AA9-Ev3: Encuesta “Satisfacción del cliente”

PROYECTO COMERCIALIZACION ONLINE DE ROPA FEMENINA

D ´Mujer “Prendas íntimas”

CARLOS RODRIGUEZ
SILVANA RESTREPO
ROCIO NUNCIRA
SAMUEL ACEVEDO
MARTIN BAYNES

ESPECIALIZACION MARKETING Y MODELOS DE NEGOCIOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

COLOMBIA 2018
 ANÁLISIS DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
1. Encuesta de Satisfacción de Clientes

Este documento corresponde al informe de la Encuesta de

Satisfacción de clientes de la comercializadora de ropa femenina
DMUJER. Esta encuesta se basó en la aplicación de un
cuestionario para medir el grado de satisfacción de los clientes del
género femenino que son nuestros clientes potenciales y
compradoras de nuestros productos.

La encuesta de satisfacción de clientes tiene como objetivo central

conocer la evaluación que los clientes del género femenino
que compran nuestros productos para saber su opinión sobre
la entrega, a saber, de entregas, reclamos/cambios compras y
atención de compras a nuestros productos. Entre sus objetivos
específicos se encuentran:

 Describir el tipo de conocimiento que los clientes femeninos

de nuestros productos.
 Describir el proceso de consulta compra y reclamo/cambios, y
atención del servicio de venta desde la perspectiva de los
clientes del género femenino.
 Medir las percepciones, actitudes y opiniones que los clientes
femeninos de la ropa interior mujer acerca de la calidad del
servicio entregado.
 Conocer la evaluación de los clientes femeninos de DMujer
con respecto al resultado de su requerimiento particular.
 Cotejar el grado de satisfacción global de consultantes y
reclamantes con el servicio otorgado.

En primer lugar se describirá la metodología utilizada, luego se

presentarán los resultados para cada una de las dimensiones
evaluadas, para terminar con una síntesis de las principales
tendencias y conclusiones. Se incluye además un apartado en el
cual se realiza una comparación de algunos resultados relevantes
de este estudio con una evaluación de satisfacción llevada a cabo
por los dueños de la empresa comercializadora de ropa interior
Dmujer.
 1.1 Metodología

1.1.1 Muestra

El universo de los participantes del estudio de satisfacción de clientes estuvo constituido

por todas aquellas personas del sexo femenino que se contactaron con el objetivo de
hacer una consulta del servicio ofrecido por nuestra empresa. La muestra se obtuvo a
partir de una base de datos provista de nuestro directorio de cliente más frecuente de
compra, que contenía el registro de personas que se contactaron con éste a través del
canal electrónico (página web y/o correo electrónico).

La encuesta fue aplicada en dos modalidades a muestras basadas en el listado provisto.

La primera modalidad, en forma telefónica, se aplicó a todas las personas que
voluntariamente entregaron sus datos de contacto. El procedimiento consistió en el envío
de un correo electrónico a todas las personas de la base de datos mencionada en el
párrafo anterior. A través de este correo electrónico se les invitaba a participar de la
encuesta de satisfacción, para lo cual cada cliente debía ingresar a un link (indicado en el
correo electrónico) y consignar allí su nombre y teléfonos de contacto de los 665 correos
electrónicos enviados, 30 personas ingresaron los datos de contacto necesarios para
formar parte del estudio.

A continuación se presentan los detalles de constitución de la muestra en esta etapa.

 Tabla 1 Muestra Clientes potenciales Etapa Telefónica

Consultant Respuesta Tota

e l
Correos enviados 68 14 82
Correos rebotados 12 17 29
Correos abiertos 120 38 435
Ingreso a link 48 18 66
Ingreso de datos 18 11 27
Encuesta rechazada1 6 5 11
Total encuestas realizadas 32 30 63

Con el objetivo de incrementar el número de participantes, se implementó una segunda

modalidad de aplicación de la encuesta, vía web. Esta modalidad se ofreció a quienes no
habían participado de la encuesta telefónica (personas que no ingresaron datos de
contacto o que rechazaron la instancia de encuesta telefónica). Para formar parte del
estudio, los interesados debían conectarse con un link e ingresar al cuestionario online
correspondiente, dependiendo si hubieran hecho una consulta o un reclamo/amparo en el
Consejo para la Transparencia. El número total de personas que ingresó a responder la
encuesta en línea fue de 14.

