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Presentación Final
Tema:
Estudio sobre el porcentaje de satisfacción e intención de
compras online en el Perú durante la pandemia 2020 – 2021
INTEGRANTES:
Judith Erika Quispe Apaza U18300641
Valeria Paz Cisneros U21210078
Matías Ramos Calderón U20229971
ASIGNATURA:
Estadística aplicada para los negocios
PROFESORA:
Daniela Milagros Antícona Valderrama
SECCIÓN:
5277
2022
Descargado por Gabriel Asael (gasaelgradosc@gmail.com)
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Índice:
INTRODUCCIÓN...........................................................................................................3
Resumen ejecutivo:..........................................................................................................5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA GENERAL Y ESPECÍFICO....................6
Problemas en específicos.................................................................................................7
Objetivo del trabajo:.......................................................................................................8
Determinación de la unidad de investigación...............................................................9
Formulación de la hipótesis............................................................................................9
Selección del método de investigación.........................................................................10
Recolección de información..........................................................................................10
Procesamiento de la información.................................................................................11
ANEXO...........................................................................................................................40
Variable 1: Satisfacción de compra online..................................................................40
Variable 2: Intención de compra online......................................................................42

INTRODUCCIÓN:
Dado a la situación de emergencia sanitaria que se encuentra nuestro país por el virus del
COVID 19, el Gobierno del Perú, el 15 de marzo del 2020, declaró cuarentena total a todo
el territorio peruano, por lo que las personas se vieron obligadas a abastecerse de productos
de primera necesidad para consumir los próximos 15 días que fue inicialmente, sin
embargo, los días de aislamiento se fueron extendiendo debido a la magnitud de contagios a
nivel nacional y mundial, las personas tenían que abastecerse, situación que motivó a los
almacenes y tiendas por menor a implementar el servicio del delivery y compras online. Por
todo lo mencionado, nuestro presente trabajo consiste en el estudio sobre el porcentaje de
satisfacción e intención de compras en el Perú, lo realizamos para verificar cuanta demanda
hay y cuanta satisfacción existe por esta medida de atención al cliente con respecto a las
compras online durante la pandemia 2020- 2021.Teniendo en cuenta que en nuestro país la
mayoría de las empresas, no han estado actualizadas en ese tipo de ventas, se hizo difícil
implementar esta nueva modalidad de compra puesto que los empresarios y consumidores
hemos estado acostumbrados a la venta y compra física. Asimismo, con el pasar de los
meses las personas que han tenido o tienen un negocio han tenido que generar una nueva
estrategia para que sus clientes no dejen de comprar en esta modalidad. Actualmente, las
compras online nos han optimizado el tiempo de espera y trayecto, ya que las empresas nos
ofrecen el delivery por nuestras compras de productos y esto es muy beneficioso para
nosotros, pues de esta manera, desde nuestro hogar realizamos las compras y evitamos
exponer nuestra salud y la de nuestros familiares.
Nuestro trabajo se realiza de manera que se desea construir un modelo que explique las
determinantes de la decisión de compra online en el estado de emergencia sanitaria del Perú
en el año 2020 y 2021. Por tal razón, la investigación se llevó a cabo bajo el enfoque
cuantitativo, el tipo fue sustantiva, el diseño correspondió a no experimental, porque los
hechos sucedieron con anterioridad (años 2020-2021), el método fue hipotético deductivo
con fin de poder identificar la intención que tienen los clientes para realizar compras de
manera online, así mismo, conocer el porcentaje de satisfacción con la que podrían la
atención que brinda la empresa.
El objetivo de nuestro estudio es construir un modelo que explique las determinantes de la

decisión de compra online en el estado de emergencia sanitaria del Perú en el

año 2020 y 2021. Por tal razón, la investigación se llevó a cabo bajo el enfoque cuantitativo,
el tipo fue sustantiva, el diseño correspondió a no experimental, porque los hechos
sucedieron con anterioridad, el método fue hipotético deductivo con finde poder identificar
la intención que tienen los clientes para comprar de manera online, así mismo, conocer el
porcentaje de satisfacción con la que podrían calificarla. Además, el desarrollo del presente
estudio está planteado de manera que se le pueda consultar a las personas su opinión sobre
su experiencia con las compras online que hayan realizado anteriormente, con ello, saber si
les ha sido útil, si volverían a realizarla o si es que no han tenido una buena atención, entre
otras preguntas.
Teniendo en cuenta lo antes mencionado, las limitaciones que pueden presentarse en el

proceso de desarrollar este trabajo son las personas que no han realizado una compra online,
no tienen los métodos (conexión a internet, saldo, laptop, celular inteligente), no confían en
la calidad en la que pueda llegar el producto a su domicilio, no les llama la atención de esta
manera o simplemente no les agrada este método de compra.
Variable 1: Satisfacción de compra online
Al hablar de satisfacción de compras online, nos referimos cuando realizamos compras

por web es por ello que durante la pandemia se ha desarrollado constantemente las
ventas online ya que no se podía acudir a las calles por protocolo, dentro de la
satisfacción que el vendedor ofrece a sus clientes son su calidad de producto y su
delivery. La Satisfacción de compra online nos da la facilidad de poder escoger nuestros
productos de manera rápida y eficaz sin necesidad de acudir a la tienda física es por ello
que cuando una persona quiere realizar la compra ya sea por cualquier medio digital,
ellos tienen una atención personalizada para despejar cualquier duda que tenga con el
producto. Asimismo, las redes sociales ayudan mucho a realizar ventas de manera
online por la publicidad que ofrece cada empresa y de esta manera llega a más publico

