UNIVERSIDAD GALILEO – IDEA

Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas

CEI: Petapa
Horario: 18:00 horas jueves
Curso: Administración Moderna
Tutor: Noraida Lopez

ANEXO 1 – CARÁTULA OFICIAL

TAREA NO. 6
Capacidad de procesos y control estadístico de procesos

Apellidos: Bautista Linares

Nombres: Estuardo José
Carné: 22002197
Fecha de entrega: 02/03/2024
 ÍNDICE

ANEXO 1 – CARÁTULA OFICIAL ........................................................................... 1

Índice ....................................................................................................................... 2
Introduccion ............................................................................................................. 3
Resumen ................................................................................................................. 4
Preguntas: ............................................................................................................... 6
Diagnostico Empresarial: ...................................................................................... 10
Conclusiones ......................................................................................................... 13
Recomendaciones................................................................................................. 14
E-grafía y/o Recomendaciones ............................................................................. 15
 INTRODUCCION

La administración moderna se ha centrado cada vez más en la optimización de

procesos para garantizar la calidad, eficiencia y consistencia en la producción de
bienes y servicios. Dos conceptos fundamentales que desempeñan un papel crucial
en este contexto son la "Capacidad de Procesos" y el "Control Estadístico de
Procesos". En un entorno empresarial dinámico y cambiante, la variación es una
constante, y comprender cómo gestionarla es esencial para el éxito organizacional.
La variación, tanto en la producción como en la prestación de servicios, puede tener
impactos significativos en la calidad final del producto o servicio. La "Capacidad del
Proceso" se convierte en un indicador crucial que evalúa la capacidad de un proceso
para producir resultados conformes a las especificaciones predefinidas. A través de
la implementación de técnicas estadísticas, las organizaciones buscan entender,
medir y mejorar la capacidad de sus procesos para cumplir con los estándares de
calidad.
El "Control Estadístico de Procesos" (CEP) emerge como una herramienta
fundamental para gestionar la variación y mantener la estabilidad en los procesos.
Este enfoque implica la monitorización constante de variables clave utilizando
gráficos de control, identificando causas especiales y comunes de variación, y
tomando medidas preventivas o correctivas según sea necesario.
 RESUMEN:

1. Capacidad de procesos y control de estadístico de procesos

La capacidad de procesos y el control estadístico de procesos (CEP) son conceptos
clave en la administración moderna, especialmente en entornos de manufactura y
producción. Estos conceptos se utilizan para garantizar la calidad y eficiencia de los
procesos empresariales.
La combinación de capacidad de procesos y control estadístico de procesos ayuda
a las empresas a mantener la consistencia y la calidad en la producción. Al
monitorear continuamente los procesos y tomar medidas correctivas cuando sea
necesario, las organizaciones pueden minimizar los defectos, reducir los costos y
mejorar la satisfacción del cliente.

2. Variación a nuestro alrededor

La administración moderna está constantemente experimentando variaciones
debido a una serie de factores que influyen en el entorno empresarial y
organizacional.
La capacidad de adaptarse a estas variaciones y abrazar la innovación se ha vuelto
crucial para el éxito en la administración moderna. Las empresas que son ágiles,
flexibles y capaces de aprovechar las oportunidades emergentes están mejor
posicionadas para prosperar en este entorno dinámico.

