Análisis de casos

Técnicas de Comunicación

Trabajo Semana 12
Profesora: Paola Andrea Vidal Sepulveda

Alumnos:
Bernardo Veloso
Rodrigo Torres A.
Contenido

Introducción.......................................................................................................................................3
CASO 1...............................................................................................................................................4
El conflicto:.....................................................................................................................................4
Tipo de Líder:.................................................................................................................................5
Empatía:.........................................................................................................................................5
Asertividad:....................................................................................................................................5
¿Qué debería hacer Diego?............................................................................................................5
CASO 2...............................................................................................................................................6
El conflicto:.....................................................................................................................................6
Escucha activa:...............................................................................................................................6
Asertividad:....................................................................................................................................6
Empatía:.........................................................................................................................................7
Comunicación Efectiva:..................................................................................................................7
¿Qué le recomendarías que hiciera?..............................................................................................7
CASO 3...............................................................................................................................................8
Liderazgo:.......................................................................................................................................8
Equipo de trabajo v/s Grupo de trabajo:........................................................................................8
Escucha activa:...............................................................................................................................8
Asertividad:....................................................................................................................................9
Empatía:.........................................................................................................................................9
Comunicación efectiva:..................................................................................................................9
Método de negociación de Harvard:..............................................................................................9
¿Qué debería hacer José Luis?.......................................................................................................9
Conclusión........................................................................................................................................10
Bibliografía.......................................................................................................................................11

Introducción

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COMUNICACION EFECTIVA – NRC2006
 La mayoría de los problemas con los que lidiamos en el mundo laboral no solo de
hoy es debido a la falta de competencias que hemos demostrado en la forma de
comunicarnos con otras personas.
Durante el desarrollo y análisis de los casos expuestos en el presente trabajo
lograremos identificar conceptos aprendidos durante el desarrollo de este curso.
La comunicación efectiva es un factor importante y clave tanto en la vida cotidiana
como en el desarrollo de nuestra vida laboral y profesional. La comunicación es una
habilidad y por ende puede desarrollarse.
Es importante la calidad de comunicación que hacemos con la gente dentro de
grupos de trabajo o en entornos donde existe una posición de liderazgo, ya que
respondiendo a la calidad de la comunicación también tendremos resultados en la misma
calidad para las relacionarnos.
Es por ello la importancia de comunicar no solo las ideas si no todo el espectro
general de manera efectiva, asertiva incluyendo también las emociones.

CASO 1
Diego, un joven ingeniero de una empresa de retail, acaba de volver de una capacitación
en el extranjero y conoció un método innovador que permitiría optimizar los procesos de
trabajo.

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COMUNICACION EFECTIVA – NRC2006
Apenas llegó de su viaje, entregó un informe a un colega que está a cargo de su sección
para que él lo evaluara y lo hiciera llegar al gerente del área. Sin embargo, dicho colega le
respondió que no lo apoyaría, que no le gustó el proyecto y que esos métodos novedosos
no resultaban tan bien como aquellos que tienen años de tradición.
Frente a esta situación, ¿qué debería hacer Diego?

Para realizar un análisis de mayor profundidad y lograr la entrega del informe realizado
por Diego a la gerencia utilizaremos los contenidos vistos en los siguientes temas:

 Resolución de conflictos
 Empatía
 Liderazgo
 Asertividad
 Comunicación Efectiva
 Reuniones de trabajo
 Método de negociación de Harvard

El conflicto:

Tenemos por una parte a Diego quien esta interesado en entregar esta información a la
gerencia y que sea evaluada para cambiar la forma de trabajo, y por otra parte a su Líder
de equipo quien opta por no entregar dicho informe y mantener los métodos tradicionales
quitándole además su apoyo.

Para poder avanzar, Diego deberá identificar las conductas que generaron la respuesta de
su Líder de equipo y lograr enfrentar dichas acciones, explicar y comunicar que aquella
respuesta recibida ocasiona un conflicto y es necesario aclarar la situación y por ende
saber si es necesario determinar si se ha exagerado en la percepción.

Como Diego es nuevo en el trabajo, quizá no tenga toda la información necesaria y aun no
entiende el por qué, de la respuesta. Entonces Diego deberá cambiar la forma e integrar al
Jefe de su sección en el desarrollo y la obtención de más información desde el lado de la
experiencia con el fin de resolver el conflicto.

Tipo de Líder:

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COMUNICACION EFECTIVA – NRC2006
Por su parte, el liderazgo presentado por el Encargado de Sección está marcado por un
tipo de liderazgo dictatorial o autocrático donde ejerce en su respuesta el poder de
manera absoluta, dirigiendo a Diego a su manera de trabajar sin considerar su opción
presentada en el informe.

Empatía:

Si bien la empatía se asocia con el liderazgo, en este caso en particular no evidenciamos

dicha situación respecto del líder de sección con el ingeniero.

Asertividad:

Ambos sujetos en este caso no evidenciaron asertividad, ya que no fue posible identificar
el momento más apropiado para la entrega tanto del informe como de la respuesta por
parte del encargado.

