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UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DEL ESTADO

DE MORELOS

LICENCIATURA EN INGENIERÍA FINANCIERA

Sistemas de la Gestión de la Calidad

LOGISTICA & COMERCIALIZACIÓN

INGENIERIA FINANCIERA

PRESENTA
Pineda Mendoza Luisa Fernanda

DOCENTE

M.A. Daniel Tlaloc Torres Arroyo

JIUTEPEC MORELOS MAYO 2023

 ÍNDICE

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 3

CAPÍTULO II DESARROLLO .......................................................................................... 4

¿Qué son los sistemas de gestión de la calidad? ........................................................ 4

¿Para qué sirve un sistema de gestión de calidad? .................................................... 4

Estándares de Sistemas de Gestión de la Calidad: ..................................................... 5

Beneficios de los Sistemas de Gestión de la Calidad: ................................................. 5

¿Qué dice ISO 9001 sobre la gestión de la calidad? ................................................... 6

¿Cuáles son los 7 principios de la gestión de calidad? ............................................... 6

¿Cuáles son los métodos para evaluar la gestión de calidad? .................................... 8

CAPÍTULO III CONCLUSIONES ................................................................................... 10

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 11
 CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

Los sistemas de gestión de calidad son herramientas y métodos utilizados por las
empresas para garantizar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Estos
sistemas se basan en principios y prácticas que permiten a las organizaciones establecer
estándares de calidad consistentes, asegurar la satisfacción del cliente y buscar mejoras
continuas en todas las áreas de su funcionamiento.

En el entorno empresarial actual, altamente competitivo y globalizado, la gestión de

calidad se ha vuelto fundamental. Los consumidores exigen productos y servicios de alta
calidad, sin defectos y que cumplan con sus expectativas. Para satisfacer estos
requisitos, las empresas deben implementar sistemas de gestión de calidad efectivos y
sólidos.

La norma ISO 9001 es uno de los sistemas de gestión de calidad más reconocidos y
utilizados en todo el mundo. Esta norma establece los requisitos para un sistema de
gestión de calidad y proporciona un marco de referencia para que las organizaciones
desarrollen, implementen y mejoren continuamente sus procesos de gestión de calidad.
La ISO 9001 se basa en principios como la orientación al cliente, el liderazgo, la
participación del personal, el enfoque basado en procesos y la mejora continua.

La implementación de un sistema de gestión de calidad brinda numerosos beneficios a

las organizaciones. Estos incluyen mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la
eficiencia operativa, reducir costos y desperdicios, identificar y mitigar riesgos, cumplir
con requisitos legales y reglamentarios, y fortalecer la reputación y la confianza de los
clientes y partes interesadas.
 CAPÍTULO II DESARROLLO

¿Qué son los sistemas de gestión de la calidad?

También conocido como “Quality Management System” (QMS) en inglés, el sistema de

gestión de calidad incluye tus políticas y procedimientos. Existen diferentes métodos para
seguir y técnicas para evaluar la efectividad de tus estrategias.

Los sistemas de gestión de la calidad son fundamentales para asegurar la calidad de los
productos y servicios, así como para impulsar la mejora continua en las organizaciones.
Estos sistemas permiten a las empresas establecer estándares de calidad, medir y
controlar los procesos, y asegurar la satisfacción del cliente. Al implementar un sistema
de gestión de la calidad, las organizaciones pueden obtener beneficios significativos en
términos de eficiencia, competitividad y reputación.

¿Para qué sirve un sistema de gestión de calidad?

Consistencia en los procesos

Permite que tengas un proceso claramente definido para fabricar productos o brindar
servicios, además de tener la información necesaria para hacer frente a los cambios.
Decisiones impulsadas por datos
Un sistema de gestión de calidad puede ayudarte a identificar problemas y oportunidades
con antelación. La intuición da paso a la evidencia, que guía los cambios necesarios para
evitar problemas similares en el futuro.
Motivación para los empleados
Un sistema de gestión de calidad permite que mejores continuamente la rutina de
los vendedores, agentes de soporte y otros profesionales de tu empresa. Con procesos
claros y optimizados, ellos tienen más tiempo para dedicarse a lo que hacen mejor, sin
importarse con tareas repetitivas o burocráticas.
Satisfacción de los clientes
Un sistema de gestión de calidad ayuda a fortalecer el vínculo con el consumidor, una
vez que tomas las medidas necesarias para garantizar que se satisfagan sus
necesidades y deseos. Es una excelente herramienta para identificar hábitos de
consumo y preguntas frecuentes en los canales de soporte.

