Hernán Gaviria Quintero MD E-mail: hernangaviriaquintero@yahoo.

es

Que es Administrar el Servicio ?
Es un enfoque total de la organización

que hace de la CALIDAD DEL SERVICIO, cuando lo recibe el CLIENTE, LA FUERZA MOTRIZ número uno para la operación del NEGOCIO

FILOSOFIA DE LA ADMINISTRACION DEL SERVICIO :
Todos tienen que desempeñar algún

papel y asegurarse de que todas las cosas salgan bien para el cliente

ENFOQUE DE LA GERENCIA DEL SERVICIO :
Crear una CULTURA DE SERVICIO que

haga del SERVICIO EXCELENTE AL CLIENTE, UNA MISIÓN reconocida para todo el mundo en la organización, inclusive los gerentes

Un marco de referencia unificador

para pensar acerca del MERCADO, EL PRODUCTO Y LA ORGANIZACIÓN

Puntos de vista desde el cliente :
En un negocio de

servicios, los clientes satisfechos son un activo. En la satisfacción del cliente hay un capital. Las compras futuras de los clientes tienen cierto valor actual como parte intangible del negocio

MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD

SIETE PECADOS DEL SERVICIO
 APATIA  DESAIRE  FRIALDAD  AIRE DE SUPERIORIDAD  ROBOTISMO  REGLAMENTO  EVASIONES

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO

SISTEMA DE SALUD

SISTEMA DE ATENCION EN SALUD Trabaja sobre la totalidad de los factores que interactúan en el fenómeno de la salud

PROMOCIÓN – PREVENCION TRATAMIENTO Y REHABILITACIÓN

•FINANCIACIÓN •PRODUCCIÓN •CONSUMO •REGULACIÓN

LA ATENCIÓN EN SALUD : Un SERVICIO y no una MERCANCIA
 Se produce en el instante de prestarlo, no se

puede crear de antemano o mantener en preparación.  No se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar; generalmente se presta, donde esté el cliente  El “producto no se puede demostrar, ni se puede mandar por anticipado.  La Seguridad de la calidad debe ocurrir antes de la producción y no después de un servicio  Generalmente requiere interacción humana  La expectativa del receptor son parte integral de su satisfacción con el resultado

ESTRATEGIA, ESQUEMA ORGANIZACIONAL Y DESEMPEÑO
Cultura Organizacional D E S E M P E Ñ O

Personas Estrategia
•Objetivos •Planes •Medios

Sistema de Motivación Sistema de Información y decisión

Tareas

Estructura

CICLO PHVA
Actuar Planear

Verificar

Hacer

IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES

Los indicadores contribuyen al logro de los Resultados.

Metodología manejo indicadores
Indicadores Generación de reportes Almacenamiento Minería de datos

Captación de los datos

Indicadores Sector Salud
Indicadores Generación de reportes Almacenamiento
RIPS Bases de datos Afiliados Sistemas de información de IPS’s Sistemas de información de EPS’s y ARS’s Indicadores de Salud Informes epidemiológicos

Captación de los datos

OBJETIVOS DE LOS INDICADORES
Medir los resultados Monitorear el desempeño Evaluar la gestión Identificar tendencias Aportar información para la toma de

decisiones. MEJORAMIENTO CONTINUO

INDICADORES DE GESTION

DEFINICION : Expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una organización o área,cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia podrá estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas.

ELEMENTOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES : 6. Denominación del indicador ( % ocupación de camas, % Historias diligenciadas, Gasto promedio por egreso, índice de mortalidad hospitalaria, índice de rentabilidad económica ) 7. Propósito de un indicador ( Para qué ? – Maximizar, minimizar, eliminar ) 8. Nivel de Referencia ( Nivel Histórico, Nivel Técnico, Nivel Teórico ) 9. Nivel de requerimiento de los usuarios. 10. Nivel de competencia. 11. Nivel de Planeación

INDICADORES DE GESTION ATRIBUTOS DE UNA BUENA MEDICIÓN
 PERTINENCIA  PRECISION ( Realizar una buena definición operativa

- Elegir un instrumento de medición – Asegurar que el dato sea bien recogido )  OPORTUNIDAD  CONFIABILIDAD  ECONOMÍA  PUNTOS DE LECTURA E INSTRUMENTOS  PERIODICIDAD  SISTEMA DE INFORMACIÓN Y TOMA DE DECISIONES

INDICADORES DE GESTIÓN EL HOSPITAL COMO UNIDAD ECONOMICA

.

