ESTUDIO DE MERCADO

Estudio de deserción de telefonía fija

(Centro de atención vista hermosa y
Centro de atención Cascadas Mall)

Gerencia de Negocios
Departamento de Inteligencia de Negocios

12 de Junio de 2023
RESUMEN EJECUTIVO
El documento que a continuación se presenta detalla información referente al Estudio
de deserción de clientes de telefonía fija; dicho estudio nos permitió identificar el
motivo por el cual los clientes deciden cancelar el servicio de telefonía fija; al igual
identificar las áreas en las cuales está fallando la empresa.
Dicho estudio se aplicó a los clientes que se avocaron al centro de atención al cliente
vista hermosa y centro de atención Cascadas Mall a cancelar su servicio telefonía fija,
los días hábiles del primero al diez del mes de Junio del año 2023, (del 1 al 5 en centro
de atención Hondutel vista hermosa, y del 5 al 10 en centro de atención Hondutel
Cascadas Mall), la recopilación de información primaria se realizó a través de la
aplicación de un cuestionario estructurado; ejecutado por: una persona de
departamento de atención al cliente de Hondutel Vista Hermosa y una persona del
departamento de atención al cliente de Hondutel Cascadas Mall, la presente encuesta
se aplicó de manera presencial en los centro de atención antes mencionados logrando
encuestar a 38 usuarios que se avocaron a las instalaciones a cancelar su servicio de
telefonía fija. Adicionalmente se estructura la información condensada de la muestra
obtenida brindando un panorama general y concluyente de la información recaudada.
Entre los hallazgos más relevantes tenemos que:

1. El 27% (11 personas) de los usuarios encuestados el motivo por el cual cancelan su
servicio es por diversos motivos, entre ellos: traslado de casa, fallecimiento de
titular, ya tiene otro número de teléfono de Hondutel, por viaje, venta de casa,
porque sale del país a estudiar, siendo estos motivos los de mayor relevancia entre
los encuestados de igual manera se logró identificar que un 24% (10 personas)
cancela su servicio de telefonía fija por el motivo de no pasar en casa, el 22% (9
personas) utiliza mas el celular.
2. El 55% (11 personas) de los usuarios que cancelaron su servicio no reportaron
avería y el 64% (9 personas) de los usuarios que reportaron su avería manifestaron
haberlo hecho en un centro de atención.
3. El 54% (7 personas) de los usuarios manifestaron no recibir visita de los técnicos y
el 50% (3 personas) de los reportes de avería manifestaron haber esperado más de
una semana para la solucionar su problema.
4. El 64% (23 personas) de los encuestados manifestaron sentirse satisfecho con el
servicio de telefonía fija que Hondutel les brindo.
5. El estudio nos indica que el 80% (28 personas) de las personas encuestadas si
recomendarían el servicio de telefonía fija de Hondutel.
INTRODUCCION
La empresa Hondureña de Telecomunicaciones (HONDUTEL), como institución
prestadora de servicios de comunicación y con el objeto de mantener activos los
procesos de Marketing ha visto la necesidad de identificar el motivo por el cual los
clientes de nuestra empresa optan por cancelar el servicio que Hondutel les ofrecía y
de esta manera generar estrategias que permitan detener la deserción de clientes de
telefonía fija.

Se realizó un estudio de deserción para identificar cuáles son los indicadores de

deserción de nuestro servicio, el cual se realizó abordando a los usuarios que se
aprestaron a las instalaciones de servicio al cliente de Hondutel dando como resultado
38 encuestas efectivas.

METODOLOGIA
La metodología utilizada para la recopilación de datos y su análisis fue mediante la
herramienta de encuesta implementada en el centro de atención al cliente vista
hermosa y Centro de atención Hondutel Palacio.

La realización del estudio de deserción se llevó a cabo del uno al diez días hábiles del
mes de Junio 2023, en el centro de atención de vista hermosa del 1 al 5 y en el centro
de atención Cascadas Mall del 5 al 10 de cada mes en los centros de atención antes
mencionados. El trabajo de campo los centros de atención antes mencionados,
realizados con el apoyo de 2 colaboradores; una persona de departamento de atención al
cliente de Hondutel Vista Hermosa y una persona del departamento de atención al cliente de
Hondutel Cascadas Mall, en un horario extendido de 8:00 a.m. a 4:00pm. Hondutel Vista
Hermosa y de 10:00 a.m. a 8:00pm. Hondutel Cascadas Mall.
OBJETIVO GENERAL
Identificar el motivo por el cual nuestros clientes toman la decisión de cancelar sus
servicios telefonía fija y así poder mejorar estos puntos y disminuir el número de
deserciones de nuestro servicio de telefonía fija.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Identificar los motivos por el cual los clientes determinan cancelar su servicio
de telefonía fija.
2. Identificar los reportes de avería realizados por los usuarios antes de
determinar cancelar su servicio con nuestra empresa y el medio que utilizan
para reportar su avería.
3. Medir los tiempos de respuesta de nuestra empresa en cuanto se recibe un
reporte de avería.
4. Evaluar el nivel de satisfacción que los usuarios experimentaron al ser clientes
de nuestra empresa.
5. Conocer la posibilidad que exista de que un usuario que cancelo su servicio con
nuestra empresa nos recomiende para que otro potencial usuario lo contrate.
RESULTADOS DEL ESTUDIO DE LA INVESTIGACION
1. ¿Por qué motivo ha tomado la decisión de cancelar el servicio de telefonía fija?
Se logró identificar que el 27% de las personas encuestadas cancelan su servicio El
27% (11 personas) de los usuarios encuestados el motivo por el cual cancelan su
servicio es por diversos motivos, entre ellos: traslado de casa, fallecimiento de
titular, ya tiene otro número de teléfono de Hondutel, por viaje, venta de casa,
porque sale del país a estudiar, siendo estos motivos los de mayor relevancia entre
los encuestados de igual manera se logró identificar que un 24% (10 personas)
cancela su servicio de telefonía fija por el motivo de no pasar en casa, el 22% (9
personas) utiliza mas el celular.