3. Capacidad del proceso

La capacidad del proceso es un concepto clave en la administración moderna y se
refiere a la cantidad máxima de producción o servicio que un sistema puede
proporcionar en un período de tiempo determinado. La gestión efectiva de la
capacidad es esencial para garantizar que una organización pueda cumplir con la
demanda del mercado y lograr sus objetivos comerciales.
En resumen, la capacidad del proceso en la administración moderna implica la
gestión efectiva de los recursos y la adaptabilidad para satisfacer las demandas
cambiantes del mercado. Las organizaciones exitosas reconocen la importancia de
la capacidad del proceso como parte integral de su estrategia general de gestión y
buscan mejorar de manera continua para mantenerse competitivas en entornos
empresariales dinámicos.
4. Procedimiento de control de procesos
El control de procesos en la administración moderna es fundamental para asegurar
que las operaciones se lleven a cabo de manera eficiente y cumplan con los
objetivos establecidos.
Un procedimiento de control de procesos bien diseñado y ejecutado en la
administración moderna contribuye a la eficiencia operativa, la calidad del producto
o servicio y la capacidad de respuesta a los cambios en el mercado.
El Control Estadístico del Proceso (CEP) es una metodología utilizada en la gestión
de la calidad para supervisar y controlar la variabilidad de un proceso de producción
o servicio. Esta técnica se basa en la recopilación y análisis de datos estadísticos
para entender y mejorar la estabilidad y capacidad de un proceso a lo largo del
tiempo. El CEP se centra en mantener el proceso dentro de límites estadísticos
predeterminados y prevenir la producción de productos defectuosos.

5. Muestreo de aceptación
El muestreo de aceptación es una técnica utilizada en la administración moderna
para evaluar y tomar decisiones sobre la aceptabilidad de lotes de productos o
servicios. En lugar de inspeccionar cada artículo individualmente, se toma una
muestra representativa del lote y se realiza una evaluación estadística para
determinar si el lote cumple con los estándares de calidad establecidos.
El muestreo de aceptación es especialmente útil cuando la inspección de cada
artículo en un lote es impráctica o costosa. Permite tomar decisiones basadas en
una muestra representativa, proporcionando una evaluación eficiente y efectiva de
la calidad del lote en cuestión. Sin embargo, es importante recordar que el muestreo
de aceptación no reemplaza la necesidad de implementar controles de calidad
efectivos en todo el proceso de producción o prestación de servicios.
 PREGUNTAS:

1. ¿Qué es un límite de tolerancia?

Un límite de tolerancia se refiere a los valores máximo y mínimos permitidos para
una determinada característica de un producto o servicio. Estos límites son
establecidos con el objetivo de garantizar que el producto o servicio cumpla con los
requisitos de calidad y especificaciones predeterminados.

2. ¿Cuáles son los tipos de límites de tolerancia?

Los límites de tolerancia superior e inferior son conceptos fundamentales en la
gestión de la calidad y se utilizan para establecer los rangos aceptables de variación
para una determinada característica de un producto o servicio

Límite de Tolerancia Superior:

El límite de tolerancia superior es el valor máximo permitido para una característica
específica. Representa el extremo superior del rango aceptable de variación. Si la
medida o la característica de un producto supera este límite, se considera fuera de
especificación y puede ser rechazado.
Límite de Tolerancia Inferior:
El límite de tolerancia inferior es el valor mínimo permitido para una característica
específica. Representa el extremo inferior del rango aceptable de variación. Si la
medida o la característica de un producto cae por debajo de este límite, también se
considera fuera de especificación y puede ser rechazado.

3. ¿Cómo debe ser la probabilidad que se genere un error o defecto en un proceso?

La probabilidad de generar un error o defecto en un proceso es un aspecto crítico
en la gestión de calidad y varía según la filosofía y las expectativas de calidad de
una organización. En general, el objetivo es minimizar la probabilidad de errores o
defectos en la medida de lo posible para garantizar la entrega de productos o
servicios de alta calidad. Sin embargo, la forma en que se aborda esta probabilidad
puede depender de varios factores, incluidos los costos asociados y la tolerancia al
riesgo de la organización.
4. ¿Por medio de que herramientas se supervisan los procesos?
La supervisión de los procesos se lleva a cabo utilizando diversas herramientas y
técnicas, muchas de las cuales forman parte de la gestión de calidad y la mejora
continua. Estas herramientas proporcionan información valiosa sobre el rendimiento
del proceso, ayudan a identificar problemas y oportunidades de mejora, y permiten
tomar decisiones informadas.

