliente, además deberá copiar a la coordinadora de fidelización para
registrar el seguimiento de la PQR, si el área involucrada no brinda información, se
escalará a un superior para que se brinde la respuesta oportuna y el cliente pueda
recibir una solución satisfactoria.

Notificación de decisiones
Contra las decisiones emitidas a las PQR, el cliente podrá solicitar una nueva
apertura de caso por insatisfacción en la respuesta obtenida.

Dicho recurso es cualquier manifestación de inconformidad de parte del cliente

con respecto a la decisión de Invercomer del Caribe S.A.S con el fin de que
nuestra compañía modifique o revoque una petición, queja y/o reclamo.

Nueva apertura de caso: el cliente podrá interponer dicho recurso dentro de los
diez (10) días hábiles siguientes al recibo de la respuesta emitida por Invercomer
del Caribe S.A.S. Dicho recurso se podrá radicar en cualquiera de los canales de
atención dispuestos para tal fin (En Servicio al cliente de cada tienda, mediante los
formatos PQR por medio verbal presencial, escrita, telefónica y página web). El
plazo para la contestación del mismo es de cinco (5) días hábiles siguientes a la
fecha de su radicación.

Igualmente el cliente podrá interponerlo de manera directa ante la

Superintendencia de Industria y Comercio, si así lo desea.

Para efectos informativos estos son los datos de la SIC:

Carrera 13 No. 27 - 00 Pisos 3, 4, 5 y 10 Bogotá – Colombia. Horario de Atención

al Público: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 4:30 p.m., en jornada continua.
Conmutador: (57 1) 587 00 00 Fax: (57 1) 587 02 84 Call Center: (571) 592 04 00
Línea gratuita nacional: 018000-910165. Sede CAN: Avenida Carrera 50 No. 26 -
55 Interior 2 Bogotá – Colombia. www.sic.gov.co, correo electrónico:
contactenos@sic.gov.co.
Flujograma del trámite PQR

Conducto regular, manejo y responsables por

tiendas de las PQR.
1. Los responsables de la recepción y manejo de las PQR serán los
encargados de servicio al cliente, para las tiendas que NO cuentan con este
personal, los garantes de este procedimiento serán los administradores y
las supervisoras de caja.

2. Se dispondrán en servicio al cliente los manuales y los formatos para recibir

los comentarios de las personas.
 3. Los encargados de la recepción de los formatos PQR (Servicio al cliente,
Administrador o Supervisora) deberán garantizar que el cliente diligencie
todos los espacios dispuestos para la solicitud de información, y de esta
manera lograr brindar una respuesta oportuna.

4. Para brindar un servicio eficaz y oportuno los encargados* deberán enviar

por medio digital al correo servicioalcliente@megatiendas.com.co para
iniciar con el trámite de respuesta. Se deberán enviar todos los días el
reporte.

5. La coordinadora de fidelización una vez tenga conocimiento de estos casos

deberá comunicarse con el cliente para informarle sobre la gestión que se
está realizando para él y en cuánto tiempo deberá recibir información sobre
su solicitud.

6. A su vez la coordinadora de fidelización enviará al área responsable las

solicitudes para que ellos brinden la información dentro de los tiempos
establecidos. Si las áreas responsables no brindan una respuesta oportuna
y en el tiempo adecuado, se escalará a al superior.

7. El área responsable deberá brinda la respuesta eficaz y oportuna al cliente

y se deberá copiar a la coordinadora de fidelización para realizar el
respectivo seguimiento.

8. Si el cliente no se encuentra satisfecho con la respuesta, se deberá abrir un

nuevo caso y repetir los pasos 1 al 7. Si la respuesta fue satisfactoria, la
coordinadora de fidelización cierra el caso con el cliente.

*Durante todo el proceso de trámite de PQR se contará con el acompañamiento

del auditor, el administrador de los puntos de venta y los encargados de servicio
al cliente de las tiendas.
** Las solicitudes recibidas en redes sociales serán tramitadas por la coordinadora
de fidelización y con ayuda de las tiendas involucradas y las áreas se dará una
respuesta oportuna y efectiva al cliente.
Preguntas frecuentes
¿Qué ocurre si el cliente no desea diligenciar el formato?
El encargado deberá diligenciar por el cliente el formato PQR, además de
entregarle una copia del informe.

¿Qué pasa si el cliente no diligencia todos los datos del formato?

El encargado deberá resaltar al cliente la importancia que él se merece y que para
una respuesta oportuna y eficaz es necesario diligenciar todos los campos
solicitados.

¿Qué ocurre si el cliente no recibe en el tiempo acordado su respuesta?

El cliente está en su derecho de interponer ante la Superintendencia de Industria y
Comercio su petición. Si la falta es grave, la SIC podrá sancionar a Invercomer del
Caribe S.A.S de acuerdo a la gravedad del asunto.