Índice

Introducción…………………………………………………………………………………3
Importancia de la calidad en los procesos………………………………………………4
Gestión total de la calidad…………………………………………………………………7
Introducción a las Normas ISO………………………………………………………….15
Introducción sobre la ISO9001:2018……………………………………………………32
Conclusión…………………………………………………………………………………37
Bibliografía…………………………………………………………………………………38

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Introducción.

Tomar en cuenta la calidad en los procesos de productos o servicios permite que las
empresas disminuyan sus pérdidas e incrementen sus ganancias, para ello es
importante la gestión total de la calidad, pues al conocer los fundamentos, principios
y pasos de este trae consigo la implementación de distintos tipos de normas. Esto nos
garantiza que los productos o servicios en una empresa sean de calidad y se rijan
bajo un formato preestablecido. Es por ello por lo que el presente documento centra
como temas más importantes la importancia de la calidad en los procesos, la gestión
total de la calidad, la introducción a normas ISO y la introducción a la norma ISO 9001,
todo esto con el objetivo de que los alumnos entiendan de raíz la importancia de la
implementación de normas en diversas industrias. El alumno sabrá cual es la
importancia de la calidad de los procesos y reconocerá que para llegar a ello es
importante la implementación de diversos tipos de normas. En el presente documento
tomaremos en cuenta una de las normas más utilizadas en cualquier tipo de industria
como mencionamos con anterioridad, pues la ISO 9001 es una de las normas de
gestión de calidad consideradas de las más reconocidas a nivel internacional y se
enfoca en la satisfacción al cliente que es lo que se busca en cualquier industria de la
actualidad.

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Importancia de la calidad en los procesos.

Implementar la calidad en los procesos de producción significa buscar el éxito a largo

plazo de una compañía, ya que está vinculada con un incremento de la rentabilidad,
la productividad y el crecimiento.

Invertir en este campo permite a las empresas disminuir sus pérdidas y mejorar la
percepción de los clientes sobre un producto o servicio, contribuyendo a su
fidelización. Una mejora en la imagen de la marca también atraerá nuevos
consumidores.

Entre las razones por las que es bueno invertir en mejorar la calidad en la producción
se encuentran:

Mayores ventas por la mejora de la imagen de marca.

Desde el ámbito comercial asegurar la calidad implica una mejor percepción y mayor
satisfacción por parte de la clientela, de manera que se establece una relación de
confianza a largo plazo. Si alguien obtiene un bien con fallas, estará menos inclinado
a invertir en esa marca en el futuro; por el contrario, si ha adquirido algo con una
buena relación calidad-precio, estará inclinado a recomendarlo a sus conocidos.

Aumento en la eficiencia de los procesos.

Esto permitirá reducir los gastos innecesarios y mejorará los tiempos de producción,
logrando importantes ahorros para la organización.

Incremento del rendimiento por parte de los equipos de trabajo

Lo que también significa una disminución de los costos.

Expansión de las relaciones públicas

También supone que las relaciones externas de la compañía –con administraciones

públicas, proveedores, etc.– se intensifiquen, atrayendo mayores beneficios en el
futuro.

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Mayor satisfacción de los clientes

Además de atraer más ventas, significa una reducción del trabajo en los
departamentos de atención al cliente y servicio técnico.

Incremento de las ganancias

Un buen producto aumenta las ventas; sin embargo, la mala calidad durante el
proceso de producción y en el producto final supone una importante disminución en
el margen de beneficios.

Para garantizar la calidad en la producción hay diferentes procesos en los que se

puede intervenir. Los más comunes son:

1. Ventas. Desde la introducción en el sistema de un pedido por parte de un

cliente hasta la entrega del mismo.
2. I+D. Es el proceso de diseño y desarrollo de un nuevo producto/servicio basado
en las peticiones de los clientes o investigaciones de mercado.
3. Suministro de productos y servicios. Cuando se produce un bien o servicio
destinado a satisfacer las necesidades de la clientela.
4. Aprovisionamiento. Implica adquirir o reunir los recursos que se requieren para
llevar a cabo los distintos procesos de suministro de productos y servicios.
5. Almacenamiento. Acopiar los productos finalizados y las materias primas
necesarias para la producción.
6. Gestión de Recursos. Cuando se proporcionan recursos financieros y de otro
tipo para verificar que se realicen los otros procesos.
7. Medición, análisis y mejora. Se dan mediante la validación de los requisitos de
los productos, los procesos, el sistema de gestión de calidad y los
procedimientos empleados para asegurar la mejora continua.
8. Transporte. La entrega de lo producido a la clientela.
9. Contabilidad. Registra las entradas y salidas de dinero.
10. Mantenimiento de equipos. Para evitar que la producción se vea afectada por
un mal funcionamiento.

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Ejemplos de calidad en la producción

Con la finalidad de elevar la calidad en los procesos de producción, las empresas

suelen acudir a las normas ISO (acrónimo de International Organization for
Standardization), las cuales fueron creadas para cerciorarse de que los productos y/o
servicios ofertados respetan ciertos objetivos de calidad, eficiencia y seguridad.
Contar con certificaciones de cumplimiento en este ámbito sirve para obtener la
confianza de los mercados.

En materia de calidad, algunas de las normativas que se pueden aplicar son:

 ISO 9001. La ISO 9001 se emplea en organizaciones públicas y privadas, no

importa cuál sea su actividad empresarial o tamaño. Las entidades que cuentan
con esta certificación muestran a sus clientes su interés por la mejora continua
de sus productos o servicios.
 ISO 9004. Su finalidad es apoyar a una organización a conseguir el éxito
sostenido, sin importar sus características. Incluye la noción de supervivencia
económica. En este caso no se necesita de una certificación externa, ya que
persigue el incremento de la calidad mediante herramientas de autoevaluación.
 Sistemas Integrados de Gestión (SIG). El alcance de la integración de sistemas
de gestión dependerá de la organización. La más común incluye los relativos
a calidad (ISO 9001, medioambiente (ISO 14001) y seguridad y salud en el
trabajo (ISO 45001), pero cada vez es más común adjuntar también a la
responsabilidad social corporativa. Su unión es posible gracias a que
comparten rasgos comunes.

El gerente de producción: objetivos e importancia de su labor

Para ayudar a las empresas a mejorar con éxito la calidad en los sistemas de
producción, es recomendable contar con una Maestría en Sistemas Integrados de
Gestión y Calidad, como la que ofrece UNIR México. Este posgrado proporciona a
sus estudiantes los conocimientos necesarios para implantar, operar y auditar los
principales sistemas de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad laboral y

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responsabilidad social corporativa utilizados por las empresas. Por otro lado, la
Maestría en Dirección de Operaciones y Calidad de UNIR México está pensada para
formar a profesionistas para trabajar como directivo en el desarrollo e implementación
de programas de operaciones organizacionales.

En este campo, serán ampliamente valoradas las certificaciones como Auditor Interno
en Sistemas de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2015), en Sistemas de Gestión
Ambiental (ISO 14001:2015), en Sistemas de Gestión Seguridad y Salud en el Trabajo
(ISO 45001:2018) y en Sistemas de Gestión de la Responsabilidad Social Corporativa
(SGE21).