MEDICION DEL PRODUCTO HOSPITALARIO

CONSULTAS – EGRESOS – CIRUGIAS APOYOS DIAGNOSTICOS INSUMOS FIJOS INSUMOS VARIABLES

UNIDAD EQUIVALENTE Ej. : Una urgencia = a 2 consultas

EGRESO

-

CONSULTA

FACTORES EMPLEADOS Producto Hospitalario = ( Consulta Externa)x0.25 + ( Urgencias) x 0.5 + ( Egreso x Estanci EQUIVALENTE PACIENTE DIA (EPD) = Días Hospitalización ( consulta) x 0.738 + ( Hospitalización ) x 1.542 + ( Urgencias ) x 1.46 + Cirugías x 9.182 + Banco de Sangre x 0.98

INDICADORES DE GESTION
 INDICADORES DE EFICIENCIA

Utilización de los recursos vs Comparación con los beneficios que reporta Ocupación, tasas de rotación y promedio de estancia en Hospital ( Ocupación de camas, Rotación de Pacientes ( Giro Cama )

.OCUPACION ALTA / ESTANCIA ALTA ( Rotación baja )

 RENDIMIENTO DEL RECURSO HUMANO ( Productividad )

HORAS DISPONIBLES CONTRATADAS / No.ACTIVIDADES
 CAPACIDAD RESOLUTIVA

CASOS QUE SE PRESENTAN / REMISION A OTRO NIVEL
 RENDIMIENTO ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

INGRESOS PORVENTA SERVICIOS / GASTOS CORRIENTES

¿Qué esperamos del sistema de salud?:
1) Un mejor estado de salud (capital salud). Medición directa: Esperanza de vida, mortalidad, morbilidad. Medición indirecta: Inversión en salud (vacunación). 2) Eficiencia, eficacia y equidad en producción de servicios. Indicadores de desempeño de firmas y mercados. Indicadores sobre acceso y equidad en salud.

Fuente: OMS. Estadísticas Sanitarias Mundiales 2005

Fuente: OMS. Estadísticas Sanitarias Mundiales 2005

Fuente: OMS. Estadísticas Sanitarias Mundiales 2005

Fuente: OMS. Estadísticas Sanitarias Mundiales 2005

Problemas Indicadores de Salud en Colombia
Baja oportunidad Subregistro Problemas de confiabilidad Mala codificación de diagnósticos (CIE) Falta estandarización Énfasis en Coberturas. No contamos con indicadores de Riesgos. Tenemos problemas en los procesos de

captación.

Propuesta metodológica
CADENA DE VALOR Transformación Social deseada

INDES.
Efectos Evaluación Monitoreo Impactos

Productos y servicios

Actividades e inversiones

Propuesta metodológica
Transformación Social deseada Descripción genérica del objetivo del programa o proyecto. Cambios o mejoras en la calidad de vida de los ciudadanos. Cambios o mejoras en los hábitos de vida de los ciudadanos.

Impactos

Efectos

Productos y servicios

Actividades e inversiones

Propuesta metodológica Ejemplo
Transformación Social deseada
Mejorar es estado nutricional de los niños y niñas menores de 5 años Disminuir la desnutrición aguda en niños menores de 5 años a menos del 1%

Impactos

Efectos

El 95% de los niños menores de 1 año reciben leche materna. El 90% de las familias antioqueñas consumen alimentos ricos en nutrientes. Programa de apoyo a la Lactancia. Complemento nutricional a niños en riesgo. Complemento nutricional a gestantes. Desarrollo del programa de evaluación nutricional y complementación alimentaria. Desarrollo e implementación de un complemento nutricional. Suministro de micronutrientes en gestantes.

