TEMA_5

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/USUARIO

1.- El cliente.

Existen diversos tipos de clientes.

Factores que configuran el perfil del cliente: desarrollo económico, expectativas de

consumo, realización de las compras en el tiempo de ocio…

Perfil:

a. El cliente es cada vez más exigente, demandando una mayor atención y calidad.
b. Necesita productos innovadores pues sus necesidades básicas ya están cubiertas.
c. Valora más las cualidades técnicas como la profesionalidad, etc.
d. Se caracteriza por ser racional e incrédulo.

1.1.- Concepto

Cliente, persona que adquiere un producto o servicio a través de un pago.

los consumidores han mejorado su poder adquisitivo, información y reclaman

una atención comunicativa y personalizada.

La gran competencia, ha hecho que tratemos de buscar sus necesidades, expectativas y

satisfacciones.

Cada cliente tiene unas necesidades específicas que le diferencian de los otros, aunque
es posible identificar rasgos comunes de la personalidad, que pueden guiarnos a
identificar grupos de clientes con características y actitudes comunes.

Desde una perspectiva comercial, el cliente se puede clasificar:

a. Público Objetivo: muestra un interés particular por el producto que la empresa le

ofrece.
b. Cliente Potencial: se interesa, pero no se decide a efectuar la compra.
c. Comprador Eventual: ¡Ya se ha decidido!
d. Cliente Habitual: no le importa acarrear con las consecuencias de la compra.

Desde un punto de vista geográfico:

 Cliente Interno: difícil de identificar, incluye a aquel que trabaja en la empresa y a

los proveedores.
 Cliente Externo: aquel que adquiere un producto o servicio y mantiene con la
empresa una relación no laboral y exclusivamente comercial.

1.2.1-Cliente interno.

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Cliente interno: aquel que trabaja dentro de la empresa, trabajan en administración,
proceso productivo, almacén, dirección o investigación. manifiesta una relación
comercial con la empresa, ayuda a incrementar sus utilidades y a posicionar sus
productos.

Se relaciona de manera más estrecha con el cliente externo comunicando

ideas y sugerencias de estos para mejorar el producto o servicio.

Es importante que el proveedor identifique y satisfaga las necesidades de su cliente, al

igual que la organización lo hace con los clientes externos

Sugerencias para un buen servicio interno:

 Buena comunicación en el equipo (ascendente, descendente, y lateral).

 Establecer criterios comunes.
 Cada persona facilitará su trabajo a los demás miembros del equipo.
 El resultado final es fruto del esfuerzo de todo el equipo.
 Cada miembro del equipo reconocerá el trabajo de los demás
compañeros.

1.2.2.-Cliente externo.

Es quien compra los productos o servicios a una determinada empresa, sin

necesariamente tener relación con la misma. Es la motivación hacia dónde se dirige la
organización de una empresa.

La satisfacción del cliente es un paso a la fidelización, mide lo bien o mal que se han
alcanzado las necesidades del cliente. El cliente externo está sujeto a factores externos
que no dependen de nosotros (nivel económico, cercanía, mudanza a otras zonas...).

Las necesidades de las personas impulsan a adquirir productos o servicios que las
satisfagan y esto lleva a un determinado proceso:

1. Identificación de la necesidad: el cliente se hace consciente de una

carencia, e indaga las posibilidades de satisfacerla.
2. Búsqueda de posibilidades: explorar en su entorno las oportunidades que
ofrece para satisfacerle.
3. Análisis de posibilidades: momento en el que baraja varias posibilidades
para finalmente tomar una decisión.
4. Compra del producto o servicio: Resultado final positivo o negativo
dependiendo de si la necesidad fue satisfecha correctamente o no.
5. Reactivación post-compra: atendido correctamente y con un buen
asesoramiento se obtendrá una fidelización del mismo.

2.-La atención al cliente en la empresa.

Principios básicos para una adecuada atención al cliente:

a. Defender al cliente, preocupándose de que sus necesidades queden satisfechas.

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 b. Tratar con paciencia y diplomacia a los clientes conflictivos, dejándoles que se
expresen para luego explicarles en tono dialogante una posible solución.
c. Valorar el tiempo de los clientes, intentando agilizar el tiempo de espera.
d. Mostrar simpatía sin tomarse demasiada confianza con el cliente, mostrando un
carácter profesional.
e. Informar al cliente si existe alguna demora en el proceso de la atención.
f. Crear una base de datos de clientes con sus datos particulares (aficiones,
preferencias, datos familiares...).
g. Tratar a todos los clientes con igual importancia, no olvidar ser agradecido y
sonreír.

