UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE HONDURAS EN EL VALLE DE

SULA

ASIGNATURA: ORGANIZACIÓN Y METODOS EN INFORMATICA

NOMBRE DEL TRABAJO: EXAMEN

CATEDRATICO (A): CAROL LIESBETH ARGEÑAL PEREIRA

SECCIÓN: 18 00

GRUPO: N° 4

INTEGRANTES:
ANDREA MONSERRAT MEJIA SANCHEZ 20192002292
GILMA PAOLA DERAS REYES 20182001303
REINA ELIZABETH RAMIREZ GALEANO 20162000097 LUIS
EDGARDO LÓPEZ HERNANDEZ 8620581

FECHA: 15 DE AGOSTO DE 2023

RESUMEN DE LA EMPRESA
La historia de "Mega Service" arranca hace más de veinte años, cuando un grupo de entusiastas
de los automóviles fundó un modesto taller de reparación en una ciudad en crecimiento. La
empresa se centró en brindar un servicio confiable y de calidad, lo que les ganó la confianza de
la comunidad. A medida que su reputación creció, Mega Service amplió sus servicios,
incluyendo mantenimiento preventivo y ajustes personalizados.
La búsqueda de la innovación llevó a Mega Service a invertir en la formación de su personal en
tecnologías automotrices avanzadas, lo que los convirtió en expertos en la reparación de
vehículos modernos y sofisticados.
En la década de 2010, la empresa tomó una decisión audaz al introducir su propia línea de
productos automotrices, desde repuestos hasta accesorios. Estos productos de alta calidad y
diseño innovador se convirtieron en un éxito tanto a nivel local como internacional,
diversificando sus fuentes de ingresos.
La visión de Mega Service no se detuvo en la venta de productos y servicios. La empresa
expandió su alcance mediante la apertura de concesionarios y centros de servicio en diferentes
regiones. Además, adoptaron un enfoque educativo, ofreciendo programas de formación
automotriz y talleres para empoderar a los propietarios de vehículos con conocimientos sobre el
mantenimiento adecuado.
Hoy en día, Mega Service es una empresa automotriz respetada a nivel global. Su éxito se basa
en su compromiso constante con la calidad, la innovación y la satisfacción del cliente. Desde su
modesto inicio como taller local, Mega Service ha demostrado que la dedicación a la excelencia
y la adaptación a las demandas cambiantes del mercado son fundamentales para convertirse en
un líder en la industria automotriz.

Dirección: GX3P+9F5, San Pedro Sula 21103

Misión
Es ser líderes en la innovación y excelencia en la industria automotriz. Nos
comprometemos a ofrecer productos y servicios de la más alta calidad que superen las
expectativas de nuestros clientes. Buscamos constantemente la mejora y la
sostenibilidad, contribuyendo al avance de la movilidad con soluciones tecnológicas
vanguardistas y un enfoque centrado en la satisfacción del cliente.
Visión
es transformar la forma en que las personas experimentan la movilidad. Buscamos ser
reconocidos como la marca de preferencia en la industria automotriz, seguridad y
responsabilidad ambiental

Valores Centrales

Compromiso

Servicio

Calidad

Honestidad

Responsabilidad
Procesos de operación de servicio

DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE OPERACIÓN DE SERVICIO

ID Nombre Descripción Horario Responsable
DP- Atención al Los equipos de atención al cliente y asesoramiento se
01 Cliente y comunican con los clientes, proporcionan información
Asesoramiento detallada sobre los modelos de vehículos, características,
opciones de personalización y responden a consultas. El
objetivo es proporcionar una experiencia positiva y responder
a las necesidades de los clientes. 8:00 am – 3:00 pm Asesor de Ventas
PA- Venta y Este proceso abarca la venta de vehículos a los clientes
002 Distribución de interesados. Involucra actividades como presentación de
Vehículos modelos, pruebas de manejo, negociación de precios,
opciones de financiamiento y cierre de la venta. Una vez que
se realiza la venta, el proceso se extiende a la logística y
distribución de los vehículos a los clientes en condiciones
óptimas y dentro de los plazos acordados. 8:00 am – 4:00 pm Gerente de Ventas
PA- Facturación El proceso de facturación se encarga de generar y enviar
003 facturas precisas y detalladas a los clientes por los vehículos
vendidos y los servicios asociados. Esto incluye la
recopilación y registro adecuado de los datos de venta, como 8:00 am – 4:00 pm Gerente de
el modelo del vehículo, las opciones seleccionadas y los Finanzas
términos de pago. Una facturación precisa es esencial para
garantizar la transparencia y la confianza del cliente.
Funcionamiento actual de la operación de servicio
 DESCRIPCIÓN DE PROCESO
ORGANIZACIÓN: MEGA NIT: 123-456-789
SERVICE