Software de Control de Calidad:

Herramientas y software específicos, como software de control estadístico del
proceso (CEP), sistemas de gestión de calidad (QMS) o herramientas de Business
Intelligence (BI), permiten monitorizar y analizar datos en tiempo real para tomar
decisiones informadas.
Gráficos de Control:
Utilizados en el Control Estadístico del Proceso (CEP), los gráficos de control
representan visualmente las mediciones de un proceso en función del tiempo.
Ayudan a identificar patrones, tendencias o puntos fuera de control, permitiendo una
respuesta rápida a cualquier desviación.
Diagrama de Flujo:
Los diagramas de flujo representan gráficamente las etapas de un proceso y las
interacciones entre ellas. Son útiles para comprender la secuencia de actividades y
para identificar posibles cuellos de botella o áreas de mejora.

5. ¿Qué es el índice de capacidad?

El índice de capacidad es una medida utilizada en el Control Estadístico del Proceso
(CEP) para evaluar la capacidad de un proceso de producción para cumplir con las
especificaciones establecidas. Estos índices proporcionan información sobre la
variabilidad del proceso en relación con los límites de tolerancia y ayudan a
determinar si el proceso es capaz de producir productos o servicios dentro de los
límites predefinidos.
En resumen, estos índices proporcionan una medida cuantitativa de la capacidad
de un proceso para producir productos o servicios que cumplan con las
especificaciones. Un índice de capacidad superior a 1 indica que el proceso es
capaz de cumplir con las especificaciones, mientras que valores inferiores a 1
sugieren la necesidad de mejoras para reducir la variabilidad y aumentar la
capacidad del proceso.

6. ¿Qué es un control de procesos?

El control de procesos es una disciplina dentro de la gestión de calidad que se centra
en supervisar y mantener bajo control los procesos de producción o prestación de
servicios en una organización. El objetivo principal del control de procesos es
asegurar que los procesos operen de manera consistente, eficiente y cumplan con
los estándares de calidad predefinidos. Esto implica monitorear la variabilidad del
proceso, identificar desviaciones, realizar ajustes cuando sea necesario y garantizar
que los productos o servicios finales sean conformes a las especificaciones.
En resumen, el control de procesos es esencial para garantizar la consistencia y la
calidad en la producción o prestación de servicios. Proporciona un marco
estructurado para la supervisión y mejora continua, contribuyendo a la eficiencia
operativa y a la satisfacción del cliente.

7. ¿Qué es un control estadístico del proceso?

El Control Estadístico del Proceso (CEP) es una metodología que utiliza
herramientas estadísticas para supervisar y controlar la variabilidad de un proceso
de producción o prestación de servicios. El objetivo principal del CEP es mantener
el proceso bajo control, es decir, dentro de límites estadísticos predefinidos, y
prevenir la producción de productos o servicios defectuosos. Este enfoque se basa
en el principio de que la variabilidad inherente en un proceso puede ser cuantificada
y controlada a través del análisis estadístico.

8. ¿Qué es un control de procesos con mediciones de atributos?

Un control de procesos con mediciones de atributos se refiere a la supervisión y
gestión de un proceso mediante la recopilación y análisis de datos que representan
características cualitativas o atributos del producto o servicio en lugar de mediciones
cuantitativas. En este contexto, un atributo es una característica del producto o
servicio que se puede clasificar como presente o ausente, defectuoso o no
defectuoso, cumpliendo o no con una determinada especificación.
El control de procesos con mediciones de atributos se lleva a cabo a través de
técnicas específicas diseñadas para evaluar y mantener bajo control características
cualitativas.

9. ¿Qué es un control de procesos con mediciones de variables?