2.1-Variables que influyen en la atención al cliente/usuario.

a. Tomando contacto: determinará el éxito de la venta. Empatizar con él, sin olvidar el
saludo inicial tener en cuenta la situación personal de este, si está inquieto, tiene
prisa, o está contrariado. Tener en cuenta sus necesidades: ser atendido al entrar,
atendido con agilidad, ser calmado, saber el tiempo de espera, sentirse incluido...
b. Conocimiento del cliente: motivos de compra de nuestro cliente: éxito, novedad,
lujo o mera necesidad, conseguir el máximo de información posible, escuchándole y
preguntándole. Comprobaremos que el cliente está de acuerdo.
c. Despidiendo al cliente: tanto si el cliente ha comprado como si no. Con una sonrisa,
mirándole a los ojos le felicitaremos por la visita y le invitaremos a que vuelva.
d. Comunicando sin hablar: mantener el contacto visual con nuestro cliente. Nuestra
expresión facial transmitirá seguridad y optimismo. Realizaremos gestos naturales
sin forzarlos, mantendremos una postura erguida, tomando una distancia prudencial
sin llegar a tocarle. Entonación y modo de hablar pausado pero conciso, sin llegar a
aburrir. Vestimenta cuidada, causando una impresión agradable.
e. Escuchando al cliente: Realizaremos una escucha activa evitando enjuiciar o
mostrar nuestras emociones. Concentrarse en la conversación y observar el
lenguaje corporal.
f. Postventa, quejas y reclamaciones: tratarlas como hechos normales. Repercute de
manera favorable o desfavorable en la imagen de marca. Después de escucharlo
con la debida atención, presentaremos excusas por lo sucedido y le explicaremos
las acciones pertinentes para solucionarlo, finalmente agradecerle la confianza que
ha depositado en nosotros.

2.2.-Posicionamiento e imagen de marca.

 Posicionamiento: crear algo que antes no existía en la mente, manipular algo que
estaba antes, reconfigurando las conexiones que ya existen.

No se refiere al producto, sino a cómo actúa o se ubica éste en la mente del cliente.

Debemos simplificar bien el mensaje. Las personas siempre recuerdan mejor las
primeras experiencias que las posteriores, aunque éstas superen a las primeras.

Toda empresa debe abrirse una posición en la mente del cliente si quiere triunfar.

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  Marca es un nombre o un símbolo (logotipo, diseño...) que representa los bienes o
servicios de una empresa. Ofrece al consumidor una seguridad y garantía, y permite
protegerse contra competidores.

El cliente prefiere conocidas porque considera que le aseguran calidad, ha de estar

viva, en constante crecimiento e innovación.

Cualidades: describir las ventajas del producto, fácil de recordar, dar una
importante calidad al producto, distinta y competitiva, de validez internacional,
breve, simple y empatizar con distinto tipo de público.

La imagen de marca se compone de una serie de asociaciones que planean

generar en la mente del cliente una meta, pretenden fidelizar al cliente.

El Branding es el proceso de definición y construcción de una marca con el fin de

construir y transmitir una promesa que será clave. Se incluyen la imagen
corporativa, los colores empresariales, la identidad corporativa y las normas de
estilo empleadas en la comunicación de la empresa. Estas acciones influyen y
determinan el Valor de Marca.

Objetivo: extender la marca en el mercado, posicionarla y ubicarla en la mente de

los consumidores .

El valor de la marca se genera considerando cuatro aspectos fundamentales:

a. Diferenciación: hace que éste la elija y posiblemente se fidelice con ella.

b. Relevancia: importancia sobre otras, independientemente del producto.
c. Aprecio: si vincula una marca a la calidad y popularidad establecerá una
relación de afecto.
d. Conocimiento: experiencia que el cliente tiene con el producto.

3.- El departamento de atención al cliente.

Funciones:

 Emisiones, seguimiento y control de pedidos.

 Recepción y tramitación de quejas y reclamaciones.
 Atención a los clientes que requieren información sobre la empresa o sus
productos.
 Actividades destinadas a la captación y fidelización de clientes.

Cómo debe actuar el personal de este departamento:

 Cortesía: el cliente deberá sentirse bien recibido, tratado con

consideración y respeto.
 Atención personalizada: no debemos tratar a nadie por igual. Es
fundamental que el cliente se sienta importante.

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  Lealtad: satisfacer las necesidades de nuestros clientes para crear un
clima de confianza.
 Información: dar la adecuada información, resolviendo las dudas y
consultas para que el cliente quede satisfecho.

3.1-Documentación implicada I.

Dos tipos de documentos: documentos que ha de rellenar el cliente y documentos que

habrá de rellenar el vendedor, algunos de ellos servirán para registro de datos y su
análisis, otros servirán de mera constatación del servicio realizado.

