República Bolivariana de Venezuela.

Ministerio del P.P.P la Educación.

Universidad Privada Rafael Belloso Chacín.
Sección: M311.

CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN.
Realizado por:
Dianys Gutiérrez.
Ci: 30355098.
Profesora:
Wendy Ríos.
 1. ¿Explique a través de un ejemplo organizacional, los 5
estilos para manejar los conflictos?
Algunos clientes tienen un objetivo en mente y
simplemente no se detendrán hasta que lo logren,
independientemente de las consecuencias. Si bien esta
mentalidad suena excelente para administrar un negocio,
puede crear serios conflictos en otros ámbitos.
Imagina que un cliente descontento entra a tu negocio e
insulta a otros clientes solo porque sí, o incluso busca
dañarlos físicamente. Este es un conflicto donde el mejor
curso de acción es competir con esa persona, en tanto que
causa una distracción y crea una atmósfera donde los
demás se sienten amenazados.
No importa cuánto dinero gaste este cliente en tu negocio,
pues siempre valdrá la pena enfrentarlo para demostrar a
los otros clientes que te importan.
2. ¿Explique 5 aspectos administrativos, que ayuden al
gerente a canalizar adecuadamente los conflictos?

 Negociación: La negociación es una estrategia de

resolución de conflictos que se adapta a casi cualquier
situación. Las prácticas de negociación se suelen utilizar
en casos leves, ya que requiere que ambas partes se
 encuentren en una posición amical para resolver el
problema sin tener que involucrar a terceras personas. 

 Indagación: La indagación es una de las alternativas de

solución de conflictos que requieren de más personas
para que aporten su perspectiva del problema como
entes externos al mismo. De esta manera, tienen una
mirada más objetiva. Inclusive, se puede llevar a cabo una
investigación y plantear sugerencias para la resolución
del problema.  
  Cerrar con un acuerdo: Como se mencionó, se quiere
acabar con el conflicto. La resolución de conflictos
necesita procurar el beneficio mutuo. Entonces, esto se
logrará a través de un acuerdo que ayude a ambas partes;
es decir, una decisión para favorecer una situación de
ganar-ganar. 

 Mediación: La mediación es un método de resolución de

conflictos cuando es necesaria la acción de una tercera
persona. Este necesita ser un actor imparcial y sin sesgos
hacia ninguna de las partes para facilitar la conversación.
Cada una de las partes se escuchará y expresará sus
puntos de vista del problema. 
 Intercambiar posturas entre las partes: Esta estrategia es
muy útil para el manejo de conflictos interpersonales, ya
que te permite comprender el punto de vista de la otra
persona. ¡La técnica es bastante simple! Cada una de las
partes debe escribir su posición en el conflicto en un
 papel y luego se intercambian los escritos para discutir
sobre eso. 

3. ¿Explique atravez de un ejemplo organizacional, las

etapas del proceso de negociación ?
El cliente que se pone a negociar un precio es señal de que
está interesado en comprar, de lo contrario no perdería el
tiempo en ese juego, ¿no te parece?
Cuando surge una situación de este tipo, lo que realmente
se está entablando es una lucha sin cuartel para ver quien
tiene más aguante de los dos. Reconozco que en algunas
ocasiones he perdido y que el único culpable fui yo por no
haber sabido estar en mi sitio.
Sobre este tema sólo diré una cosa. La Empresa cuya fuerza
de ventas descansa en los descuentos es muy posible que
tenga los días contados. A mí, personalmente, no me
merece ninguna confianza.
Y recuerda, no des la respuesta a tu cliente en un proceso
de negociación, que sea él mismo quien la diga. Usa la
técnica de poner el zapato en el pie.
4. Desarrolle los lineamentos, para lograr una negociación
efectiva.
 Alternativas: Suponen la necesidad de negociar con la
mente abierta porque puede suceder que el acuerdo
se alcance en base a una alternativa que no nos
habíamos planteado inicialmente. Si conoces muy bien
el mercado, los precios, los problemas que se pueden
dar o a los competidores, tendrás más opciones y más
poder de negociación.
 Intereses: Responden a la pregunta de ¿Qué es lo que
te motiva a ti y a la otra parte en la negociación? Es
decir, se trata de averiguar qué tiene que suceder para
que las dos partes de la negociación alcancen un
acuerdo.
 Opciones: Cuando se conocen los intereses es posible
plantear opciones. Para ello es necesaria la creatividad.
Una forma de generar opciones es hacer una sesión de
brainstorming con tu equipo.
 Compromiso: Son los elementos sobre los que se ha
alcanzado un acuerdo entre las partes, inicialmente
serán verbales y más tarde se plasmarán por escrito de
forma que sean vinculantes y queden claros.
 Criterios: Los criterios que se utilicen en la negociación
deben ser objetivos. Por ejemplo, si quiero reducir el
precio de un servicio que se presta a una empresa,
deberé aportar datos concretos y reales sobre los
precios de otras empresas para ese servicio.
 Relación: El proceso de negociación debe tener
también como meta la creación de una relación
duradera con la otra parte. Si ya se ha negociado antes
con esa empresa será más fácil.
 Comunicación: La comunicación puede tener varias
vías como el teléfono, el correo electrónico o una
reunión cara a cara. Para facilitar la comunicación
entre las partes es importante que se conozcan en
personas y negocien cara a cara. Es una forma de
poner en práctica la escucha activa y de generar
confianza. Además, es fundamental que los mensajes
que enviemos sean claros y estén adaptados a la
cultura o el idioma de la empresa o persona que los
recibe.