Un control de procesos con mediciones de variables se refiere a la supervisión y
gestión de un proceso mediante la recopilación y análisis de datos que representan
características cuantitativas o variables del producto o servicio. En este contexto,
una variable es una característica que puede medirse y expresarse numéricamente,
como la longitud, el peso, la temperatura, entre otros.
El control de procesos con mediciones de variables se lleva a cabo utilizando
técnicas específicas diseñadas para evaluar y mantener bajo control las
características cuantitativas del proceso.
Este enfoque es especialmente útil cuando las características del producto o
servicio son mejor evaluadas mediante mediciones cuantitativas y cuando se busca
mantener un control preciso sobre la variabilidad del proceso. El control de procesos
con mediciones de variables es esencial en industrias donde la calidad se evalúa
mediante mediciones precisas y continuas de características clave.

10. ¿Qué es un muestreo de aceptación?

El muestreo de aceptación es una técnica utilizada en la gestión de la calidad para
inspeccionar y aceptar o rechazar lotes de productos basándose en una muestra
representativa del lote. En lugar de inspeccionar cada unidad individualmente, se
selecciona y evalúa una muestra de unidades del lote según un plan de muestreo
predefinido. Este enfoque permite tomar decisiones sobre la aceptación del lote
basándose en la calidad de la muestra.
 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL:

1. Analice las ventajas y desventajas de los controles de procesos, ya sea de

producción o de servicios que son utilizados en su lugar de trabajo.

Ventajas
Las auditorias a las interacciones que
tienes las personas de operación es
muy constante, por no decir diaria.
La mayoría de autorías demuestran
que las fallas son más de “la
experiencia del cliente durante la
interacción” que, de los procesos,
dando a entender que los procesos
para cumplir los requerimientos de
cliente durante la interacción son bien
hechos.
Siempre se comparten directamente al
supervisor los puntos mas afectados
durante el día de auditorias
El supervisor da la capacitación y da el
feedback para que la persona de
operaciones pueda entender
Desventajas
La información que se maneja para
poder brindar un excelente servicio es
demasiada, por eso la razón de los
fallos.
No todas las personas están
dispuestas a cambiar en los aspectos
a los cuales se les trata de corregir
El auditor no brinda los feedbacks y si
se hiciera directamente el
entendimiento fuera mayor
El lenguaje técnico confunde a las
personas que no están empapadas del
conocimiento

2. Analice las ventajas y desventajas de los límites de tolerancia, ya sea de

producción o de servicios que son utilizados en su lugar de trabajo.
Ventas
Son muy permisivos y el límite es
amplio y saben que los errores los
comete cualquiera
Retroalimentación cuando se excede
el límite de tolerancia, en algún
proceso mal hecho, siempre se da
feedback para poder enseñarle el
proceso correcto
Cuando los errores graven son muy
seguidos, se hacen auditorias y se
penaliza
Desventajas
Penalizaciones con respecto al bono
mensual por KPIs
Como es demasiada información
tenemos algunos procesos que son
por estados y que no se conocen por
que no son comunes, como de
demasiada información, no se hay
conocimiento de ellos
Los supervisores no tienen el
conocimiento total del problema
 Los auditores no dan el feedback
Los auditores tienen exceso
trabajo/auditorias

3. Analice las ventajas y desventajas de otros tipos de control, ya sea de producción

o servicios que son utilizados en su empresa.
Ventajas
Los supervisores dan feedback
seguido cuando los de operaciones no
están logrando alcanza los KPIs
Los supervisores tienen que hacer un
plan individual por agente
Los supervisores analizan las
necesidades de cada persona de
operación a su cargo
Desventajas
Falta de empatía con algunos
supervisores
No todos los supervisores están
capacitados para guiar personas
Los supervisores muchas veces son
permisivos, cuando hablamos de
métricas, incluso cuando ellos dan un
feedback