Documentos que sirvan para registro de datos y su posterior análisis involucran al

proceso de la gestión de la calidad, no sólo del servicio, sino del producto en todos sus
procesos. Detectar los fallos para corregirlos de inmediato.

Registro de datos de gran utilidad a corto, medio y largo plazo. Hay documentación que va
dirigida al control de la calidad durante el proceso de venta y otra destinada a la mejora
de este proceso.

 Documentación relacionada con el Servicio Postventa.

La documentación relacionada con la calidad no varía, si lo hace la relacionada con

el tipo de instalación, mantenimiento, reparación y formación para el uso.

Una de las motivaciones fundamentales de la gestión de la calidad en el servicio

postventa es la fidelización del cliente.

 Documentación dirigida a la Fidelización del Cliente.

Tienen como finalidad medir el comportamiento de las partes que componen el

proceso de venta. Deben actuar según un modo de proceder suministrado por el
departamento de calidad para garantizar la correcta actuación.

Mediante esta documentación podemos mejorar el servicio añadiendo valor al

producto, aumenta su satisfacción que es necesario para su fidelización.

3.2-Documentación implicada II.

Es fundamental para el desarrollo de productos y ventas conocer con exactitud los datos
del cliente: personales, preferencias, aficiones, etc., pasarán a la base de clientes y
usuarios quienes recibirán información actualizada de productos y servicios.

La recogida de base de datos permitirá a la empresa:

 Acceder a los clientes a través del teléfono, correo ordinario, correo electrónico...
 Conocer y analizar los movimientos del mercado.
 Desarrollar estrategias de publicidad y competitividad.
 Llegar directamente al comprador o usuario utilizando segmentos específicos de
clientes a los que se les hace llegar un producto específico.

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Nuevos conceptos y tecnologías que serán aplicadas en este proceso, estos son:

 Data Warehouse: base de datos permite que se combinen datos que provienen de
diferentes sistemas operacionales: contabilidad, de clientes, de proveedores...
 Fullfillment (cumplimiento): estrategias de fidelización, aplicar una comunicación
permanente y retroalimentación para obtener una mayor comodidad y comunicación
al cliente. Hacer que un cliente se registre a cambio de participar en un concurso.
 Datamining: se extrae información de la base de datos para utilizarla con diferentes
fines promocionales.

Puede acarrear algunos problemas de falta de seguridad de cara al cliente o que los datos
recabados no sean del todo fiables.

Debes atenerte a la ley protección de datos. No saturar al cliente enviándole información

innecesaria.

CRM, herramientas de gestión de relaciones con las clientes encaminadas a desarrollar

estrategias para el conocimiento de las necesidades de los clientes y la previsión de sus
deseos.

4.-Las relaciones públicas.

Son estrategias para generar confianza entre la empresa o cualquier organización o

institución tenga o no, ánimo de lucro y sus públicos, y así predisponer de forma
positiva . Es un acto planificado y organizado, además pretende contribuir a la
consecución de un objetivo: la confianza. Se busca establecer vínculos duraderos con
sus públicos.

Las empresas públicas e instituciones van a intentar mediante las Relaciones Públicas
que su organización sea conocida, aceptada y valorada

4.1.-Elementos de las relaciones públicas.

 Relaciones Públicas: persona contratada por la empresa o institución para que la

represente y establezca los lazos de confianza para adaptarse al contexto en que
actúe. Cualidades: amable, emprendedor, optimista, responsable, con capacidad de
persuasión, constante, formado, etc.
 El mensaje: información que la organización desea transmitir al público.
 El público: grupos sociales con un interés determinado. Se suele dividir en:
 Público externo: existe una relación comercial directa como proveedores,
distribuidores y clientes. Agentes con quién no existe relación comercial
directa, pero pueden coexistir otras relaciones como la Iglesia, grupos
ecologistas, etc.
 Público interno: trabajadores y sus representantes sindicales y los accionistas y
directivos.

4.2.-Funciones de las relaciones públicas.

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  Actuaciones encaminadas a conocer a su público y darse a conocer.
 Establecer vínculos con el entorno.
 Asesorar a todos los niveles de la empresa en las que tengan transcendencia en la
imagen empresarial.
 Sensibilizar sobre diversas problemáticas sociales en las cuales esté inmiscuida la
organización.
 Prever los posibles conflictos con el entorno y ayudar a su resolución.

Requieren ciertas dotes directivas

5.-Técnicas de atención al cliente.

Principal objetivo de la atención al cliente es conseguir una buena

comunicación, dialogada, con el fin de persuadirlo a través de LA PALABRA.

 Utilizar la escucha pasiva: evitando hablar demasiado.

