NEGOCIACIÓN

TEMA 3: EL CONFLICTO – MARCO DE LA NEGOCIACIÓN

Hoy en día, no hay mayor desafío que abordar nuestras diferencias. Este desafío se plantea tanto en pequeña
escala, como pude ser una familia y a gran escala, como puede ser una empresa. Entre todos los factores que
pueden influir en el éxito de las relaciones, el más crítico es la habilidad de las personas para resolver los conflictos
de modo cooperativo.

Las mejores decisiones no resultan de un consenso superficial, sino de sacar a la luz los diferentes puntos de vista
y buscar soluciones creativas. Por lo tanto, el desafío no consiste en eliminar el conflicto, sino en transformarlo.
Consiste en cambiar el modo en que manejamos nuestras diferencias más graves, en reemplazar la pelea, la
violencia y la guerra por procesos más constructivos, como la negociación, la democracia y la acción no-violenta”.

Situándonos en las organizaciones, éstas enfrentan con mayor frecuencia conflictos debido en parte al crecimiento
de la interdependencia. Actualmente, la globalización ha generado una sociedad intensamente interconectada e
interdependiente donde, cada individuo para realizar su tarea, depende de decenas de personas y organizaciones
sobre las que, en ocasiones, no tienen ningún control directo.

En el ámbito empresarial, el trabajo se realiza en equipos, los negocios, dentro y fuera de sus fronteras, establecen
alianzas y sociedades de riesgo, las posibilidades de crecimiento se perfilan por medio de fusiones y adquisiciones.
¿Qué es un conflicto?
El conflicto es un estado de desacuerdo entre dos o más partes, todas interdependientes, sobre hechos, métodos,
objetivos, valores, espacio o tiempo, cuyas causas pueden ser conscientes o inconscientes para ambas partes.

En cuanto a los hechos, aparece el conflicto cuando ante un mismo hecho dos personas perciben cosas diferentes.
Para manejar este tipo de conflicto es necesario apartarse de la presunción de que cada persona percibe,
interpreta y reacciona a la realidad de una misma manera.

Los juicios y percepciones de lo exterior, al estar influenciados por nuestra subjetividad, pueden ser discrepantes, e
incluso, opuestos entre una persona u otra. En cualquier conflicto o trabajo en grupo las realidades subjetivas de
los involucrados son completamente válidas.

En cuanto a los métodos, cada persona propone diferentes formas de abordar y resolver problemas. Es importante
reconocer que no todos los conflictos percibidos son reales, también es verdad que algunas situaciones que se
pueden entender como conflictivas, no lo sean por que los miembros involucrados no lo vean así. Entonces para
que un conflicto exista debe ser percibido, aunque para las partes involucradas sean desconocidas las causas.

Los tipos de conflictos.

• Los conflictos intelectuales consisten en desacuerdos sobre opiniones, argumentos, normas y conceptos
discrepantes de cualquier clase. Se requiere, algún tipo de negociación o solución de conflictos entre los
protagonistas
• Los conflictos emocionales implican sentimientos negativos entre las partes. Es necesario apagar o
atenuar los sentimientos antagónicos entre las partes.
TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
En el entorno empresarial es donde toma más relevancia la capacidad de negociación, ya que es indispensable
aconsejar a tu equipo con una serie de pautas y claves, que les ayuden a llegar a mejores acuerdos. Por ello, es
importante formarles en este ámbito, para que sepan detectar una oportunidad de negocio a tiempo y aprovecharla.

En éste área, además, es determinante la información que poseas previamente, las circunstancias concretas de la
situación y tus habilidades como negociador.

Así que, ¿cómo puedes adquirir habilidades para desarrollar técnicas de negociación efectivas?
• Técnica de preparación e información: ¿Qué es lo que quieres conseguir? ¿Cómo lo quieres conseguir?
¿Tienes toda la información acerca de tu oponente? ¿Qué es lo que quiere conseguir la otra persona?
Respóndete estas preguntas antes de empezar la conversación.
• Técnica de control de los recursos: ¿Son los recursos objetos para negociar? ¿Cuáles son las
condiciones de la oferta? Por ejemplo: el dinero implicado en la oferta (precios, salarios y pagos, entre
otros), las materias primas, el capital humano (mano de obra y empleados), el tiempo (plazos de entrega) y
el equipo (equipos informáticos, oficinas y herramientas, entre otros). Estos son algunos de los recursos
 con los que, si tienes el poder de contar, los puedes utilizar para negociar a tu favor y utilizar como tu
ventaja competitiva.