Variable 2: Intención de compra online
Cuando hablamos de intención de compras online, nos referimos al propósito del cual el
comprador realiza la acción de rentar productos en línea y no físicamente. Dentro de la
intención de los servicios que brinda dicha tienda o empresa al momento del que el
comprador realiza una compra, es importante tener en cuenta que la diferencia entre
comprar virtualmente y comprar físicamente es mayúscula. El ámbito comercial
demanda aspectos ligados al servicio percibido como es la calidad del producto para que
el cliente o comprador tengo intención de comprar dicho producto porque tiene
conocimiento del buen manejo del producto, y actualmente el mundo ha recaído en una
pandemia que no obliga
Resumen ejecutivo:
La finalidad de este proyecto es hablar de las dos variables que realizamos en nuestra
investigación de las cuales la primera es “Satisfacción de compra online” una de sus
ventajas es que la compra se puede realizar en cualquier momento, con cualquier
método de pago, hoy en día la tecnología y las redes sociales han permitido a las
personas disponer de información y opinión de los productos, en tal sentido las
empresas diseñan un conjunto de recursos en la web para influir en las decisiones de las
personas. La segunda variable es la intención de compra online la cual el precio es un
elemento fundamental al momento de realizar la compra, porque corresponde al
desembolso económico de la persona para satisfacer una necesidad o deseo, sin
embargo, en muchas ocasiones al comparar el precio y el beneficio que se obtendrá, el
primero resulta no ser significativo.
Este trabajo será de mucha ayuda para futuras investigaciones, tiene puntos muy
importantes como la satisfacción e intención de compra online en pandemia y en que
consiste cada uno. En este proyecto estadístico utilizamos cuestionarios virtuales, Excel
para tener una buena base de datos para poder organizar mejor nuestras ideas.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA GENERAL Y ESPECÍFICO:
El COVID 19 tuvo los primeros brotes en China, Asia, Medio oriente y Europa, el
mismo que se propagó rápidamente por los diferentes países, situación que conllevó a
declarar la pandemia el 15 de marzo del 2020. El estado de emergencia sanitaria que
aún persiste en nuestro país, causada por el Covid-19 nos ha generado un cambio radical
a todos los ciudadanos, las restricciones del gobierno afectaban a las personas, de
manera que no podían realizar sus actividades cotidianas, por lo que, optaron por las
compras online para facilitar las necesidades desde casa. Es así que los porcentajes de
este nuevo método de compra se elevaron a gran escala provocando que haya una gran
demanda por el servicio de delivery y con ello, la buena atención que presentan a los
clientes
Las compras online aumentaron en 400% en los primeros 100 días del estado de
emergencia sanitaria (RPP, 2020), las operaciones se realizaron con tarjetas en su
mayoría fueron en supermercados y farmacias (productos de primera necesidad).
Asimismo 9 de cada 10 personas volverían a realizar compras por internet y pagarían
por medios digitales ya que así evitan contacto físico, por otro lado, también prefieren
los descuentos como el 2 x 1 en productos y entregas a domicilio.
El estudio tiene justificación práctica, porque permitirá a las empresas conocer el perfil
del consumidor online de Lima, de tal forma que a partir de ello se construyan
estrategias de venta y comercialización, porque ante la presencia del COVID 19, el
escenario comercial ha cambiado y por ende las preferencias del consumidor, y es
importante atenderlas para permanecer en el mercado. La tecnología y las redes sociales
han permitido en los últimos años a las personas disponer de información y opinión de
los productos, en tal sentido las empresas diseñan un conjunto de recursos en la web
para influir en las decisiones de las personas y generar comportamientos, a lo cual se ha
denominado digital nudging (Weinmann, Schneider, & vom Brocke, 2016).
Las economías del mundo han sufrido cambios radicales desde que se declaró la
pandemia por el COVID 19, es así que muchas personas han realizado compras
impulsivas en los primeros días, básicamente por el temor a no tener los productos de
primera necesidad para subsistir, así como objetos que los

distraigan ante la situación de miedo, ansiedad y estrés, es por ello que entendiendo que
dichos comportamientos se manifiestan ante una situación de peligro que está expuesta
la persona, genera que se desencadenen acciones para poder protegerse, en este sentido
ante el COVID 19 las personas se precipitaron y compraron por impulso, y en muchos
de los casos recurrieron a la tarjeta de crédito para obtener mayor facilidad de compra.
Tema:
Estudio sobre el porcentaje de satisfacción e intención de compras online en el Perú

durante la pandemia 2020 – 2021
Planteamiento del problema general:
¿De qué manera tienen relación el porcentaje de satisfacción e intención de compras

online en el Perú durante la pandemia 2020 – 2021?
Problemas en específicos:
Problema en específico 1:
− ¿Cuál es la relación que existe entre el porcentaje de satisfacción y la intención de

compra online que tienen los peruanos en los años 2020- 2021?
− ¿Cuál es el porcentaje de satisfacción del cliente al realizar una compra online en

el Perú en los años 2020-2021?
− ¿Cuál es la intención del cliente al realizar una compra de manera online,

teniendo en cuenta que esta misma llegue a ser de primera necesidad en el Perú
en los años 2020-2021?