4. Identifique que buenas prácticas de control de procesos y servicios utilizan otras

empresas u organizaciones similares a su lugar de trabajo.
• Las empresas relaciones con el servicio al cliente siempre tiene personas
encargadas de calidad que siempre da información acerca de las
interacciones y siempre dan feedback.
• Brindar capacitación continua a los agentes para mejorar sus habilidades de
comunicación, manejo de situaciones difíciles, conocimiento del producto y
resolución de problemas. La capacitación constante contribuye a la
consistencia en la prestación del servicio.
• Utilizar sistemas de CRM para almacenar y acceder a la información del
cliente de manera efectiva. Esto ayuda a los agentes a personalizar las
interacciones y brindar un servicio más eficiente y personalizado.
• Implementar la automatización de procesos para agilizar tareas rutinarias y
permitir que los agentes se centren en interacciones más complejas y de
mayor valor.

5. Determine qué medidas recomendaría para mejorar el control de procesos de

producción o servicios en su lugar de trabajo.
• Utilizar sistemas de enrutamiento inteligente, análisis de voz y chatbot para
automatizar tareas rutinarias y dirigir las llamadas a los agentes más
adecuados.
• Utilizar herramientas analíticas para examinar datos de rendimiento y
tendencias. Identificar patrones que puedan indicar áreas de mejora y tomar
decisiones basadas en datos.
• Implementar sistemas de gestión de colas eficientes para minimizar los
tiempos de espera. Ajustar la programación del personal según la demanda
y optimizar la asignación de recursos.
• Fomentar una cultura de mejora continua donde se aliente a los empleados
a proponer ideas y mejoras. Establecer un sistema para implementar
cambios de manera ágil y eficiente.
 CONCLUSIONES

1. La Capacidad de Procesos y el Control Estadístico de Procesos son pilares

esenciales en la gestión moderna de la calidad. Estos conceptos permiten a
las organizaciones evaluar y controlar la variación en sus procesos,
garantizando así la consistencia y la calidad en la producción de bienes y
servicios.
2. La variación es una realidad constante en cualquier entorno empresarial.
Reconocer y comprender la variación es el primer paso para gestionarla
eficazmente. Tanto los procesos de producción como los de servicios deben
ser diseñados y controlados teniendo en cuenta la variabilidad inherente.
3. La evaluación de la Capacidad del Proceso es esencial para determinar la
capacidad de un proceso para cumplir con las especificaciones establecidas.
El análisis de la variación y el uso de índices de capacidad proporcionan
información valiosa para la toma de decisiones y la mejora continua.
4. La implementación de un Procedimiento de Control de Procesos es crucial
para estandarizar las operaciones. Definir límites de tolerancia, establecer
protocolos y asegurar la consistencia operativa son aspectos clave que
contribuyen a la eficiencia y calidad del proceso.
 RECOMENDACIONES

1. Implementar programas de formación continua para el personal involucrado

en el monitoreo y control de procesos, asegurando una comprensión sólida
de los conceptos estadísticos y las herramientas utilizadas.
2. Utilizar software especializado para el Control Estadístico de Procesos (CEP)
que permita una recopilación y análisis eficientes de datos, facilitando la
identificación rápida de desviaciones y tendencias.
3. Realizar análisis de causa raíz para comprender las fuentes de variación en
los procesos. Esto ayudará a implementar medidas correctivas y preventivas
más efectivas.
4. Fomentar una cultura organizacional que vea la variación como una
oportunidad para la mejora continua en lugar de simplemente como un
problema a mitigar.
5. Establecer objetivos claros para los índices de capacidad del proceso y
monitorear regularmente el rendimiento en relación con estos objetivos.
6. Incluir a los equipos de operaciones y de calidad en la revisión periódica de
la capacidad del proceso para aprovechar la experiencia colectiva en la
identificación y resolución de problemas.
 E-GRAFÍA Y/O RECOMENDACIONES

Jacobs, R. B. (2012). Administración Moderna 1. Cuidad de Mexico: Mc Graw Hill.