Sistema de gestión de Calidad

Un sistema de gestión de la calidad (SGC) es un sistema formalizado que documenta

los procesos, procedimientos y responsabilidades para lograr políticas y objetivos de
calidad. Un SGC ayuda a coordinar y dirigir las actividades de una organización para
cumplir con los requisitos regulatorios y de clientes y mejorar su eficacia y eficiencia
en forma continua.

ISO 9001:2015, la norma internacional que especifica los requisitos para los sistemas
de gestión de la calidad es el enfoque más destacado de los sistemas de gestión de
la calidad.

Mientras que algunos usan el término SGC para describir la norma ISO 9001 o el
grupo de documentos que detallan el SGC, en realidad se refiere a la totalidad del
sistema. Los documentos sólo sirven para describir el sistema.

Los sistemas de gestión de calidad sirven para muchos propósitos, incluyendo

 Mejora de los procesos

 Reducción de residuos
 Reducción de costes
 Facilitar e identificar oportunidades de capacitación
 Involucrar al personal
 Fijar la dirección de toda la organización

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Historia de los sistemas de calidad

La historia de los sistemas de calidad remonta a siglos atrás, cuando los artesanos
empezaron a organizarse en sindicatos llamados gremios. Cuando llegó la Revolución
Industrial, se utilizaron los primeros sistemas de gestión de calidad como estándares
que controlaban los resultados de productos y procesos. Como más personas tenían
que trabajar juntas para producir resultados y las cantidades de producción crecían,
se necesitaban mejores prácticas para asegurar resultados de calidad.

Eventualmente, se establecieron y documentaron las mejores prácticas para controlar

los resultados de los productos y procesos. Estas mejores prácticas documentadas
se convirtieron en prácticas estándar para los sistemas de gestión de la calidad.

La calidad se hizo cada vez más importante durante la Segunda Guerra Mundial, por
ejemplo, cuando las balas hechas en un estado tuvieron que trabajar con rifles hechos
en otro. Las fuerzas armadas inicialmente inspeccionaron prácticamente todas las
unidades de producto. Para simplificar el proceso sin sacrificar la seguridad, los
militares comenzaron a utilizar técnicas de calidad de muestreo para la inspección,
ayudados por la publicación de normas de especificación militar y cursos de
capacitación en las técnicas de control estadístico del proceso de Walter Shewhart.

La importancia de la calidad sólo creció después de la guerra. Los japoneses

disfrutaron de una revolución de calidad, mejorando su reputación de exportaciones
de mala calidad al aceptar plenamente la participación de pensadores
estadounidenses como Joseph M. Juran y W. Edwards Deming y cambiar el enfoque
de la inspección a la mejora de todos los procesos de organización a través de las
personas que los utilizaron. En la década de 1970, los sectores industriales
estadounidenses, como la electrónica y el automóvil, se habían visto influidos por la
competencia de alta calidad de Japón. La respuesta estadounidense a la revolución
de la calidad en Japón dio origen al concepto de gestión de la calidad total (TQM), un
método de gestión de la calidad que no sólo enfatiza las estadísticas, sino también
los enfoques que abarcan a toda la organización.

A finales del siglo XX, las organizaciones independientes comenzaron a producir

estándares para ayudar en la creación e implementación de sistemas de gestión de
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calidad. Es en esta época que la frase "Gestión de Calidad Total" comienza a caer en
desgracia. Debido a la multitud de sistemas únicos que pueden ser aplicados, el
término "Sistema de Gestión de Calidad" o "QMS" es preferido.

A principios del siglo XXI, el SGC había comenzado a fusionarse con las ideas de
sostenibilidad y transparencia, ya que estos temas adquirían cada vez más
importancia para la satisfacción del consumidor. El régimen de auditoría ISO 19011
trata tanto de la calidad como de la sostenibilidad y su integración en las
organizaciones.

Beneficios que trajo el sistema de calidad total

La implementación de un sistema de gestión de la calidad afecta a todos los aspectos

del desempeño de una organización.

Dos beneficios generales para el diseño e implementación de sistemas de gestión de

calidad documentados incluyen

1. Satisfacer los requisitos del cliente, lo que ayuda a infundir confianza en la

organización, lo que a su vez conduce a más clientes, más ventas y más
negocio repetido.
2. Satisfacer los requisitos de la organización, lo que garantiza el cumplimiento
de las regulaciones y la provisión de productos y servicios de la manera más
eficiente en cuanto a costos y recursos, creando espacio para la expansión, el
crecimiento y las ganancias.
3. Generar mayor eficiencia. Las empresas con un SGC tienen el objetivo de
maximizar la eficiencia y la calidad de sus procesos. Establecen pautas para
ser seguidas por todos los empleados con el fin de llevar a cabo procesos
comerciales y capacitaciones más sencillas y menos agotadoras en términos
de tiempo o gasto financiero.
4. Estimula la moral de los empleados. Las funciones claras y definidas, los
sistemas de capacitación establecidos, así como una clara comprensión de
cómo sus roles afectan la calidad y el éxito del negocio, son propios del enfoque
de un SGC. Este busca que los empleados estén motivados y satisfechos, ya
que así se desempeñarán adecuadamente en la organización.
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 5. Ofrece reconocimiento internacional. ISO 9001, la norma que establece los
requisitos para la implementación de un SGC, es una marca mundial de gestión
de calidad. Al implementar este sistema, tu negocio parecerá digno de
confianza. El objetivo de muchas empresas es exportar a nivel internacional, y
la acreditación ISO contribuirá en gran medida a establecer la credibilidad en
el ámbito comercial internacional.
6. Mejora la gestión de procesos. Los directivos pueden aprender qué mejoras
son necesarias en un negocio a través de un sistema de documentación y
análisis. Este es un procedimiento cuidadosamente planificado e
implementado, que garantizará la toma de decisiones correctas para el negocio
y la eliminación de los riesgos de cualquier error costoso.
7. Ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente. ISO 9001 se basa en el
principio de mejora continua. El estándar permite a las empresas definir qué
debe ser un producto de calidad y cómo deben satisfacerse las necesidades
de los clientes. Así, proporciona a las empresas el marco para revisar
periódicamente si se satisfacen estas necesidades, con el objetivo de una
mejora continua.

Los beneficios, entonces, se ven reflejados en los resultados positivos a mediano y

largo plazo en una empresa. Dentro de estos beneficios globales se encuentran
ventajas como ayudar a comunicar la disponibilidad para producir resultados
consistentes, prevenir errores, reducir costos, asegurar que los procesos sean
definidos y controlados y mejorar continuamente las ofertas de la organización.

Principios de la gestión de la calidad total

ENFOQUE EN EL CLIENTE

El principio principal de cualquier Sistema de Gestión de calidad es el enfoque al

cliente, con el que se pretende que los clientes estén satisfechos. Esto implica que
toda la empresa esté enfocada al cliente, departamento de marketing, ventas,
compras. Todos deben tener en cuenta tanto los clientes internos como externos y
cómo satisfacer sus necesidades.