− ¿De qué manera afectó a las personas el cambio radical de comprar de manera
presencial a online en el periodo de cuarentena total en nuestro país?
Objetivo del trabajo:

El objetivo de este estudio es poder conocer sobre las compras online y como los
ciudadanos de nuestro país han tenido que acostumbrarse a esta nueva modalidad. Así
mismo, obtener distintas opiniones de cómo se puede mejorar la atención, y obtener una
buena respuesta de los clientes. Además, conocer el porcentaje de personas en Lima que
optan por la compra online que la presencial. Por otro lado, cuando un cliente adquiere
un producto o servicio Online y sus expectativas son superadas, la percepción de calidad
será total, tendrá una actitud positiva hacia la compra, aún más cuando el beneficio es
mayor que el costo del mismo. Todo cliente tiene unas expectativas creadas antes de
adquirir un producto y/o servicio, algunos ideales que solamente se materializarán al
momento de tomar la decisión y comprar, es allí donde se determinará si se cumplieron
las expectativas tal cual como se tenía pensado, en el mejor de los casos cuando estas
fueron ampliamente superadas.
Objetivo general:
− Concretar e identificar la satisfacción e intención de las personas que

compran virtualmente en el Perú durante la pandemia.
Objetivos específicos:
Objetivos específicos 1:
− Identificar la relación que existe entre la intención de la renta en línea y la

satisfacción del comprador en el Perú durante la pandemia.
− Identificar la relación que existe entre el propósito de adquirir productos en

línea y la satisfacción del comprador en el Perú durante la pandemia.

− Concretar la relación que existe entre el objetivo de comprar en línea y la

satisfacción del cliente en el Perú durante la pandemia.
− Concretar la relación que existe entre la finalidad de realizar compras en línea y

la satisfacción del cliente en el Perú durante la pandemia.
Determinación de la unidad de investigación:

En la provincia de Lima se les encuestó virtualmente a 64 personas acerca de su
posición sobre la satisfacción e intención del cliente cuando realiza compras online.
Dicha encuesta constató de 20 preguntas que iban desde “Si” hasta “No”.
Formulación de la hipótesis:
 Hipótesis general:
Existe una relación positiva entre porcentaje de satisfacción e intención de

 Hipótesis Especificas:
1. Existe una relación positiva entre la satisfacción y la intención del

comprador de manera online en el Perú durante la pandemia 2020
– 2021
2. Existe una positiva entre la adquisición de productos y la intención en

3. Existe una relación positiva entre el objetivo de las compras online y la

satisfacción del cliente en el Perú durante la pandemia 2020 – 2021
4. Existe una relación positiva entre la finalidad de realizar compras online

y la satisfacción del cliente en el Perú durante la pandemia 2020 – 2021

Selección del método de investigación:
Tipo de estudio:
♦ Descriptivo: Porque se encarga de puntualizar las características de la

población que está estudiando y las particularidades resaltantes de cada una de
las variables establecidas como se observa; que relación que existe entre la
intención y satisfacción del cliente al momento de realizar una compra online en
el Perú durante la pandemia 2020 – 2021.
♦ Correlacional: Porque se orientará a la relación existente entre las dos

variables de esta investigación.
Tipo de muestreo: No probabilístico por conveniencia
En este muestreo consiste en seleccionar la población apta para la recolección de

información gracias a que cumplen con ciertos requisitos favorables para el
estudio.
Recolección de información:
Tal como se mencionó previamente; hemos hecho uso de una encuesta virtual porque
consideramos que esta fue un procedimiento mucho más rápido y concreta de llegar a la
mayoría de personas que realizan o realizaron compras de manera online durante la
pandemia en el Perú entre el 2020 – 2021. A través de este método de encuesta,
recolectamos datos que fueron fundamentales para distinguir y conseguir estadísticas.
De igual manera, en tiempo real logramos observar cual fue la intención y satisfacción
de las personas encuestadas sobre las compras de artículos o productos por vía web.

Procesamiento de la información:
VARIABLE 1: (TABLA Y GRAFICOS)
1. ¿Cree usted que las compras online han elevado su demanda?
TABLA N°1
Clase fi hi% Fi Hi
Si 94 94% 94 0.94
Tal vez 3 3% 97 0.03
No 3 3% 100 0.03
MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL
MEDIANA 3
MEDIA 33
GRAFICO N°1

INTERPRETACION:
En la tabla N°1 se muestra que el 94% de encuestados respondieron que, Si han elevado
su demanda las compras online, el 3% de encuestados respondieron que Talvez, por
último, el 3% respondió que NO han elevado su demanda las compras online.
ANALISIS:
Según la encuesta las personan afirman que si han elevado su demanda en las compras
online quiere decir que hay un crecimiento de ventas mediante redes, ya que hay
bastante publicidad.
2. ¿Las compras en línea son más rentables para las personas?
TABLA N°2:
Clase fi hi% Fi Hi
Si 59 59% 59 0.59
Tal vez 25 25% 84 0.25
No 16 16% 100 0.16
MEDIANA 25
MEDIA 33

GRAFICO N°2:
INTERPRETACION:
En la tabla N°2, se muestra que el 59% de encuestados respondieron que, Si son más
rentables para las personas, el 25% respondió Talvez y por último el 16% de
encuestados respondió que No es más rentable.
ANALISIS:
La imagen nos muestra que las compras online si son más rentables para las personas,
quiere decir que si hay demanda ya que no pagan un local y atienden desde la
comodidad de sus hogares.
3. ¿Crees que las empresas han llegado a mejorar, ante la situación actual su
atención al cliente online?
TABLA N°3:
Clase fi hi% Fi Hi
Si 56 56% 56 0.56

Tal vez 27 27% 83 0.27
No 17 17% 100 0.17
MEDIANA 27
MEDIA 33
GRAFICO N°3:
INTERPRETACION:
En la tabla N°3, se muestra que el 56% de encuestados respondieron que, Si han llegado
a mejorar la atención al cliente, el 27% respondió que Talvez y por último el 17% de
encuestados respondió que No hay mejoría en la atención al cliente.
ANALISIS:

En esta figura nos muestra que, si han llegado a mejorar su atención al cliente, quiere
decir que pese a la pandemia ellos utilizan mejores estrategias (más per- sonalizadas)
para las personas con mensajes personalizados y respuestas rápi- das.
4. ¿Frecuentemente compra usted en línea?