• Técnica de la conversación: es uno de los momentos más importantes y donde debes jugar todas tus
cartas. Debes presentar tu propuesta y escuchar el resto. Para llegar al proceso de negociación, ambas
propuestas deben acercarse hasta llegar a un punto en común. ¿Cómo puedes mantener una conversación
que te beneficie? Tratando de estar lo más relajado posible, exponiendo tus ideas con claridad, escuchando
las del resto, empatizando con ellos y haciendo preguntas para no quedarte con ninguna duda.

Además, se recomienda hablar con seguridad, respetando siempre al resto de personas, defendiendo tus
ideas, pero sin resultar agresivo. Tener argumentos sólidos y fundamentados en información veraz.
• Técnica de la estrategia: en todo proceso de negociación será crucial tener una estrategia. ¿Estás
dispuesto a ceder a cambio de algunas concesiones? ¿Cuál es el mejor acuerdo al que podrías llegar? En
este caso, que todas las partes implicadas estén dispuestas a colaborar ayudará a que todas puedan salir
ganando. Diseña una estrategia que se adapte a cada situación y sea favorable para todos los implicados.
Por ejemplo, trata primero aquellos puntos sobre los que sea más fácil ponerse de acuerdo, utiliza tu
experiencia en anteriores negociaciones exitosas para apoyar tus ideas o realiza concesiones en aquellos
puntos que para ti sean menos importantes, para luego conseguir a cambio tus objetivos en otros puntos.
• Técnica de persuasión: Si cuentas con toda la información necesaria (sobre el mercado, el producto o la
competencia, entre otros), podrás convencer con mayor facilidad e influenciar a la contraparte con tus
mensajes. Ser capaz de adaptarte a los cambios que vayan surgiendo durante el proceso de negociación.
Por último, proyecta una imagen seria, profesional y que transmita confianza.
ORIENTACIONES PARA ABORDAR EL CONFLICTO EN UNA NEGOCIACIÓN
1. Separe las personas de los problemas: es decir, focalice su trabajo en abordar la situación y no en atacar
a la persona. Recuerde que cuando usted aborda un conflicto, en posición de negociador, el reto es
resolver el problema de manera conjunta, por tanto, procure no confundir personas y problemas.

En un conflicto, es importante reconocer que se confrontan emociones, valores y puntos de vista distintos,
la recomendación es que no se busque abordar el conflicto desde la emotividad individual, sino desde la
búsqueda conjunta de la solución al problema. Para lograr lo anterior, se debe procurar que el interlocutor
tenga claro que el negociador comprende su punto de vista, aunque no lo comparta.
Para lograr lo anterior, usted, como negociador, puede:
• Reconocer las emociones de todos los participantes que suscita la situación. Para ello se
recomienda escribir las emociones que se perciban: ¿se siente nervioso? ¿Siente irá la otra parte?
• Utilizar gestos simbólicos, es decir, presentar excusas si lo ve pertinente,
• Comentar las mutuas percepciones frente a la situación a abordar
• Busque oportunidades para evidenciar las inconsistencias en su percepción del problema.
• Haga que sus propuestas compaginen con sus valores.
• Escuche atentamente y reconozca lo que dicen los demás.
• Hable con el fin de que se atienda.
• Hable con un propósito.
• Hable sobre usted mismo y no sobre los otros.
2. Ponerse en los zapatos del otro: todos tenemos un marco de referencia preconcebido fruto de diversas
influencias en nuestras vidas (familia, formación, vínculos). Dichos marcos configuran nuestras
percepciones e influyen en la forma en que nos relacionamos con los demás y la fuente de nuestras
actitudes y comportamientos. Si se quiere entender al otro con el que tengo una diferencia, no es suficiente
saber que él ve la realidad de forma diferente. Es importante entender el poder de su punto de vista y sentir
la fuerza emocional con que cree en él. Reconocer el punto de vista del otro no significa que se esté de
acuerdo con él. Dejarlos contar “su” versión de la historia, abre paso para que ellos acepten que hay otra: la
“suya”. Una manera efectiva de reconocer el punto de vista del otro es anticiparse a él. Expresar lo que
usted ha entendido de su punto de vista.