ID: VERSIÓN: 1.0 PÁGINA: 1 DE 2

PA-
002
NOMBRE DE PROCESO: Venta y Distribución de Vehículos CATEGORÍA: Procedimientos
OBJETIVO: Brindar a los clientes información detallada sobre los vehículos disponibles, precios, opciones de financiamiento y plazos de entrega, para facilitar
la toma de decisiones informadas en la adquisición de vehículos.
RESPONSABLE: Departamento de Ventas
LÍMITES: Inicia con la recepción de la solicitud de información sobre vehículos y finaliza al entregar el vehículo al cliente.
PROVEEDOR: Fabricantes de vehículos, proveedores de financiamiento automotriz, empresas de logística y transporte, proveedores de repuestos y
servicios postventa.
INSUMOS: ACTIVIDADES: PRODUCTOS:
• Modelos de vehículos. • Identificar las necesidades del cliente y asesorar sobre modelos y • Contratos de venta.
• Características y especificaciones de características de vehículos. • Cotización del vehículo. • Documentos de
los vehículos. • Presentar opciones de financiamiento y explicar los términos. registro y propiedad del vehículo. • Manual
• Requisitos de financiamiento. • Proporcionar una cotización detallada y plazos de entrega. del propietario y garantía.
CLIENTES: Personas interesadas en la compra de vehículos nuevos o usados.
DOCUMENTOS DE APOYO: Informes de satisfacción del cliente, datos de ventas anteriores.
CARGOS: Gerente de Ventas.
CONSIDERACIONES GENERALES
 Se deben considerar todos los costos asociados con la venta de vehículos, incluyendo el precio base del vehículo, los costos de financiamiento
(intereses, tasas), los costos de seguros, impuestos y otros cargos que puedan aplicarse. Es fundamental tener en cuenta estos costos al determinar el
precio de venta.
 Es esencial analizar la competencia en el mercado automotriz y los precios que se están ofreciendo para vehículos similares. Esto permitirá establecer
precios competitivos que atraigan a los clientes y garanticen la rentabilidad del negocio.
 Brindar un servicio al cliente excepcional es crucial para mantener la satisfacción de los compradores y construir una sólida reputación en la industria
automotriz.
 VERIFICACIÓN DE ELABORACIÓN
ELABORADO POR: Gilma Deras CARGO: Gerente General
REVISADO POR: Reyna Ramirez CARGO: Gerente de Operaciones
APROBADO POR: Andrea Mejia CARGO: Asistente General
VIGENCIA: Agos – Sept de 2023

Hace referencia al conjunto de

acciones y procedimientos que una
empresa automotriz realiza para
administrar y controlar sus ventas.
Esto abarca la identificación de
posibles compradores, la
elaboración de presupuestos y
propuestas, las negociaciones con
los clientes, el seguimiento de las
oportunidades de venta y la
gestión de los pedidos y entregas
de vehículos.
 DESCRIPCION DE PROCESO

ORGANIZACIÓN: MEGA SERVICE CODIGO: DP-01

CATEGORIA: Servicio al
VERSION:0.1 cliente PAGINA: 1 DE 1

NOMBRE DE PROCESO: Atención al Cliente y Asesoramiento

OBJETIVO: Proporcionar un servicio integral de atención al cliente y asesoramiento técnico en la empresa automotriz para garantizar la satisfacción,
confianza y fidelización de los clientes, brindándoles información precisa, soluciones efectivas, recomendaciones de mantenimiento y una experiencia
positiva en todas las interacciones, contribuyendo así a la imagen de calidad y compromiso de la marca.