Estándares de Sistemas de Gestión de la Calidad:

Existen varios estándares internacionales reconocidos para los sistemas de gestión de

la calidad. Los más comunes son:
• ISO 9001: Es el estándar más utilizado a nivel mundial y establece los requisitos
para un sistema de gestión de calidad.
• ISO 13485: Se aplica a los sistemas de gestión de calidad en la industria de
dispositivos médicos.
• ISO 14001: Se centra en la gestión ambiental y establece los requisitos para un
sistema de gestión ambiental efectivo.
• ISO 45001: Se ocupa de la gestión de la seguridad y la salud en el trabajo.
• IATF 16949: Estándar específico para la gestión de calidad en la industria
automotriz.

Beneficios de los Sistemas de Gestión de la Calidad:

La implementación efectiva de un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar

una serie de beneficios a una organización, que incluyen:
• Mejora de la calidad: Ayuda a las organizaciones a identificar y abordar
deficiencias en sus procesos, lo que conduce a una mejora de la calidad y la
satisfacción del cliente.
• Cumplimiento de requisitos: Los sistemas de gestión de calidad ayudan a
garantizar que las organizaciones cumplan con los requisitos legales y
reglamentarios aplicables a su industria.
 • Eficiencia operativa: Al gestionar los procesos de manera eficiente, se reducen los
desperdicios, los retrabajos y los tiempos de inactividad, lo que mejora la eficiencia
general de la organización.
• Ventaja competitiva: Un sistema de gestión de calidad bien implementado puede
diferenciar a una organización de sus competidores y brindar una ventaja en el
mercado.
• Cultura de mejora continua: Fomenta una cultura de mejora continua dentro de la
organización, lo que permite identificar oportunidades de mejora y adaptarse a los
cambios del entorno empresarial.

¿Qué dice ISO 9001 sobre la gestión de la calidad?

ISO es un acrónimo de “International Organization for Standardization”. Creada en la

década de 1940, es una organización no gubernamental que designa normas técnicas
para los sistemas de gestión de calidad.
Es el estándar internacional para muchas industrias, pues les ayuda a cumplir las reglas
del mercado y las expectativas de los clientes.
Ya ISO 9001 es un conjunto de criterios de gestión de calidad. Aunque no sea un
requisito para las empresas, es la única norma que ofrece certificación para quienes
cumplan con los estándares. Está formada por 7 principios que veremos a continuación.

¿Cuáles son los 7 principios de la gestión de calidad?

La norma ISO 9001: 2015 especifica 7 principios para la gestión de calidad: enfoque en
el cliente, liderazgo, compromiso de los equipos, integración, mejora continua, decisión
basada en evidencias y gestión de relaciones.

• Enfoque en el cliente
Un negocio que se propone ser sostenible a largo plazo necesita ganarse la confianza
del cliente y demostrar que la relación es buena para ambos.

Cada interacción es una oportunidad para satisfacer las necesidades y superar las
expectativas. Si quieres obtener más ingresos con tus clientes, el secreto es priorizarlos.
• 2. Liderazgo
Cuando hablamos de trabajo en equipo, el liderazgo tiene un papel crucial. Los buenos
líderes pueden definir un propósito común y trazar la mejor ruta para lograr los objetivos.
En relación con un sistema de gestión de la calidad, esta característica es necesaria para
mantener el ambiente organizado y participativo.

• 3. Compromiso de los equipos

Capacitar a tus empleados para que brinden un buen servicio al cliente es importante.
Sin embargo, asegurarte de que también estén satisfechos con el trabajo es lo que marca
la diferencia en el éxito de lo que te propones.

Según la norma ISO 9001: 2015, los profesionales necesitan conocimiento y autonomía
para crear valor para los clientes. A cambio, una organización debe reconocer los
talentos y proporcionar las herramientas para gestionar las demandas de manera
eficiente.

• 4. Integración
Las estadísticas indican que la comunicación efectiva entre equipos genera casi 5 veces
más retención de talento. Esto significa que si valoras a un vendedor persuasivo o un
agente de soporte amigable, debes cultivar esas relaciones regularmente. De hecho, las
normas de gestión de calidad ISO 9001 sugieren que puedes lograr “resultados
consistentes y predecibles” cuando ofreces una experiencia integrada.