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¿Cómo empezar la implementación de este principio?

 Elige un líder: Debe elegir un jefe o responsable de cada departamento o área

para coordinar la actividad de la empresa. Éste debe definir los clientes internos
y/o externos para que los conozcan en todos los departamentos. De esta
forma, todos conocerán los productos o servicios para ofrecer la mejor calidad
a los clientes.
 Comunicación: Debe existir buena comunicación del jefe con el equipo para
fomentar el trabajo en equipo y asegurarse de que se cumplen con los objetivos
establecidos.
 Luchar por alcanzar los objetivos: Cada parte del equipo debe intentar alcanzar
los objetivos. Para fomentar esto se pueden ofrecer compensaciones.

LIDERAZGO

Debe existir un líder en lugar de un jefe, es decir, que el responsable de cada área se
comprometa con la empresa, esté implicada e intente alcanzar los objetivos fijados.
Debe guiar a todo el equipo y trabajar como uno más y no dedicarse simplemente a
dirigir como haría un jefe.

COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Las personas están comprometidas cuando:

 Trabajan en equipo: ayudan a sus compañeros y fomentan el buen ambiente

de trabajo.
 Se comunican con el jefe: hablan de todos los temas de inmediato con el jefe
del equipo para intentar solucionarlos lo antes posibles.
 Son reconocidos por su trabajo: realizan funciones claves e imprescindibles
para alcanzar los objetivos fijados por la empresa.
 Se forman: tienen interés en la empresa por lo que se forman o aceptan la
formación que ofrece la empresa. Transmiten posteriormente los
conocimientos a los demás.

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ENFOQUE A PROCESOS

Todo lo que nos rodea son procesos, desde que nos despertamos hasta que nos
acostamos. Son las actividades que realizamos secuencialmente de forma ordenada.
una empresa debe tener un manual de procesos para organizar mejor las actividades
que realiza. Con esto controlamos interrelaciones entre los procesos del negocio.

MEJORA

La mejora de su Sistema de Gestión de Calidad no se consigue de inmediato, sino

que se va alcanzando de forma progresiva. Se puede conseguir mediante:

 Resultados de indicadores de gestión: indican el estado de los objetivos.

 Encuestas de satisfacción al cliente.
 Resultados de auditoría internas: fundamentales para conocer los procesos y
conformidad de estos ante los objetivos de la empresa.
 Autoevaluaciones.

TOMA DE DECISIONES BASADA EN LAS PRUEBAS

Es importante que cuando tomemos decisiones lo hagamos teniendo en cuenta las

pruebas basadas en el análisis y la evaluación de los datos que disponemos, ya que
de esta forma habrá más posibilidad de conseguir los resultados deseados

GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Es fundamental tener una buena relación con las partes vinculadas a nuestra empresa
u organización, ya que de ellos puede depender el éxito o fracaso de nuestra empresa.

Fundamentos básicos de la Calidad Total

Estos son algunos de los principios para alcanzar la Calidad Total en la empresa:

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Orientar la empresa al cliente. Satisfacer los deseos del cliente ha de ser lo principal,
por lo que la empresa ha de orientar los procesos hacia este fin, superando la visión
clásica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos
encargados del producto o servicio. Se ha de tener claro que la acción de todos los
departamentos de la empresa tendrá efecto, en mayor o menor grado, sobre el
resultado final.

Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organización como un sistema

integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que
satisfacer, también, las necesidades del cliente interno.

Poseer liderazgo en costes. Reducir el coste sin reducir la calidad nos acerca al cliente
y nos hace más competitivos.

Gestionar apoyándose en la prevención. Prevenir los errores es más barato que tener
que corregirlos cuando surgen.

Potenciar el factor humano. Una buena gestión de los recursos humanos, que motive
e incite a la participación, convierte el factor humano en el elemento más valioso de
la empresa. Enseña ese factor al cliente de forma profesional aquí.

Mejora permanente. La Calidad Total ha de ser una mejora continua.

Características de la Calidad Total

La gestión de la calidad total cuenta con una serie de características fundamentales

entre las que se pueden destacar las que se enumeran a continuación:

 Valor de los empleados internos. La calidad total otorga gran relevancia al

papel de los trabajadores de la propia organización. Tanto la opinión de estos
últimos como su crecimiento, personal y profesional, y su desarrollo se
convierten en elementos centrales para la compañía.
 Valor de los empleados externos. Este espacio hace referencia a la importancia
que ostentan tanto los proveedores como cualquier otro empleado externo a la
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 empresa u organización. La calidad total primará la mejora continua para
mantener los estándares deseados.
 Foco sobre los clientes. En este sentido, y en línea con la calidad total, la
compañía otorgará importancia a la satisfacción de las necesidades y
expectativas de sus clientes y clientas. Del mismo modo se depositará este
interés sobre los productos y servicios ofrecidos.
 Liderazgo en línea con los objetivos. Los objetivos establecidos por la empresa
u organización en materia de calidad total tendrán que ir alineados con la
filosofía de la compañía, materializada en un liderazgo que tiene el foco sobre
la mejora continua.
 Mejora continua como base de toda gestión. Tanto la gestión como la toma de
decisiones de la compañía comulgarán con la mejora continua, estableciendo
cuestiones y análisis previos en todos los casos.

Como implementar la Calidad Total

1. Planifica tus metas (fase «planificar»)

En esta etapa debes buscar los procesos y actividades que pueden mejorarse. A partir
de ellos es más fácil establecer metas para alcanzar. Es importante que cuentes con
un equipo capaz de auditar de manera objetiva la eficiencia de las herramientas, así
como la forma en que se realizan las labores, teniendo en cuenta los datos disponibles
del desempeño de cada área.

Un círculo de calidad podrá ayudarte a determinar las áreas de oportunidad.

2. Haz los cambios necesarios (fase «hacer»)

Una vez que has identificado lo que debe mejorarse, es momento de considerar las
acciones que se ejecutarán a continuación. Quizá sea necesario reemplazar algún
sistema de gestión de información o actualizar las herramientas digitales. Siempre
considera las necesidades de tus colaboradores para que se desempeñen con los
estándares más altos de calidad. Asegúrate de que el personal esté en constante
capacitación.

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 3. Verifica su funcionamiento (fase «verificar»)

Una vez que comiences a implementar las mejoras pertinentes, establece una etapa
de prueba para dar seguimiento a su funcionamiento. El propósito es comprobar que
se cumplan las expectativas planteadas con la etapa anterior. De no ser así, deberás
hacer modificaciones antes de que acabe el periodo de prueba. Recuerda llevar un
registro de los resultados para el siguiente paso.

4. Determina si los cambios serán permanentes (fase «actuar»)

En esta fase harás una revisión de los resultados para comparar los datos que tenías
de los procesos de la empresa y los nuevos que implementaste en el periodo de
prueba. Tendrás un panorama más detallado y podrás determinar si esas mejoras se
convertirán en cambios permanentes y se volverán parte de tu manual de calidad.