TABLA N°4:
Clase fi hi% Fi Hi
Si 36 36% 36 0.36
Tal vez 22 22% 58 0.22
No 42 42% 100 0.42
MEDIANA 22
MEDIA 33
GRAFICO N°4:
INTERPRETACION:

En la tabla N°4, se muestra que el 36% de encuestados respondieron que, Si compran
de manera online, el 22% respondió que Talvez quiere decir que a veces realizaban
compras online y por último el 42% de encuestados No realizan compras online.
ANALISIS:
En esta figura nos muestra que, no realizan compras de manera online, esto quiere decir
que las personas aun desconfían de realizar alguna compra online por miedo a que sea
una estafa y tener desconfianza de compras en línea.
5. ¿Confía en los sitios web donde adquiere sus productos online?
TABLA N°5:
Clase fi hi% Fi Hi
Si 39 39% 39 0.39
Tal vez 36 36% 75 0.36
No 25 25% 100 0.25
MEDIANA 36
MEDIA 33
GRAFICO N°5:

INTERPRETACION:
En la tabla N°5, se muestra que el 39% de encuestados respondieron que, Si confían en

los sitios web donde adquieren sus productos, el 36% respondió que Talvez confiarían
y por último el 25% de encuestados respondieron que No con- fían en los sitios web
donde adquieren sus productos.
ANALISIS:
En esta figura nos muestra que, si confían en sus sitios web donde adquiere sus
productos, esto quiere decir que las personas confían en las páginas donde compran,
porque ya tienen experiencia con la tienda online y un buen trato de cliente.
6. ¿La pandemia actual te motivo a realizar compras online?
Clase fi hi% Fi Hi
Si 88 88% 88 0.88
Tal vez 9 9% 97 0.09
No 3 3% 100 0.03

MEDIANA 9
MEDIA 33
GRAFICO N˚6:
INTERPRETACION:
En la tabla N°6, se muestra que el 88% de encuestados respondieron que, la pandemia

actual “Sí” los motivo a realizar compras online, el 9% de las personas respondieron
que, TAL VEZ fueron motivadas por la pandemia a comprar de manera online y el 3%
NO tuvieron un motivo para comprar virtualmente.
ANALISIS:
En esta figura nos muestra que, la pandemia actual motivó a las personas adquirir sus
productos de manera online, esto quiere decir que las personas actualmente compran
por este medio debido a los altos casos de covid-19 y el peligro a contagiarse.
7. ¿En alguna ocasión ha tenido problema con su compra online?
Clase fi hi% Fi Hi
Si 52 52% 52 0.52

Tal vez 8 8% 60 0.08
No 40 40% 100 0.4
MEDIANA 8
MEDIA 33
GRAFICO N°7:
INTERPRETACION:
En la tabla N°7, podemos observar que el 52% de encuestados respondieron que, SI
tuvieron problemas con su compra online, el 8% respondió que TAL VEZ tuvo un
problema con su compra y no se dio cuenta alguna y el 40% res- pondió que NO tuvo
problemas al momento de adquirir un producto online.
ANALISIS:
En esta figura nos muestra que, las personas tienen problemas con sus compras de
manera online, esto quiere decir que, por ser de manera online, no hay un trato con el
cliente conllevando a fallas en la venta de productos online.

8. ¿Las compras online son más eficientes que las físicas?
Clase fi hi% Fi Hi
Si 50 50% 50 0.5
Tal vez 22 22% 72 0.22
No 28 28% 100 0.28
MEDIANA 22
MEDIA 33
GRAFICO N°8:
INTERPRETACION:
En la tabla N°8, podemos observar que el 50% de encuestados respondieron que, SI las
compras online son mucho más eficientes que las físicas, el 22% respondieron que, Tal
vez o a veces las compras online sean mejores que las

físicas y el 28% respondieron que las compras online NO son mejores que las físicas.
ANALISIS:
En esta figura nos muestra que, los encuestados creen que las compras online son más
eficientes que las físicas, esto quiere decir que, la atención al cliente de manera online
o la forma de comprar virtualmente hace que al comprador le resulte mucho más facil
rentar.
9. Actualmente, ¿los precios vía web son elevados a comparación de las

compras físicas?
Clase fi hi% Fi Hi
Si 34 34% 34 0.34
Tal vez 20 20% 54 0.2
No 46 46% 100 0.46
MEDIANA 20
MEDIA 33
GRAFICO N°9:

INTERPRETACION:
En la tabla N°9, podemos observar que el 34% de los encuestados respondieron que,
los precios vía web SI son elevados a comparación de las compras fí- sicas, el 20%
respondieron presiente que TAL VEZ los precios son elevados y el 46% contestaron
que los precios no son elevados comparados con las compras físicas.
ANALISIS:
En esta figura, nos muestra que, los encuestados rechazan que los precios vía online
sean más elevados que las compras en persona, es decir que, los com- pradores
prefieren los precios observados en la página web de la tienda.
10. Cuando usted compra un producto vía web, ¿está conforme con el plazo de
tiempo de espera? (aproximadamente 2 semanas)
Clase fi hi% Fi Hi
Si 55 55% 55% 0.55
Tal vez 20 20% 75% 0.2