Productos y servicios

Actividades e inversiones

ESTRATEGIA, ESQUEMA ORGANIZACIONAL Y DESEMPEÑO
Cultura Organizacional D E S E M P E Ñ O

Personas Estrategia
•Objetivos •Planes •Medios

Sistema de Motivación Sistema de Información y decisión

Tareas

Estructura

SISTEMA DE HABILITACION
CONDICIONES BÁSICAS DE CAPACIDAD TECNOLÓGICA Y CIENTÍFICA SON LAS MÍNIMAS INDISPENSABLES PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD, SE EVALUAN 9 ÁREAS TEMÁTICAS.

SISTEMA DE HABILITACION
CONDICIONES DE SUFICIENCIA PATRIMONIAL Y FINANCIERA

RELACIONES ENTRE EL PATRIMONIO NETO/ CAPITAL SOCIAL, CAPITAL FISCAL O APORTES SOCIALES. OBLIGACIONES MERCANTILES DE MÁS DE 360 DÍAS, EN SU VALOR ACUMULADO NO SUPERE EL 50% DEL PASIVO CORRIENTE. EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES LABORALES DE MÁS DE 360 DÍAS, SU VALOR ACUMULADO NO SUPERE EL 50% DEL PASIVO CORRIENTE.

REQUISITOS LEGALES DE EXISTENCIA Y REPRESENTACIÓN LEGAL.

Razón social: El documento de creación es el acto administrativo que le da vida jurídica a la institución, que de acuerdo con la naturaleza jurídica puede ser: - El certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámara de Comercio, para las entidades privadas con ánimo de lucro. - El acto administrativo de creación expedido por autoridad competente, para las instituciones públicas o para las fundaciones o instituciones de utilidad común sin ánimo de lucro. Sistema Contable: Se verificará que la institución cuente con registros contables con las especificaciones definidas en el plan general de contabilidad pública

RESOLUCIÓN 1043 DE 2006 ANEXO TÉCNICO 1. mínimas para el 1. Recursos humanos:. condiciones
2. Infraestructura: Instalaciones Características de ellas. Físicas y su

ejercicio profesional del recurso humano asistencial y la suficiencia de éste recurso para el volumen de atención. mantenimiento.

3. Dotación y su mantenimiento: Son las condiciones, suficiencia y mantenimiento de los equipos médicos. 4. Medicamentos: Dispositivos médicos y su gestión. Es la existencia de procesos, que garanticen el cumplimiento de las condiciones legales para el uso de los medicamentos y dispositivos médicos (nombre del producto, numero de lote o serie, fecha de vencimiento cuando sea el caso, número de registro sanitario, fabricante y/o importador con domicilio, leyendas especiales tales como estéril usar solo una vez). 5. Procesos prioritarios asistenciales: Existencia de procesos de atención primaria, que condicionen directamente el incremento en las principales causas de morbimortalidad del país.

RESOLUCIÓN 1043 DE 2006 ANEXO TÉCNICO 1.
6. Historia Clínica y registros clínicos: Existencia y cumplimiento de procesos, que garanticen la historia clínica por paciente y las condiciones técnicas de manejo. 7. Interdependencia de servicios: Es la existencia y disponibilidad de servicios necesarios para el funcionamiento de otros servicios y el adecuado flujo de pacientes entre ellos. 8. Referencia de pacientes: Es la existencia y cumplimiento de procesos de remisión interinstitucional de pacientes. 9. Seguimiento a riesgos: Existencia de procesos de control y seguimiento a los principales riesgos de cada uno de los servicios que se ofrezcan

1. RECURSO HUMANO
APLICAN Resolución 1043 de 2006. 2 Acuerdo 003 de 2003 del CNDRHS 3 Decreto 3616 de 2005 4 Artículo 446 Ley 9ª de 1979.
1

 Hojas de vida con Títulos, Certificados, Autorización para

ejercer1.  Convenios Outsourcing  Convenios docente asistenciales2.  Auxiliares en las áreas de la salud3: Auxiliar en Salud Oral, Auxiliar en Salud Pública, Auxiliar en Enfermería, Auxiliar en Servicios Farmacéuticos4 y Auxiliar Administrativo en Salud.