Tabla 2 Muestra Clientes potenciales Etapa Online

Tota
l
Correos enviados 126
Correos rebotados 6
Correos abiertos 9
Ingreso a link 25
Total encuestas realizadas 14

1
Por “encuesta rechazada” se entienden todos los casos para los cuales existían datos de contacto
en el link estipulado, pero que por problemas con el teléfono ingresado, tipo de requerimiento o
rechazo del sujeto a participar, no pudo realizarse la encuesta.
 De esta forma, un total de 14 respondieron el cuestionario de satisfacción, .

1.1.1.1 Limitaciones de la muestra

La muestra de es de carácter no probabilístico, aunque inicialmente se dirigió al universo

de personas registradas en la base de datos de Clientes potenciales de Dmujer que les
ineresa nuestro producto. De este universo, fue posible contar con 139 personas, lo que
corresponde a un 20,9%. Estas personas accedieron a participar en forma voluntaria, lo
que podría conllevar un sesgo de autoselección en los resultados. Esto es, que las
personas que voluntariamente aceptaron ser parte de la muestra pudieran tener
características, opiniones y percepciones distintas a las de aquellos que decidieron no
participar. Este sesgo potencial se debe tener presente al momento de extraer
conclusiones de este estudio.

1.1.2 Instrumento

Para medir el grado de satisfacción de los clientes potenciales de Dmujer se construyó un

cuestionario con preguntas de respuesta mayoritariamente cerrada. Debido a que el
proceso de consulta se diseñaron dos formas para el instrumento, que diferían sólo en los
aspectos referentes al proceso de atención. De esta manera, las personas que sólo se
habían comunicado con nuestra oficina comercial con el objetivo de hacer una consulta y
nunca habían realizado una sola vez compra online , contestaron la Forma 1 (Encuesta de
Satisfacción Consultantes,. La Forma 2, en tanto, fue aplicada a aquellos sujetos que
habían iniciado un proceso de compra y su forma de compra era frecuente (Encuesta de
Satisfacción clientes potenciales de Dmujers,
El instrumento, en sus dos formas, medía 10 dimensiones de la satisfacción usuaria. A
saber:
1) Datos de caracterización
2) Conocimiento del producto
3) Proceso de ingreso de requerimiento
 4) Caracterización del requerimiento
5) Expectativas
6) Caracterización del proceso de compra
a. Proceso de consulta
b. Proceso de reclamo
7) Evaluación
a. Sitio Web de Dmujer
b. Proceso de atención del servicio
c. Calidad de la atención
d. Respuesta recibida
8) Percepción de compromiso
9) Contacto con la empresa
10) Cumplimiento de expectativas y satisfacción global

Tabla 3 Categorías de respuesta para preguntas 3, 11 y 12

Pregunta Forma Categorías predefinidas Categorí

cuestionar as
io nuevas
3) ¿Me podría  Consultan  Departamento comercial que asesora  Velar por el
describir, en tes a los ciudadanos en materia de cumplimiento
pocas  acceso a la información de la atención
palabras, cuál al clientes
cree usted es el  Departamento comercial que
servicio de entrega asesoría técnica sobre el
Dmujer en la producto y servicio ofrecido
venta de ropa
interior ?  Departamento comercial que
gestiona solicitudes de
información de los clientes

 Servicio de información
oportuno l


11) ¿Qué  Consultantes  Que respondieran a mi consulta  Otro
esperaba  relacionado
usted al  Que me informaran acerca de los con el
contactarse productos y servicios de la empresa proceso de
con el Dmujer atención
departamento
comercial de  Que solucionaran mi problema
Dmujer?
 Que me asesoraran en mi reclamo

12) ¿Podría  Consultantes  Consulta de productos en oferta y  Consulta

describir nuevos diseños ofertados por
brevemente de acceso a
qué se trató su  Operatividad y alcances de la Ley informac
última ión
consulta?  Denuncia de irregularidades en
entrega del producto  Solicitudes
de acceso a
informació
n
1.1.3 Aplicació n telefó nica

La etapa de aplicación telefónica de la encuesta de satisfacción involucró distintas fases.