Gracias a este ciclo obtendrás datos medibles y reales que se enriquecen gracias al
aprendizaje que resulta del PDCA.

INTRODUCCIÓN A LAS NORMAS ISO

¿QUÉ SON?

Las normas ISO son un conjunto de estándares con reconocimiento internacional que
fueron creados con el objetivo de ayudar a las empresas a establecer unos niveles de
homogeneidad en relación con la gestión, prestación de servicios y desarrollo de
productos en la industria.

Las iniciales ISO son el acrónimo de International Organization for Standardization, y

sus orígenes se remontan 1946, como unión de otros organismos que existían
previamente y cuyo objetivo era la regulación y establecimiento de estándares para la
fabricación (International Federation of National Standarzing (ISA) y la United Nations
Standards Coordinating Committee (UNSCC)) a la reunión inicial, que tuvo lugar en
el Instituto de Ingenieros Civiles de Londres, asistieron 64 delegados en
representación de 25 países.

Desde entonces y hasta la fecha se han creado más de 23.000 estándares que cubren
multitud de áreas de gestión, tecnologías y procesos de producción. Se trata de una

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organización no gubernamental, en la que se encuentran presentes en 164 países,
con 781 comités y subcomités técnicos implicados en el desarrollo de estándares, y
que tienen su Secretaria Central en Ginebra, Suiza.

Todo el conjunto de normativa ISO tienen un mismo fin: mejorar los resultados de la
empresa, demostrar su liderazgo e innovación y conseguir la diferenciación respecto
a sus competidores. La certificación ISO de un producto o servicio funciona como
garantía de un estándar de calidad y seguridad imposible de alcanzar de otra manera.

Gracias a los procesos de globalización y la importancia que ha tomado la figura del

consumidor estas normas, pese a su carácter voluntario, han ganado reconocimiento
y aceptación internacional. Asimismo, las normas ISO consiguen un mejor acceso a
grandes administraciones y a mercados internacionales debido a su prestigio.

Existen distintos tipos de Normas ISO según el sector en el que se va a implantar y el

ámbito que se quiera mejorar, siendo la ISO 9001 la más importante debido a que son
los estándares que rigen la calidad de los productos y servicios que una empresa
produce a nivel general.

Ventajas de la implantación de las normas ISO por parte de las empresas

Las normas ISO suponen importantes beneficios para las organizaciones:

 Proporcionan los estándares que sirven de guía a las empresas para alcanzar
y mantener niveles de calidad adecuados en los productos y servicios que
ofrecen.
 Ayudan a satisfacer las necesidades de los clientes, los cuales cada vez tienen
más importancia y se vuelven más exigentes.
 Permite a las empresas implementar los mecanismos necesarios para reducir
costes, conseguir más rentabilidad y aumentar los niveles de productividad.
 Las normas ISO son uno de los medios más eficaces que tiene una
organización para conseguir una ventaja competitiva.
 Reducen la cantidad de rechazos o incidencias en la producción o en la
prestación de servicios mediante la implementación de procesos de mejora
continua.

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¿CUALES SON LAS PRINCIPALES?

ISO 14001 GESTIÓN AMBIENTAL

La norma expresa cómo establecer un Sistema de Gestión Ambiental efectivo. Ofrece
la posibilidad de sistematizar los aspectos ambientales que se generan en la actividad
productiva de la empresa y promueve la protección ambiental y la prevención de la
contaminación desde el equilibrio con los aspectos socioeconómicos.

Esta certificación es aplicable a cualquier organización, de cualquier tamaño o sector,

que esté buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislación en
materia ambiental.

IPYC te facilita todo el apoyo técnico necesario para que su empresa cumpla
adecuadamente con la legislación medioambiental que le aplica, como la norma ISO
14001 y sus requerimientos.

¿POR QUÉ LA APLICACIÓN DE LA ISO 14001 ES IMPORTANTE?

 REDUCCIÓN DE COSTES .

La norma ISO 14001 puede proporcionar un ahorro de costes a través de la reducción

de residuos y un uso más eficiente de materias primas.

 GESTIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LA LEGISLACIÓN.

Las organizaciones con certificaciones ISO 14001 están mejor situadas sobre todo de
cara a posibles multas y penas futuras por incumplimiento de la legislación ambiental.

 GESTIÓN DE SU REPUTACIÓN .

La certificación ISO 14001 ayuda a reducir los riesgos asociados a cualquier coste o
daño a su reputación asociada a sanciones, y construye su imagen pública hacia sus
clientes.

 MEJORA LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EL EQUIPO

se motiva a través de las sugerencias de mejora ambiental.

 MEJORA CONTINUA .

17
el proceso de evaluación regular asegura se puede supervisar y mejorar el
funcionamiento medioambiental en las empresas.

 LA NORMA ISO 14001 SE ALINEA CON OTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN.

como la ISO 9001 de gestión de la calidad, que proporciona una gestión de la

organización más efectiva y eficiente.

ISO 14006 ECODISEÑO

La norma ISO 14006 tiene como objetivo disminuir el impacto ambiental que generan
las empresas. Durante todo el proceso de producción de sus bienes y servicios.
Para ello, trata la integración del ecodiseño como parte del Sistema de Gestión
Ambiental, así como estructurar todos los procesos y procedimientos adecuados para
ello.
Este estándar se integra dentro de las estrategias de calidad que se refieren en la
norma ISO 9001, en este caso, haciendo hincapié en la gestión de la calidad
ambiental como la norma ISO 14001.

La ISO 14006 implica nuevas investigaciones encaminadas a la búsqueda de

alternativas de desarrollo en la concepción de productos y servicios, considerando
todos los impactos ambientales que se pueden producir en cada una de las fases de
su ciclo de vida, y buscando reducirlos al mínimo.

Esta norma se puede aplicar a cualquier tipo de organización, independientemente de

su tamaño o actividad. La implantación de un Sistema de Gestión del
Ecodiseño únicamente conlleva que la organización ha integrado una metodología.
Para identificar, controlar y mejorar los aspectos ambientales de sus productos y/o
servicios en el proceso de diseño y desarrollo.

El certificado de Ecodiseño consiste en tener implantado un sistema de gestión para

identificar, controlar y mejorar de manera continua los aspectos ambientales de sus
productos y/o servicios facilitando información a sus clientes sobre los productos que

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han incorporado mejoras ambientales a través del diseño, en toda la cadena de valor
del producto.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE SU APLICACIÓN?

 La ISO 14006 permite a las empresas acceder a nuevos mercados, más

exigentes.
 Innovar en productos que incorporan mejoras ambientales.
 Mejorar de la imagen de la marca y puede constituir un elemento importante
de responsabilidad social corporativa.
 La aplicación de la ISO 14006 es un elemento de diferenciación en relación
con la competencia.
 La implantación del ecodiseño conlleva una reducción de costes en la
adquisición de materias primas, producto semielaborado y/o acabado.

ISO 9001 CALIDAD

La norma ISO 9001 fija los requisitos mínimos que debe cumplir el Sistema de
Gestión de la Calidad de una organización. Se trata de una norma reconocida
mundialmente y adoptada por más de un millón de compañías.