2. ESTÁNDARES DE INFRAESTRUCTURA
          

Area de acceso a la institución Consulta externa Consulta prioritaria Areas de Medicina y Terapias alternativas Area de toma de citologías cervico uterinas. Consultorios de promoción y prevención. Salas de espera y baños Sala de procedimientos menores Área de procedimientos mínimos (consultorios) Servicio Farmacia. Area toma de Rayos X

2. ESTÁNDARES DE INFRAESTRUCTURA
Los Consultorios deben contar con:

- Un espacio cerrado. - Ambientes delimitados para entrevista y examen (no se requiere de una barrera física entre ellos). - El área de examen debe tener piso impermeable, sólido y de fácil limpieza. - Disponibilidad de una unidad sanitaria interna o externa (pero cercana) al consultorio. - En caso de que se trate de un edificio, deberá contar con unidad sanitaria por piso.

2. ESTÁNDARES DE INFRAESTRUCTURA
Sala de Procedimientos: Pisos: Impermeables, sólidos, de fácil limpieza, uniformes y con nivelación adecuada para facilitar el drenaje. Paredes y Muros: Impermeables, sólidos y resistentes a factores ambientales. Techo: Puede ser de cualquier material, lo único que se exige es un mantenimiento periódico y adecuado

3. DOTACIÓN Y SU MANTENIMIENTO
Los equipos biomédicos deben contar con:
Inventario general de todos los equipos. Mantenimiento con sujeción a un programa de

revisiones periódicas de carácter preventivo (Es obligatoria la elaboración de un Manual de Mantenimiento Preventivo) Calibración que debe aparecer en la hoja de vida. Cumplimiento de los requisitos e indicaciones dados por el fabricante. (instrucciones o manual de usuario). Hoja de vida de los equipos

4. MEDICAMENTOS

Todos los productos, incluyendo las

muestras médicas, deben estar almacenados bajo condiciones adecuadas de:
Seguridad. Temperatura, Humedad, Ventilación

(Termohigrometro, Aire acondicionado y/o sistema de refrigeración) Termos para reactivos de vacunas.

Debe existir un inventario de los

medicamentos, insumos y dispositivos médicos y se deben tener los registros de compra y certificación del INVIMA sobre las

 Listado de medicamentos e insumos médicos: que debe

4. MEDICAMENTOS
incluir
 Principio activo  Forma farmacéutica  Registro Sanitario  Presentación comercial

- Concentración - Nº lote - Fecha de vencimiento

El servicio farmacéutico debe tener definido:
 Manual de procesos y procedimientos que se hacen en el

servicio  Recepción almacenamiento y conservación  Procedimiento manejo de medicamentos de control si los hay  Procedimientos para el control de fechas de vencimiento y baja de medicamentos  GUIAS: manejo de antibióticos y productos biológicos  GUIAS: Correcto uso de los medicamentos  Programas de Establecido en el decreto 4725 de 2005 FARMACOVIGILANCIA Y TECNOVIGILANCIA

5. PROCESOS PRIORITARIOS ASISTENCIALES
 Definición de procesos o servicios prestados.

(procedimientos quirúrgicos, mínimos y menores) objetivos, población objeto, alcance, recomendaciones y algoritmos de manejo y su metodología de realización. Actualizaciones periódicas no mayores a 5 años. Mecanismos Mecanismos Mecanismos Mecanismos de de de de difusión registrados capacitación evaluación. retroalimentación

 Guías de manejo clínico debe contener como mínimo:

 Protocolos de manejo clínico de los procedimientos

realizados: Su ejecución debe ser de carácter obligatorio. Se puede evaluar lo mismo que en las guías.

6. HISTORIA CLÍNICA Y REGISTROS CLÍNICOS
Historia clínica debe cumplir con la

resolución 1995/99. Registros (RIPS) de consulta y procedimientos. Archivos Obligatorios:
De gestión: con una duración de tres (3) años. Central: duración de siete (7) años. Histórico: para patologías de alto nivel científico

(10) años

1. INTERDEPENDENCIA DE SERVICIOS
Disponibilidad: Es la posibilidad de tener o

contratar un servicio, que puede funcionar o no, por fuera de la IPS. - Convenio - Convenio - Convenio externa. - Convenio urgencias HUS laboratorio HUS con especialistas en área MAPHRE

Debe existir un contrato explícito y documentado (copia)

8. REFERENCIA DE PACIENTES
Se deben tener definidas guías o manuales de procedimientos para la remisión de pacientes, indispensables para la prestación de los servicios ofrecidos.

