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MERCADOTECNIA
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Para nadie es un secreto que la crisis sanitaria que se vivió en 2020 causó una
transformación impactante en el contexto social a nivel mundial y, sobre todo, en
el comportamiento del consumidor.
Según el último análisis de la Oficina del Censo de los Estados Unidos, en los
primeros seis meses del año, solo en Estados Unidos, los consumidores gastaron
$347 mil millones comprando en línea, lo que representa un 30,1% más que en el
mismo período en 2019.
4. Buscan honestidad
De acuerdo una investigación de Sprout Social, el 85% de los clientes se quedaría
con una marca durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia. Esto
significa que, entre las características de clientes potenciales, está la búsqueda por
honestidad.
Según un estudio, el horario de las 10h a las 17h, que normalmente le corresponde
a las horas laborales, tuvo un aumento de casi 40% en el tráfico de internet y
streaming. Además, el total de visitas de las páginas de Facebook aumentó
247% durante el primer trimestre de 2020 y totalizó un promedio de 118% en las
visualizaciones de los videos.
Todos estos cambios llevaron a que las marcas hicieran una mudanza radical en
sus estrategias y le dieran mucha más importancia a sus canales digitales.
Además, Campaign Live reveló que el 29% de los consumidores comenzaron a usar
una nueva marca durante la pandemia debido a la cantidad de compasión e
innovación que una marca exhibió durante el brote, lo que demuestra que las
empresas que tuvieron empatía con las personas ganaron nuevos clientes.
3. Exigen personalización
La exigencia en la personalización en la atención y servicio se ha mantenido como
una de las principales características de un cliente actual y, de hecho, cada vez
toma más fuerza.
Las empresas deben enfocarse cada vez más en satisfacer las necesidades de sus
clientes y ofrecerles una experiencia personalizada que permita fidelizarlos.
Hay estudios que demuestran que los clientes ya no basan su lealtad en el precio o
el producto, sino que en su lugar, se mantienen leales a las empresas debido a la
experiencia que reciben. Para que te hagas una idea del impacto de las
características de un cliente actual, una encuesta de Gartner reveló que 8 de cada
10 organizaciones compiten exclusivamente con base en la calidad del servicio que
brindan.
Por ejemplo, si todos los días una persona pasaba por la panadería para llevar pan
fresco a su casa, ahora está aprendiendo o fabricando su propio pan. Y, de hecho,
según informó Google, los tutoriales de recetas en YouTube tuvieron un aumento
exponencial de visitas en los últimos meses.
Ten en cuenta que el 65% de los consumidores informa que las acciones de las
marcas tienen un impacto significativo en su confianza en tiempos de crisis.