No 25 25% 100% 0.25
MEDIANA 20
MEDIA 33
GRAFICO N°10:
INTERPRETACION:
En la tabla N°10, podemos observar que el 55% de encuestados respondieron que, SI
están conformes con el plazo de espera determinado, el 20% respondieron que TAL
VEZ o no estén seguros del tiempo de espera y el 25% NO es- tán conformes con el
plazo de espera de entrega establecido.
ANALISIS:
En esta figura nos muestra que, los encuestados están de acuerdo con el plazo de espera
que propone la tienda, la cual es aproximadamente 2 semanas, esto quiere decir que, las
personas prefieren las compras en línea a pesar del tiempo de espera de entrega

11. ¿Usted estima que los peruanos hemos optado más por las compras online en
los años 2020- 2021?
Clase fi hi Fi% Hi
Si 83 83% 83 0.83
Tal vez 6 6% 89 0.6
No 11 11% 100 0.11
MEDIANA 6
MEDIA 33
GRAFICO N°11:
INTERPRETACIÓN:
En la tabla N°11 se muestra que, el 83% de encuestados respondieron que los peruanos
SI optado más por las compras online en los años 2020- 2021, el 6% de encuestados
respondieron que Tal vez, por último, el 11% respondió que NO han optado por
compras online en el 2020-2021.

ANÁLISIS:
Según la encuesta las personas afirman que los peruanos si han optado más por las
compras online en los años 2020-2021, ya que optimiza el tiempo de las personas y en
el contexto de pandemia, evita contagios.
12. ¿La situación actual fue el objetivo de los consumidores a realizar compras
en línea?
Clase fi hi Fi% Hi
Si 91 91% 91 0.91
Tal vez 6 6% 97 0.6
No 3 3% 100 0.3
MEDIANA 6
MEDIA 33
GRAFICO N°12:

INTERPRETACIÓN:
En la tabla N°12 se muestra que, el 91% de los encuestados respondieron que la
situación actual SI ha sido objetivo de los consumidores a realizar compras línea, el 6%
de encuestados respondieron que Tal vez, por último, el 3% respon- dió que NO ha sido
objetivo para realizar compras en línea.
ANÁLISIS:
La imagen nos muestra que la situación actual fue el objetivo de los consumidores a
realizar compras en línea, esto nos quiere decir que la venta física ha que- dado en
segundo plano por un gran porcentaje de personas debido a la pandemia del COVID-
19.
13. ¿Fue de ayuda las compras online en tiempos de pandemia?

Clase fi hi Fi% Hi
Si 91 91% 91 0.91
Tal vez 5 5% 96 0.5
No 5 5% 100 0.5

MEDIANA 5
MEDIA 33
GRAFICO N°13:
INTERPRETACIÓN:
En la tabla N°13, se muestra que el 91% de los encuestados respondieron que, SI se ha
sido de ayuda las compras online en tiempos de pandemia, el 5% de los encuestados
respondieron que Tal vez, por último, el 5% respondió que NO ha sido de ayuda las
compras online.
ANÁLISIS:
En esta figura nos muestra que, las compras online en tiempos de pandemia si han sido
de gran ayuda, esto nos quiere decir que a mayoría de personas les ha sido factible
comprar de esta manera, puesto que es una manera más fácil y se evita contacto
constante con demás personas.
14. ¿Usted intentó realizar compras físicas teniendo en cuenta las

compras online?
Clase fi hi Fi% Hi

Si 69 69% 69 0.69
Tal vez 14 14% 83 0.14
No 17 17% 100 0.17
MEDIANA 14
MEDIA 33
GRAFICO N°14:
INTERPRETACIÓN:
En la tabla N°14, se muestra que el 69% de los encuestados respondieron que cada uno
SI ha intentado realizar compras físicas teniendo en cuenta las compras online, el 14%
de los encuestados respondieron que Tal vez, por último, el 17% respondió que NO ha
intentado comprar de manera física.
ANÁLISIS:
En esta figura nos muestra que los encuestados SI han intentado realizar compras
físicas teniendo en cuenta las compras online, esto nos quiere decir que posiblemente
las personas no confían al 100% en el producto que les puede

llegar a sus domicilios y para evitar algún problema intentan comprar de manera
presencial.
15. ¿Cree usted que el propósito de fomentar el aumento de las compras online
fue para evitar aglomeraciones y problemas sanitarios?
Clase fi hi Fi% Hi
Si 78 78% 78 0.78
Tal vez 13 13% 91 0.13
No 9 9% 100 0.9
MEDIANA 13
MEDIA 33
GRAFICO N°15:
INTERPRETACIÓN:
En la tabla N°15, se muestra que el 78% de los encuestados SI cree que el pro- pósito de
fomentar el aumento de las compras online fue para evitar aglomeraciones y
problemas sanitarios, el 13% de los encuestados respondieron que Tal

vez, por último, el 9% respondió que NO ha sido propósito para el aumento de compras
en línea.
ANÁLISIS:
En esta figura nos muestra que, mayoría si cree que el principal propósito de aumentar
la demanda en las compras online es para evitar aglomeraciones y problemas sanitarios,
porque de esta manera las personas solo esperan el pedido desde sus hogares y ya no
tienen la necesidad de desplazarse.
16. En los años 2020 – 2022 ¿Usted prefiere las compras en línea que las
compras presenciales?
Clase fi hi Fi% Hi
Si 47 47% 47 0.47
Tal vez 17 17% 64 0.17
No 36 36% 100 0.36
MEDIANA 17
MEDIA 33
GRAFICO N°16:

INTERPRETACIÓN:
En la tabla N°16, se muestra que el 47% de los encuestados SI prefiere las compras en
línea que las compras presenciales, el 17% de los encuestados respondieron que Tal
vez, por último, el 36% respondió que NO prefiere las compras online.
ANÁLISIS:
En esta figura nos muestra que, mayoría de personas prefiere comprar de manera
online, porque esta modalidad es más práctica, de la misma manera tam- bién hay un
significativo porcentaje de personas que prefieren las compras físi- cas de manera que
se les hace más efectiva y tienen más confianza del producto a comprar.
17. ¿En una situación postpandemia usted aun seguiría optando por
realizar compras vía online?
Clase fi hi Fi% Hi
Si 47 47% 47 0.47
Tal vez 36 36% 83 0.36
No 17 17% 100 0.17

MEDIANA 36
MEDIA 33
GRAFICO N°17:
INTERPRETACIÓN:
En la tabla N°17, se muestra que el 47% de los encuestados en una situación de
postpandemia SI optará por seguir realizando compras vía online, el 36% de los
encuestados respondieron que Tal vez, por último, el 17% respondió que NO tendría
continuidad comprar de manera online.
ANÁLISIS:
En esta figura nos muestra que, las personas seguirían comprando de manera online, ya
que se les parece una forma más factible de realizar compras, asimismo, es notorio que
diversas personas posiblemente sigan o no sigan con esta modalidad de compra.
18. ¿En ocasiones, debido a que no cuenta con una tarjeta bancaria, usted se siente
excluido al no poder realizar sus compras vía online?
TABLA N°18:
Clase fi hi Fi% Hi
Si 51 51% 51 0.51

Tal vez 16 16% 67 0.16
No 33 33% 100 0.33
MEDIANA 16
MEDIA 33
GRAFICO N°18:
INTERPRETACION:
En la tabla N°18, se muestra que el 51% de encuestados respondieron que, Si se sienten
excluidos al no poder realizar sus compras online, el 16% de encuestados respondieron
que Talvez, por último, el 33% de encuestados respondieron que No se sienten
excluidos al no poder realizar sus compras online.

ANALISIS:
En esta figura nos muestra que las personas si se sienten excluidos ya que al no tener
una tarjeta bancaria no pueden realizar sus compras online, esto quiere decir que ellos
no pueden comprar por internet, esto se debería mejorar ya que muchas personas no
confían sus dineros en una tarjeta ya sea por robo o fraude, es por ello que deberían
utilizar otros métodos de pago como contra entrega de esta manera evitar
inconvenientes.
19. ¿Usted se siente seguro al brindar sus datos personales para poder
proceder el pago de algún producto por vía online?
TABLA N°19
Clase fi hi Fi% Hi
Si 31 31% 31 0.31
Tal vez 19 19% 50 0.19
No 50 50% 100 0.50
MEDIANA 19
MEDIA 33
GRAFICO N°19:

INTERPRETACION
En la tabla N°19, se muestra que el 31% de encuestados respondieron que, Si se sienten
seguros al brindar sus datos personales para proceder al pago del producto, el 19% de
encuestados respondieron que Talvez y por último el 50 % de encuestados
respondieron que No se sienten seguros al brindar sus datos por miedo de fraude.
ANALISIS:
En esta figura nos muestra que las personas no se sienten seguras siente al brindar sus
datos personales para poder proceder el pago de algún producto por vía online porque
les causa temor hacer estafados o utilicen sus datos para algún robo es por ello que no
brindan sus datos.
20. A su criterio ¿Se deberían mejorar ciertas partes de las compras en lí- nea?
TABLA N°20
Clase fi hi Fi% Hi
Si 89 89% 89 0.89
Tal vez 10 10% 99 0.99

No 1 1% 100 1
MEDIANA 10
MEDIA 33
INTERPRETACION:
En la tabla N°20, se muestra que el 89% de los encuestados respondieron que, las
tiendas SÍ deberían mejorar ciertas partes de la compra en línea, el 10% siente que TAL
VEZ deberían mejorar la venta online de las tiendas y el 1% NO considera que las
ventas online merezcan una mejora.
ANALISIS:
En esta figura podemos observar que, las personas afirman que la atención de venta al
cliente virtualmente debería mejorar, es decir, que hay problemas por parte de las ventas
online y que se deberían solucionar para una mejor atención virtualmente.

HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION:
H0: u ≠ 50% (No existe relación positiva y significativa entre el estudio sobre el
porcentaje de satisfacción e intención de compras online en el Perú durante la pandemia
2020 – 2021)
H1: u = 50% (Existe relación positiva y significativa entre el estudio sobre el porcentaje
de satisfacción e intención de compras online en el Perú durante la pandemia 2020 –
2021)
Nivel de significancia:
X= 100
N=60
P= 100/60 = 1.67
Ho: p= u2
H1: p= u2
Nivel de significancia:
0.05 Estadística de
prueba:
Región critica:

INTERPRETACION:
Con un nivel de significancia de 5%, se concluye que existe una relación positiva entre
el porcentaje de satisfacción e intención de compras online en el Perú, la cual no es
diferente al 50% es por ello que se acepta la hipótesis alterna.
Tabla cruzada 1
Satisfacción de compra
Total
Si Tal vez No
Recuento 0 1 2 3
Si Frecuencia
esperada .8 .4 .3 1.5
% de total 0.0% 1.0% 0.0% 1.5%
Recuento 0 3 2 5
Intención Tal vez
de compra Frecuencia
esperada 5 2.2 1.8 7.0
% de total 0.0% 3% 4% 7%
Recuento 2 1 3 4
No Frecuencia
esperada 2 1 0 3
% de total 0% 1% 3% 7%
Recuento
2 5 7 11
Total
Frecuencia
2.0 5.0 7.0 11.0
% del total 3.0% 5.0% 7.0% 11.0%