La primera fase consistió en el envío de un correo electrónico de invitación a todos los
clientes potenciales de Dmujer del cual se tenía una dirección electrónica de contacto.
Esta invitación incluía un link a una página web donde los interesados en participar
podían dejar sus datos para ser contactados telefónicamente. Los correos fueron
enviados de manera segmentada, de manera que aquellas personas que sólo hubiesen
realizado una compra (consultantes) ingresaran a un link determinado para dejar sus
datos de contacto.

1.1.4 Aplicació n electró nica

La etapa de aplicación electrónica implicó adaptar ambas formas del cuestionario de

satisfacción a una plataforma web. Esta adaptación sólo tuvo como consecuencia
cambios menores en la redacción de algunos reactivos del cuestionario, sin embargo, las
dimensiones y preguntas se mantuvieron idénticas a las del cuestionario telefónico.

Como se esperaba, la tasa de respuesta omitida fue mayor en el caso de la aplicación en

línea que en la aplicación telefónica. Esto puede deberse al hecho que dado que la
encuesta electrónica era autoaplicada, los participantes se sentían menos comprometidos
a responder todas las preguntas.
RESULTADOS Y ANALISIS DE ENCUESTA DE SATIFACCIÓN AL CLIENTE

TABULACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE DE LA

COMERCIALZIADORA DE ROPA FEMENINA DMUJER

CALIFICACIÓN Amabilid Facilidad y El Satisfacció Total

ad, claridad funciona n obtenida a Calificac
cordialid rio través de ión
ad y del dispuso la
atención funcionario del respuesta
prestada para tiempo
por el transmitir necesari
funcionar sus o para
io conocimien atender la
tos consulta
Excelente 26 26 21 20 93
Bueno 9 9 12 13 43
Aceptable 0 0 2 2 4
Regular 0 0 0 0 0
Malo 0 0 0 0 0
Total 35 35 35 35
 Amabilidad, cordialidad y atención
prestada por el funcionario
ExcelenteBuenoAceptableRegularMalo
0% 0%
0%

26%

74%

Los usuarios que solicitan información de la comercializadora de ropainterior Femenina Dmujer ,

sienten cordialidad y amabilidad por parte de los funcionarios. Suficiente atención a su
solicitud. El 74% en excelente, 26 % buena, suman un 100% reflejando este
porcentaje que los funcionarios de DMujer , atienden adecuadamente los usuarios que
solicita servicios a delaComercializadora Dmujer.

Amabilidad, cordialidad y atención

prestada
por el funcionario Malo
ExcelenteBuenoAceptableRegular
0% 0%
0%

26%

74%

Cuando los usuarios solicitaron conceptos, ó explicaciones sobre los servicios prestados
por la Comercializadora de ropa femenina Dmujer , los funcionarios que los atendieron, se
dieron a entender claramente de acuerdo a las necesidades del usuario. Con el 74%
para excelente, 26% para bueno; deja clara evidencia que los funcionarios de la
entidad, además de conocer con profundidad sobre los temas, saben transmitir la
información que necesita el usuario.
 El funcionario dispuso del
tiempo
necesario para atender la
ExcelenteBuenoAceptableRegular Malo
consulta6% 0% 0%

34%
60%

Siendo coherentes con la amabilidad y cordialidad que proporcionan los funcionarios,

se demuestra que el tiempo que estos disponen, para satisfacer las necesidades de los
usuarios fue el necesario con un 60% de excelente, con un 34% de buena y un 6% de
aceptable quedando en nuestros clientes una satisfacción de la respuesta obtenida.
Sin embargo es necesario reducir en los usuarios del servicio el porcentaje de calificación
de aceptable, para llegar un porcentaje ideal del 100% de Excelencia, prestando mayor
atención y tiempo a la consulta que hace el usuario.

