El arte de servir , una ventana abierta al templo de las ventas
“El servicio nunca te deja en el mismo nivel . Cuando un vendedor sirve con efectividad ,
es cuestión de tiempo que alguien lo note , lo llame y lo eleve a otros niveles . “
Preparado por : Luis Figuera .
Reflexiones importantes en la relación cliente – vendedor
1.- Los clientes contentos son nuestra mejor campaña de publicidad y los
enojados son nuestros peores promotores .
2.- Supere el rechazo , las frustraciones , el enojo y la humillación porque
estas son semillas que producen cáncer emocional y lo inhabilitan para
trabajar con clientes difíciles .
3.- Recuerde que los clientes difíciles se enfocan en lo que no es perfecto , no
saben administrar sus estados emocionales , son testarudos , egoístas y
destructivos , no se sienten amados y violan la confianza que se ha
depositado en ellos .
4.- Es importante reconocer las quejas de los clientes . Debe haber una
actitud de servicio . Escuche la queja , no reaccione y mantenga la calma .
Interrumpa el enojo del cliente con un comentario conciliador . Por
ejemplo:
“ Lamento mucho , no haberlo atendido , como Usted se lo merece “ o “ voy
a tratar de ayudarlo “
5.- Sus ingresos como vendedor dependen de su habilidad en el arte de servir
a sus clientes .
Servir : Es la oportunidad que Usted tiene de ofrecerle a su cliente , los
recursos para que satisfaga sus necesidades , pensando siempre que su
responsabilidad es sobrepasar las expectativas de su cliente .
Comportamiento histórico de las ventas :
Ayer : Responsabilidades técnicas con la atención centrada en el producto .
Hoy : Responsabilidades técnicas más responsabilidades con las personas y la
atención centrada en el producto más el servicio .
Hoy día existen razones válidas que nos obliga a fortalecer nuestro servicio:
1.- La vida de nuestra organización va a depender de nuestros clientes .
2.- La competencia se duplica todos los días .
3.- Hoy, el cliente está más educado y es más exigente .
4.- Los clientes satisfechos son nuestra mejor promoción .
¿ Cómo medir el costo para la empresa por prestar un servicio de baja
calidad?
R.- Por el número de clientes que pierde anualmente .
Mecanismos adicionales que permiten medir la calidad del servicio :
1.-Costo de desempeño : La persona tiene que volver a hacer el trabajo
porque la primera vez , no lo hizo correctamente .
2.- Costo de detección del problema : Detectar el problema de calidad
requiere de tiempo y hay que utilizar personas que identifiquen las causas
que generan un servicio de baja calidad .
3.- Costo de prevención : Es el costo de identificar las fallas antes de que las
detecte el cliente . Se evalúa el desempeño del personal para prevenir que el
producto salga defectuoso .
¿ Por qué se pierden los clientes ?
1% se mueren .
3% se mudan .
5% consiguen otros proveedores ( vendedores ) .
9% por razones competitivas ( precio ) .
14% no están satisfechos con el producto .
68% por la actitud de indiferencia de algunos vendedores .
Nota : El 68% de los clientes se va porque los vendedores no tienen una
mente orientada al cliente .
Cuando se trata de prestar un buen servicio tenemos que reconocer las
necesidades de nuestros clientes . Se señalan algunas de ellas :
1.- Sentirse respetado .
2.- Sentirse importante .
3.- Recibir asistencia .
4.- Ser reconocido o recordado .
5.-Recibir un servicio puntual .
6.- Sentirse comprendido .
7.- Sentirse cómodo con el servicio que recibe .
8.- Recibir servicio en forma efectiva .
9.- Que le cumplan lo que le prometieron .
10.- Que se mantengan claras las reglas de juego .
El cliente no siempre tiene la razón , pero … sigue siendo el cliente .
El valor de solucionar problemas es importante en una relación cliente –
vendedor . El cliente no siempre tiene la razón , pero también es cierto que :
El cliente es siempre el cliente . Esto quiere decir que solucionar el problema
es más importante que “ quién tiene la razón “ . Cuando uno aprende a no
enredarse en un diálogo consigo mismo sobre si el cliente tiene la razón o no:
lo que importa es que Usted se dedique a prestar servicios a los clientes ,
siempre y cuando sea posible , en aquello que ellos (los clientes ) necesitan .
¡La relación es lo importante , no quién tiene la razón ¡
Método ( QUQUPACUTI ) : Un camino para economizar tiempo en la
comunicación cliente – vendedor, tratándose de responder a las siguientes
preguntas :
1.- ¿ Qué quiere el cliente ?
2.- ¿ Qué necesita el cliente ?
3.- ¿ Para cuándo necesita el producto o servicio ?
4.- ¿ Cuál es su capacidad económica ?
5.- ¿ Tiene capacidad para tomar decisiones ?
UN BUEN VENDEDOR :
1.- ES ÍNTEGRO ; Mantiene la coherencia entre lo que piensa , siente y hace .
2.- SE COMPROMETE : Cuando dice que realizará algo lo hace .
3.- ES CREATIVO : Le busca la vuelta a la adversidad . Se enfoca en cómo le
gustaría que fueran las cosas .
4.- ES FLEXIBLE : Si no consigue los resultados que busca , sabe que todo
tiene su tiempo .
5.- ES ENÉRGICO : Se alimenta bien , descansa , hace ejercicio y se mueve y
habla con energía .
6.- ES EMPÁTICO : Sabe cómo se siente el cliente y le gusta enseñar y
aconsejar .
NOTA : Para ofrecer un buen servicio , el vendedor , debe saber escuchar y
observar todo el tiempo, logrando diagnosticar las necesidades de sus
clientes e identificar las soluciones y ponerlas en práctica .
ATIENDE CON TU CORAZÓN , SIRVE CON TU MENTE Y CONVIÉRTETE EN
UNO SOLO CON TU CLIENTE .
( Luis Figuera –un servidor espiritual - )