Un Sistema de Gestión de la Calidad consta de una serie de elementos como

procesos, procedimientos y planes para producir bienes y servicios con la calidad
requerida por el estándar. Se orienta fundamentalmente a controlar y mejorar el
rendimiento de las organizaciones para acercarlas a la eficiencia, conseguir que
puedan proporcionar un servicio al cliente de calidad y la excelencia en el producto o
servicio que ofrecen.

Esta norma sufrirá grandes modificaciones con la llegada de la norma ISO 9001:2015,
sobre todo, referentes a su estructura y a los requisitos necesarios para su aplicación.
En IPYC, nos encargamos de diseñar e implantar un Sistema de Gestión de la Calidad
basado en la norma ISO 9001:2015, así como de adaptar los ya existentes a este
nuevo estándar.

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¿QUIÉN PUEDE APLICARLA?

La norma ISO 9001 puede ser aplicada por cualquier organización,

independientemente de su tamaño y ubicación geográfica. Además, da la oportunidad
a las pequeñas y medianas empresas de equipararse con las más grandes,
permitiéndoles competir en igualdad de condiciones en lo que al Sistema de Gestión
de la Calidad se refiere. Sin embargo, hay una serie de sectores en los que la
aplicación de la ISO 9001 se hace fundamental para asegurar la calidad de sus
servicios.

Estos son:

 Empresas o entidades que optan a concursos ante las Administración Pública:

constructoras, empresas instaladoras, de mobiliario de oficina, etc.
 Empresas de servicios sanitarios, como los centros asistenciales de la tercera
edad.
 Centros de formación, asesorías, corredurías de seguros, servicios de
prevención, autoescuelas, etc.
 Clínicas dentales y médicas.
 Proveedores de grandes cadenas distribuidoras.
 Proveedores del automóvil o aeronáutica.
 Compañías de autobuses.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS?

Las empresas certificadas por la ISO 9001 tienen los siguientes beneficios para
su gestión:

 Sirve como medio para mantener y mejorar la eficacia del sistema de

gestión de la calidad. Pone las bases de la gestión de la calidad y estimula
a la empresa a entrar en un proceso de mejora continua.
 Aumenta la motivación y participación del personal, así como la mejora la
gestión de los recursos.

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  Permite acceder a mercados exteriores gracias a que la ISO 9001 es
reconocida mundialmente, y genera una gran confianza entre clientes y
consumidores.
 Esta norma también reporta beneficios para los clientes, como el aumento
de su satisfacción y el acceso a acuerdos de calidad concertada. Para el
mercado en general, supone la mejora de la imagen de los productos y
servicios que ofrece, y favorece la calidad de su desarrollo.

ISO 45001 SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

La norma ISO 45001 es un nuevo estándar diseñado para proporcionar un lugar
de trabajo más seguro, evitando lesiones y problemas de salud e incluso
accidentes laborales. Disponer de un sistema de gestión de la seguridad laboral
aporta a las organizaciones un enfoque más amplio en la gestión de riesgos y
aumenta su capacidad de previsión tanto de sus trabajadores como de la propia
empresa.

La ISO 45001 trata de buscar e identificar los posibles errores que pueden
provocar los riesgos laborales para evitarlos, y conseguir no sólo mejorar las
condiciones del entorno de trabajo, sino mejorar la organización de la empresa.
Esto conlleva una reducción en las bajas laborales y la disminución de costes
relacionados con la falta de seguridad del trabajo, como los tiempos de baja.

Esta norma sustituye a la OHSAS 18001, y es aplicable a cualquier tipo de

organización sin importar cuál es su tamaño. Además, cuenta con una estructura
de alto nivel que permite alinear su sistema de gestión con otros sistemas ISO.
Como la norma 9001 o la 14001, que puedan encontrarse ya implantados en la
organización.

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¿CUÁLES SON LOS ASPECTOS MÁS IMPORTANTES DE ESTA NORMA?

 El refuerzo de determinados conceptos como el contexto de la

organización, ya que esta se desenvuelve y se ve afectada por él.
 Esta norma se encamina a conseguir la participación de los trabajadores a
todos los niveles. Para ello, profundiza en aspectos como el bienestar
laboral del personal implicado.
 La aparición del concepto de dirección estratégica de la empresa, alineada
con los objetivos de negocio y ejerciendo el liderazgo preciso para la toma
de decisiones.
 La promoción de la cultura de la organización desde dentro, promovida
desde la dirección y comunicada adecuadamente hacia los trabajadores.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 45001?

 Aumenta la capacidad de la organización para adaptarse a situaciones

adversas a través de una prevención de riesgos proactiva e innovadora. Así
como la implantación de procesos de mejora continua.
 Fortalece el cumplimiento legal de la legalidad vigente y la implementación
de los requisitos aplicables. Esto se traduce en una reducción de pérdidas
para el negocio y el pago de primas de seguro más bajas.
 Mejora la imagen de la organización a través de la responsabilidad social.
Ya que la certificación es una manera de demostrar a las partes interesadas
su compromiso mediante la adopción de sistemas que garanticen unas
condiciones laborales seguras, saludables y sostenibles.
 Unifica el sistema de gestión de seguridad y salud laboral, lo que permite
crear un estándar común para todo tipo de empresas.

ISO 22000 SEGURIDAD ALIMENTARIA

Esta norma define los requisitos que debe cumplir un Sistema de Gestión de
Seguridad Alimentaria. Su objetivo principal es asegurar la inocuidad de los alimentos

22
a lo largo de toda la cadena alimentaria desde el punto de venta hasta el consumidor
final.

La ISO 22000 refuerza la seguridad alimentaria a través del fomento de la cooperación

entre todas las partes involucradas en la cadena alimentaria y los organismos
públicos. Con el aumento del cuidado en todas las fases del proceso de fabricación
de un alimento, se mejora el rendimiento de los costes para las empresas y finalmente,
se asegura la protección del consumidor y se produce un aumento de su confianza.

IPYC identifica toda la legislación aplicable en materia de seguridad alimentaria,

documenta el manual y protocolos correspondientes, se forma al personal involucrado
y apoya a la empresa en la implantación de la norma ISO 22000.

¿QUIÉN PUEDE IMPLEMENTARLA?

La norma ISO 22000 puede ser aplicada por cualquier empresa de la industria
alimentaria, independientemente de su tamaño.

Son cada vez más las distribuidoras que exigen a sus proveedores la certificación en
ISO 22000.

Los sectores susceptibles de implantar este estándar son:

 Industrias cárnicas
 Sala de despieces
 Hornos de pan
 Empresas de distribución de alimentos
 Envasadoras de productos agrarios
 Granjas
 Mataderos

23
¿QUÉ BENEFICIOS TIENE LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 22000?