Satisfacción obtenida a través

de la
respuesta
ExcelenteBuenoAceptableRegular Malo
6%0% 0%

37%
57%

Cuando los usuarios solicitaron respuesta a sus solicitudes, los funcionarios encargados de
dar respuesta a los mismos, lo hacen oportunamente dentro de los termínanos de ley. Con
el 57% para excelente, 37% para bueno y 6% en aceptable. Dejando clara evidencia que la
mayoría de los funcionarios de la entidad, además de conocer con profundidad sobre los
temas, tramitan las respuestas de una manera oportuna y de acuerdo a lo establecido
por la ley. Más sin
embargo, a aunque existe un porcentaje menor calificado como aceptable por los usuarios,
se propone al Director de Mercadeo realizar un mayor control a los funcionarios de su
dependencia, de acuerdo a las alarmas que arroja el software de correspondencia.

TABULACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE DMUJER

CALIFICACIÓN Amabilid Facilidad y El Satisfacció Total

ad, claridad funciona n obtenida a Calificac
cordialid rio través de ión
ad y del dispuso la
atención funcionario del respuesta
prestada para tiempo
por el transmitir necesari
funcionar sus o para
io conocimien atender la
tos consulta
Excelente 39 38 38 38 153
Bueno 13 14 13 13 53
Aceptable 1 1 2 2 6
Regular 0 0 0 0 0
Malo 0 0 0 0 0
Total 53 53 53 53

Amabilidad, cordialidad y
atención
prestada por el funcionario
ExcelenteBuenoAceptableRegular Malo
2%0% 0%

24%

74%

Los usuarios que solicitan información de Dmujer, sienten cordialidad y amabilidad por
parte de los funcionarios. Suficiente atención a su solicitud. El 74% excelente, el 24%
como buena, el 2 % aceptable; reflejando que los funcionarios de la dmujer en su
mayoría, atienden de manera cordial y amable a los usuarios del servicio. Mas sin
embargo es indispensable llegar a la excelencia; se recomienda hablar con los funcionarios
de la dependencia para que al usuario lo atiendan con más cordialidad y amabilidad.
 Facilidad y claridad del funcionario para
transmitir sus conocimientos del producto

ExcelenteBuenoAceptableRegular Malo
2%0% 0%

26%

72%

Cuando los usuarios solicitaron conceptos, ó explicaciones sobre los servicios prestados
por la Corporación, los funcionarios que los atendieron, se dieron a entender claramente de
acuerdo a las necesidades del usuario. Con el 72% para excelente, el 26% para bueno
y un 2 % como aceptable. Dejando clara evidencia, que los funcionarios de la Dirección
Territorial de Melgar, necesitan diluir el porcentaje de bueno y aceptable para llegar a
un porcentaje mayor hacia la excelencia, por lo cual se recomida a los funcionarios de
la territorial de Melgar, que utilicen un leguaje más sencillo y claro que le permita al
usuario entender y comprender, los conocimientos trasmitidos por los funcionario de
esa territorial.

El funcionario dispuso del

tiempo
necesario para atender la
ExcelenteBuenoAceptableRegular Malo
consulta 4% 0%0%

24%

72%

Se demuestra, que los funcionarios de la empresaDmujer en gran porcentaje, disponen del

tiempo para satisfacer las necesidades de los usuarios, obteniendo los siguientes
porcentajes según encuesta: con un 72% de excelencia, con un 24% buena, con un 4%
aceptable. Es necesario que los funcionarios de la dmujer tome
las medidas necesarias, tendientes a eliminar la mínima expresión de insatisfacción por parte de los usuarios del
servicio, a lo que hace referencia al tiempo que dispone los funcionarios de su dependencia, para atender la
consulta del usuario.

Satisfacción obtenida a través

de la
respuesta
ExcelenteBuenoAceptableRegular Malo
4% 0%
0%

24%

72%

1. Síntesis generales y conclusiones

A continuación se presentan los principales resultados obtenidos a partir de la aplicación

de una encuesta de satisfacción a clientes potenciales de Dmujer. Ésta fue respondida
por 35 personas que aceptaron voluntariamente participar del estudio que realizaron una
consulta o reclamo, vía canal electrónico, mes de octubre del 2018.

Para la recolección de la información se construyó un instrumento con dos formas, para

hacer las diferencias en cuanto a las preguntas asociadas al proceso de atención a en la
venta de los productos de ropa interior femenina reclamos y consultas. La aplicación se
hizo por teléfono y vía Web.