9. INDICADORES DE SEGUIMIENTO A RIESGOS
Los indicadores que se listan a continuación son de obligatoria medición, análisis y seguimiento por parte de los Prestadores de Servicios de salud según les aplique: • Tasa de Mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas • Razón de Mortalidad materna • Tasa de Infección Intrahospitalaria. • Tasa de Complicaciones Quirúrgicas odontologia?? • Complicaciones terapéuticas derivadas de las intervenciones. • Complicaciones Anestésicas. • Tasa de Complicaciones obstétricas • Proporción de falsos negativos de muestras de citología cervicouterina. • Promoción y prevención: Seguimiento de los indicadores de notificación obligatoria.

9. INDICADORES DE SEGUIMIENTO A RIESGOS
FARMACOVIGILANCIA  Problemas Relacionados con los Medicamentos (Reacciones Adversas a Medicamentos)
  

Toxicidad por desnaturalización del medicamento Efectos adversos (evitables: Efectos teratogénicos y mutagénicos) PRM Reacciones alérgicas a antibióticos, Shock anafiláctico por medicamentos, Daño de órganos por consumo de medicamentos,, Fallo terapéutico de la farmacoterapia). Entrega de medicamentos o instrucciones diferentes a lo ordenado

 Problemas Relacionados con la Utilización de Medicamentos

TECNOVIGILANCIA (funcionamiento defectuoso o eventos adversos asociados a dispositivos médicos)
    

Amalgamas o material odontológico Jeringas en mal estado Preservativos defectuosos DIU defectuoso Desinfectantes

OTROS INDICADORES  Eficacia reducida o nula de la medicación  Resistencia antibiótica  Enmascaramiento de cuadros clínicos

INDICADORES TRAZADORES
Dominio IPSs
(1) Oportunidad de la asignación de cita en la Consulta Médica General (2) Oportunidad de la asignación de cita en la Consulta Médica Especializada (3) Proporción de cancelación de cirugía programada (4) Oportunidad en la atención en consulta de Urgencias (5) Oportunidad en la atención en servicios de Imagenología (6) Oportunidad en la atención en consulta de Odontología General (7) Oportunidad en la realización de cirugía programada (1) Tasa de Reingreso de pacientes hospitalizados (2) Proporción Hipertensión Arterial Controlada (1) Tasa de Mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas (2) Tasa de Infección Intrahospitalaria (3) Proporción de Vigilancia de Eventos adversos

EAPB
(1) Oportunidad de la asignación de cita en la Consulta Médica General (2) Oportunidad de la asignación de cita en la Consulta Médica Especializada (3) Número de tutelas por no prestación de servicios POS o POS-S (4) Oportunidad de Entrega de Medicamentos POS (5) Oportunidad en la realización de cirugía programada (6) Oportunidad en la asignación de cita en consulta de Odontología General (7) Oportunidad en la atención en servicios de Imagenología (8) Oportunidad de la referencia en la EAPB (1) Proporción de vacunas suministradas por edad (2) Oportunidad en la detección de Cáncer de Cuello Uterino (1) Tasa de mortalidad por neumonía en grupos de alto riesgo (2) Razón de Mortalidad Materna

1. Accesibilidad / Oportunidad

2. Calidad Técnica

3. Gerencia del Riesgo

4. Satisfacción / Lealtad

(1) Tasa de Satisfacción Global

(1) Tasa de Satisfacción Global (2) Proporción de quejas resueltas antes de 15 días (3) Tasa de Traslados desde la EAPB

COMITES OBLIGATORIOS
Comité de ética Comité de docencia e investigación Comité de farmacia y terapéutica Comité de vigilancia epidemiológica Comité de infecciones, profilaxis y política antibiótica Comité técnico – científico Comité de historia clínica Comité de transplantes Comité de banco de sangre Comité de urgencias
Resolución 13437/91 Decreto 0190/96 Acuerdo 003/03 Decreto 2200/05 Decreto 3518/06 Decreto 1562/84 Resolución 2936/06 Resolución 1995/99 Decreto 2493/06 Decreto 1571/93 Decreto 412/92

Deben existir actas de las reuniones de estos comités

GESTION AMBIENTAL Y MANEJO DE DESECHOS.
     