Entonces para poder lograr el objetivo de entregar el informe

¿Qué debería hacer Diego?

Diego al conocer la respuesta de su Líder de sección y entendiendo los conceptos de

comunicación efectiva, empatía, asertividad y escucha activa deberá modificar y
complementar el informe para lograr la aceptación por parte de su Jefatura.
Para ello deberá generar una reunión con su Jefatura para la presentación del informe.
Como Diego posee poca experiencia respecto a su encargado de sección deberá
necesariamente ser más asertivo y durante la reunión hacer preguntas para
complementar la información con la experiencia de su Jefatura (la cual puede estar o no
sesgada por conceptos tradicionalistas como dice el texto) o incluso solamente por un
temor respecto a las posibilidades de cambio no conocidas que generaría la
implementación de este nuevo método.
Entonces es necesario que Diego pueda no solo entregar el informe, si no que antes de la
entrega pueda complementar con una presentación indicando ejemplos claros y
aterrizados de lo que podrían hacer en el departamento para que su jefatura comprenda
la intención del informe, y así involucrarlo en la entrega de este.

CASO 2
Natalia es una joven enfermera que, muy contenta, acaba de ingresar a trabajar en una

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COMUNICACION EFECTIVA – NRC2006
reconocida clínica del país. Luego de una semana de trabajo, está muy feliz con su nuevo
empleo: está cómoda con la remuneración, con las posibilidades de crecer dentro de la
empresa y con las condiciones laborales en general. No obstante, se ha sentido un poco
incómoda, últimamente, con uno de los médicos con quienes trabaja. Le ha costado
diferenciar si su excesiva cordialidad es solo amabilidad o si, por el contrario, él está
demostrando otro tipo de interés. Ella ha notado que él trata de establecer más contacto
físico del que a ella le parece adecuado, aunque sin propasarse, que le hace algunos
pequeños regalos (en ocasiones, un café, un trozo de pastel) y que busca instancias para
conversar con ella.
A Natalia le parece exagerado señalar como “acoso” estas actitudes, pero es innegable
que se ha sentido incómoda en un par de ocasiones. ¿Qué le recomendarías que hiciera?

Utilizaremos los contenidos vistos en los siguientes temas:

 Resolución de conflictos
 Escucha activa
 Asertividad
 Empatía
 Comunicación Efectiva

El conflicto:

Natalia tiene una sensación incomoda respecto al trato recibido de parte de uno de los
médicos, sin embargo, este exceso de amabilidad y búsqueda de conversación de parte del
medico hacia ella incluyendo el contacto físico no parece ser el adecuado.

Escucha activa:

Hoy Natalia tiene una situación particular incomoda que no ha podido comunicar, sin
embargo, antes de comenzar o determinar los pasos a seguir deberá utilizar rasgos de
escucha activa, prestar atención a las palabras y movimientos (comunicación no verbal) de
su interlocutor. Posteriormente utilizar el tiempo necesario para realizar preguntas y
profundizar quizá en la información que ella necesita saber para confirmar o descartar la
situación.

Asertividad:

Hoy Natalia no esta siendo asertiva respecto a las situaciones en las cuales se esta viendo
involucrada y no está expresando su situación para con el médico.

Empatía:

En este caso en particular no podemos evidenciar empatía en ninguno de los sujetos

debido a la situación que incomoda hoy a uno de ellos.

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COMUNICACION EFECTIVA – NRC2006
Comunicación Efectiva:

Existe una falta de comunicación efectiva respecto a la situación, ya que en el texto se

refleja la entrega de un mensaje A por parte del medico y por otra parte Natalia interpreta
este mensaje con otros resultados.

¿Qué le recomendarías que hiciera?

En este caso Natalia deberá tal como mencionado arriba tratar de obtener mayores
antecedentes respecto a la conducta que hoy la hace sentir incomoda, conversar con sus
compañeros de labores y obtener más información al respecto para cerciorarse de la
conducta y del mensaje que hoy entrega el médico estando con ella.
Por otra parte, durante la entrega de mensajes entre ambos deberá ser capaz de obtener
mayor información utilizar la escucha activa y generar espacios, buscar de manera asertiva
el momento para quizás levantar la situación con el medico derechamente y expresar el
sentimiento de incomodidad que hoy la afecta.
Debe cerciorarse que la comunicación sea efectiva y que el médico logre entender que las
acciones realizadas por él generan en su persona una condición muy complicada a la hora
de trabajar.
No debe por ningún motivo evitar la conversación o hacer vista gorda de esta situación, ya
que la condición en la cual esta puede generar un burnout en ella.

CASO 3
José Luis está a cargo de un equipo de cinco personas. Hace algunos días, su jefe le
entregó una alta carga de trabajo que, distribuido entre él y su equipo, debería estar listo
en 30 días. Sin embargo, no todos los miembros de su equipo están igual de
comprometidos con la empresa, y él sabe que realmente cuenta con la colaboración de
tres de ellos, pues los otros dos evaden sus responsabilidades. También, tiene muy claro

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COMUNICACION EFECTIVA – NRC2006
que, en este momento, es imposible que la institución despida trabajadores (por el costo
económico que implica). Considerando todos estos antecedentes, ¿qué debería hacer José
Luis?