En términos generales, se observa que la mayoría (59,4%) de los clientes potenciales de

Dmujer declaran sentirse satisfechos del servicio entregado, fundamentalmente asociado
a la percepción de que el acceso a la información y a generar una consulta o reclamo es
un proceso fácil, y de que se obtiene una respuesta o solución adecuada en un tiempo
oportuno.
Ahora bien, se detecta una tendencia mayor entre consultados, por sobre clientes
reclamantes, a hacer esta evaluación positiva del servicio entregado por parte de Dmujer.
Esto podría responder por una parte a que efectivamente, la necesidad de recurrir a
comprar de los clientes se debe a una experiencia previa que ya es positiva.

Por otra parte, a la hora de evaluar el nivel de satisfacción general, existe un importante
grupo de clientes (cerca de un 20%) cuya experiencia no fue del todo positiva a la hora de
comprar, y quienes hacen una evaluación más crítica y negativa del proceso y de los
resultados obtenidos. A partir de estos aspectos, es posible identificar elementos que
pueden ser mejorados, en especial, asociados a la resolución de problemas en el caso de
los reclamantes. Particularmente, es posible recomendar la necesidad de definir y mejorar
la dinámica de atención en cuanto a sus procesos de seguimiento de resultados
Las percepciones de los clientes potenciales de Dmujer son bastante diversas con
respecto a cuán adecuado y oportuno fue el tiempo de respuesta del departamento
comercial de Dmujer

Cerca de un 72% de los encuestados considera que la respuesta recibida fue coherente
con su requerimiento, un 17,6% considera que no hubo coherencia y casi un 10% indica
que la respuesta no tenía relación alguna con el requerimiento. Los reclamantes muestran
un menor grado de satisfacción en este punto, aunque no se observan diferencias
significativas. A su vez, cerca del 75% de los clientes privados consideró que la respuesta
recibida fue clara y precisa, existiendo de todos modos menor satisfacción en este punto
entre reclamantes.

En general la mayoría de los encuestados se encuentran satisfechos con la respuesta

recibida. Entre los reclamantes que conocen el resultado de su caso, se aprecia que cerca
de un tercio declara no encontrarse satisfecho, y lo mismo se observa entre consultantes
que recibieron respuesta a su requerimiento.

Se observa entre los encuestados un alto nivel de confianza en la resolución de su

requerimiento por parte del departamento comercial (85% confía algo o ampliamente),
Más del 60% de los encuestados indica que el equipo encargado de tramitar su
requerimiento estuvo comprometido, mientras que cerca del 17% (mayoría reclamantes)
considera que hubo poco compromiso. Entre los reclamantes, existe bastante consenso
en que se puede confiar en los compromisos que el departamento comercial toma con
ellos, aunque cerca de un 35% opina lo contrario.
 Al consultar por el cumplimiento de sus expectativas, se observa una distribución bastante
equitativa entre quienes consideran que sus expectativas fueron cumplidas totalmente,
moderadamente, o que no se cumplieron en lo absoluto. Aún así, se observa menor
satisfacción entre clientes reclamantes. Una distribución similar se observa con el grado
de satisfacción ante la respuesta recibida.

2. Anexos

5.1 Cuestionario Satisfacción Clientes

Encuesta de Satisfacció n Usuaria

Consultas

1) Para partir, me gustaría preguntarle ¿cómo se enteró

que existía la tienda online Dmujer ?
Marcar hasta 3 alternativas, en orden de importancia
Ra
nk
a. Televisión
b. Radio
c. Diario
d. Internet
e. Contacto directo
f. Referido
g. revista
h. Otro:……………………………………..
i. No sé
2) ¿Sabe cuáles son los productosque ofrece de Dmujer ?
a. Si
b. No

3) ¿Me podría describir, en pocas palabras, cuál cree usted que es la función
principal del Departamento Comercial de Dmujer ? (no leer alternativas)
a. Departamento que asesora a los clientes en materia de acceso a
la información
b. Departamento Comercial que entrega asesoría técnica sobre los productos la Ley de
transparencia
c. Departamento que gestiona solicitudes de información de los clientes
d. Departamento Comercial de ventas
h. Otro:
4) ¿Cuán importante considera usted que es la existencia de Departamento de
atención al cliente eficiente y rápido en el servicio ?
a. Muy importante
b. Importante
c. Poco Importante
d. Para nada importante
e. No sé