 Controlar de forma eficiente y dinámica los riesgos para la seguridad

alimentaria.
 Implantar un proceso de mejora continua y/o mantenerlo para asegurar la
eficacia de su producción, así como su seguridad.
 Asegurar el cumplimiento de la legislación vigente en materia de seguridad
alimentaria.
 Contar con un estándar reconocido internacionalmente y que permite trabajar
con importantes empresas del sector de la distribución alimentaria,
reconocidas internacionalmente.
 Proporcionar confianza a los consumidores mediante la transparencia en la
gestión y la calidad en los productos o servicios de la organización.

ISO 13485 SERVICIOS SANITARIOS

La norma ISO 13485 hace referencia a la calidad en los servicios sanitarios.
Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad cuando una
organización precisa demostrar su capacidad de proporcionar productos sanitarios y
servicios relacionados que cumplan de forma coherente los requisitos reglamentarios
aplicables a los productos sanitarios y a los servicios relacionados y que cubran las
necesidades de sus clientes.

Todos los requisitos de la ISO 13485 son específicos para las organizaciones que
suministran productos sanitarios, independientemente del tipo o tamaño de la
organización. Resulta particularmente interesante para fabricantes, distribuidores,
servicios de asistencia técnica, ingeniería clínica y centrales de esterilización.

El objetivo principal de la ISO 13485 es facilitar los requisitos reglamentarios

armonizados de productos sanitarios para los sistemas de gestión de la calidad. Al
tratarse de una norma que gestiona la calidad, se relaciona directamente con la norma
ISO 9001, aunque no le son de aplicación algunos de los estándares que esta recoge.
En cambio, incluye algunos requisitos particulares para los productos sanitarios.

24
Ejemplos de prácticas a implementar con referencia a la ISO 13485

 Asignar un número de lote único al producto terminado para asegurar su

trazabilidad.
 Proporcionar formación en materia de higiene y buenas prácticas al personal
de producción con el fin de evitar problemas de contaminación.
 Guardar muestras de cada lote de producto fabricado en una sala
acondicionada para ello.
 Notificar a las autoridades sanitarias cualquier efecto adverso detectado e
implantar planes de acción preventivos.
 Gestionar los riesgos a la seguridad del consumidor que pueda provocar el
producto.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE SU APLICACIÓN?

 La ISO 13485 constituye una ventaja competitiva para la organización al poder

demostrar su capacidad para proporcionar productos sanitarios que cumplen
con los requisitos reglamentarios y de sus clientes.
 Demuestra el cumplimiento de las leyes y normativas que se aplican a los
productos sanitarios.
 Es una garantía independiente de los controles internos y cumple los requisitos
de gestión corporativa y de continuidad de la actividad comercial.
 La ISO 13485 permite implementar una sistemática para llevar a cabo una
adecuada gestión de riesgos de los productos sanitarios comercializados.

ISO 9004 ÉXITO SOSTENIDO

La norma ISO 9004 de Gestión para el éxito sostenido de una organización es una
herramienta de mejora de la gestión para las organizaciones que desean avanzar
hacia la excelencia. Tiene como objetivo mejorar el nivel de madurez de la empresa
en los términos de liderazgo, estrategia, procesos y recursos y así permitir que las
organizaciones obtengan una visión más amplia y completa de la calidad. Esta norma

25
constituye el siguiente paso para una compañía después de disponer de la norma ISO
9001 eficazmente implantada e implementada.

La ISO 9004 resulta muy útil para poder identificar oportunidades de negocio, ya sea
realizar mejoras o adoptar mecanismos donde sea posible innovar. Es, por tanto, una
herramienta de autoevaluación, ideal para realizar una planificación estratégica en la
que esté involucrada la calidad.

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE SU APLICACIÓN?

Las ventajas de la implementación de la norma ISO 9004 para una organización son:

 Mejora las relaciones de la empresa con las partes implicadas, tanto

consumidores como proveedores.
 Permite a la empresa evolucionar desde el sistema de gestión tradicional
propuesto por la ISO 9001 hacia un modelo de excelencia de negocio.
 Prioriza los aspectos hacia los que la empresa debe dirigir sus esfuerzos para
mejorar sus productos y servicios.
 Permite a la empresa conocer la posición en la que se encuentra y el grado de
mejora aplicable en su propia gestión.

RELACIÓN DE LA NORMA ISO 9001 Y LA ISO 9004

La norma ISO 9001 se enfoca en los requisitos necesarios para que una organización
implemente un Sistema de Gestión de la Calidad. En cambio, la ISO 9004 la completa
y propone ideas para el desempeño de la organización teniendo en cuenta todos sus
aspectos y procesos.

La primera diferencia entre la ISO 9004 y la ISO 9001 es que la primera no tiene
certificación mientras que la segunda sí. Por lo tanto, la ISO 9004 no tiene sentido de
estricto seguimiento, sino que permite que las organizaciones interesadas puedan
mejorar la calidad de sus productos y de sus servicios promoviendo sistemas de
autoevaluación.

26
La función principal de la ISO 9004 es ayudar a las empresas a evaluar que la norma
ISO 9001 se está ejecutando de manera adecuada y se logran los objetivos. Permite
revisar las fortalezas y debilidades de la empresa, así como su nivel de madurez. En
definitiva, se orienta a lograr el éxito sostenido de la organización, algo que la ISO
9001 no contempla. Esta última se orienta a ayudar a la organización a construir un
sistema de gestión de calidad, pero no hace referencia alguna al éxito sostenido.

ISO 39001 SEGURIDAD VIAL

La norma ISO 39001 establece a las organizaciones los criterios necesarios para
realizar unas mejores prácticas en la gestión de la seguridad vial, basándose en la
mejora de la coherencia entre la normativa vial y la empresa. Ofrece una guía para
que la organización diseñe su propio marco de seguridad vial, lo que le permitirá reunir
todos los procesos y controles en un sistema de gestión.

Esta norma tiene como fin último la reducción, y en última instancia la eliminación, de
la incidencia y riesgo de las muertes y heridas graves derivadas de los accidentes de
tráfico. Este enfoque puede permitir un uso más efectivo del sistema vial si se
alcanzan los resultados deseados.

La norma ISO 39001 es complementaria a la norma ISO 45001, debido a que ambos
estándares tienen muchos aspectos en común al ocuparse de la prevención de
riesgos laborales: mientras que una lo hace desde las instalaciones de la
organización, la otra se centra en los desplazamientos por carretera. Por lo tanto, una
empresa puede implantar un sistema de gestión integrado y conseguir la certificación
de ambas.

¿QUIÉN PUEDE APLICAR ESTA NORMA?

Para obtener esta certificación, no es necesario ningún tipo de requisito específico.

Lo único que debe hacer la organización es configurar su propio sistema de gestión
de seguridad vial en función de los riesgos que haya identificado.

Por tanto, la norma ISO 39001 se puede aplicar a empresas de cualquier tamaño,
tanto de carácter público como privado. Lo que es necesario es que su actividad se
27
base en la interacción con el sistema vial. Por ello, es importante implantar medidas
de prevención para reducir los factores de riesgo. Adoptarlas supone mejorar las
condiciones laborales de sus trabajadores y en general, una mejora para la seguridad
de la sociedad.

