Calidad

de la atención asistencial
 El Costo de la NO Calidad
“ Cada vez que las cosas son mal hechas hay un costo en la organización.

Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, errores, …

Pérdida de la productividad, la insatisfacción laboral,
insatisfacción del usuario, pérdida de la imagen y la
reputación, …

El costo de la no calidad es como un iceberg.

Sólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa está

“escondida”
 Definición de Calidad
● Calidad es un sustantivo, que para tener
sentido debe ser precedido de un adjetivo
(mala, regular, buena, excelente); pero por
antonomasia, se acepta como sinónimo de
buena calidad (mejor, incomparable, inimitable,
máxima posible, sin fallo alguno,
espectacular), el grado de excelencia en la
efectividad de los servicios de salud.
 ¿Qué es calidad?

La calidad de la atención consiste en la

aplicación de la ciencia y tecnología
médicas en una forma que maximice sus
beneficios para la salud sin aumentar en
forma proporcional sus riesgos.
 ¿Qué es calidad?
Hacer lo correcto, en forma correcta
A tiempo, todo el tiempo
Desde la primera vez
Mejorando siempre
Innovando siempre y
Siempre satisfaciendo a nuestros
clientes
Enfoque en Salud de la Calidad
En contraste con el enfoque industrial, el enfoque en
salud, se orienta a la total resolución de las
necesidades básicas de la población, mediante
soluciones personalizadas, a un costo razonable.

La vertiente obligatoria es la estandarización de

cosas y procesos, siempre igual, lo mismo para
todos.
Pudiendo utilizar las normas de la Organization for
Standarization (ISO) que son sistemas de calidad
basados en reglamentos y procedimientos
estandarizados según normas internacionales de
aceptación mundial, que ofrecen un conjunto de
medidas preestablecidas y sistemáticas necesarias
para que un producto o un servicio satisfaga las
exigencias de calidad.
 Calidad Asistencial

Provisión de servicios de salud accesibles,

equitativos, con un nivel profesional
óptimo, teniendo en cuenta los recursos
disponibles, logrando la adhesión y
satisfacción del usuario.

R. H. Palmer, Salud Pública de Harvard

 Competencia
Calidad profesional
Subjetiva Oportunidad
Eficacia Dx
Resolutividad
Humanismo en el trato
Integralidad
Personalizar la atención
Continuidad
Seguridad instalaciones
Impacto
Diálogo y comunicación
atribuible a la
Confort y comodidades
atención
Satisfacción de Usuarios

Calidad
Objetiva

Enfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en Salud

Calidad es una negociación entre tres factores,
cada uno con su propia “burbuja lógica”.

tener libertad de decisión

poder utilizar lo mejor en tecnología
evitar la sub- prestación
lograr reconocimiento social
y profesional

Personal
de salud
FACTORES
PRINCIPALES
Usuarios
Internos
Usuarios
Externos
Calidad

Institución
 Todos somos
piezas claves
División División
Administrativa
Clínica
Pacientes
Usuarios
División División
Planeación Promoción
 COMPONENTES DEL SISTEMA
PLANIFICACION ORGANIZACIÓN
DE LA PARA LA
• PolíticaC
sAdeLcID
aliA
daD
ad • OCficAinLaIsD/UAnDidadesde
Gestión de la Calidad
• Estrategias
Objetivos • Equipos de Mejora
•
• Planes

Usuarios
satisfechos y
saludables

• Auditoría de la calidad
en salud. • Monitoreo de la Calidad
• Acreditación. • Información al
• Seguridad del paciente usuario
• Proyectos de Mejora Continua. INFORMACIÓN
GARANTIA Y PARA
MEJORAMIENTO
LA CALIDAD
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA
ATENCIÓN MEDICA

VIEJO PARADIGMA

1. La Calidad está implícita

2. Cantidad es Calidad
3. Calidad a cualquier Costo
4. La Calidad mejor por inspección
5. Predominio de anécdotas
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD
DE LA ATENCIÓN MEDICA
NUEVO PARADIGMA
1. La Calidad debe estar Explícita
2. Cantidad con Calidad
3. Calidad ---con--- Eficiencia
4. Garantía de Calidad
a) Definición—Medición—Mejora—
Comparación
b) El Usuario es fundamental
1. Demostración de resultados
Nivel Mínimo de Calidad
Dónde establecer el mínimo

Mejoramiento
Dónde se fija el Nivel?