5) Para usted, contactarse con el Departamento Comercial de Dmujer para

realizar su consulta fue:
a. Muy fácil
b. Fácil
c. Difícil
d. Muy difícil
e. No sé

6) ¿Cuántas veces se ha contactado el Departamento Comercial para hacer una

consulta?
a. Una vez
b. Dos veces
c. Tres o más veces
d. No sé

7) ¿Cuándo realizó la última compra a Dmujer

 Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiemb
re
Octubre

8) La última consulta que realizó, ¿fue por iniciativa propia o la hizo en

representación de otra persona o institución?
a. Personal
b. Tercero
c. Institución:
d. No sé

9) ¿Cuán útil fue la página web de Dmujer en la realización de su consulta?

a. Muy útil
b. Útil
c. Poco útil
d. Nada útil
e. No he accedido a la página web
f. No sé

10) Evalúe con una nota de 1 a 7 la página web de Dmujer como medio para
obtener información.
a. Nota:…………
b. No sé

11) ¿Qué esperaba usted al contactarse con el Departamento Comercial de Dmujer

Marcar hasta tres alternativas en orden de importancia
 Rank
a. Que respondieran a mi consulta
b. Que sancionaran al organismo
que no cumplió con la Ley de
transparencia
c. Que defendieran mis derechos
d. Que me informaran acerca de la
Ley
e. Que solucionaran mi problema
f. Otro:.
12) ¿Cuándo le llegó la respuesta a su solicitud?
a. El mismo día que realicé la consulta
b. Al día siguiente de realizar la consulta
c. Dos días después de realizar la consulta
d. Tres o más días después de realizar la consulta
e. No sé

13) En cuanto al proceso de respuesta a su consulta, ¿cuán de acuerdo está usted

con las siguientes afirmaciones?

M/ D/ E/ T/D No
A A D sé
a. Recibí confirmación de recepción de mi consulta de
manera oportuna
b. El tiempo de respuesta fue adecuado y oportuno

14) en cuanto a la respuesta recibida a su consulta, ¿cuán de acuerdo está usted

con las siguientes afirmaciones?

M/ D/ E/ T/D No
A A D sé
a. La respuesta que recibí cumplió con mis
expectativas

b. La respuesta que recibí fue coherente con mi

consulta
c. La respuesta que recibí fue clara y precisa

d. La respuesta que recibí estaba bien escrita, es

decir, sin errores gramaticales ni ortográficos
significativos

15) En términos generales, ¿cuán satisfecho quedó usted con la respuesta a

su consulta?
a. Muy satisfecho
 b. Satisfecho
c. Insatisfecho
i. ¿Por qué?
d. Muy insatisfecho
i. ¿Por qué?
e. No sé

16) ¿Cuán probable es que usted recomiende el servicio otorgado por CPT a
otras personas en situaciones similares a la suya?
a. Muy probable
b. Probable
c. Poco Probable
d. No recurriría de nuevo a CPT
e. No sé

17) ¿Qué sugerencias haría usted para mejorar el servicio entregado por el
Departamento Comercial de Dmujer a los clientes ?
Perfil del Cliente
Edad
Situación Empleado
laboral Trabajador independiente
Desempleado
Jubilado
Dueño de casa
Estudiante

Título ……………………………………………………………………..
profesional o No tiene
Estudiante
técnico
Otro:

Rubro Sector Público

Sector Privado
Otro:

Identificación Anónimo
Nombre real
Nombre ficticio

Cierre
Hemos llegado al final de la
encuesta.

El Departamento Comercial llevará a cabo algunas entrevistas grupales para ahondar más en ciertos
temas.
¿Le interesaría participar de alguna de estas entrevistas?
 Si la respuesta es positiva decir:

Entonces, nos pondremos en contacto con usted para acordar el día y la hora de la
entrevista. Desde ya le agradecemos su disposición.

Consignar disponibilidad de la persona

Una vez que se analice la información obtenida a través de la encuesta, le enviaremos un

resumen de los principales resultados para que pueda conocer la percepción que tienen
los usuarios del servicio otorgado por la comercializadora de Dmujer.

Muchas gracias por su disposición y participación.

FIN DE LLAMADA