Resumen tema 8

Opinión del cliente: A) Ha cumplido sus expectativas. B) No ha cumplido sus expectativas

El cliente insatisfecho son una fuente de información esencial para cualquier empresa y
facilitan el desarrollo de procesos adecuados de mejora continua
Medios para canalizar las opiniones de los clientes
Teléfono, página web, buzones de sugerencias y reclamaciones.
Principios básicos en la gestión de reclamaciones:
Visibilidad, accesibilidad, respuesta diligente, objetividad, confidencialidad, responsabilidad,
mejora continua, enfoque al cliente, gratuidad.
Proceso de reclamación
1-Información
2- recepción de la reclamación
3-Seguimiento
4- entrega del acuse de recibo
5- evaluación inicial
6- investigación de los motivos
7-Resolución de la reclamación
8- comunicación al reclamante
9-cierre
Beneficios para la empresa
Mejora la imagen en el mercado, aumenta su competitividad y la satisfacción del cliente
Consumidor: Persona que busca satisfacer una necesidad.
Instituciones:
Nacional:Agencia Española de consumo
Unión Europea: Consejo de consumidores y usuarios
Comunidad autónoma: Direcciones generales de consumo
Corporaciones locales: Oficina Municipal de información al Consumidor.
Proceso de resolución de una reclamación ante la administración:
Hoja de reclamaciones; Solicitar una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento,
acudir a la Oficina Municipal de información al consumidor del municipio, Presentación de
forma telemática, canalizar la hoja a través de una asociación de consumidores y usuarios.

Test:
1-A
2-C
3-C
4-A
5-C
6-B
7-C
8-C
9-C
10-B
11-C
12-C
13-B
14-B
15-A