Para que quiero el Nivel?

Nivel Mínimo de Calidad

Inaceptable

Tiempo
 Niveles de Calidad
Excelencia
Equivalente a última
Generación de CALIDAD

Equivalente a Óptimo
Acreditación
Mejoramiento

Equivalente a Mínimo
Habilitación

Inaceptable
Tiempo
Perspectivas
de la calidad
Perspectiva del
Usuario/Paciente
 Perspectiva
del familiar del paciente
 Caracterís2cas
de la calidad asistencial
Nos indican,
qué se debe valorar
dentro de la atención asistencial,
para saber si
se encuentra presente o no dentro de ella.
Estandarización para la Calidad
ESTRUCTURA
EQUIPOS
INSTRUMENTAL
INSUMOS
MEDICAMENTOS
DISPOSITIVOS MÉDICOS
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PROCEDIMIENTOS LEGALES
 Se consensúan, se adaptan y
constantemente se actualizan:
● PROTOCOLOS CLÍNICOS
INTERVENCIONES QUIRÚRGICAS
RECETAS
TERAPIAS
MANEJO PERSONALIZADO
RELACIONES LABORALES
MOTIVACIÓN
MANEJO RECURSOS HUMANOS
 Dimensiones
de la calidad asistencial
Son perspectivas que toman e
cuenta diversos evaluadores de
la calidad de la atención
● Pertinencia Seguridad

● Accesibilidad Efectividad

● Calidad científico – técnica

● Optimización Continuidad
Aceptabilidad
●C Eficiencia
 Pertinencia
● En una intervención o servicio en que los
beneficios esperados en el estado de salud
exceden los riesgos esperados por un margen
tan grande como para hacer valiosa la
intervención o servicio.

● Brook
 Accesibilidad
Facilidad con la cual el paciente obtiene la
atención que necesita, cuando la necesita.
Ejemplo:

Tiempo de espera en el servicio de urgencias,

menor a 15 minutos.
Calidad científico - técnica

Utilización del más avanzado nivel de

conocimientos existente para producir
salud y satisfacción en la población
atendida.
 Optimización

Es hasta que punto es necesario invertir

para lograr un grado máximo
esperado, mas allá del cual resulta
ineficiente o inseguro aplicar
tecnologías en el proceso de atención
 Seguridad

Es el conjunto de elementos
estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías basadas en evidencia
científica, que propenden a minimizar el
riesgo de sufrir un evento adverso en el
proceso de atención de salud o mitigar
sus consecuencias.
 Efectividad
Grado hasta el cual la atención (por
ejemplo, un procedimiento) es otorgada
en forma correcta (esto es sin errores).

Reingreso de pacientes a quirófano,

Ejemplo : antes de 48 horas de una cirugía.
 Continuida
d
Implica que un paciente pueda recibir
una serie de servicios de salud sin
interrupciones, suspensiones o
repeticiones innecesarias.
 Aceptabilidad

Es la adaptabilidad de la atención a los

deseos, a las expectativas y a los
valores de los pacientes y sus familias.
• Encuestas de satisfacción: aceptabilidad
 Eficiencia
Grado hasta el cual la atención recibida
logra el efecto deseado con un mínimo de
esfuerzo, gasto o desperdicio de recursos.