Algunas recomendaciones prácticas:

• Escuche a su interlocutor de manera activa
• Realice parafraseo y correcciones, con el fin de reconocer qué es lo que se está entendiendo.
• Reconozca cuál es el punto al que quiere llegar su interlocutor.
• Reconozca la idoneidad de su interlocutor.
• Establezca una relación de trabajo.
• Reconozca la diferencia con optimismo.
 • Cree un clima favorable para la negociación.
• Procure más decir “sí” que “pero”.
3. Manejo de emociones: cuando se está en medio de una situación de conflictos hay dos elementos que se
ponen en juego, el problema a resolver y la relación humana en el marco de la cual acontece el conflicto.

Debido a lo anterior, se deben tener en cuenta las emociones, ya que las que no se expresan hacen que
sea más difícil escuchar abierta y honestamente, debido a lo anterior se recomienda que:
• Identifique y entienda las emociones, suyas y las de ellos.
• hágalas explícitas y reconózcalas como legítimas.
• Permita que la otra parte se desahogue.
• No reaccione ante explosiones emocionales.

En los procesos de negociación existe una técnica a la que se le reconoce como subir al balcón y hace
referencia a la capacidad de no reaccionar de manera emotiva, es decir apartarse de los impulsos; dicha
reacción implica tener un nivel de autoconocimiento y contención considerable, por lo cual se aconsejable
asumir algunas actitudes como:

• Contar hasta diez

• Plantee frases como: “A ver si lo estoy entendiendo”.
• Tome recesos frecuentes, por ejemplo, solicité una pausa, vaya al baño o por un vaso de agua etc.
• Reconozca y trabaje con un socio.
• Reconozca y neutralice.
• No se apresure cuando se trate de decisiones importantes.

4. Comunicaciones: en la comunicación hay tres situaciones a las que pueden enfrentarse quienes quieren
abordar el conflicto mediante técnicas de negociación: primero, pueden no estar hablando el uno al otro;
segundo, la otra parte puede no estar escuchando; tercero, los malos entendidos. A continuación, algunas
recomendaciones que le podrán aportar en la comunicación:

• Hable para ser entendido.

• Hable de sí mismo, no del otro (después de todo usted solo puede tener certeza de su propia
experiencia).
• Hable con un propósito
5. Separe las posiciones de los intereses: las posiciones, son decisiones fijas, mientras que los intereses
se relacionan con lo que hizo tomar esa decisión, estos definen el problema, es decir entre las necesidades,
deseos, preocupaciones y temores de las partes, en ese sentido, es importante inquietase sobre ¿Cómo se
identifican los intereses? Pregunte: ¿por qué asume está posición el otro?
Tenga en cuenta que cada parte tiene intereses en la negociación. Los intereses más fuertes son las
necesidades humanas básicas.
Al preguntar sobre el ¿por qué?, tenga presente que la otra parte identifique que usted no quiere reforzar su
posición, sino que pretende entender las necesidades, deseos, temores, etc.
Si no es claro el interés o aún la otra persona no manifiesta sus intereses, plantéelos usted y pida que lo
corrijan.
Ejemplo: “Si le entiendo bien lo que quiere decir es…sus intereses están…” De igual forma plantee usted
los suyos, ya que eso contribuye en la construcción de confianza.
6. Crear opciones: Un elemento fundamental en el abordaje de conflictos a través de técnicas de negociación
es el desarrollar actitud propositiva, sin embargo, hay algunos obstáculos que inhiben la producción de
opciones:
• Juicio Prematuro: Evite tomar posturas de juzgamiento, pues esto inhibe la imaginación y limita la
capacidad de proponer.
• Buscar una sola respuesta: Se corre el riesgo de cerrar el espectro de posibilidades de solución.
• Extremo individualismo: Pensar que solucionar el problema de la otra parte es asunto de ellos.
Algunas preguntas o frases con las cuales puede obtener opciones:
• “¿Qué haría usted si estuviese en mi lugar?”
• “Lo que me gusta de su idea es…
• “Una manera de aportar algo a esta es…”
Algunas preguntas o frases con las cuales puede obtener opciones
 “¿Qué tal si?...”
 “¿Bajo qué circunstancias acordaría usted…?
 “¿Cómo resolvería usted este problema?” Pida Consejos