UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL
PERÚ
TAREA N° 02
“Análisis de la norma ISO 9001:2015 en una empresa peruana”
CLINICA “LA LUZ”
Docente
JORGE ARMANDO CASTILLO RIOS
Curso: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
INTEGRANTES:
Lima, 19 de Noviembre 2023
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
INTRODUCCION
Las normas ISO 9001, han tenido 4 revisiones posteriores a su creación, dentro
de ellos la última versión es del año 2015, el cual determina los requisitos a
cumplir para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad buscando una
alineación entre planificación estratégica y planificación del Sistema de Gestión
de la Calidad.
Desde otro punto de vista las empresas buscan obtener sus objetivos colocando
a la calidad como prioridad para satisfacer las necesidades de sus clientes.
1. Enfoque de procesos; ayuda a las organizaciones a planificar sus
proyectos
2. Ciclo PHVA Planificar, Hacer, Verificar, Actuar, el cual promueve un
enfoque y pensamiento basados en riesgos.
3. Pensamiento en Base a riesgos, ayuda a la organización a determinar en
sus procesos, identificar que causa que los procesos se desvien de sus
resultados.
Teniendo en cuenta este último es que vamos a tomar de ejemplo a la Clínica La
Luz quien cuenta con la certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001 2015 en Atención al Cliente y Servicio de Hospitalización.
La Norma ISO 9001 2015 es considerada como un referente mundial que ayuda
a las organizaciones a desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de sus
procesos para lograr la excelencia a través de la mejora continua.
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
“CLINICA LA LUZ”
Fundada el de octubre de 2010, desde entonces se dedica a brindar servicios de
salud de manera oportuna, segura y confiable, y orientada a la prevención,
diagnóstico y tratamiento, con el fin de mantener y mejorar la salud de nuestros
pacientes.
En la actualidad ofrecen servicios de salud basados en un Sistema de Gestión
de Calidad, brindando un servicio de salud eficaz, haciendo uso de tecnología
de punta y estando a cargo de profesionales de excelencia, con el objetivo de
lograr la satisfacción de los usuarios.
Misión:
"Atender a nuestros pacientes con calidad, personal calificado, con valores,
tecnología de punta y precios accesibles, ayudar al desarrollo de nuestros
colaboradores en un buen clima laboral; crear primero valor y después
rentabilidad para el accionista y formar médicos especialistas y sub-especialistas
para mejorar la salud del país."
Visión:
"Ser la mejor red de servicios de salud del país, buscando siempre la excelencia
para perdurar en el tiempo, y trabajar con responsabilidad social para mejorar la
calidad de vida de las personas ."
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
Componentes del Sistema de Gestión de La Calidad de la Clínica La Luz
Dirección:
Implemento políticas de calidad en Salud y tiene bien definido los objetivos
de la calidad de atención a los usuarios, para lograr la excelencia en la
atención al cliente.
Garantía y Mejora:
Difunde e implementa las normas estándares del sector salud, e
Institucionales de calidad.
Control y Vigilancia:
Determina la no conformidad y propone a la dirección acciones para elevar
su desempeño.
Políticas de la Calidad
Brindan servicios de salud de manera oportuna, segura y confiable,
orientado a la prevención, diagnostico y tratamiento oportuno de los
pacientes.
Ofrecen un servicio de salud basado en un Sistema de Gestión de Calidad
constituido por personal competente y equipamiento de vanguardia,
gestionando el riesgo con responsabilidad social, los cuales son accesibles
a los diferentes sectores socioeconómicos de la población, creando
experiencias positivas para nuestros pacientes.
Garantiza mejorar la calidad de vida de los usuarios, considerando las
expectativas de las partes interesadas, promoviendo la participación y
consulta, el compromiso de cumplir requisitos aplicables, la normativa y otros
acuerdos.
Protección de datos de los usuarios de la clínica, respetando la normativa
vigente.
Realizar auditorias internas de manera periódicas.
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE ATENCION AL CLIENTE:
Fase de Contacto : Recepción del cliente
Fase de Información : Obtención detallada de los datos de usuarios
Fase de Clasificación : Evaluación y priorización de usuarios según su
riesgo
Fase de Registro : Documentación de la interacción
Fase de Resolución : Atención Médica, emisión de recetas, y otros.
PROCEDIMIENTO HOSPITALIZACION:
Fase contacto : Ingreso de usuarios al complejo hospitalario
Fase de Información : Obtención detallada de los datos de usuarios
Fase de Registro : Documentación de la interacción
Fase hospitalización y seguimiento: Monitoreo periódico por el staff de
profesionales de la salud de acuerdo a la complejidad del diagnóstico.
Fase de Resolución : Egreso de usuario, emisión de recetas, control
posterior por consulta externa.
Para garantizar el cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad en los
servicios de hospitalización la clínica La Luz, esta cumple con las normas
estándares del sector salud como ejemplo:
• Cuenta con Manual de Bioseguridad y guía para el procedimiento de
Lavado de manos.
• Cuenta con manuales y guías clínicas de procedimientos.
• Manual de Ropa hospitalaria
• Monitoreo constante de las complicaciones hospitalarias.
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
BENEFICIOS DE SER UNA CLINICA CERTIFICADA CON LA ISO 9001: 2015
Al contar con la certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 2015
en Atención al Cliente y Servicio de Hospitalización, se ha visto beneficiada en
los siguientes aspectos:
Se ha logrado la fidelización de los pacientes (usuarios), contando con
herramientas para medir la satisfacción de los usuarios internos y externos.
Se ha logrado mayor demanda y nuevos convenios con aseguradoras y
empresas privadas, logrando una ventaja competitiva en comparación con
otras clínicas del mismo nivel.
Se han abierto la posibilidad de nuevos clientes
Se han mejorado de manera mas sencilla mejoras relativas a la eficiencia y
el ahorro de costos, garantizando cero complicaciones hospitalarias.
Al contar con el Sistema de Gestión de la Calidad ha logrado mejorar el
compromiso de los colaboradores de la clínica (trabajadores).
Compromiso de una mejora continua.
Mejoro los procesos de atención al clientes y el servicio de hospitalización
cumpliendo con las normas de salud, realizando auditorias continuas y
evaluaciones periódicas a través de un check list para cumplir con las guías
de procedimientos y manuales.