 Interrogar a nuestro interlocutor: para despejar posibles dudas y eliminar
distancias.
 Dialogar con el cliente. sin parecer presuntuoso, ser fácilmente entendibles.
 Asegurarnos del interés del otro: observando su lenguaje corporal.
 Promover la comunicación bilateral: integrando a nuestro interlocutor en la
conversación.

Para que la atención al cliente sea eficaz, hay que tener en cuenta una serie
de pasos:

1. Bienvenida: Crear un ambiente en el que el cliente se sienta cómodo y comprendido.

2. Interés: prestaremos la máxima atención posible a nuestro cliente, practicaremos la
escucha activa.
3. Entendimiento: asegurarnos de que hemos comprendido bien lo que el cliente quiere
decirnos, haremos preguntas abiertas cuando queramos recibir información:
¿ qué...?, ¿cómo...?, ¿por qué...?, ¿dónde...?, ¿cuándo...? y ¿quién...? Cuando
queramos confirmar algún tipo de información realizaremos preguntas cerradas, se
responden con un sí o un no.
4. Conclusión: resolver el problema, facilitando al cliente toda la información posible y
asegurarnos de que el cliente queda satisfecho.
5. Despedida: al cliente de una forma cálida y cordial.

5.1.-Procedimientos de obtención y recogida de información.

Hemos de crear un formulario en el que constarán los siguientes apartados:

 Nombre y Apellidos.
 Dirección y teléfono.
 Empresa o particular.
 Motivo de la consulta.
 Identificación del producto o servicio.
 Demanda de la solución (cambio del producto, carta explicativa...)

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  Fecha de la consulta.
 Departamento o personal implicado.
 Fecha de comunicación y resolución al cliente.

Se le añadirá un plazo de respuesta de dos a cinco días y tener

un seguimiento mensual de las incidencias.

Marcar unos objetivos: como la reducción del tiempo de respuesta, aportar soluciones
concretas a problemas que se repiten, minimizar el número de incidencias.

Son básicamente estadísticas, por lo que no descubren totalmente los procesos,

solamente los cuantifican.

es necesario desarrollar técnicas cualitativas que estudien el estrato social: grupos de

discusión y las entrevistas en profundidad.

5.2.-Procedimientos de obtención y recogida de información.

Los canales de comunicación sirven para ofrecer información persuasiva a los

clientes/usuarios acerca de actividades, productos o servicios de la organización.

la atención al cliente ha estado dominada por los centros de llamada con la llegada de la
informática, las empresas ya no sólo se comunican con sus clientes, sino que interactúan
con estos de forma directa.

Dos tipos de canales de comunicación:

 Canales de Comunicación Personal: directos y se realizan por teléfono, cara a cara,

chat, o videoconferencia. Ventaja: ser personal y recibir retroalimentación
inmediata: vendedores, agentes de venta, ejecutivos, gerentes, etc.
 Canales de Comunicación Impersonal: sin contacto humano directo y sin
retroalimentación. mensajes dirigidos a un determinado tipo de público, aunque al
ser difundida por medios masivos, la información puede ser recibida por individuos
que no formen parte de nuestro objetivo.
Prensa, correo, revistas, boletines además de la radio, televisión, Internet y los
de exhibición (vallas publicitarias).

5.3.-Tipos de canales de comunicación.

 El Teléfono: establecer la comunicación sin moverse del sitio de trabajo, no

presentar complicaciones de manejo.

Existen departamentos dentro de la empresa llamados centro de

llamadas dedicados a establecer las funciones de comunicación de la empresa,
entre departamento y departamento, o entre departamento y cliente.

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  Oficina Comercial Virtual: canal interactivo donde el cliente puede acceder a
información además de efectuar consultas a través de correo electrónico. Es
necesario registrarse previamente.

 Telemarketing : relación entre el cliente y la empresa a través de llamadas o

correos electrónicos para recabar información importante y prestar servicios como
cobranza, facturación, venta de productos, etc.

La utilización de estas nuevas tecnologías de comunicación dependerá de las

características de la empresa y de la decisión de los directivos.

5.4.-Dificultades y barreras.

Motivos por los cuales se produce una mala comunicación: rumores sin verificar, un
mensaje mal comprendido…

Las Barreras son una serie de defectos que se interponen entre Emisor y
Receptor y dificultan que la comunicación sea efectiva.

Barreras Personales:

 Percibir de forma selectiva: el receptor solo escucha aquello que le interesa, dejando
por ello de ser objetivo.
 Manipular: el emisor filtra la información según lo que el receptor desea oír.
 Preconcebir ideas: dejarse guiar por juicios de valor hacia la otra persona.
 Etiquetar: clasificar a la otra persona según nuestra propia imagen mental,
basándonos en distintos estereotipos.
 Suponer hechos: da lugar a rumores que pueden dar lugar a malentendidos.