• 5. Proceso de mejora continua

Si has visto una entrevista con atletas al menos una vez en tu vida, es posible que hayas
encontrado variaciones de este lema: el éxito es el resultado de un proceso de mejora
continuo. En el caso del sistema de gestión de calidad, esto sucede con el registro y
seguimiento de acciones, desde las cuales es posible generar oportunidades e impulsar
el desempeño.

• 6. Decisión basada en evidencia

El sexto principio de un sistema de gestión de la calidad es la toma de decisiones basada
en información concreta. Los expertos creen que el análisis de datos puede reducir los
niveles de incertidumbre y orientar acciones más objetivas.

Por ejemplo, una base de conocimientos sobre tus clientes puede ayudar al equipo de
marketing a crear una campaña que genera más leads. Al reducir el papel de la
subjetividad en momentos estratégicos, la expectativa es traer más confianza y
seguridad a las medidas adoptadas.

• 7. Gestión de relaciones
En la gestión de la calidad hay un elemento más que debes tener en cuenta: los socios
y accionistas. También conocido como “stakeholders” o partes interesadas, su poder
influye en el desempeño organizacional. Las normas ISO 9001 sugieren que las
empresas cultiven buenas relaciones con estas personas si quieren tener éxito a largo
plazo.

¿Cuáles son los métodos para evaluar la gestión de calidad?

Los métodos para evaluar la gestión de calidad incluyen sistemas estandarizados,
proceso de mejora continua, gestión de calidad total. ¿Cuál te parece mejor?

• Sistemas estandarizados
Un sistema de gestión de calidad que siga un conjunto de códigos y regulaciones
federales es estandarizado. La certificación ISO 9001, por ejemplo, es un parámetro para
muchas empresas. En estos casos, las organizaciones están sujetas a criterios y
auditorías externas, realizadas por expertos.
 • 2. Proceso de mejora continua
El proceso de mejora continua es algo que nunca se satisface. Es un verdadero ciclo
enfocado en “planificar, hacer, verificar y actuar”. Su objetivo es crear una experiencia
integrada hacia la calidad, es decir, que todos trabajen juntos para lograr el mejor
resultado posible.

La gran ventaja de este método es que se adapta a muchas industrias y sectores,

incluidos aquellos que tienen otro sistema de gestión de calidad como primario.

• 3. Gestión de calidad total

Como sugiere su nombre, este método de gestión analiza la calidad de todas las partes
de tu empresa. También conocido por su acrónimo en inglés, Total Quality Management
(TQM), se centra en el desarrollo a largo plazo de productos y servicios excelentes.

Es común evaluar cómo las acciones individuales contribuyen con el objetivo más amplio,
por ejemplo, a través de métricas de desempeño. Los procesos y funciones
problemáticos se corrigen de acuerdo con los valores de la empresa mediante el
desarrollo de estrategias flexibles.

• 4. Six Sigma
Six Sigma es una metodología de gestión de la calidad cuyo objetivo es incrementar la
eficiencia de los procesos de una empresa y mejorar el desempeño del equipo. Se enfoca
en reducir las desviaciones de lo que sería el proceso ideal a lo largo del ciclo: definir,
medir, analizar, mejorar y controlar.

Los teóricos creen que esto puede mitigar las fallas y mejorar las ganancias, además de
elevar la moral de los empleados y garantizar la calidad de los productos. Para sacar el
máximo provecho de los beneficios de Six Sigma, las compañías suelen invertir en
capacitación intensiva y especializada.
 CAPÍTULO III CONCLUSIONES

Los sistemas de gestión de la calidad son herramientas esenciales para asegurar la

excelencia en los productos o servicios de una organización. Mediante la implementación
de estándares internacionales y principios de gestión de calidad, las empresas logran
mejoras en rendimiento, satisfacción del cliente y competitividad. La gestión de la calidad
implica un compromiso constante con la excelencia y la mejora continua.
 BIBLIOGRAFÍA
1. Gutiérrez Pulido, H. (2016). Calidad Total y Productividad. Limusa Wiley.
2. Summers, D. C. (2013). Administración de la Calidad. Pearson Educación.
3. Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2013). Gestión de la Calidad: Conceptos,
Enfoques, Modelos y Sistemas. Cengage Learning.
4. Mesquida, A. L. (2010). La Calidad Total en la Gestión de Servicios. Profit
Editorial.
5. Bravo, J. A., & Balcázar, G. (2017). El Manual del Gerente de Calidad. Alfaomega
Grupo Editor.