Plan De Gestión integral De Residuos Hospitalarios Y Similares Programa de capacitación y formación al personal sobre manejo de desechos. Manual de Bioseguridad con Protocolos de desinfección, esterilización de instrumental y limpieza de superficies, manejo de sustancias cortopunzantes). Ruta sanitaria con el mapa. Area de almacenamiento que cumpla con la condiciones mínimas (2 canecas, pintura epóxica o de aceite, separación de espacios) Control de Ruido y/o emisiones atmosféricas

Distintivo de Habilitacion

QUE TAREAS HAY POR HACER?
•Identificación de Problemas de calidad, con base en los procesos prioritarios. •Autoevaluación frente a los estándares de acreditación. •Definir los indicadores y los eventos adversos trazadores •Priorización de procesos. •Definición de la Calidad Esperada. •Identificación de la Calidad Observada (Medición y seguimiento del desempeño de los procesos prioritarios). •Establecer planes de mejoramiento. •Elaboración de los documentos faltantes.

…PROBLEMAS DE CALIDAD
Seguimiento a Riesgos Habilitación Estándares de Acreditación Sistema de Información para la Calidad

…PROBLEMAS DE CALIDAD
Satisfacción del Usuario. Satisfacción del Cliente Interno / Externo. Calidad de la Atención.

ACCIONES PREVENTIVAS
Son los ajustes y estandarización de los

procesos y procedimientos antes de que ocurra un evento no deseado en la atención en salud La adopción de estándares de calidad por parte de las organizaciones de salud.

ACCIONES COYUNTURALES centinelas, por Cuando hay eventos adversos o
cuanto se constituyen en alertas que indican la necesidad de tomar decisiones oportunas, por ejemplo:

 

Aumento en la demanda de prestación de servicios de salud no esperada Aumento en la frecuencia de casos de alto costo. La reducción repentina de la oferta de servicios.

ACCIONES DE SEGUIMIENTO
las evaluaciones que realizan a los miembros de

una organización sobre los resultados de su propio trabajo. Los estudios de adherencia a normas técnicas y guías de atención. Las revisiones de utilización, las encuestas de satisfacción realizadas internamente por la organización o externamente; sobre los usuarios atendidos. Las evaluaciones de la efectividad, la eficiencia y la continuidad de los procesos de atención con base en el análisis de historias clínicas y las evaluaciones realizadas por los comités institucionales.

CIRCULAR 030 DE 2006
                       

Oportunidad de la asignación de citas en la consulta Médica General Oportunidad de la Asignación de citas en la Consulta Médica Especializada Oportunidad en la atención en consulta de Odontología General Proporción de vigilancia de Eventos adversos Tasa de Satisfacción Global. Oportunidad de entrega de medicamentos POS Oportunidad en la asignación de citas en consulta de Odontología General Proporción de pacientes con Hipertensión Arterial Controlada Oportunidad de la Referencia en la EAPB Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año. Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino Proporción de quejas resueltas antes de 15 días Oportunidad en la atención en consulta de Urgencias Oportunidad en la Atención en servicios de Imagenología. Oportunidad en la realización de cirugía programada Tasa de reingreso de pacientes hospitalizados Tasa de mortalidad intrahospitalaria después de 48 horas Tasa de Infección intrahospitalaria. Proporción de cancelación de cirugía programada Número de Tutelas por no prestación de servicios POS o POS-s Oportunidad en la Atención en servicios de Imagenología. Tasa de Mortalidad por neumonía en grupos de alto riesgo Razón de Mortalidad Materna Tasa de Traslados desde la EAPB.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful