POLITICA MANEJO QUEJAS TALLERES DE SERVICIO

El presente documento es una guía para la aplicación del Manejo de Quejas.

Primero: Entiéndase por Queja a toda declaración de la falta de satisfacción del cliente acerca de
la calidad del: vehículo, del servicio y la calidad de la atención al cliente.
Segundo: Los Asesores de Servicio son las primeras personas que reciben las quejas de cliente,
deben ser capaces de: recibir la queja, escuchar con sus oídos, ojos y establecer los hechos y
encontrar las causas. Anexo 1.
Tercero: Los Asesores de Servicio deben transferir inmediatamente la información de la queja al
Controlador de Operaciones.
Cuarto: Para quejas serias, los Asesores de Servicio deben hacer contacto con el Controlador de
Operaciones para que maneje la queja y haga contacto con el Gerente de CR del distribuidor.
Quinto: Se consideran como quejas serias Anexo 2:
1. Costos financieros significativos. (Recompra del vehículo, compensación por pérdidas o
daños, riesgo de incendio del vehículo, desbocamiento).
2. Terceras personas involucradas. (Organizaciones gubernamentales, casos legales, grupos
de consumidores, medios, internet o quejas que conducen a procesos criminales)
3. Gran potencial de responsabilidad. (Responsabilidad del producto más allá del valor del
vehículo mismo).
Sexto: Se consideran como quejas normales cualquier queja que no cae bajo la categoría de
quejas serias.
Séptimo: Durante la recepción de la queja vía telefónica o redes sociales, no se debe emitir
soluciones porque se necesita hacer una revisión y verificación de la novedad expresada por el
cliente.
Octavo: Se debe dar prioridad a las quejas presentadas por los clientes para brindar una
respuesta ágil y minimizar el tiempo de espera y solución al cliente.
Noveno: Se debe obtener la aprobación y consentimiento del cliente para poder aplicar la
solución a la queja presentada.
Decimo: Realizar el seguimiento post servicio para confirmar la solución de la queja por el cliente.
Undécimo: Realizar el acta Kaizen y el análisis RCA para determinar la causa raíz y poder aplicar
una contramedida que evite la recurrencia de la queja a futuro, la cual debe ser socializada con el
personal de la agencia.
Se emite el presente documento para conocimiento y soporte de todo el personal del taller con
el propósito de mantener los estándares de calidad y atención al cliente.

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Ing. Andres Sánchez Ing. Polo Aymar
Gerente Nacional de Servicio Líder Kaizen Nacional de Servicio
 ANEXO 1

ELEMENTOS CLAVES DEL MANEJO DE QUEJAS

1. Escuchar atentamente al Cliente y juzgar si la queja es seria o no.

2. Confirmar los hechos entrevistando al personal adecuado en el Concesionario y recopilar la información del
Cliente y los detalles de la relación con el Cliente.
3. Identificar las causas con el correspondiente departamento y decidir si la queja es seria o no.
4. Juzgar el nivel de responsabilidad del Cliente, Concesionario y Distribuidor/Fabricante y determinar cómo
manejar el caso.
5. Explicar al Cliente cómo se manejará el caso y obtener el consentimiento del Cliente.
6. Cumplir con todas las promesas hechas al Cliente (respecto a la reparación, etc.).
7. Confirmar si todas las promesas hechas al Cliente se cumplen en el tiempo acordado.
8. Analizar las causas de la queja e identificar el departamento que requiere medidas de prevención de
recurrencia.
9. Compartir la información y pedir al departamento pertinente que elabore contramedidas.
10. Registrar los resultados de cada uno de los 7 pasos necesarios para el manejo de quejas en el Formato de
Manejo de Quejas.

ANEXO 2

QUEJAS SERIAS

1. Características importantes de seguridad (incluye quejas con respecto a partes relacionadas con la
seguridad).
2. Accidentes.
3. Riesgo de incendio (FH).
4. Relacionados con la bolsa de aire.
5. Casos que involucran daños o lesiones significativas.
6. Quejas que pueden desarrollar juicios civiles o juicios penales.
7. Casos en los cuales está involucrada una tercera persona.
8. Policía, departamento de bomberos, u organizaciones de consumidores, etc.
9. Posibilidad de cobertura por medios masivos.
10. Casos en los cuales la información aparece en internet, o que está en riesgo de aparecer allí.
11. Quejas por escrito enviadas del distribuidor.
12. Aceleración involuntaria.
13. Quejas por responsabilidad de producto (PL).
14. Quejas publicadas o enviadas a través de redes sociales.