RESPONSABLE: Asesores de servicio.

LIMITES: Los asesores no realizan reparaciones técnicas directas; se centran en brindar información y orientación.

INSUMOS: ACTIVIDADES: PRODUCTOS:

 Conocimiento Técnico.
 Bases de Datos de Vehículos.
 Herramientas de Comunicación
 Formación Continua.
 Sistemas de Gestión de Clientes
 Experiencia en Servicio al Cliente.
 Documentación de Casos Anteriores.
 Recepción de Consultas.
 Identificación de Necesidades.
 Asesoramiento Técnico.
 Explicación de Opciones.
 Programación de Servicios.
 Asesoramiento Técnico Personalizado.
 Recomendaciones de Mantenimiento.
 Información sobre Garantías.
 Programación de Citas.

DOCUMENTOS DE APOYO: Manuales de usuario, información técnica

CARGOS: Gerente de Servicio al Cliente

RECURSOS: Conocimiento técnico, bases de datos de vehículos, comunicación efectiva

 VERIFICACION DE ELABORACION
ELABORADO POR: Elizabeth Ramírez CARGO: Gerente General
REVISADO POR: Andrea Mejía CARGO: Gerente de Operación
APROBADO POR: Gilma Deras CARGO: Asistente General
VIGENCIA:
 DESCRIPCIÓN DE PROCESO
ORGANIZACIÓN: MEGASERVICE NIT: 123-456-789

ID: PA-0003 VERSIÓN: 1.0 PAGINA: 1 de 3

NOMBRE DE PROCESO: FACTURACIÓN CATEGORÍA: Procedimientos

OBJETIVO: Generar facturas precisas y detalladas para servicios y los productos automotrices, recopilar información esencial para la transacción.

RESPONSABLE: Contabilidad
LIMITES:
PROVEEDOR:
INSUMOS: ACTIVIDADES: PRODUCTOS:
-Registros de servicios/productos y -Registrar transacciones -Archivos digitales de factura
precios. -Crear facturas, verificar las facturas emitidas -Cotización de servicio
-Información del cliente -Generar informes financieros -Registro de transacciones

CLIENTES: Compradores individuales que adquieren vehículos para uso personal, las empresas
adquieren vehículos para sus operaciones para uso ejecutivo.
DOCUMENTOS DE APOYO Informes, cotizaciones de productos, órdenes de compra, documentación de auditoria
CARGOS: Contador general
RECURSOS: Correo electrónico, Documentos fisios.

CONSIDERACIONES GENERALES
 Asegurarse de que los datos relacionados con los clientes, los productos o servicios, los precios y los términos de pago sean precisos y estén
actualizados es esencial para evitar errores en las facturas. La falta de precisión puede llevar a disputas con los clientes y retrasos en el proceso
de cobro.
 Cumplir con las regulaciones legales y fiscales aplicables es crucial en el proceso de facturación. Esto implica aplicar correctamente los
impuestos, incluir la información legalmente requerida en las facturas y cumplir con los plazos y requisitos legales.
 Mantener una comunicación clara y efectiva con los clientes es crucial. Esto incluye proporcionar detalles completos y claros en las facturas,
responder rápidamente a consultas o problemas relacionados con la facturación y mantener una actitud proactiva para resolver cualquier
discrepancia o desafío. Una comunicación fluida ayuda a mantener la satisfacción del cliente y fortalece la confianza en la empresa.
 VERIFICACIÓN DE ELABORACIÓN
ELABORADO POR: Andrea Mejía CARGO: Gerente General
Comienzan con la generación de la orden de venta y culminan en la creación y envío de la factura al cliente. A lo largo del proceso, se registran los productos y
REVISADO POR: Gilma Deras CARGO: Gerente de Operaciones
servicios adquiridos, se calculan
APROBADO POR:losReyna
costosRamirez
y se emite la factura.
CARGO: Asistente General
VIGENCIA: Agos
Es un flujo organizado de pasos desde la generación de la orden – Sept de 2023
de venta hasta el almacenamiento de la factura y los registros.
 TABLA DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS

ID Fecha de Descripción del incidente Departamento Prioridad Estado Fecha de

reporte afectado Actual resolución

Defectos en la Pintura de los Control de Calidad

001 10-05-2023 Vehículos y Producción. Media Resuelto 15-05-2023

22-05-2023 Reducción en la Eficiencia del Investigación y

002 Combustible en una Nueva Serie Desarrollo, En
de Modelos Ingeniería Mecánica. Urgente Proceso -------------

003 26-05-2023 Altos Niveles de Ausentismo en Recursos Humanos

la Línea de Ensamblaje y Producción. Media Resuelto 27-05-2023
 Paso Descripción ITIL

El proceso comienza cuando un cliente realiza una

Inicio consulta sobre el estado de reparación de su vehículo.

Detección de El cliente realiza la consulta a través de un canal de Gestión de Incidencias: Registrar la consulta como un incidente en la base de datos.
Eventos atención al cliente, como teléfono o correo electrónico.

Clasificación y La consulta se clasifica y prioriza en función de la Asignación de prioridad: Asignar una prioridad adecuada para responder de manera
Priorización urgencia del cliente y la complejidad de la reparación. eficiente al cliente.

Registro de La consulta se registra con detalles de fecha, hora y Registro de Incidentes: Registrar información completa sobre la consulta en la base de
Eventos prioridad solicitada. datos.

Notificación y Se notifica al equipo de asesores de servicio sobre la consulta Notificación: Notificar al equipo de asesores y considerar escalación si es
Escalación y se decide si es necesario aplicar escalación. necesario.

El equipo de asesores analiza la consulta, accede al sistema

Diagnóstico y de seguimiento de reparaciones y proporciona una respuesta. Gestión de Problemas: Realizar análisis detallado y ofrecer respuesta clara al cliente.
Resolución

Se evalúa si es necesario actualizar el sistema de seguimiento

Gestión de de reparaciones para mejorar la comunicación con los Change Management: Decidir si es necesario realizar cambios en el sistema y
Cambios clientes. planificar su implementación.

Cierre y Una vez respondida la consulta, se documenta la Registro de Incidentes: Documentar la respuesta y cierre de la consulta en la base de
Documentación solución y se cierra el registro de la consulta. datos.

Análisis y Mejora Se analiza la consulta para identificar patrones y Mejora Continua del Servicio: Identificar mejoras para optimizar el proceso de
Continua oportunidades de mejora en la atención al cliente. atención al cliente.

El proceso de gestión de la consulta de cliente se

fin del proceso completa.
 DIAGRAMA DE LA GESTIÓN DE UN INCIDENTE CON SU TABLA

TABLA DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES

ID Fecha Descripción del incidente Departamento Prioridad Estado Fecha de resolución
de afectado Actual
reporte
Un vehículo muestra problemas en su sistema de Ingeniería de
001 10-05- control electrónico, lo que podría afectar el Electrónica y Alta En
2023 rendimiento del motor, la seguridad y la Software. Proceso ------------
eficiencia energética.
22-05- La entrega de componentes críticos para la Compras y
002 2023 producción de vehículos se retrasa debido a Cadena de
problemas en la cadena de suministro o la falta Suministro. Alta Resuelto 28-05-2023
de disponibilidad de proveedores. Esto provoca
cuellos de botella en la línea de producción y
retrasos en la entrega de vehículos terminados.
 GESTIÓN DE ACCESO

Usuario Contraseña Nivel de acceso Descripción Funciones y Áreas de

Acceso Permitido
ReynaR 842.dTN Administrador -Administrador de usuarios y
permisos.
Acceso completo y control
total sobre sistemas y -Gestión de empleados,
datos clientes y proveedores
GilmaD Ndf_25 Gerente -Supervisión de equipos y
proyectos

-Autorización de
transacciones financieras

Acceso a funciones y áreas -Acceso a informes y análisis

específicas de gestión
AndreaM Pp2jvg Vendedor -Registro de ventas y
seguimiento de clientes

Acceso a herramientas y -Gestión de inventario de

recursos para ventas vehículos