CONCLUSIONES:
1. Las compras online llegaron a mejorar en un 90% en el estado de emergencia

sanitaria del Perú en el año 2020, es por ello que las ofertas, promociones y
publicidad son fundamentales para la compra y venta de productos.
2. El 50% de los encuestados afirma que las compras online son más eficientes que
las físicas esto quiere decir que a las personas se les hace más fácil comprar
online porque ahorran tiempo, también se puede realizar el pedido en cualquier
momento del día.
3. El 78% de encuestados menciona que el propósito de fomentar las compras

online si ha sido para poder evitar aglomeraciones y problemas sanitarios, esto
nos lleva a concluir que más del 50% de personas es consiente que no debe
exponerse de esta manera a algún tipo de contagio.
4. El 91% de los encuestados respondió que las compras online si han sido de gran
ayuda en estos tiempos de pandemia, puesto que esta modalidad nos brinda un
servicio adicional llamado delivery, el cual permite que el producto llegue a
nuestros hogares, evitando contacto con diversas personas.
5. El 89% de los encuestados respondió que las compras online necesitan mejorar
ciertas partes con respecto ya sea, a su atención al cliente o a su misma venta.
Además, las personas han optado por esta modalidad debido a la pandemia,
conllevando así que las fallan estropeen la experiencia de rentar de manera
online.
RECOMENDACIONES:
1. Se recomienda que deben mejorar el tiempo de las entregas y que no pasen más
de una semana, ya que eso sería una desventaja en el negocio virtual.

2. Se recomienda tener una atención más personalizada ya que algunos clientes no
están a gusto con el trato que se les brinda ya sea por no especificar mucho del
producto o por tardar mucho en responder mensajes.
3. Es recomendable que las personas sigan manteniendo esta modalidad de compra,

ya que no estamos 100% libres de cualquier tipo de contagio y con ello,
perjudicar a quienes más amamos que es nuestra familia.
4. Es recomendable, fomentar más la compra online, de manera que los peruanos

evitemos aglomeraciones tanto en restaurantes, centros comerciales, etc. Así
mejorará nuestra situación de estado de emergencia y podremos desplazarnos
con mayor seguridad.
5. Es recomendable, que las tiendas por departamento mejoren su sistema de venta

y la atención al cliente por vía web. De esta manera, las personas optarán
mucho más por esta modalidad que ir a una tienda física exponiendo su
integridad al contagio de este virus actualmente.
ANEXO
Cuestionario:

1. ¿Cree usted que las compras online han elevado su demanda?
A. Si
B. Talvez
C. No
2. ¿Las compras en línea son más rentables para las personas?

A. Si
B. Talvez
C. No
3. ¿Crees que las empresas han llegado a mejorar, ante la situación actual, su
atención al cliente online?
A. Si
B. Talvez
C. No
4. ¿Frecuentemente compra usted en línea?
A. Si
B. Talvez
C. No
5. ¿Confía en los sitios web donde adquiere sus productos online?
A. Si
B. Talvez
C. No
6. ¿La pandemia actual te motivo a realizar compras online?
A. Si
B. Talvez
C. No

7. ¿En alguna ocasión ha tenido problema con su compra online?
A. Si
B. Talvez
C. No
8. ¿Las compras online son más eficientes que las físicas?
A. Si
B. Talvez
C. No
9. Actualmente, ¿los precios vía web son elevados a comparación de las

compras físicas?
A. Si
B. Talvez
C. No
10. Cuando usted compra un producto vía web, ¿está conforme con el plazo de
tiempo de espera? (aproximadamente 2 semanas)
A. Si
B. Talvez
C. No

1. ¿Usted estima que los peruanos hemos optado más por las compras online
en los años 2020- 2021?
A. Si
B. Talvez

C. No
2. ¿La situación actual fue el objetivo de los consumidores a realizar compras en

línea?
A. Si
B. Talvez
C. No
3. ¿Fue de ayuda las compras online en tiempos de pandemia?
A. Si
B. Talvez
C. No
4. ¿Usted intentó realizar compras físicas teniendo en cuenta las compras online?
A. Si
B. Talvez
C. No
5. ¿Cree usted que el propósito de fomentar el aumento de las compras online

fue para evitar aglomeraciones y problemas sanitarios?
A. Si
B. Talvez
C. No
6. En los años 2020 – 2022 ¿Usted prefiere las compras en línea que las compras
presenciales?

A. Si
B. Talvez
C. No
7. ¿En una situación postpandemia usted aun seguiría optando por realizar compras
vía online?
A. Si
B. Talvez
C. No
8. ¿En ocasiones, debido a que no cuenta con una tarjeta bancaria, usted se siente
excluido al no poder realizar sus compras vía online?
A. Si
B. Talvez
C. No
9. ¿Usted se siente seguro al brindar sus datos personales para poder proceder
el pago de algún producto por vía online?
A. Sí
B. Talvez
C. No
10. A su criterio ¿Se deberían mejorar ciertas partes de las compras en línea?
A. Sí
B. Talvez
C. No


Hipótesis General VARIABLES E
INDICADORES
PROBLEMA
OBJETIVO

Problema General Objetivo General Hipótesis General Dimensiones Indicadores Items
Escalas
Elevación de demandas 1
2
Rentabilidad de
compra
¿De qué manera tienen

