Calidad y

Satisfacción
del Usuario
Certificación y
acreditación
DR. ARTURO VILLENA
PACHECO
31 OCTUBRE 2023
 CALIDAD EN LA ATENCIÓN
SIGNIFICA SEGÚN LA OMS

Un alto nivel de excelencia profesional.

Uso eficiente de los recursos.

Un mínimo de riesgos para el paciente.

Un alto grado de satisfacción por parte del

paciente.

Impacto final en la salud.

CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD
ES UN VALOR DE LA
CULTURA
ORGANIZACIONAL

INVOLUCRA A LOS
USUARIOS INTERNOS
Y EXTERNOS
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO

SE EXPRESA

MEJORES NIVELES DE
SALUD
 ELEMENTOS DE LA CALIDAD
DE LA ATENCIÓN

INTEGRIDAD: ATENCIÓN INTEGRAL DEL

PACIENTE

EXCELENCIA TÉCNICA: ATENCIÓN CON

PROFESIONALISMO

OPORTUNIDAD: ATENCIÓN INMEDIATA

CONTINUIDAD: PROCESO DE
ATENCIÓN SIN INTERRUPCIONES

CALIDEZ: ATENCIÓN CORDIAL,

RESPETUOSA Y CONFIDENCIAL
FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

AUSENCIA
DE CULTURA PRESUPUESTO
DE LA INSUFICIENTE
CALIDAD

CLIMA AUSENCIA DE
LABORAL EQUIPOS E
INSUMOS
NEGATIVO MÉDICOS

BAJA
DESMOTIVACIÓN COBERTURA
DEL SERVIDOR DEL
SERVICIO

BAJAS REMUNERACIONES
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA
ATENCIÓN
EL MODELO SERVQUAL

• El Modelo Servqual, mide la

calidad del servicio, mediante las
expectativas y percepciones de los
clientes, en base a cinco
dimensiones, que son; dimensión de
fiabilidad, sensibilidad, seguridad,
empatía, y elementos tangibles.
 GESTIÓN DE LA CALIDAD:
APLICACIÓN DE LA
POLÍTICA DE CALIDAD EN
UN SERVICIO DE SALUD
CONCEPTOS
BASICOS
MEJORA CONTINUA DE LA
CALIDAD: PROCESO PARA
LOGRAR LA EXCELENCIA DE
UN SERVICIO DE SALUD
 CERTIFICACIÓN: PROCESO
OBLIGATORIO Y ÚNICO POR EL
CUAL LA AUTORIDAD DE SALUD
OTORGA PERMISO A UN EE SS PARA
OPERAR SEGÚN ESTÁNDARES
CERTIFICACIÓN MÍNIMOS DE COMPETENCIA
Y
ACREDITACIÓN ACREDITACIÓN: PROCESO
VOLUNTARIO Y PERIODICO
OTORGADO POR UN ORGANISMO
EXTERNO BASADO EN EL
CUMPLIMENTO DE ESTÁNDARES DE
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
 ESTÁNDARES DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN

ACCESO AL
SEGURIDAD DEL
DERECHOS DEL PACIENTE ESTABLECIMIENTO DE
PACIENTE
SALUD

PROCESO DE ATENCIÓN
REGISTRO E INGRESO • EJECUCIÓN DEL TRATAMIENTO
PLANEACIÓN DE LA • EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN
ADECUADO AL
ATENCIÓN • SEGUIMIENTO
ESTABLECIMIENTO

REFERENCIA Y
ENTREGA DE RESUTADOS
CONTRARREFERENCIA
BENEFICIOS DE LA ACREDITACIÓN
Mayor reconocimiento que
Mejora continua de los
Mejor percepción de la otra organización similar, ya
procesos vinculados con la
imagen por parte de los que una entidad externa
salud, vida y seguridad de
clientes y otros individuos. garantiza que los procesos
los pacientes.
cumplen con los estándares.

Reducción de costos Crecimiento de la capacidad

Posibilidad de exportación
originados derivados de la de negociación con el Estado
de servicios.
no Calidad. o aseguradoras.

Posibilitar que en el Sistema

Orientación hacia un de acreditado lo que supone
proceso de mejoramiento
continuo de la calidad.
Hacer pública la condición
de Seguridad Social en
Salud se estudien otros
haber iniciado un proceso
incentivos para la mejor
de mejoramiento continuo
prestación de dichos
hacia la excelencia.
servicios.

Motivar a los usuarios a

ejercer el derecho a la libre
elección
Certificación según ISO 9001

• Común para las organizaciones de

cualquier sector.
• Evaluación según la experiencia de
los auditores, con resultados
subjetivos.
• Carácter parcial: la organización
establece su alcance.
• Organismos Certificadores.
• Homologación internacional con
ISO.
Gracias