Utilizaremos los contenidos vistos en los siguientes temas:

 Liderazgo asertivo
 Equipos de trabajo v/s Grupos de trabajo
 Escucha activa
 Asertividad
 Empatía
 Comunicación Efectiva
 Método de negociación de Harvard

Liderazgo:

Considerando la situación actual respecto a 2 de los trabajadores, José Luis deberá tomar
una posición mas bien de Liderazgo transformacional.

Equipo de trabajo v/s Grupo de trabajo:

Se evidente en el texto claramente que José Luis no pudo involucrar a estos dos
trabajadores en el desempeño de sus funciones, quizá por administrar demasiado y no
delegar lo suficiente o su incapacidad para seleccionar y desarrollar un equipo eficaz.

Escucha activa:

José Luis deberá tomar atención a sus interlocutores, tomarse el tiempo para entender su
lenguaje corporal también y realizar las preguntas correctas.

Asertividad:

Deberá buscar el o los momentos necesarios para poder compartir y entender tanto los
conflictos como las opciones de cada uno de los colaboradores con los cuales realizará el
trabajo encomendado.

Empatía:

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COMUNICACION EFECTIVA – NRC2006
Como 3 de sus 5 colaboradores están dispuestos a trabajar, deberá también incluir e
involucrar en los mismos sentimientos de compromiso a sus 2 colaboradores restantes.
Permear de este compromiso que hoy siente que los otros 3 colaboradores tienen y llevarlo
hasta estos 2 colaboradores que deben rendir de mejor manera.

Comunicación efectiva:

Jose Luis deberá ser capaz de transmitir y lograr que los 5 colaboradores puedan generar y
realizar los trabajos encomendados, por cuanto en su responsabilidad hoy cerciorarse que
los mensajes y tareas lleguen y sean realizados de acuerdo con lo solicitado.

Método de negociación de Harvard:

Jose Luis deberá para lograr la sinergia del equipo y trabajar en conjunto teniendo en
conocimiento el conflicto generado por 2 de sus 5 colaboradores y buscar centrarse en los
intereses de ambas partes y generar las posiciones necesarias para que ambas puedan lograr
los objetivos necesarios para la organización.

¿Qué debería hacer José Luis?

Jose Luis deberá utilizar un método de liderazgo diferente al utilizado actualmente,

entendiendo las condiciones tiene que generar un equipo y cubrir las tareas para lograr el
desarrollo en los días impuestos por la compañía.
Hoy no puede darse el lujo de evitar delegar tareas a quienes no tienen el compromiso
que muestras los otros 3 miembros del equipo ya que este trabajo podría generar burnout
a los 3 mejores, por lo tanto, deberá buscar el momento idóneo para conversar primero
con el equipo completo y posteriormente tomar a los colaboradores con quienes es
necesario realizar un trabajo adicional.

Utilizando el método de negociación lograr identificar las actuales condiciones por las
cuales los colaboradores no están comprometidos, quizá una alternativa viable es optar
al uso del tiempo según metas u objetivos para que ellos dispongan de su horario laboral u
otras de similares características para encantar nuevamente a los colaboradores.

Conclusión

Tal como mencionamos al principio del informe la comunicación y la calidad de esta será
impactaran de la misma proporción en el resultado.
Trabajar y complementar la comunicación en los estilos de liderazgo, empatía, roles de
negociación, escucha activa y asertividad lograran aumentar las posibilidades de éxito en
tanto en la vida personal, laboral y profesional. Involucrar los conceptos en el desarrollo
de la vida cotidiana y adoptarlos como propios dependiendo de cada situación.

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COMUNICACION EFECTIVA – NRC2006
Tal como identificamos en los análisis no solo depende de un solo concepto si no que muy
por el contrario en cada escenario la receta cambiara la cantidad de los ingredientes
necesarios para lograr el objetivo.

Bibliografía

Universidad Andres Bello. (2022d, abril 1). Interacciones Laborales Efectivas.

Portal.unab.cl. Recuperado 4 de junio de 2022, de

https://unab.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/displayLearningUnit?

course_id=_177491_1&content_id=_7598430_1

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COMUNICACION EFECTIVA – NRC2006
Universidad Andres Bello. (2022e, abril 1). Trabajo en equipo y multiplico los beneficios.

portal.unab.cl. Recuperado 4 de junio de 2022, de

https://unab.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/displayLearningUnit?

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Universidad Andres Bello. (2022f, abril 1). Una Reunión Productiva. portal.unab.cl.

Recuperado 4 de junio de 2022, de

https://unab.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/displayLearningUnit?

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Universidad Andres Bello. (2022a, abril). Apunte asertividad (N.o aind0003). Unab.

Universidad Andres Bello. (2022c, abril). Apunte Escucha Activa (N.o aind0003). Unab.

Universidad Andres Bello. (2022b, abril). Apunte Empatia (aind0003_s10_). Unab.

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