Reclamos por retraso en el delivery

de los productos
Casos más difíciles de la primera quincena de junio
Más de 90% de los reclamos que recibimos cada semana por las ventas en nuestra web semana se
debe al retraso en la entrega de las compras.

En todos estos casos, los retardos obedecen a razones ajenas a nuestra voluntad. Sin embargo, es
imprescindible que en los lapsos de entrega que indicamos en nuestra página web a la hora que el
cliente selecciona el país de destino, coloquemos ventanas de tiempo más amplias; p. ej: en lugar
de indicar 3 a 7 días, coloquemos de 2 a 3 semanas / 15 a 20 días HABILES, etc. Así evitamos crear
falsas expectativas que terminen convirtiéndose en clientes perdidos, como de hecho ha
ocurrido en pocos casos en los que compradores nos manifiestan su voluntad de no volver a
comprar porque sienten que no cumplimos con los lapsos prometidos, aun cuando esto ocurre por
motivos que escapan a nuestros procedimientos.

A continuación, la reseña de los casos más recientes en los cuales los pedidos han demorado en
llegar o nunca llegaron, sus causas, implicaciones y desenlace:

Caso: Orden # 20160 a nombre de Carolina Morales.

 País: Canadá.
 Courirer: DHL.
 Issue: Reclamó que los números de Tracking provistos por DHL y el correo de Canadá se
publicaron tarde. Aseguró que le notificaron tarde que fuera a retirar su paquete; no pudo
ir y el paquete fue devuelto a Miami.
 Acciones tomadas: Diandra elevó el reclamo ante DHL y pidió explicaciones.

A continuación, la respuesta de DHL:

“Sorry for the delay in getting back to you. Per tracking, Canada Post advises that the package
went out for delivery on 6/5. They further explain that they attempted to Deliver/Leave a Card
but could not because of an incomplete address. Canada Post subsequently held the package for
pickup at the post office until 6/12. Since the package was never claimed, a return was initiated
on that day. It might be a good idea to advise the recipient that a reship is necessary and make
sure to verify the shipping address. Below is the address provided. Let me know, if there are any
other questions or concerns.”

Recipient Address

220 TREMBLANT HTS SW

CALGARY, AB T3H 0S9

Según el reporte final de DHL, Canada Post no pudo hacer efectiva la entrega por errores en la
dirección de envío provista por la cliente.

Conclusión: La demora y los subsiguientes inconvenientes que impidieron la entrega se debieron a

datos incompletos/erróneos proporcionados por la cliente.
Caso: Orden # 22183 a nombre de Shakira Mejía.

 País: República Dominicana.

 Courier: Liberty Express.
 Issue: Reclamó que mensajero de Liberty Express le indicó que no le podía hacer la
entrega de su paquete, que debía retirarlo en la sede del Courier.
 Acciones tomadas: Diandra elevó el reclamo ante Liberty Express y pidió explicaciones.

La gerente general de Liberty Express Courier en República Dominicana, luego de manifestar sus
disculpas a la marca, se hizo cargo del caso, se comunicó con la cliente y procedió a la entrega del
paquete.

Conclusión: La demora se debió a problemas operativos del Courier. La Gerencia General se hizo
cargo del caso y le dio la justa solución.

Caso: Orden # 21772 a nombre de Marisela Morales (Cliente Frecuente).

 País: EEUU.
 Courier: USPS.
 Issue: Reclamó que su pedido no llegaba.
 Acciones tomadas: Se chequeó status de su pedido y sus datos. Se corroboró que pese a
ser cliente frecuente hubo un error en la dirección de entrega que colocó con su última
compra. Por esa razón el paquete nunca llegó. Se le notificó que se debía a un error de su
parte (con el envío del comprobante digital donde se aprecia el error) pero la cliente no
reconoció el error. Se le explicó cómo es el procedimiento en estos casos, lo cual consiste
en esperar que el pedido retorne a Miami y se le reenvía luego con la dirección correcta, lo
cual redunda en retrasos adicionales.

Conclusión: La demora se debió a el suministro de dirección con errores.

Los despachos hechos a México durante la primera quincena de junio han sufrido retrasos en su
totalidad, debido al agotamiento del inventario en ese país. Mientras se hizo el envío y se
cumplieron los procedimientos aduaneros, los tiempos de espera para la entrega de compras se
han extendido por dos semanas, adicionales al tiempo que se promete. Sin embargo, los clientes
han sido notificados vía correo electrónico haciéndoles saber, previa presentación de disculpas,
que sus compras no demorarían un tiempo extra. Pero, las molestias y los reclamos no se hicieron
esperar por correo, chat y redes sociales.

Cuando ocurran casos como este, se sugiere activar mecanismo de información en la web en el
país que corresponda, en el que se le indique al comprador que las entregas sufrirán demoras
adicionales debido a la reposición de inventarios.
Casos como los de Canadá, República Dominicana y EEUU, anteriormente reseñados, suelen
repetirse con frecuencia. En aquellos en los cuales queda en evidencia fallas operativas del
Courier, estos se hacen responsables y ponen en práctica la solución. En los que la demora
obedece al suministro de datos incorrectos o incompletos, comprobado luego de ser investigado
por el Courier o por el staff de la marca, los tiempos de espera se extienden y abren la posibilidad
de que el cliente solicite el reembolso de su dinero y desestime compras futuras en nuestra
página.

Es por ello que se hace imperiosamente necesario activar mecanismos que promuevan la
colocación correcta de datos personales por parte del cliente a la hora de realizar el proceso de
compra.

Uno de esos mecanismos puede ser la creación de Pop Ups en los que se invite al comprador que
chequee dos veces más los datos que provee para evitar inconvenientes y demoras en los
despachos.

Afortunadamente, la comunicación del staff de la marca con los distintos Courier ha sido fluida y
cordial, lo cual se refleja en soluciones concretas que permiten que el cliente reciba su compra o el
reembolso, según el caso.