Ejemplo : Estancia hospitalaria no mayor a

6 días.
Enfoques de la calidad
Evolución de Integración y
la Importa la sustentabilidad
Aspectos ecológicos, morales y sociales
gestión del
conocimiento

calidad (2000)

Importa la cultura empresarial Integración, planeación

estratégica y administración
Qué hacer con lo que tengo y quiero, Misión
estrategia. Calidad Total
(1990)

Importan los requerimietos del cliente 7 herramientas básicas

para analizar y mejora
Satisfacer deseos reales y potenciales
continua
(1980- 1990)

Círculos de calidad y
Importa el costo
mejora continua
Elevar calidad disminuir costo
(1970-80)

Involucra a todas la funciones de

Importa la satisfacción del cliente la empresa, Más límites, aumenta
Calidad del diseño, desarrollo el costo y precio
de nuevos productos (1960-70)

Importan los estándares Control estadístico de procesos, ciclo Shewart,

Uso de la inspección se Deming PHVC. Control de la calidad
controlan resultados (1925-50)
Enfoques de la calidad:

• Garantía de Calidad
• Mejora continua o calidad total
• Benchmarking
• Re ingeniería
• Gestión de la calidad
Garantía de calidad

Es el establecimiento de varios
estándares explícitos, que se
verifican periódicamente, con lo
cual se asegura un nivel mínimo
de calidad.
Mejora continua o calidad total

Reconoce la importancia de la
participación de todos los miembros
de una organización, mediante el
trabajo en equipo, aplicación de
métodos estadísticos..
 Benchmarking
Es un “sistema de información
comparativo de referencia”, cuyo
propósito es identificar las
prácticas, que en a un grupo de
competidores lo conducen a ser el
mejor.
Reingeniería
Es el análisis de procesos con el
objetivo de modificarlos
radicalmente para hacerlos más
eficientes y aumentar la calidad
de los resultados obtenidos.
Gestión de la calidad
Es el conjunto de acciones
sistematizadas y continuas, dirigidas a
prevenir o resolver oportunamente
problemas que impidan otorgar el
mayor beneficio posible a los
pacientes.
 ¿Cuál es el proceso?

¿Cuál es su objetivo?
¿Existe efectividad?
¿Existe eficiencia?
 Actividades de los programas de
gestión de la calidad

Monitorización Ciclos de
de la calidad mejora

Diseño de la
calidad
 Actividades de un programa de
gestión de la calidad
Actividades Objetivos Punto de partida

Ciclos de • Solucionar el problema • Identificación de un problema

mejora de calidad en algún aspecto del
• Aprovechar la oportunidad de servicio
mejora

• Dar seguimiento a los • Identificación de aspectos

Monitorización problemas de calidad relevantes de los servicios que
se ofrecen.

• Selección de indicadores sobre

los problemas sometidos a
mejora.

• Diseñar los procesos de • Identificación de necesidades y

Diseño atención para conseguir expectativas de los usuarios.
resultados predeterminados
• Identificación de parámetros y
resultados a conseguir.

• Programación de un nuevo
servicio.
El Ciclo del Mejoramiento Continuo

Actuar Planificar
metas
Corregir

métodos

capacitación

evaluación

ejecución
Verificar Hacer
Estudiar Ejecutar
Modelo de dirección interactiva

CONTEXTO CONTEXTO
EXTERNO: INTERNO:
• Político Planeación • Recursos
• Económico • Cultura
• Social Evaluación • Poder
• Demográfico • Cambio
• Epidemiológico

Negociación Liderazgo

HABILIDADES DIRECTIVAS:
• Equipos de trabajo
• Tiempo, estrés
• Creatividad
• Comunicación
Calidad
• Información
• Conflicto y enojo Productividad
Eficiencia
Importancia de equipos inter y multidisciplinarios

Administrativos
Enfermería

Derechohabientes

Médicos
Educación e Investigación
“Si Ud. no puede medir lo que hace,
no puede controlarlo”.
“Si no puede controlarlo,
no puede dirigirlo”.
“Si no puede dirigirlo,
no puede mejorarlo”.
J. Harrington
 VIEJO PARADIGMA:

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

NUEVO PARADIGMA:

EL USUARIO NO TIENE NECESARIAMENTE LA

RAZÓN, PERO SÍ HAY QUE ESCUCHARLO, Y
DEJARLO QUE EXPRESE TODO SU MALESTAR.
FIN