N o quiero que se agiten, pero creo que necesitamos dar un vistazo a nuestras políticas de pedidos

incompletos”, dice Kit Chen. “No me gustaría presionar a nuestros clientes. Como saben de
antemano, Kit Chen Kaboodle es una empresa de venta de utensilios de cocina a través de Web y
por correo convencional, que se especializa en ‘kitsch elegante para cocinas’ como dice nuestro
catálogo más reciente. Es decir, tenemos todo lo necesario para la cocina gourmet y
entretenimiento: molinillos de nuez moscada, batidoras de papas, separadores de huevos, jeringas
para pavos, manteles individuales con gatos, bandejas para cubos de hielo en forma de tréboles y
mucho más. “He aquí la forma en que hemos estado manejando los pedidos incompletos.
Buscamos en nuestro archivo de pedidos incompletos de Internet, así como las ventas de pedidos
por correo, una vez por semana. Si el pedido se completó esta semana, eliminamos el registro y el
resto es pan comido. Si no hemos escrito al cliente en cuatro semanas, les enviamos esta linda
tarjeta con un chef asomándose al horno, diciendo: ‘No está listo todavía’ (es una notificación de
que su artículo sigue pendiente)”. “Si cambió la fecha del pedido pendiente a más de 45 días a
partir de hoy, enviamos un aviso. Pero si la mercancía es de temporada (como con las bolsas para
dulces de Halloween, los cortadores de galletas de Navidad o los moldes de pasteles del día de San
Valentín) y la fecha del pedido pendiente es de 30 días o más, enviamos un aviso con un chef
mirando su temporizador”. “Si la fecha del pedido pendiente cambió y no hemos enviado una
tarjeta en las últimas dos semanas, enviamos una tarjeta con un chef revisando su receta. Si la
mercancía ya no está disponible, enviamos un aviso (con todo y el chef llorando en la esquina) y
eliminamos el registro. No hemos empezado a usar el correo electrónico en vez de las tarjetas
enviadas por correo, pero me gustaría hacerlo”. “Gracias por escuchar todo esto. Creo que
tenemos los ingredientes apropiados para una buena política; sólo necesitamos mezclarlos y
cocinar algo especial”. Como usted es el analista de sistemas que Kit contrató, repase la narrativa
de cómo Kit Chen Kaboodle, Inc. Maneja los pedidos incompletos. Dibuje cuadros alrededor de
cada acción que menciona Kit y circule cada condición que vaya surgiendo. Haga una lista de las
ambigüedades que quiera aclarar en una entrevista posterior y después escriba cinco preguntas a
tratar en la entrevista.

1. Buscan en el archivo de pedidos incompletos de Internet y ventas de pedidos por

correo una vez por semana.
2. Si el pedido se completó esta semana, eliminan el registro.
3. Si no han contactado al cliente en cuatro semanas, envían una tarjeta con un chef
asomándose al horno como notificación de que el artículo sigue pendiente.
4. Si la fecha del pedido pendiente cambia a más de 45 días a partir de hoy, envían un
aviso.
5. Si la mercancía es de temporada y la fecha del pedido pendiente es de 30 días o
más, envían un aviso con un chef mirando un temporizador.
6. Si la fecha del pedido pendiente cambió y no han enviado una tarjeta en las
últimas dos semanas, envían una tarjeta con un chef revisando su receta.
7. Si la mercancía ya no está disponible, envían un aviso con un chef llorando en la
esquina y eliminan el registro.

Condiciones mencionadas por Kit:

1. Completar un pedido esta semana.

2. No contactar al cliente en cuatro semanas.
3. Cambio de la fecha del pedido pendiente a más de 45 días a partir de hoy.
4. Mercancía de temporada con fecha del pedido pendiente de 30 días o más.
5. No enviar tarjeta en las últimas dos semanas.
6. Mercancía no disponible.

Ambigüedades a aclarar en una entrevista posterior:

1. ¿Cómo determinan si un pedido se ha completado esta semana?