Las empresas especialmente recomendadas para la aplicación de esta norma son

aquellas relacionadas con el transporte y la logística, como el transporte de viajeros,
mensajería, mantenimiento o aquellas que realicen desplazamientos con fines
comerciales.

¿QUÉ BENEFICIOS TIENE SU IMPLANTACIÓN?

 Promueve un sistema seguro cuyo objetivo es la eliminación de muerte y

heridas derivadas de los accidentes de tráfico, basado en el fomento de buenas
prácticas en gestión de la seguridad vial para reducirlos.
 Al contar con un marco que permita identificar las amenazas y riesgos a la
seguridad, se corrigen posibles incidencias en un periodo corto de tiempo.
 Evita costes económicos y pérdidas de beneficios a la empresa, al tiempo que
mejora la productividad y rentabilidad debido a la garantía de la máxima
seguridad de los empleados.
 Reducción del absentismo laboral al verse reducidas las bajas laborales.
 Mostrar la concienciación de la organización mediante la adopción de sistemas
de seguridad vial es un ejercicio de responsabilidad social corporativa. Por
tanto, supone una mejora de la imagen de la empresa.

ISO 22716 PRODUCTOS COSMÉTICOS

La norma ISO 22716 establece las líneas a seguir en la fabricación de los productos
cosméticos acorde con los fundamentos del Reglamento europeo de “Buenas
prácticas de fabricación de productos cosméticos”. Dicho reglamento se centra en la
calidad de fabricación, almacenamiento, conservación y expedición de los productos,
con el objetivo de eliminar y prevenir los errores en el proceso de calidad, para
asegurar que la utilización es segura para los consumidores.

28
La ISO 22716 contempla los aspectos de calidad del producto de forma global, no
incluye aspectos referentes a la prevención de riesgos laborales en las zonas de
trabajo, ni los aspectos referentes a la protección del medio ambiente. Es una norma
que puede ser aplicada por todas aquellas empresas que intervienen en alguna fase
del proceso de fabricación de un producto cosmético, independientemente de su
ubicación geográfica y tamaño. Se puede integrar con otras normas ISO, como es el
caso del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 o del Sistema de Gestión
Medioambiental ISO 14001.

¿CUÁLES SON SUS ASPECTOS PRINCIPALES?

 Recoge el ámbito de definición de productos cosméticos e incorpora nuevas

como “efecto no deseado”. Además, introduce principios en el ámbito de las
buenas prácticas de fabricación, muestreo y análisis, así como las
reclamaciones relativas a los productos cosméticos.
 Se incluye más información en el etiquetado de los productos cosméticos,
como los requisitos mínimos para la evaluación de seguridad y el número de
expediente de información del producto.
 Consolida la colaboración administrativa entre las autoridades competentes y
la aplicación de las buenas prácticas.
 Se mantiene la estrategia global de prohibición de la experimentación con
animales para los productos acabados y el calendario de plazos para la
prohibición de la comercialización de productos cosméticos que hayan sido
testados en animales.

¿QUÉ BENEFICIOS TIENE LA APLICACIÓN DE LA ISO 22716?

 Establece un marco técnico común que ayuda al cumplimiento de la legislación

vigente y por tanto, aumenta la confianza del consumidor.
 La aplicación del Reglamento de Buenas Prácticas otorga al consumidor una
seguridad al garantizarle que se trata de productos cosméticos seguros.
 Demuestra a las partes interesadas que la organización y su producción se
ajusta a las buenas prácticas marcadas por el Reglamento europeo.

29
  Reduce los riesgos asociados a cualquier coste o el daño a la reputación de la
organización.

ISO 28000 SEGURIDAD EN LA CADENA DE SUMINISTRO

La norma ISO 28000 establece el Sistema de Gestión de la Seguridad para la Cadena
de Suministro. Además, recoge las exigencias y requisitos necesarios para garantizar
un Sistema de Gestión de la seguridad en la logística de las organizaciones. Se basa
en el control y minimización de los riesgos y amenazas que puedan ocurrir en la
cadena logística. Para ello, cuenta con medidas que garantizan la seguridad de los
productos y servicios en todas las fases.

Esta certificación ofrece a las organizaciones que trabajan o dependen de la industria

logística, una estructura que identifica aspectos críticos en el aseguramiento de la
seguridad de su cadena de suministro. Estos aspectos incluyen financiación,
producción, gestión de la información y las instalaciones para el envasado,
almacenaje y el traslado de productos entre los medios de transporte y las
ubicaciones.

La metodología que sigue esta norma es la elaboración de una auditoría que identifica
los puntos críticos en la cadena de suministro para subsanarlos y evitar que se
produzcan interrupciones. La ISO 28000 se basa en el ciclo de mejora continua del
sistema de gestión de la seguridad, identificando las amenazas, evaluando los riesgos
y controlando y mitigando sus consecuencias.

¿QUIÉN PUEDE APLICARLA?

La ISO 28000 ha sido diseñada y desarrollada por empresas logísticas y

organizaciones que gestionan la cadena de suministro. Por ello, es adecuada para
todo tipo de organizaciones, independientemente del tamaño que tengan, siempre y
cuando participen en alguna fase de la cadena de suministro.

30
¿QUÉ VALOR APORTA A LA EMPRESA LA APLICACIÓN DE LA ISO 28000?

 Seguridad.

Con la aplicación de esta norma, la cadena de suministro permitirá asegurar la

continuidad del negocio y ser menos vulnerable a posibles interrupciones del
suministro.

 Confianza frente las autoridades.

Esto es debido a la existencia de un sistema de gestión de la cadena de suministro a

las autoridades fuerte y seguro. Esto es importante cuando una organización está
considerando la solicitud para ser Operador Económico Autorizado, ya que muchos
de los requisitos son parecidos.

 Satisfacción del cliente.

Esta certificación aporta un valor añadido a las empresas que les permitirá
diferenciarse de su competencia. Ya que la ISO 28000 contribuye directamente a la
credibilidad de la organización, además de asegurar el cumplimiento de los requisitos
del cliente.

 Integración.

La ISO 28000 es compatible con la aplicación de otros Sistemas de Gestión. Como la

ISO 9001 que atiende a cuestiones referidas a la calidad, la ISO 14001 de Sistemas
de Gestión Ambiental o la ISO 22000, referente a la seguridad en la cadena
alimentaria.

°INTRODUCCION SOBRE LA NORMA ISO 9001: 2018 ( ISO 9001:2015 )

¿Qué es la ISO 9001?

Lo primero, una norma ISO es un conjunto de estándares de aplicación voluntaria

por parte de una empresa que contiene especificaciones técnicas, y que establece

31
una serie de disposiciones para ordenar la gestiónde una empresa. Las siglas ISO
corresponden a International Organization of Standardization (Organización
Internacional de Normalización), y el número que acompaña a la norma indica el
tipo de producto o servicio que certifica.

En este caso, la rama ISO 9000 se refiere a la calidad de los productos y servicios,
y más concretamente, la ISO 9001 a los sistemas de gestión de calidad. La ISO
9001:2015 es la última versión de esta norma, que ha sido revisada en 2021, e
incluye los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de calidad en cualquier
empresa. Ésta será la encargada de adaptar dichos requerimientos a su actividad,
productos y servicios.