2. ¿Reporto su avería con nuestra empresa?

El 55% de los usuarios que cancelaron por una avería en su servicio
manifestaron haber realizo un reporte de avería.
 3. ¿Por qué medio reporto su avería?

El 64% de los usuarios reportaron su avería en un centro de atención al cliente

y un 36% lo realizan vía call center.

4. ¿Recibió visita de los técnicos en respuesta a su reporte de avería?

El 54% de los reportes de avería manifestó no haber recibido visita técnica y
solo un 46% si recibió una visita técnica.
5. ¿Cuánto tiempo espero para la solución de su falla una vez reportada la avería?
El 50% de los reportes de avería esperaron más de una semana la visita de la
parte técnica el otro 33% esperaron de una a tres semanas y un 17% sigue en
espera.

6. ¿Evalué el grado de satisfacción de su servicio de telefonía fija?

El 64% de los usuarios encuestados manifestaron estar satisfechos con el
servicio que Hondutel les ofreció un 19% manifestó nos recomendó que
debería mejorar y un 17% manifestó estar Insatisfecho.
7. ¿Qué tan probable seria que recomendara el servicio de Hondutel a otra empresa o
persona?
El 80% nos indicó que si recomendaría los servicio de telefonía fija de Hondutel
y un 20% manifestó que no lo recomendaría.
Cruce de variables
1. Con el cruce de variables podemos identificar que el 75% de las personas que
reportaron su avería mediante el servicio al cliente vía call center esperaron la
visita de un técnico más de una semana y el otro 25% de las personas que
reportaron su avería mediante el servicio al cliente vía call center, sigue en
espera de la visita de los técnicos, el 67% de las personas que reportaron su
avería mediante servicio al cliente centro de atención esperaron de uno a tres
días, el 33% de las personas que reportaron su avería mediante servicio al
cliente centro de atención sigue en espera de la visita de los técnicos.
Cruce de variables
2. El 60% de usuarios que realizaron su reporte de avería vía call center recibieron
visita técnica y el otro 43% de usuarios que realizaron su reporte de avería vía
centro de atención al cliente si recibió una visita técnica.
El 57% de los usuarios que solicitaron visita de los técnicos vía centro de
atención al cliente no recibieron visita de los mismos.
Conclusiones
1. El motivo por el cual cancelan su servicio es por diversos motivos, entre ellos:
traslado de casa, fallecimiento de titular, ya tiene otro número de teléfono de
Hondutel, por viaje, venta de casa, porque sale del país a estudiar, siendo estos
motivos los de mayor relevancia entre los encuestados de igual manera se logró
identificar que un 24% (10 personas) cancela su servicio de telefonía fija por el
motivo de no pasar en casa, el 22% (9 personas) utiliza mas el celular.

2. Del 55% de deserciones no reportaron avería y el 64% de los usuarios que

reportaron su avería manifestaron haberlo hecho en un centro de atención.

3. El 54% de las personas que reportaron su avería no recibieron la visita de la parte

técnica el otro 50% manifestó que la parte técnica se tardó más de una semana en
visitarles.

4. El 64% de los encuestados manifestaron retirarse satisfechos con el servicio que

Hondutel les ofreció.

5. Un 80% de los encuestados indicaron que si recomendarían el servicio de Hondutel

y un 20% manifestaron que no recomendarían nuestro servicio.
 Recomendaciones
1. El 27% índico no utiliza la línea por lo tanto deciden cancelar la línea por
traslado de casa, fallecimiento del titular de la línea, ya tiene otro número de
Hondutel, por motivo de viaje, venta de casa, sale del país.

2. Se deberá crear un sistema eficiente de monitoreo integral de todas las áreas a

las que corresponde los reportes de avería el cual permita darle seguimiento a
estos reportes de avería hasta que estos estén solucionada ya que el 54% de las
personas reportaron una avería no recibieron una visita técnica.

3. Se considera necesario que se generen procesos de seguimiento a aquellos

clientes que se encuentran en mora o su tráfico de la telefonía fija es bajo para
que de esta manera se busque una herramienta de fidelización con una oferta
atractiva la cual permita detener una potencial deserción.