3
relación el porcentaje de
satisfacción e intención de Concretar e identificar la Mejora de atención NO = 3
satisfacción e intención Existe una relación virtual
compras online en el positiva entre
de las personas que
Frecuencia de compra 4
compran virtualmente en porcentaje de
el satisfacción e intención 5
Seguridad de compra
de compras online en el
Perú

Perú durante la pandemia Perú durante la durante la pandemia
2020 – 2021? pandemia. 2020 – 2021.
6 TAL VEZ = 2
Motivación de compras
virtuales 7
Problemas con compras

online
8
Comparación entre
compra física y virtual SÍ = 1
10
OBJETIVOS
PROBLEMAS HIPOTESIS Dimensión Variable 2: Intención de compra online
ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICAS
Existe una relación 11
positiva entre la
satisfacción y la
intención del
comprador
Descargadode
por manera
Gabriel Asael (gasaelgradosc@gmail.com)
onlineEnecunenteralmPásedroúcumentos en www.udocz.com 12

¿Cuál es el porcentaje de Identificar la relación Existe una positiva Análisis del 14
que existe entre el Preferencia de tipo de
satisfacción del cliente al entre la adquisición de cliente hacia
propósito de adquirir compras
realizar una compra online productos y la intención el tipo de
en el Perú en los años productos en línea y la en compras online en el compra
2020-2021? satisfacción del Perú durante la pandemia
comprador en el Perú Propósito de aumento 15
durante la pandemia. 2020 – 2021
de tipo de renta
¿Cuál es la intención del Concretar la relación que Existe una relación

Priorización actual de
16
cliente al realizar una existe entre el objetivo positiva entre el objetivo modo de compra
compra de manera online, de comprar en de las compras online y
teniendo en cuenta que línea y la satisfacción la satisfacción del
esta misma llegue a ser de del cliente en el Perú cliente en el Perú TAL VEZ = 2
primera necesidad en el durante la pandemia. durante la pandemia Estructura de
Perú en los años 2020- 2020 – 2021
tiempo
2021?
Recurrencia de tiempo 17
de compra
Modalidad de pago
del cliente
actualmente

18
Seguridad y
verificación en las
¿De qué manera afectó a las Autenticidad páginas de compra 19
Concretar la relación Existe una relación
personas el cambio radical de en página con
que existe entre la positiva entre la
comprar de manera presencial destino a SI = 1
finalidad de realizar finalidad de realizar
a online en el periodo de compras web
compras en línea y la compras online y la
cuarentena total en nuestro
satisfacción del cliente satisfacción del cliente
país?
en el Perú durante la en el Perú durante la
pandemia. pandemia 2020 - 2021

Mejoras en partes
alternativas de 20
compra

BASE DE DATOS:
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Estimado(a) Sr(a) El presente instrumento forma parte del trabajo de investigación titulada:
Estudio sobre el porcentaje de satisfacción e intención de compras online en el Perú durante la

pandemia 2020 – 2021.
Indicaciones:
La encuesta es anónima y las respuestas son confidenciales, así que le agradecemos ser muy
sincero. Marque con un aspa la alternativa que considere más conveniente.
Marcar con un aspa (x) la alternativa que Ud. Crea conveniente. Se le recomienda responder
con la mayor sinceridad posible. Si (0) – Talvez (2) – No(3) −Ni satisfecho
VARIABLE 1 : Satisfacción de compra online


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Presentación Final

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA GENERAL Y ESPECÍFICO....................6

Objetivo del trabajo:.......................................................................................................8

Determinación de la unidad de investigación...............................................................9

Selección del método de investigación.........................................................................10

Variable 1: Satisfacción de compra online..................................................................40

Variable 2: Intención de compra online......................................................................42

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El objetivo de nuestro estudio es construir un modelo que explique las determinantes de la

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Teniendo en cuenta lo antes mencionado, las limitaciones que pueden presentarse en el

Variable 1: Satisfacción de compra online

Al hablar de satisfacción de compras online, nos referimos cuando realizamos compras

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Estudio sobre el porcentaje de satisfacción e intención de compras online en el Perú

Planteamiento del problema general:

¿De qué manera tienen relación el porcentaje de satisfacción e intención de compras

− ¿Cuál es la relación que existe entre el porcentaje de satisfacción y la intención de

− ¿Cuál es el porcentaje de satisfacción del cliente al realizar una compra online en

− ¿Cuál es la intención del cliente al realizar una compra de manera online,

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Objetivo del trabajo:

− Concretar e identificar la satisfacción e intención de las personas que

− Identificar la relación que existe entre la intención de la renta en línea y la

− Identificar la relación que existe entre el propósito de adquirir productos en

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− Concretar la relación que existe entre el objetivo de comprar en línea y la

− Concretar la relación que existe entre la finalidad de realizar compras en línea y

Determinación de la unidad de investigación:

Existe una relación positiva entre porcentaje de satisfacción e intención de

1. Existe una relación positiva entre la satisfacción y la intención del

2. Existe una positiva entre la adquisición de productos y la intención en

3. Existe una relación positiva entre el objetivo de las compras online y la

4. Existe una relación positiva entre la finalidad de realizar compras online

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♦ Descriptivo: Porque se encarga de puntualizar las características de la

♦ Correlacional: Porque se orientará a la relación existente entre las dos

Tipo de muestreo: No probabilístico por conveniencia

En este muestreo consiste en seleccionar la población apta para la recolección de

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1. ¿Cree usted que las compras online han elevado su demanda?

Tal vez 3 3% 97 0.03

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

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2. ¿Las compras en línea son más rentables para las personas?

Tal vez 25 25% 84 0.25

No 16 16% 100 0.16

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

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