2. ¿Cuál es el proceso exacto para contactar a los clientes? ¿Cómo se decide si se les
envía una tarjeta con el chef asomándose al horno o una tarjeta con el chef
revisando su receta?
3. ¿Qué criterios se utilizan para determinar si un producto es de temporada?
4. ¿Cuál es el procedimiento para enviar avisos en caso de pedidos pendientes y
mercancía no disponible?
5. ¿Cuál es el motivo detrás de la posible transición al uso del correo electrónico en
lugar de las tarjetas enviadas por correo?

Preguntas para la entrevista:

1. ¿Cómo determinan si un pedido ha sido completado en una semana determinada?

2. ¿Podría proporcionar más detalles sobre el proceso de contacto con los clientes en
caso de pedidos pendientes? ¿Cómo se decide qué tipo de tarjeta enviar?
3. ¿Cuáles son los criterios que definen si un producto se considera de temporada o
no?
4. ¿Puede explicar con más detalle cómo se manejan los casos de pedidos pendientes
con mercancía no disponible?
5. ¿Cuál es el razonamiento detrás de la posible transición al uso del correo
electrónico en lugar de las tarjetas físicas para notificar a los clientes?

Estas preguntas deberían proporcionar claridad sobre los procesos y criterios

mencionados por Kit Chen y ayudar a definir una política más precisa y efectiva
para la gestión de pedidos incompletos en Kit Chen Kaboodle, Inc.
K it Chen se puso a la altura de las circunstancias y respondió a sus preguntas relacionadas
con el manejo de los pedidos incompletos en Kit Chen Kaboodle, Inc. Con base en esas
respuestas y las suposiciones que tenga que hacer, vacíe la narrativa de Kit (de la
Oportunidad de consultoría 9.1) en un nuevo molde; vuelva a escribir la receta para
manejar pedidos incompletos en español estructurado. Describa en un párrafo cómo
podría cambiar este proceso si para las notificaciones utilizara correo electrónico en vez de
correo convencional.

"Nuestra política para manejar pedidos incompletos es meticulosa y enfocada en

brindar una experiencia óptima a nuestros valiosos clientes. Cada semana,
revisamos nuestros registros de pedidos incompletos de compras en línea y por
correo. Si un pedido se ha completado durante la semana en curso, eliminamos el
registro correspondiente. Sin embargo, si han transcurrido cuatro semanas sin que
el pedido se complete, enviamos una tarjeta amable con un chef asomándose al
horno, como recordatorio de que el artículo aún está pendiente.

En el caso de productos de temporada, como las bolsas para dulces de Halloween

o los cortadores de galletas de Navidad, si el pedido pendiente ha alcanzado los 30
días o más, enviamos una notificación con un chef atendiendo un temporizador,
informando al cliente que su artículo está en espera. Si la fecha del pedido
pendiente supera los 45 días a partir de hoy, emitimos un aviso a los clientes para
mantenerlos informados.

Si hemos cambiado la fecha del pedido pendiente y han pasado dos semanas sin
que el cliente reciba una tarjeta, enviamos una tarjeta con un chef revisando su
receta. Si lamentablemente un artículo ya no está disponible, notificamos al cliente
con una tarjeta en la que un chef está visiblemente apenado en la esquina y
procedemos a eliminar el registro correspondiente.

Estamos considerando mejorar aún más nuestro servicio al cliente incorporando el

uso del correo electrónico en lugar de las tarjetas físicas. Esto permitiría una
comunicación más rápida y eficiente con nuestros clientes, manteniéndolos
informados en tiempo real sobre el estado de sus pedidos pendientes y cualquier
cambio en la disponibilidad de productos. Este cambio agilizaría nuestro proceso y
garantizaría una experiencia aún más satisfactoria para nuestros clientes".
Si utilizáramos correo electrónico en lugar de correo convencional para las
notificaciones, el proceso podría volverse más ágil y eficiente. Las notificaciones
podrían enviarse automáticamente a los clientes en función de los plazos
establecidos, brindando actualizaciones instantáneas sobre el estado de sus
pedidos pendientes y cambios en la disponibilidad de productos. El tiempo de
respuesta se acortaría significativamente, permitiendo una comunicación más
directa y oportuna con los clientes.