¿De qué trata la norma ISO 9001?

La norma ISO 9001 es un estándar internacional basado en unos principios de

gestión de la calidad centrado en varios focos, entre ellos los consumidores, pero
también tiene en cuenta la implicación y motivación dela dirección, el enfoque en
los procesos y la mejora continua. El objetivo, al fin y al cabo, es mejorar la
satisfacción del cliente.

También trata sobre la optimización de los procesos, lo que mejorará la toma de

decisiones por parte de la dirección, ya que contará con más información. Esto, a
su vez, reducirá los riesgos y aumentará las oportunidades de negocio. Otros
aspectos que abarca esta norma son el liderazgo, la formación de los trabajadores,
el enfoque por procesos, la relación con los proveedores o gestión de los recursos,
entre otros.

La ISO 9001 se define como la norma reconocida a nivel internacional para

sistemas de gestión de calidad (SGC). Es la norma de SGC más utilizada en todo
el mundo, con más de 1 millón de certificados emitidos en más de 178

32
países. La ISO 9001 proporciona un marco de trabajo y un conjunto de principios
para asegurar un enfoque lógico a la gestión de su organización que satisfaga a sus
clientes y partes interesadas. Para hacerlo más sencillo,la certificación ISO 9001
proporciona las bases para desarrollar procesos y personal efectivo que tenga
como resultado producto y servicios efectivos prolongados en el tiempo.

Esta norma internacional establece los requisitos generales, comunes para

organizaciones de cualquier sector de actividad o tamaño, que se deben cumplir
para implantar y certificar un sistema de gestión de la calidad. Casi
900.00 empresas están utilizando la norma ISO 9001 como una
herramienta para alcanzar la sostenibilidad de sus negocios, basándose en
la mejora continua y en el aumento de la satisfacción de sus clientes.

La norma ISO 9001:2015 está estructurada en diez capítulos que facilitan la

integración con otras normas de sistemas de gestión como ISO 14001:2015 de
gestión ambiental o ISO 45001:2018 sobre la gestión de la seguridad y salud en el
trabajo.

1- Introducción

Los motivos para la implantación de un sistema de gestión de la calidad y los

beneficios resultantes son los siguientes:

Aumentar la capacidad de generar productos y prestar servicios de una forma

regular y que cumplan las exigencias de los clientes y las reglamentarias.

Aumentar la satisfacción de los clientes.

Abordar los riesgos y oportunidades relacionados con la organización, su contexto

y su desempeño.

Demostrar, con la obtención de un certificado, la existencia de un sistema de

gestión de la calidad en la organización

33
 2- Objeto y campo de aplicación
El objeto de la norma ISO 9001 es definir los requisitos que debe cumplir una
empresa para disponer de un sistema de gestión de la calidad. La norma ISO
9001:2015 es una norma genérica que permite que pueda ser aplicada en todo tipo
de organizaciones, independientemente de su tamaño, actividad o ubicación
geográfica.

3- Referencias normativas

Para la compresión de la norma ISO 9001:2015 se considera indispensable

disponer de la ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario.

4- Términos y definiciones

Son de aplicación los términos presentes en ISO 9000:2015 Sistemas de

Gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

5- Contexto de la organización

Para la definición del alcance y del propio sistema de gestión de la calidad y sus
procesos, la organización tiene que tener en cuenta los siguientes factores:

Comprensión de la organización y de su contexto. Identificación de los factores

que pueden influir en el desempeño del sistema de gestión de la
calidad.Necesidades y expectativas de las partes interesadas (clientes,
empleados, proveedores, accionistas, etc.)

6- Liderazgo

La alta dirección de la organización debe asumir y demostrar el liderazgo en relación

al sistema de gestión de la calidad. Entre otras cuestiones este liderazgo debe
demostrarse aprobando una política de la calidad y

34
definiendo los distintos roles, responsabilidades y autoridades en la
organización.

7- Planificación

La organización, teniendo en cuenta los factores analizados en el apartado 4

(contexto y partes interesadas) y el desempeño de los procesos, deberá identificar
los riesgos y oportunidades que le afecten y definir acciones para disminuir los
riesgos o aprovechar las oportunidades. Estas acciones podrán formar parte del
necesario plan de cumplimiento de objetivos de la calidad.

8- Apoyo

El desempeño del sistema de gestión de la calidad estará soportado por unas

infraestructuras o equipos de trabajo y por las personas de la organización. La
empresa deberá asegurar el buen estado de los equipos de trabajo y la
competencia del personal involucrado en el sistema de gestión. El sistema
también está soportado por un conjunto de documentos que la organización debe
mantener actualizados y conservar.

9- Operación

En este apartado se presentan los requisitos respecto a los procesos

operativos: comercial, diseño, compras, producción o prestación del
servicio y a su correspondiente control.

10- Evaluación del desempeño

La organización debe realizar un seguimiento a su desempeño para detectar

incumplimientos de requisitos o de resultados esperados. La empresa deberá
disponer de procesos para realizar seguimiento a los indicadores del sistema y al
grado de satisfacción del cliente, así como para realizar auditorías internas y
revisiones del sistema por la dirección

35
 11- Mejora
La organización deberá disponer de una metodología definida para la detección y
tratamiento de las no conformidades, así como para la apertura y análisis de
acciones correctivas y de mejora.

36
Conclusión

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y
sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del
mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que
permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del
cliente.

La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el futuro
con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los interesados,
esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede ser adaptada
a los requerimientos particulares de cada organización.

La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la

utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de
costos. Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a
las organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado. El sistema de tratamiento
de reclamos es sumamente importante en la etapa de Post venta e interviene
directamente en los temas de satisfacción del cliente, seguimiento y medición,
incluyendo servicios adicionales y de recuperación de clientes.

La aplicación de las normas ISO implica estar atento de lo que quiere el cliente y
mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales
son resueltas con objetividad, de manera confidencial y responsable. Todo esto
además de crear una plataforma para el mantenimiento y la mejora continua.

37
Bibliografía.

A. (2020, 1 septiembre). Norma ISO 9001:2018 -Aumenta tu utilidad con procesos

eficientes. Xpanx. https://www.xpanx.com.mx/empresas/norma-iso-90012018-

aumenta-tu-utilidad-con-procesos-eficientes/

A. (2023a, febrero 5). ¿Qué es ISO 9001 versión 2018? okupo.mx. https://okupo.mx/que-

es-iso-9001-version-2018/

A. (2023b, febrero 5). ¿Qué es ISO 9001 versión 2018? okupo.mx. https://okupo.mx/que-

es-iso-9001-version-2018/

Normas ISO. (s. f.). ISO 9001 - Implementación y certificación de la norma 9001.

https://www.normas-iso.com/iso-9001/

What is ISO 9001 and How To Get ISO 9001 Certification. (s. f.). NQA Certification Body.

https://www.nqa.com/es-mx/certification/standards/iso-9001

38